第一章 緒論
第一節 研究背景及動機
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第一章 緒論
公共圖書館在社區中提供知識傳遞、文化保存、休憩場所、與親子共讀等功能。
因時代潮流演進、科技媒體發展迅速，公共圖書館的服務內容在質與量方面均與日俱 增；相對地，逐漸累積的工作量卻讓館員感到沉重負荷。為解決愈來愈繁重的業務，
現階段公共圖書館普遍採用招募志工，施予圖書館知能訓練及良好的管理機制來協助 館員推展圖書館業務，提升服務品質。本研究主要探討公共圖書館志工招募教育訓練 及志工管理成效。第一章分為五節，第一節針對本研究背景與動機進行說明；第二節 為研究目的與待答問題；第三節界定研究範圍與限制；第四節解釋相關的重要名詞。
第一節 研究背景及動機
本節說明公共圖書館事業濫觴、事業發展及推廣服務的演進，導致現有人力無法 擔負日益增加的業務量；國內外圖書館志工支援公共圖書館推廣服務由來已久，對於 服務品質提升皆有口碑。臺中市公共圖書館不論是國立公共資訊圖書館或臺中立市立 圖書館近年都因組織架構變更，擴大服務範圍，需要更多人力來達成多樣貌的推廣服 務活動。本研究希望瞭解臺中市公共圖書館運用志工現況與成效提供建議。
一、 研究背景
(一)
公共圖書館事業發展我國公共圖書館於 1910 年(清宣統 2 年)頒布｢京師及各省圖書館通行章程｣後；
圖書館正式有了法源依據。自民國初年興起到五四運動後，這段期間公共圖書館 在成長速度、數量及規模等各方面發展迅速，奠定公共圖書館事業重要地位。臺 灣光復後百廢待興，公共圖書館在政府與各界人士支持建設下，卓然有成。
宋建成(2014)將臺灣公共圖書館發展分為三個階段：第一階段於民國 38 至 41 年為重建期。此時臺灣省政府頒布｢臺灣省各縣市立圖書館組織章程｣，此為臺灣 地區公共圖書館組織的依據；第二階段於民國 42 至 65 年為成長期。民國 58 年制 定｢臺灣省各鄉鎮(縣轄市)立圖書館組織規程｣，明確規定各鄉鎮市圖書館的主管機 關及人事編制，實質促進基層公共圖書館的發展；第三階段於民國 66 年以後為發 展期。在這段期間公共圖書館營運在政策、制度、人才及科技的相互支持下，發 展迅速有成。其中以民國 66 年十二項建設中的文化建設，(包含文化中心及鄉鎮圖 書館的設立)、民國 70 年起圖書館自動化及網路建置、及 91 年起的圖書館空間改 造計畫最有成效。
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公共圖書館事業發展是展現台灣競爭的軟實力；政府主管單位持續推動各項 補助方案計畫，積極輔導公共圖書館營運。自民國 90 年起，陸續推動「圖書館事業 發展 3 年計畫」、「公共圖書館強化計畫」、「強化公共圖書館資源與服務計畫」、「閱 讀植根第一期 98~101」及「閱讀植根第二期 102~105」等。公共圖書館在計畫補助方案 下，提供給讀者更完備及完善的服務品質(曾淑賢，2013)。
因數位科技與社會結構變革的影響，近年來臺灣公共圖書館事業，原紙本館 藏流通與文獻參考服務，發展出多樣貌的推廣服務活動，服務內容不遑多讓於歐 美先進國家。薛理桂及周旻邑參考歐美公共圖書館的服務特色，考量文化背景差 異因素後，建議臺灣公共圖書館仍然可以在以下六個推廣服務方面做延伸：一、
公共圖書館做為社區的樞紐；二、公共圖書館可以當樂齡人士的休憩所；三、公 共圖書館與學校圖書館一起推廣閱讀；四、提供多元文化服務；五、公共圖書館 提供資訊素養、中文及繼續教育相關課程；及六、提供課後輔導給社區學童(薛理 桂、周旻邑，2016)。
然而，在館舍建築不斷擴充改建，服務項目隨科技與設施推陳出新，從清早 8:30 到晚上 9:00 長達 12 小時的開館時間，人力資源成了公共圖書館營運一直跟不 上的環節。例如：國立公共資訊圖書館(含總館、黎明、中興分館)在 106 年入館總 人數達 2,246,457 人次；每位館員服務的人口數｣高達 18,086.5 人(公共圖書館統計系 統，2018)。雖有完善及多樣的推廣服務，沉重的人力負荷勢必衝擊整體的服務品 質。依據國內外的文獻的建議，除了編列人事經費增加員額之外，最妥適的解決 方法就是招募志願服務人力來協助公共圖書館日益增加的業務量(許素梅，1992；
曾淑賢，2005；林育瑩，2002； 何秀娟，2004；張雅怡，2013；De la Peña McCook, 2011)。
(二)
圖書館與志工美國運用志工歷史悠久、經驗成熟。法國歷史學家 Alexis de Tocqueville 曾在 1835 年評論美國的社區志工時提到：｢美國公民不求報酬為社區解決問題及提供需 求服務的義務性精神，代表美國民主的獨特性｣(Karp, 1993)。因此，美國在 19 世紀 開始成立公共圖書館時就有運用志工來協助處理圖書館業務的文獻；當時社會背 景的因素，美國圖書館志工多數具有圖書館基金會或圖書館之友的背景，他們協 助圖書館的模式，除了擔任一般圖書館志工，另必須參與圖書館募款活動(Freund,
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美國圖書館學會(American Library Association, ALA)在 1971 年提出｢「圖書館運 用志工指南｣(Guidelines for Using Volunteers in Libraries)，建議圖書館管理志工原則 及志工協助圖書館的工作項目(American Library Association, 1971)。臺灣省立臺中圖 書館(國立公共資訊圖書館前身)在民國 69 年 1 月，為加強讀者服務，特擬定「臺 灣省立臺中圖書館徵聘義務工作人員服務實施要點」，徵募第一批義務服務員(臺 灣省立臺中圖書館志纂修委員會，1996)。民國 72 年，臺北市立圖書館招募義工(志 工)來協助各項事務，解決館內人力不足的窘境(許素梅，1992)。當時志工們的工作 包括：1. 圖書分編後續工作－分類、製卡、貼書標、書後卡袋、登錄、上架供閱、
以及排卡片目錄；2. 閱覽服務－讀者借書証申請、借還書服務、圖書歸架整架、
借還書人數及冊數統計、借書逾期查催；3. 兒童服務－兒童閱讀指導；及 4. 推廣 活動服務－具專長志工每週週末辦理兒童說故事、唱遊、美勞、工藝等活動(黃奠 孔，1990)。至今，隨時代科技及社會結構改變，臺北市立圖書館志工提供的服務 內容更多樣化；若依專長、年齡、場域、服務對象等來區分，包含以下 10 類：1. 一 般志工；2. 義務林老師；3. 啟明志工；4. 資訊志工；5. 愛書人；6. 讀書會帶領 人；7. 英語志工；8. 走動式志工；9. 園藝志工 10.公共服務學生(曾淑賢，2005)。
隨著民國 90 年志願服務法頒布，志願工作在國內發展愈臻成熟；全國公共圖書館 運用志工的人數由 2006 年的 5,775 人到 2015 年的 10,777 人，在十年中增加將近兩 倍的人力(張雅怡，2013 )，可謂公共圖書館事業發展背後的得力推手。
二、 研究動機
國立公共資訊圖書館於 102 年 1 月 1 日｢國立公共資訊圖書館組織法｣正式施行，不 僅業務重點、週邊社區、空間面積、服務主題都和原國立臺中圖書館的定位有極大差 異。國立公共資訊圖書館遷館後，未來發展期許能實現三個願景及推動四個策略來服 務民眾。這三個願景是要成為：民眾探索知識的領航者、縮短數位落差的實踐者、及 深耕全民閱讀的推動者。而推動四個策略有：嶄新的閱讀模式、獨特的探索途徑、多 樣的休閒機能、及舒適的終身學習環境(呂春嬌，2012)。為了要達成願景及推動策略，
國立公共資訊圖書館賡續原有的圖書事業，進一步開拓嶄新的圖書資訊推廣業務。為 因應業務量，國立公共資訊圖書館志工人數由原 100 年的 239 名激增到 101 年 577 名 (公 共圖書館統計系統，2011-2012) 。
臺中縣市於民國 99 年 12 月 25 日合併為直轄市，臺中市立公共圖書館組織架構重
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整。並在 105 年 3 月納編原臺中市 2 個文化中心附屬的圖書股，另外成立臺中市立圖書 館的 D 分館及 H 分館；其中 H 分館即為本研究的對象之一。H 分館在 105 年接收文化 中心轉銜過來的志工，不足的部分，仍重新招募將近 40 名志工，才能讓分館業務正常 運作。
作者於 105 年透過招募活動分別加入國立公共資訊圖書館(以下簡稱國資圖)及臺中 市立圖書館 H 分館(以下簡稱 H 分館)擔任志工。兩個圖書館招募方式不同：國資圖利用 網路及書面簡章做行銷公告；H 分館則是利用文化中心月例會做直接宣導；兩館志工來 源因招募方式不同有明顯差異，因此，志工招募的規畫方式引起研究者的研究動機之 一。作者於兩館順利完成文化局特殊訓練領取研習證明，正式成為圖書館志工。服務 期間深感志工教育訓練對圖書館志工的重要性，因此於 106 年開始為臺中市立圖書館 H 分館辦理系列｢志工成長營｣活動，希望瞭解兩個圖書館教育訓練規畫實施現況，此為 本研究的另一個動機；另外，建全的志工管理機制，是志工團隊協助圖書館工作的基 礎，本研究第三個動機希望了解公共圖書館目前包含排班模式、激勵表揚、考核評鑑 與退場機制等志工管理的現況。