臨櫃（第一線服務）機關公共服務滿意度調查分析

一、新莊市戶政事務所

本研究之個別性問卷調查－新莊市戶政事務所，於2009 年 9 月 4~10 日 施測，回收有效問卷共計125 份，茲將新莊市戶政事務所問卷調查摘要整理 如表4-2（問卷參閱附錄十五）。

本次調查屬於試作性質，對照本研究所擬之抽樣設計規定，因僅施作五 個工作天（一週），爰將有效樣本數設定為125 份。此外由於新莊戶政事務所 之服務量較大，尖峰時期服務櫃檯開放數達30 個以上，相對於研究團對礙於 人力與施作時間緊湊等限制，僅能派出兩名訪員進行面訪工作，所以此次等 距抽樣的級距設定為「每五位邀訪一位」，以利面訪工作之順利進行。

表4-2 個別性公共服務滿意度問卷調查摘要表－新莊市戶政事務所（臨櫃 機關 第一線服務機關）

訪問主題：新莊市戶政事務所公共服務滿意度調查 訪問日期：2009 年 9 月 4、7、8、9、10 日

調查方法：依號碼牌機等距抽樣，人員臨櫃面訪 有效樣本：125 人

委託單位：行政院研考會

執行單位艾普羅民意調查股份有限公司

資料來源：本研究自行整理。

問卷調查共分為二個部分，第一部分為親身感受及滿意度，聚焦民眾與

「新莊市戶政事務所」聯繫的親身經驗，第二部分為受訪者基本資料，詳細 分析說明如下：

第一線服務機關：

性」？

15. 請問您滿不滿意網站資訊的「更新程

度」？ 38.10 42.86 9.52 0.00 9.52 16. 請問您滿不滿意的「線上申辦服務」？ 47.62 23.81 0.00 0.00 28.57 17. 請問您滿不滿意新莊戶政事務所在週

六上午9 時至 12 時的「加值服務」措 施？

56.0 19.2 0.8 0.0 24.0

18. 您滿不滿意新莊戶政事務所推動週六 上午9 時至 12 時「加值服務措施帶來 的便民成效」？

60.8 20.0 0.8 0.0 18.4 19. 整體而言，請問您滿不滿意「服務表

現」？ 67.2 32.0 0.0 0.0 0.8

（一）親身感受及滿意度

1、標準服務－服務流程安排妥善的程度

本題的目的是為瞭解民眾親身體驗政府服務流程的滿意程度。其方 式是詢問受訪者滿不滿意新莊戶政事務所服務流程的安排。調查結果顯 示，非常滿意政府服務流程的受訪者 58.4%，還算滿意佔 39.2%，不太 滿意佔1.6%，非常不滿意佔 0.8%，無意見或不知道佔 0%。各選項比例 詳見圖4-26。

圖4-26 受訪者對於新莊市戶政事務所流程的滿意程度

資料來源：本研究自繪。

2、標準服務－案件處理效率

本題的目的是為瞭解民眾親身體驗政府處理效率的滿意程度。其方 式是詢問受訪者滿不滿意新莊戶政事務所針對民眾申請案件的處理效 率。調查結果顯示，非常滿意政府處理效率的受訪者佔 52.8%，還算滿 意佔40.0%，不太滿意佔 3.2%，非常不滿意佔 0.8%，無意見或不知道佔 3.2%。各選項比例詳見圖 4-27。

圖4-27 受訪者對於新莊市戶政事務所處理效率的滿意程度

資料來源：本研究自繪。

3、標準服務－服務態度

本題的目的是為瞭解民眾親身體驗政府服務人員服務態度的滿意程 度。其方式是詢問受訪者滿不滿意新莊戶政事務所成員的「服務態度」。

調查結果顯示，非常滿意成員服務態度的受訪者佔 63.2%，還算滿意佔 34.4%，不太滿意佔 0%，非常不滿意佔 0.8%，無意見或不知道佔 1.6%。

各選項比例詳見圖4-28。

圖4-28 受訪者對於新莊市戶政事務所服務人員服務態度的滿意程度

資料來源：本研究自繪。

4、標準服務－服務專業的程度

本題的目的是為瞭解民眾親身體驗政府服務人員服務專業的滿意程 度。其方式是詢問受訪者滿不滿意新莊戶政事務所成員的「回答民眾問 題的能力」。調查結果顯示，非常滿意成員的受訪者佔5.6%，還算滿意 佔 45.6%，不太滿意佔 1.6%，非常不滿意佔 0.8%，無意見或不知道佔 46.4%。各選項比例詳見圖 4-29。

圖4-29 受訪者對於新莊市戶政事務所服務人員回答民眾問題的滿意程度

資料來源：本研究自繪。

5、標準服務－業務專業的程度

本題的目的亦為瞭解民眾親身體驗政府服務人員服務專業的滿意程 度。其方式是詢問受訪者滿不滿意新莊戶政事務所成員的「相關戶政法 令的熟悉程度」。調查結果顯示，非常滿意成員的受訪者佔 32.8%，還 算滿意佔 40.8%，不太滿意佔 2.4%，非常不滿意佔 0%，無意見或不知 道佔24%。各選項比例詳見圖 4-30。

圖4-30 受訪者對於新莊市戶政事務所服務人員熟悉相關戶政法令的滿意程 度

資料來源：本研究自繪。

6、標準服務－服務公平性

本題的目的是為瞭解民眾對於政府服務公平性的滿意程度。其方式 是詢問受訪者滿不滿意新莊戶政事務所成員提供服務時「一視同仁」的 態度。調查結果顯示，非常滿意政府服務公平性的受訪者佔 51.2%，還 算滿意佔40%，不太滿意佔 0%，非常不滿意佔 0%，無意見或不知道佔 8.8%。各選項比例詳見圖 4-31。

圖4-31 受訪者對於新莊市戶政事務所服務公平性的滿意程度

資料來源：本研究自繪。

7、標準服務－弱勢協助

本題的目的是為瞭解民眾對於政府協助弱勢的滿意程度。其方式是 詢問受訪者滿不滿意新莊戶政事務所對於「弱勢民眾」的協助。調查結 果顯示，非常滿意政府對弱勢提供之服務的受訪者佔 36.8%，還算滿意 佔28%，不太滿意佔 1.6%，非常不滿意佔 0%，無意見或不知道佔 33.6%。

各選項比例詳見圖4-32。

圖4-32 受訪者對於新莊市戶政事務所協助弱勢的滿意程度

資料來源：本研究自繪。

8、標準服務－處理抱怨及回應速度

本題的目的是為瞭解民眾親身體驗政府抱怨管道及回應速度的滿意 程度。其方式是詢問受訪者滿不滿意新莊戶政事務所成員「處理抱怨或 申訴事件的速度」。調查結果顯示，非常滿意政府處理民眾陳情的受訪 者佔28.8%，還算滿意佔 26.4%，不太滿意佔 3.2%，非常不滿意佔 0%，

無意見或不知道佔41.6%。各選項比例詳見圖 4-33。

圖4-33 受訪者對於新莊市戶政事務所抱怨管道及回應速度的滿意程度

資料來源：本研究自繪。

9、標準服務－對於民眾怨或申訴服務態度

本題的目的是為瞭解民眾親身體驗政府處理抱怨及回應結果的滿意 程度。其方式是詢問受訪者滿不滿意新莊戶政事務所成員「處理民眾抱 怨或申訴案件的結果」。調查結果顯示，非常滿意政府處理民眾陳情的 受訪者佔26.4%，還算滿意佔 28.8%，不太滿意佔 1.6%，非常不滿意佔 0%，無意見或不知道佔 43.2%。各選項比例詳見圖 4-34

圖4-34 受訪者對於新莊市戶政事務所民眾抱怨或申訴服務態度的滿意程度

資料來源：本研究自繪。

10、標準服務－服務場所的流暢程度

本題的目的是為瞭解民眾對於政府洽公環境的滿意程度。其方式是 詢問受訪者滿不滿意的新莊戶政事務所「服務動線規劃」。調查結果顯 示，非常滿意的受訪者佔40%，還算滿意佔 48%，不太滿意佔 4.8%，非 常不滿意佔0%，無意見或不知道佔 7.2%。各選項比例詳見圖 4-35。

圖4-35 受訪者對於新莊市戶政事務所服務動線規劃的滿意程度

資料來源：本研究自繪。

11、標準服務－服務場所的清晰程度

本題的目的是為瞭解民眾對於政府洽公環境的滿意程度。其方式是 詢問受訪者滿不滿意的新莊戶政事務所「服務標示」。調查結果顯示，

非常滿意服務清晰的受訪者佔 56.8%，還算滿意佔 37.6%，不太滿意佔 3.2%，非常不滿意佔 0%，無意見或不知道佔 2.4%。各選項比例詳見圖 4-36。

圖4-36 受訪者對於新莊市戶政事務所服務標示清晰的滿意程度

資料來源：本研究自繪。

12、資訊服務－瀏覽網站的程度

本題為篩選題，目的是為瞭解民眾瀏覽政府網站的程度。其方式是 詢問受訪者洽詢新莊戶政事務所業務前，是否會先瀏覽「新莊戶政事務 所」的網站。調查結果顯示，會先瀏覽者佔 16.8%，不會佔 82.4%，無 意見或不知道佔0.8%。各選項比例詳見圖 4-37。

圖4-37 受訪者瀏覽新莊市戶政事務所網站的程度

資料來源：本研究自繪。

13、資訊服務－網站操作便利性

本題的目的是為瞭解民眾親身瀏覽政府網站後的滿意程度。其方式 是詢問受訪者滿不滿意「新莊戶政事務所網站操作的便利性」。調查結 果顯示，非常滿意的受訪者佔 28.6%，還算滿意佔 66.7%，不太滿意佔 0%，非常不滿意佔 0%，無意見或不知道佔 4.8%。各選項比例詳見圖 4-38。

圖4-38 受訪者對於新莊市戶政事務所網站操作便利性的滿意程度

資料來源：本研究自繪。

14、資訊服務－資訊完整性

本題的目的是為瞭解民眾對於政府網站資訊完整的滿意程度。其方 式是詢問受訪者是否滿意新莊戶政事務所「網站資訊的完整性」。調查 結果顯示，非常滿意的受訪者佔 28.6%，還算滿意佔 61.9%，不太滿意 佔9.5%，非常不滿意佔 0%，無意見或不知道佔 0%。各選項比例詳見圖 4-39。

圖4-39 受訪者對於新莊市戶政事務所網站資訊的完整性滿意程度

資料來源：本研究自繪。

15、資訊服務－資料更新程度

本題的目的是為瞭解民眾對於政府網站資料更新的滿意程度。其方 式是詢問受訪者滿不滿意新莊戶政事務所網站的「更新程度」。調查結 果顯示，非常滿意的受訪者佔38.1%，還算滿意佔 42.86%，不太滿意佔 9.52%，非常不滿意佔 0%，無意見或不知道佔 9.52%。各選項比例詳見 圖4-40。

圖4-40 受訪者對於新莊市戶政事務所網站資訊更新程度的滿意度

資料來源：本研究自繪。

16、資訊服務－線上服務

本題的目的是為瞭解民眾對於政府網站線上申辦服務的滿意程度。

其方式是詢問受訪者滿不滿意新莊戶政事務所提供的「線上申辦服務」。

調查結果顯示，非常滿意政府網站線上服務的受訪者佔47.62%，還算滿 意佔 23.81%，不太滿意佔 0%，非常不滿意佔 0%，無意見或不知道佔 28.57%。各選項比例詳見圖 4-41。

圖4-41 受訪者對於新莊市戶政事務所線上服務的滿意程度

資料來源：本研究自繪。

17、創新便民－彈性服務

本題的目的是為瞭解民眾對於政府實施彈性服務時間的滿意程度。

本題的目的是為瞭解民眾對於政府實施彈性服務時間的滿意程度。