非臨櫃（服務規劃）機關公共服務滿意度調查架構

一、環保署與警政署專案相關作為

（一）環保署空水廢毒許可整合計畫 1、專案成立背景

行政院環保署管理空氣污染、廢棄物、毒化物與環境用藥，對於列 管事業基礎資料的建立，從早期的空氣污染、水污染資料庫，到後期的 毒 化 物 、 廢 棄 物 資 料 庫 建 立 了 相 當 完 整 的 污 染 排 放 目 錄(emission inventory)，雖已有顯著成效，然而各管制項目申報系統各自獨立，因而 各事業單位辦理各類許可申請、變更、異動，需分別至各系統登入作業，

漸漸衍生列管資訊不透明、申請作業不一致、填報資料多且繁複及各類 代碼不統一等問題。

由於環保署各業務、科室單位之系統獨自使用，各管制系統資料未 建立關聯性，只能就單一污源之許可資料進行審理，資料分散在各單位；

以及為方便進行資料之篩選及比對，統計、勾稽相關作業之代碼與編號 亦有所不同，因此難以就相關資料相互查詢，進而導致各事業單位申請 作業不一致、在推動許可整合作業之前，辦理固定染源設置操作許可、

水污染防治措施許可、事業廢棄物清理計畫書、毒化物與環境用藥管理 之各類許可申請、變更、異動作業分為書面及網路申請作業兩類，當事 業同時列管兩種以上不同污染源時，則需以書面與網路申請兩種不同的 方式辦理許可申請作業，將耗費資料填報及許可申請時間，而在環保局 方面亦浪費人力輸入資料且易造成各管制系統間管制資料不一致之情 形。此外，許可申請作業需填寫各類表單，固定污染設置操作許可需填 報25 張表單、水污染防治措施許可需填報 19 張表單、事業廢棄物清理 計畫許可需填報4 張表單、毒化物管理許可時需填報 12 張表單，填報資 料多且繁複，但各項表單欄位資料相同性高，而使事業單位耗費資料的 填報時間。

因而行政院環保署綜合計劃處提報「環保署許可制度整合推動方

案」，推動「空氣污染、水污染、廢棄物、毒化物與環境用藥管理基線資

以納入空水廢毒管理資訊系統整合，未來並持續擴大評估及整合各類許

（3）網頁上提供管制所需之各項法令內容、說明會簡報、操作手冊、表

5、創新：整合、連結 業廢棄物客服系統(IWCS)，以及及結合語音話務系統，提供專業 0800 客服人員運用，將諮詢電話之問題分類、回覆的內容完整紀錄，提供日

提醒服務功能，以紅燈綠燈黃燈生動活潑訊號，提供異常警訊。

（二）警政署165 反詐騙諮詢專線¹⁸ 1、專案成立背景

近年來，電信詐騙犯罪遽增，組織性的跨境詐騙集團逐漸成型，且 手法轉型，利用電信服務不受空間限制的特性以及資訊快速發達的現 象，增加隱匿身分的可能性，所衍生之問題包括民眾受害情況嚴重、個 人資料外洩、電話與金融人頭戶增加、停話或移除到轉接人工作業費時、

電信與金融業者參與合作機制不足等。

2、方案架構

擬定「1234 策略方案」，有系統解開詐欺密碼，並以整合手段彌補 以往金融及電信政策所衍生的法令及控管機制漏洞，深入分析詐騙成 因，掌握犯罪趨勢。策略架構與受理案件標準作業流程如圖3-3、圖 3-4 所示，茲說明如下：

（1）1 個簡碼：成立「165 反詐騙諮詢專線」，建立反詐騙單一服務窗口，

並因應社會各界需求，持續擴充165 應用系統，協調連結金融、電 信與各警察機關，並建立案件處理機制，民眾只要撥打165，可透 過與各系統交換，將訊息傳達各業者或警察機關予以處理與回覆，

進行詐騙電話查證與停話、警示帳戶設定與解除、被騙贓款圈存、

止扣或返還，快速解決民眾遭詐騙的相關問題，並提供警察機關或 法院、檢察署案件資料，俾利於後續偵審工作。

（2）2 個核心：165 專線兼具提供服務與協助偵防功能；為能雙核心齊 頭並進，相互運用，遂規劃資通訊導入作業流程，縮短線上服務人 員作業時間，增加服務民眾案件數，並減少人為作業錯誤，使受案 資料完整且正確，據而建立各項資料庫。再利用分析工具將資料變 成有用資訊，輔助偵查之進行，並作為宣導重要參考資料，降低民

18 資料來源：內政部警政署第一屆政府服務品質獎參獎申請書（2008）。

眾被害機率。

（3）3 個特質：提供快速便捷、完整精準與雙向互動的服務；此專案由 顧客關係管理（CRM）理念出發，因應客製化需求，架構服務資 訊網絡，建立雙向互動模式，不僅要講究品質，更講究效率及融洽 的民眾關係，藉以提高民眾對於165 專線的滿意度，增加回客率。

（4）4 大策略：整合政府與民間犯罪防治資源，建構資訊服務網、數位 資料庫、資通訊分析、監看不法帳戶等四大聯防面向，透過流程標 準化與程序整合、單一窗口自動化、資訊化管理，增加流程透明度，

並運用線上統計分析工具及系統架構，處理民眾舉報詐騙的所有情 資，支援偵防所需資源，提升防制詐騙犯罪的能量。策略一、建構 服務網絡：民眾諮詢單一窗口、標準作業流程、被害輔介報案、關 懷被害人、詐騙情報分析與宣導、詐騙犯罪防治網絡等；策略二、

建置數位資料庫；策略三、協調電信監理單位，有效阻斷非法話務；

策略四、警示不法帳戶，阻斷非法資金流出。

圖3-3 「１２３４策略」架構圖

資料來源：內政部警政署第一屆政府服務品質獎參獎申請書（2008）。

圖3-4 受理案件標準作業流程

資料來源：內政部警政署第一屆政府服務品質獎參獎申請書（2008）。

3、實際效益

165 專案兼採技術與經驗導向，形塑一個新的警察服務平台，透過 洞察顧客需求與犯罪趨勢，創造服務新樣貌，並運用科技，提升為民服 務與偵防犯罪新價值，實際效益說明如下。

(1)優質服務網絡：建立單一服務窗口及訂定標準作業流程讓資訊服務變 得簡單確實，並由資訊服務系統輔助解決作業效率問題，也讓各方匯 入情資進行系統分析，掌握犯罪最新情勢，同時管控被害輔介報案雙

向處置及回報，並防止匿報，提高民眾滿意度。

(2)數位資料庫：規劃建立服務、情報、運用等十項數位資料庫，目的在 於透過豐富的資料來源，分析人頭帳戶、犯罪情資與手法、集團性活 動，達到遏止與發現犯罪的目的，並提供為民服務所需資料，兼以提 升偵查效率。

(3)阻斷非法話務：協調電信主管機關加強監理，並主動彙整民眾檢舉情 資及蒐購電話與帳戶廣告等訊息，並對於容易成為人頭電話的通訊產 品，如預付卡、二類電信（含MVNO）、電話秘書等，經由嚴謹查證 程序確定為不法電話，透過停話交換平台連結電信業者系統，以電子 化方式進行停話作業。此外，對於靜態且較低成本的不法簡訊發送，

則運用關鍵字模組加以攔截，成功阻斷訊號源。

(4)阻斷非法資金流通：帳戶為詐騙犯罪最為常用的洗錢工具，被害民眾 匯入所指定的帳戶時，過去由於欠缺相關攔阻機制，勢難追回被騙款 項。事實上，仍有許多案件正在無聲無息中發生，潛在被害人渾然不 知自己已受害，往往要警察機關通知後才發現。為解決上述問題，規 劃與各金融機構建立「警示帳戶聯防機制」，以求迅速通報、攔阻，

截斷不法資金流動，並推動「異常帳戶預警機制」與金融機構即時交 流檢舉及不法情資，積極發掘不知情的被害人，並關懷催促完成報案 程序，以防止下一個被害人再匯款，或通知其他關聯性帳戶所屬金融 機構加強監控不法帳戶，避免更多民眾受害。

(5)未來新價值：推動 165 專線成為跨境合作打擊詐騙犯罪、網路詐欺情 資交換、追查資通流及金流以及詐騙案件協助司法調查的新平台。

二、非臨櫃機關調查架構建議

非臨櫃機關（服務規劃機關）之特點乃整合性與連結性的創新，重點在 於是否計劃能夠帶動機關間的連結性，以及與民眾的連結度。歸納如下：

1、機關間的整合性：績優服務規劃機關強烈的特點即在於各單位的整合 能力，透過資訊平台得以連結單位內部，以及跨機關的業務整合，整

合的效能帶來服務的效率。

z 服務公平性及弱勢協助的滿意程度

表3-17 非臨櫃機關問項題組設計表

5-1 請問您滿不滿意本專案應用「相關電子設備的程度」？

10-2 請問您滿不滿意本專案推動「基線資料填報」的作法？（空 毒廢水）

10-3 請問您滿不滿意本專案資料庫提供「警示報表」的作法？

（空毒廢水）

10-4 請問您滿不滿意本專案推動「165 簡碼」的作法？（反詐 騙）

10-5 請問您滿不滿意本專案推動「不法門號、快速停話」的作 法？（反詐騙）

10-6 請問您滿不滿意本專案推動「關鍵字攔截」的作法？（反 詐騙）

10-7 請問您滿不滿意本專案推動「警示不法帳戶」的作法？（反 詐騙）

11. 政府服務表現及品質的滿意程度

11-1 請問您滿不滿意本專案的「服務表現」？

11-2 請問您滿不滿意本專案的「服務品質」？

12. 推動本專案所帶來的實際效益

12-1 請問您滿不滿意推動本專案所節省的「時間成本」？

12-2 請問您滿不滿意推動本專案所節省的「金錢成本」？

12-3 請問您滿不滿意推動本專案所節省的「人力成本」？

12-4 請問您滿不滿意推動本專案所節省的「公文往返成本」？

12-5 請問您滿不滿意推動本專案對（○○問題）的解決程度？（視 專案屬性而訂）

資料來源：本研究自行整理。