公共服務滿意度調查標準流程

圖3-5 指標架構建立流程暨標準調查程序

資料來源：本研究自繪。

（二）調查方法 1、電話訪問

（1） 使用電腦輔助電話訪問系統（CATI）：訪員配置一位資深督導員，

提供即時監聽、監看與錄音功能，嚴格控管調查品質。針對無人接 聽與忙線的樣本，均採取回撥三次的方式，維護樣本資料的代表性。

（2） 訪問地區：台灣地區（包含澎湖、金門、馬祖）。

（3） 訪問對象（合格樣本條件）。

A、年滿 20 歲以上成年人。

B、調查標的期內，曾有主動或被動洽公經驗（意指並非主動尋求 政府機關提供服務，而是被動因政府機關的聯繫，而產生公共服務 的互動關係）的受訪者。

（4） 抽樣誤差：在 95％信心水準以下，抽樣誤差約在正負 3％，1000 份 以上有效樣本。

（5） 抽樣方法：以最新版的台灣地區住宅電話簿資料庫為抽樣清冊，以 電腦隨機抽出電話號碼後兩碼，以求涵蓋未登錄於電話簿的樣本。

依據內政部主計處最新人口統計資料為第一層抽樣分配依據；母體 對象訂為台灣地區 20 歲以上之一般民眾依人口比例決定各縣市抽 樣樣本數。

（6） 評分尺度：為提高受訪意見的貢獻，並提供後續服務改善的具體方 向，本項滿意度調查問卷的評估尺度採四分級距，分別為「非常滿 意、還算滿意、不太滿意、非常不滿意」，另佐以「不知道 無意見」

選項，以符合實際施測實務的需求。

2、資料除錯與檢核

（1）樣本代表性檢定：調查結果樣本均依照內政部最新人口統計資料進

行檢定，以確定抽樣樣本與母體結構相符，如有不一致，將以Raking 法進行加權處理。透過上述代表性檢定，以確保樣本結構與母體在「性 別、年齡、地區與教育程度」等變項上的分布維持一致性。

（2）資料檢誤與審查：為求調查資料的正確性、提高電訪過程的內容與 品質。透過問卷檢誤表的編製與應用，就原始編碼資料進行系統性的 檢閱與審查工作，確保登載每一筆回覆資料的正確性。

（3）遺漏值之處理：針對遺漏值的產生，有兩種可行的處理方式，包括 回撥受訪者補齊答案或直接刪除該樣本。

3、統計分析

（1）次數分析的誤差：由於本項的調查統計數據分析採取小數點後兩位

「四捨五入」方式處理，所以部分題目百分比例的加總資料可能無 法呈現100％的現象，此為合理誤差。

（2）描述性統計：計算各題之平均值、上限、下限、標準差與加權百分 比摘要表等，據以顯示民眾對於各指標表現上的滿意或不滿意程 度。未來個別施測機關如為回應業務需求，亦可增加交叉分析，藉 以瞭解不同人口統計變項，對政府服務的滿意狀況。

二、臨櫃（第一線服務）機關之研究設計

就蒐集民眾對政府機關公共服務滿意度的意見而言，必須顧及各類機關 因業務性質差異，而產生服務需求量變異的情形，以避免因特殊時間、因素 或事件而導致公共服務滿意度施測結果的扭曲。為解決前述疑義，務求施測 結果得以涵蓋全年度、不同階段的民眾意見，於下分就調查程序與方法提出

「全程工作規劃」說明。

（一）調查程序

表3-18 詳述臨櫃機關（第一線服務機關）辦理公共服務滿意度自評的調 查程序。

1、決定機關年度公共服務滿意度問卷：各臨櫃服務機關自辦公共服務滿 意調查時，應於「每年二月底前」決定機關年度公共服務滿意度問 卷，問卷內容得自本案所提之「臨櫃機關問項題組設計表」中自行 選用，選用標準得依機關業務屬性與需求，並儘量結合個別機關實 務上之案例而定。在提出滿意度問卷後，得經機關首長或內部會議 核定後實施。

2、滿意度問卷施測與回收：全年滿意度問卷之施測與回收分為四個階段 實施²⁰，每次施測期間為兩週，每階段回收之有效問卷數至少應為 250 份，全年回收之有效問卷數應達 1000 份以上。

3、編碼、分析、報告撰寫及結果公布：每階段施測完畢得逐次進行問卷 編碼，待第四階段施測結束後兩週內，自評機關應完成滿意度調查 報告並公布之。

20 惟全年區分四階段實施公共服務滿意度調查的可能限制與質疑，在於受訪者可能有被重複 抽測的可能。為解決前述問題，第一線服務人員應口頭詢問受訪者「您今年是否已經填寫過 本機關的公共服務滿意度問卷？」。然前述作法仍可能因受訪者的記憶而產生誤差，又或者 徒增受訪者拒答的藉口與機率，甚或整體施測的成本。但在臨櫃機關人力及預算的限制條件 下，這有賴第一線訪員的耐心詢答予以解決。

表3-18 臨櫃機關辦理公共服務滿意度調查之全程工作規劃表

（3）設置問卷回收箱、安排志工負責填答指導：填寫過程如需指導應由

Ⅰ、依據號碼牌序號之「奇偶數別」決定抽樣對象：本研究建

服務滿意度調查之統計分析方法應儘量簡單為宜；另建議必要時應調訓機關 自評業務負責人，針對本項滿意度調查與統計分析之標準作業流程，進行實 務性操作講解與演練。相關建議之統計分析方法說明如下：

（1）次數分析的誤差：由於本項的調查統計數據分析採取小數點後兩位

「四捨五入」方式處理，所以部分題目百分比例的加總資料可能無 法呈現100％的現象，此為合理誤差。

（2）描述性統計：計算各題之平均值、上限、下限、標準差與加權百分 比摘要表等，據以顯示民眾對於服務機關在各指標表現的滿意或不 滿意程度。未來個別施測機關如為回應業務需求，亦可增加交叉分 析，藉以瞭解不同人口統計變項，對政府服務的滿意狀況。

三、非臨櫃（服務規劃）機關之研究設計

（一）提出調查計畫書

1、電話訪問安排：使用電腦輔助電話訪問系統（CATI）：訪員配置一位 資深督導員，提供即時監聽、監看與錄音功能，嚴格控管調查品質。

針對無人接聽與忙線的樣本，均採取回撥三次的方式，維護樣本資 料的代表性。

2、訪問地區與對象

（1）訪問地區因專案（或機關）服務性質而定。

（2）專案（或機關）服務對象，依性質不同可以是個人或組織。

（3）專案（或機關）服務期間，建立之資料庫為調查母體。

（4）調查標的期內，曾有主動或被動接受服務經驗的受訪對象。

3、抽樣誤差：維持在 95％信心水準以下，抽樣誤差約在正負 3％，1000 份以上有效樣本。

4、抽樣架構

（1）第一層抽樣架構：建議依專案服務對象的屬性進行抽樣。例如：行

政院環保署推動「空水廢毒許可整合計畫²⁴」，其服務對象之屬性區

1、次數分析的誤差：由於本項的調查統計數據分析採取小數點後兩位「四 捨五入」方式處理，所以部分題目百分比例的加總資料可能無法呈現 100％的現象，此為合理誤差。

2、描述性統計：計算各題之平均值、上限、下限、標準差與加權百分比 摘要表等，據以顯示民眾對於各指標表現上的滿意或不滿意程度。未 來個別施測機關如為回應業務需求，亦可增加交叉分析，藉以瞭解不 同人口統計變項，對政府服務的滿意狀況。