第五章 結論與建議
第一節 研究結論
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第五章 結論與建議
本研究為探討公共圖書館志工招募、教育訓練、及志工管理之現況，依據目的與 問題進行文獻探討後，設計深度訪談大綱，以國立公共資訊圖書館及臺中市立圖書館 H 分館的 5 名承辦志工業務館員與 9 名志工作為訪談對象。從公共圖書館志工招募、
教育訓練、及志工管理三個面向約 30 道題目逐一訪談，並以小型問卷得到研究對象的 基本資料，做為與訪談結果互補。本章第一節彙整研究結論，第二節提出建議，第三 節後續研究建議。
第一節 研究結論
本節彙整第四章訪談後得到以下結論，包含公共圖書館志工人力需求評估及方式，
利用縝密的志工招募合適的志工；公共圖書館志工教育訓練規畫，專業知能教育訓練，
及個人成長教育訓練；最後是公共圖書館志工管理現況，志工獎勵與福利與志工退場 機制。
一、公共圖書館志工招募
(一) 公共圖書館志工人力需求評估缺乏彈性及效能
依據訪談結果，國資圖每年度依照志工招募計畫於 10 月開始進行人力需求評 估調查，國資圖人力不足有以下三個原因：1.服勤區業務增加；2.新進志工實習階 段對服勤內容或服勤時段不適應離職；3.個人因素離職。各區聯絡人填寫調查評估 表後由承辦人彙整。H 分館志工人力經常不足因素有三：1.志工達值勤標準時數要 求偏低，志工值勤達標容易，人力明顯單薄不足。2.志工可以依自由意願簽班，需 面對民眾處理問題的班表及假日班表經常空班；雖然曾針對假日時段招募志工，
但因管理不當，沒有約束力，假日依舊嚴重空班。3.圖書館經常在假期推出許多親 子活動，需要一般志工與特殊專長志工支援。H 分館並無志工招募計畫，當館方有 人力需求時，即開放志工申請或邀請熟悉的志工參加志工隊。
國資圖志工人力需求評估每年才實施一次，期間無其他志工人力招聘方案，
因此，當志工人力缺乏時無法立即解決問題；相對地，H 分館對志工人力需求評估 缺少制度與規範，無法善用現有志工人力。
(二) 公共圖書館傾向以同心圓方式招募合適的潛在志工
依據訪談結果，圖書館志工經常透過熟人介紹來報名參加招募活動。即使國 資圖依照程序公告簡章及報名活動，仍有許多人是透過館內志工或館員介紹來報
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名應徵。這種同心圓的招募方式，往往可以找到對圖書館有興趣的潛在志工，同 時又可以事先篩選令人困擾的對象。另外，由訪談中也得到印證，報名圖書館志 工招募的民眾大都因為對圖書館舉辦的活動、說故事、閱讀或設施資源有興趣。
應徵者透過設計完整嚴謹的簡章與報名表，可以清楚知道自己服勤內容跟時段；
另一方面館方也由報名表蒐集到報名者的相關資歷做成人事檔案。再者，圖書館 利用資訊科技報名，傳送報名表格數位檔，有建立資料庫資訊跟避免繕寫資料誤 差的優點。但是，因為聯絡人面談對象太多，造成後面應徵者無法得到充分資訊；
最後，公告入選均採用網路公告，不再採取書面或電話通知。
二、公共圖書館志工教育訓練
(一) 公共圖書館志工教育訓練規劃明確
公共圖書館志工教育訓練規畫主要有三個區塊：1.是職前訓練與實習，讓新進 志工瞭解圖書館整體概念、清楚相關法規及熟悉服勤工作內容。2.配合志願服務法，
輔導新進志工取得基礎訓練及特殊訓練資格。3.是針對特殊才能志工的專長訓練與 一般志工的成長課程。
國資圖教育訓練規劃以志工意願調查為考量，H 分館則是由館方決定開設課程 及時間，彈性低。國資圖教育訓練課程排定分為全館與各科室並行。活動組組長 於每年 11-12 月間向各科室詢問，推薦來年教育訓練講座的主題及人選。並於幹部 會議中提出討論做成決議，列入來年行事曆中公告。各科室針對該科室服勤志工 施予相關知能研習、聯誼活動、或參觀教學等。H 分館活動行程並無年度行事曆，
由館方主導的教育訓練行程，均在 2 個月一次的例會公布說明。
(二) 公共圖書館一般志工專業知能教育訓練不足
圖書館志工可分為一般志工與特殊專長志工；特殊專長志工如說故事或手作 志工。具特殊專長志工在招募應徵時已經有明確的服務目標；圖書館為了要強化 推廣服務效能，多會定期延請相關資深老師給予這些志工培訓特殊專業知能。相 對地，其他圖書館志工及館員大多認為不需具備圖書館知能即可應徵圖書館一般 志工，只要有一顆熱誠及學習的心，就能勝任愉快。圖書館組織也不曾為圖書館 志工開設任何圖書資訊利用教育，因此志工在專業知能的學習管道無形中被窄 化。
(三) 公共圖書館偏重志工個人成長教育訓練
圖書館志工認為圖書館是個讓人成長學習的園地。除去要達到教育時數目標
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的因素，圖書館開設的成長課程，受到志工們的肯定。只要公告報名時間一到，
網路報名立刻額滿。另一方面，H 分館的推廣服務均由志工擔任帶領老師，包含說 故事、手作、團康桌遊、及簡易烹飪，這些志工也樂於在 LV 伸展台的志工成長營 中，分享經驗與教學；圖書館志工的學養高凝聚力強從這裡可以得到印證。
三、公共圖書館志工管理
(一) 公共圖書館志工管理有待強化
國資圖具有高度成熟的志工管理策略：包括歷年修改的章程與辦法；年度因 循的業務與活動；處理事務 SOP 流程；關心照顧志工的承辦人；因此志工隊有必 然的工作效能產生。從訪談者中可以看出身為圖書館志工的向心力與榮耀感。然 而，新成立的圖書館志工隊仍不斷在錯誤中修練；一個管理上的迷思，會給團體 帶來阻力，影響整體運作。例如，因為排班結構的紊亂，管理者無法掌控實際值 班人員，因為值班人員經常更迭，會造成志工缺乏專業態度。公共圖書館成功的 志工管理經驗應該透過圖書館體系的評鑑模式給予其他志工隊參考學習。
(二) 公共圖書館用心規劃替代性志工獎勵與福利措施
圖書館志工的向心力與凝聚力往往跟圖書館給予的獎勵與福利成正相關。雖 然研究指出，擔任志工者多出於利他的價值觀，但是，多的獎勵與福利會讓這個 組織裡的志工更樂於付出。宥於經費短絀，公共圖書館對於志工隊的福利與獎勵 往往勉力而為。訪談者表示，其實館方不必編列高額經費來討好志工，只要用心 經營即可帶動向心力。如國資圖與 H 分館的志工背心製作剪裁優雅顏色出眾，穿 在身上特別感到榮耀。另，H 分館利用些許經費，分贈每個志工小盆栽，刻意留在 圖書館內照顧，定期追蹤報導這個話題，將志工們的關注力留在圖書館中。
(三) 公共圖書館志工退場機制容易產生爭議
志工的退場機制包含許多面向，牽涉層面極廣。公共圖書館面對志工退場離 隊，經常帶著消極保守，不得罪人的心態。國資圖沒有爭議的退場機制包含滿 80 歲、個人因素離隊及沒有達續聘標準的志工。面對因行為態度不合適的志工，而 這樣的志工常常態度囂張無法自省，做為第一現場評分的聯絡人卻沒有強制性的 做法請他們離隊，而幹部群討論後也常常沒有定論。同樣地，H 分館的相關規章模 糊抽象沒有規範，他們寧可採用同心員的招募方式，就是擔心招到無法讓他離隊 的麻煩志工。