整體性公共服務滿意度調查分析

本研究之整體性問卷調查於2009 年 8 月 19 日∼21 日進行為期三天的施 測，回收有效問卷共計1087 份，茲將整體性問卷調查摘要整理如表 4-1，問 卷參閱附錄十四。

表4-1 整體性公共服務滿意度問卷調查摘要表 訪問主題：公共服務滿意度民調

訪問日期：2009 年 8 月 19、20、21 日

調查方法：電話後二碼電腦隨機抽樣，人員電話訪問 有效樣本：1087 人

拒 訪 率：22.3%

抽樣誤差：95%的信心水準下，抽樣誤差為正負 3.0 個百分點 加 權：資料依母體性別、年齡與地區狀況統計加權 委託單位：行政院研考會

執行單位：艾普羅民意調查股份有限公司

資料來源：本研究自行整理。

問卷調查共分為四個部分，第一部分詢問民眾對於政府的整體印象及滿 意度，第二部分為篩選性問題，將問項聚焦於民眾親身經驗，第三部分則進 一步針對民眾洽公的親身經驗及滿意度提問，第四部分為受訪者基本資料。

為使本研究的調查問卷具備可靠性和有效性，將進行問卷的信度和效度分析

(Reliability and Validity Analysis)，以確定問問卷的信度和效度，問卷信效度

效度是指調查問卷指標是否能真正調查或測量到所欲測量的概念，為確 保本研究調查問卷能符合調查研究目的與問項之有效性，特別採取專家內容 效度(Expert Content Validity)來檢視調查問卷的效度。也就是在正式調查訪問 前，先透過相關專家學者對本調查預擬問卷進行意見討論，並依據討論意見

8. 請問您滿不滿意政府機關「處理民眾

陳情」的方式？ 1.7 20.7 30.9 16.4 30.2 9. 請問您滿不滿意政府機關服務人員

「處理事情的速度」？ 4.4 41.3 31.7 17.7 4.9 10. 請問您滿不滿意政府機關的「環境與

設施」？ 8.3 71.5 12.3 2.8 5.1 11. 請問您洽公前，是否會先瀏覽服務機

關的網站？ 44.9 有 54.9 無 0.2

12. 請問您滿不滿意政府機關網站操作的

便利性？ 4.2 64.2 24.9 4.7 1.9 13. 請問您滿不滿意政府機關網站資訊的

「完整性」？ 2.6 55.2 32.6 4.7 4.8 14. 請問您滿不滿意政府機關網站資訊的

「豐富度」？ 2.6 57.5 29.6 5.5 4.8 15. 請問您滿不滿意政府機關網站資訊的

「正確性」？ 4.0 60.7 20.8 6.0 8.6 16. 請問您滿不滿意政府機關網站提供的

線上申辦服務？ 6.3 48.4 18.6 4.1 22.6 17. 整體而言，請問您滿不滿意推行電子

化政府所帶來的便民成效？ 10.4 57.1 11.5 2.5 18.6

一、整體感受及滿意度

1、服務表現－政府服務表現及品質

本題的目的是為瞭解民眾整體上對於政府服務表現及品質的滿意程 度。其方式是詢問受訪者滿不滿意「政府服務的品質」。調查結果顯示，

非常滿意政府服務品質的受訪者佔3.2%，還算滿意佔 38.3%，不太滿意 佔28.6%，非常不滿意佔 20.6%，無意見或不知道佔 9.3%。各選項比例 詳見圖4-1。

圖4-1 受訪者對於政府服務表現及品質的滿意程度

資料來源：本研究自繪。

2、服務形象－政府服務過程應變能力

本題的目的是為瞭解民眾整體上對於政府服務過程應變能力的滿意 程度。其方式是詢問受訪者滿不滿意政府「危機處理」的能力。調查結 果顯示，非常滿意政府危機處理能力的受訪者佔 1.5%，還算滿意佔 18.7%，不太滿意佔 33.9%，非常不滿佔 37.9%，無意見或不知道佔 8.1%。

各選項比例詳見圖4-2。

由此一統計結果發現，七成受訪者不滿意政府危機處理的能力，估 計受到近日八八風災影響，政府應變、協調能力因重大的突發災害事件 而面臨嚴峻考驗，導致民眾滿意度大幅下滑。

圖4-2 受訪者對於政府服務過程應變能力的滿意程度

資料來源：本研究自繪。

3、服務形象－政府服務創新便民

本題的目的是為瞭解民眾整體上對於政府服務創新便民的滿意程 度。其方式是詢問受訪者滿不滿意政府在「服務創新和便民」（例如：

電子化政府、網路報稅等）方面所作的努力。調查結果顯示，非常滿意 政府服務創新和便民的受訪者佔8.2%，還算滿意佔 60.2%，不太滿意佔 12.4%，非常不滿佔 4.5%，無意見或不知道佔 14.7%。各選項比例詳見 圖4-3。

圖4-3 受訪者對於政府服務創新便民的滿意程度

資料來源：本研究自繪。

二、篩選性問題

1、親身體驗政府服務

本題的目的是為瞭解民眾親身體驗過何種政府服務。其方式是詢問 受訪者過去一年曾親自申請或接受哪些政府服務，採複選題方式。調查 結果顯示，民政、戶政、地政、稅務類業務佔最高比例，為49%，其次 為交通運輸、公路監理類，佔29.3%。各選項比例詳見圖 4-4。

圖4-4 受訪者親身體驗過的政府服務

資料來源：本研究自繪。

2、親身體驗政府服務管道

本題的目的是為瞭解民眾接受政府服務的管道。其方式是詢問受訪 者過去一年曾採取哪些方式與政府機關接洽，採複選題方式。調查結果 顯示，親臨現場佔最高比例，為 82.7%，其次為打電話，佔 37.3%，而 使用機關網站佔27.8%。各選項比例詳見圖 4-5。

圖4-5 受訪者親身體驗的政府服務管道

資料來源：本研究自繪。

三、親身感受及滿意度

1、標準服務－服務流程及處理效率

本題的目的是為瞭解民眾親身體驗政府服務流程及處理效率後的滿 意程度。其方式是詢問受訪者滿不滿意政府機關的「服務流程」。調查 結果顯示，非常滿意政府服務流程的受訪者佔8.3%，還算滿意佔 68.2%，

不太滿意佔16.46%，非常不滿意佔 4.4%，無意見或不知道佔 2.7%。各 選項比例詳見圖4-6。

圖4-6 受訪者對於政府服務流程及處理效率的滿意程度

資料來源：本研究自繪。

2、標準服務－服務態度

本題的目的是為瞭解民眾親身體驗政府服務人員服務態度後的滿意 程度。其方式是詢問受訪者滿不滿意政府機關服務人員的「服務態度」。

調查結果顯示，非常滿意政府服務人員服務態度的受訪者佔 10.9%，還 算滿意佔66.7%，不太滿意佔 15.8%，非常不滿意佔 4.6%，無意見或不 知道佔2.1%。各選項比例詳見圖 4-7。

圖4-7 受訪者對於政府服務人員服務態度的滿意程度

資料來源：本研究自繪。

3、標準服務－服務專業性

本題的目的是為瞭解民眾親身體驗政府服務人員專業後的滿意程 度。其方式是詢問受訪者滿不滿意政府機關服務人員的「專業性」。調

查結果顯示，非常滿意政府服務人員專業性的受訪者佔7.4%，還算滿意 佔61.0%，不太滿意佔 19.9%，非常不滿意佔 2.9%，無意見或不知道佔 8.8%。各選項比例詳見圖 4-8。

圖4-8 受訪者對於政府服務人員專業的滿意程度

資料來源：本研究自繪。

4、標準服務－服務公平性及弱勢協助

本題的目的是為瞭解民眾對於政府服務公平性及弱勢協助的滿意程 度。其方式是詢問受訪者滿不滿意政府機關「對弱勢民眾提供的服務」。

調查結果顯示，非常滿意政府對弱勢提供之服務的受訪者佔4.6%，還算 滿意35.7%佔，不太滿意佔 23.5%，非常不滿意佔 9.2%，無意見或不知 道佔27%。各選項比例詳見圖 4-9。

圖4-9 受訪者對於政府服務公平性及弱勢協助的滿意程度

資料來源：本研究自繪。

5、標準服務－抱怨管道

本題的目的是為瞭解民眾親身體驗政府抱怨管道的滿意程度。其方 式是詢問受訪者滿不滿意政府機關「處理民眾陳情」的方式。調查結果 顯示，非常滿意政府處理民眾陳情的受訪者佔1.7%，還算滿意佔 20.7%，

不太滿意佔30.9%，非常不滿意佔 16.4%，無意見或不知道佔 30.2%。各 選項比例詳見圖4-10。

圖4-10 受訪者對於政府抱怨管道的滿意程度

資料來源：本研究自繪。

6、標準服務－回應速度

本題的目的是為瞭解民眾親身體驗政府回應速度的滿意程度。其方 式是詢問受訪者滿不滿意政府機關服務人員「處理事情的速度」。調查 結果顯示，非常滿意政府回應速度的受訪者佔4.4%，還算滿意佔 41.3%，

不太滿意佔31.7%，非常不滿意佔 17.7%，無意見或不知道佔 4.9%。各 選項比例詳見圖4-11。

圖4-11 受訪者對於政府回應速度的滿意程度

資料來源：本研究自繪。

7、標準服務－服務場所

本題的目的是為瞭解民眾親身體驗政府服務場所後的滿意程度。其 方式是詢問受訪者滿不滿意政府機關的「環境與設施」。調查結果顯示，

非常滿意政府服務場所的受訪者佔8.3%，還算滿意佔 71.5%，不太滿意 佔12.3%，非常不滿意佔 2.8%，無意見或不知道佔 5.1%。各選項比例詳 見圖4-12。

圖4-12 受訪者對於政府服務場所的滿意程度

資料來源：本研究自繪。

8、資訊服務－瀏覽網站的程度

本題為篩選題，目的是為瞭解民眾瀏覽政府網站的程度。其方式是 詢問受訪者洽公前是否會先瀏覽服務機關的網站。調查結果顯示，會先 瀏覽者佔44.9%，不會佔 54.9%，無意見或不知道佔 0.2%。各選項比例 詳見圖4-13。

圖4-13 受訪者對於瀏覽政府網站的程度

資料來源：本研究自繪。

9、資訊服務－瀏覽網站便利性

本題的目的是為瞭解民眾親身瀏覽政府網站後的滿意程度。其方式 是詢問受訪者滿不滿意政府機關網站操作的「便利性」。調查結果顯示 具有瀏覽政府網站經驗的受訪者當中，非常滿意政府網站操作便利性的 受訪者佔4.2%，還算滿意佔 64.2%，不太滿意佔 24.9%，非常不滿意佔 4.7%，無意見或不知道佔 1.9%。各選項比例詳見圖 4-14。

圖4-14 受訪者對於網站便利性的滿意程度

資料來源：本研究自繪。

10、資訊服務－資訊完整性

本題的目的是為瞭解民眾對於政府網站資訊公開的滿意程度。其方 式是詢問受訪者滿不滿意政府機關網站資訊的「完整性」。調查結果顯 示，非常滿意政府網站資訊完整性的受訪者佔2.6%，還算滿意佔 55.2%，

不太滿意佔32.6%，非常不滿意佔 4.7%，無意見或不知道佔 4.8%。各選 項比例詳見圖4-15。

圖4-15 受訪者對於資訊完整性的滿意程度

資料來源：本研究自繪。

11、資訊服務－資訊豐富度

本題的目的是為瞭解民眾對於政府網站資訊公開的滿意程度。其方 式是詢問受訪者滿不滿意政府機關網站資訊的「豐富度」。調查結果顯 示，非常滿意政府網站資訊豐富度的受訪者佔2.6%，還算滿意佔 57.5%，

本題的目的是為瞭解民眾對於政府網站資訊公開的滿意程度。其方 式是詢問受訪者滿不滿意政府機關網站資訊的「豐富度」。調查結果顯 示，非常滿意政府網站資訊豐富度的受訪者佔2.6%，還算滿意佔 57.5%，