整體性公共服務滿意度調查架構

一、各級政府相關作為

本案委託目的所衍生的研究問題之二，分別為我國公共服務滿意度調查 現況為何？是否具備整體性評估指標，以及個別性評估指標作為標竿參考？

再綜合各國公共服務滿意度調查趨勢與台灣現況後，較為理想、具本土特色 並且符合實務需求及可操作性的「公共服務滿意度調查指標、調查方式及標 準作業流程」為何？為回答前述問題之一，本章採用文獻分析法針對我國各 級政府中，相關公共服務滿意度調查的實務作法進行瞭解，以利為研究問題 提出回應。於下分述「行政院政府服務品質奬」、「民眾對政府服務品質滿意 度調查」與「臺北市政府服務品質奬」之具體內容，以利未來評量架構之提 出。

（一）行政院政府服務品質奬⁹

行政院為改善政府服務成效，自 1996 年起推動「全面提升服務品質方 案」，賡續執行的結果實已獲得顯著成效，但為回應民主社會系絡高漲的民眾 期待，爰於2007 年頒行「政府服務創新精進方案」做為前述方案之續階計畫，

並據以訂定「政府服務品質獎評獎實施計畫」，自2008 年起辦理第一屆「政 府服務品質獎」參獎、評選作業。雖然此獎項無論從調查方式或調查屬性來 看，皆與本案委託的公共服務滿意度有著細微但重要的差異，但做為政府為 民服務品質評核的主要獎項，其內容仍有重要而足堪參考的地方。於下簡述 其評獎範圍與對象、評獎指標及評獎作業等。

9 詳細資料請分別參考行政院研究發展考核委員會網站，有關「政府服務品質獎簡介」及

「2008 年行政院服務品質評獎實施計畫」。檢索自

http://www.rdec.gov.tw/ct.asp?xItem=4095497&CtNode=11347&mp=160。

1、評獎範圍與對象

依據「政府服務品質獎實施計畫¹⁰」第三點規定，該獎項評獎範圍乃是

「各年度推動及執行政府服務創新精進方案」之成果與績效。評獎對象（參 獎對象）包括中央政府及地方政府及所屬機關、機構或內部單位（於下統稱 機關）。有意參獎的機關可依成果及績效屬性，自行選擇下列兩類之一參加評 獎：

（1） 第 1 類（第一線服務機關）：指日常業務直接、高頻率面對民眾 提供服務之機關。

（2） 第 2 類（服務規劃機關）：指負責統籌規劃服務作業為主之中央 主管機關或地方政府。中央主管機關包括：（1）行政院所屬中央 2 級機關之內部業務單位；（2）行政院所屬中央 3 級機關。地方 政府包括：（1）直轄市政府所屬 1 級機關；（2）縣（市）政府所 屬1 級業務單位及所屬 1 級機關。

2、評獎指標

（1） 第 1 類（第一線服務機關）：全面績效評核，評核構面共計3 項：

便民標準服務（600 分）、資訊流通服務（250 分）及創新加值服 務（150 分），3 項評核構面成績加總後總分最高為 1000 分（參 見表3-1）。

（2） 第 2 類（服務規劃機關）：專案績效評核，評核項目共計 2 項：

實際效果（700 分）及解決手法（300 分），2 項評核項目成績加 總後總分最高為1000 分（參見表 3-2）。

10 原於 2007 年 7 月 23 日依據「政府服務創新精進方案」所訂定的「政府服務品質獎實施計 畫」，業經2007 年 12 月 6 日由業務主管機關行政院研考會修訂、核定上網徵詢意見後，已 完成第二階段的修訂作業。原較為簡要的「第一屆政府服務品質獎參獎注意事項」亦經修訂 而提出詳盡的「政府服務品質獎評獎作業手冊」，供作實際參獎、評獎工作的詳細執行規定。

表3-1 政府服務品質獎第 1 類（第一線服務機關）評獎指標

表3-2 政府服務品質獎第 2 類（服務規劃機關）評獎指標

評核項目 評核指標

外部效益（550 分）

實際效果 （700 分）

內部效益（150 分）

流程整合（200 分）

解決手法 （300 分）

資通訊（ICT）服務導入（100 分）

資料來源：2008 年行政院服務品質評獎實施計畫。

3、評獎作業

依據「政府服務品質獎實施計畫」第九點規定，有關評獎作業可區分為

「推薦參獎、初審、決審」三個階段。雖然該獎項的評選執行途徑與方式不 同於由民眾發起的方法，但仍可歸納其細部作為，以茲參考。

（1） 推薦參獎階段：主管機關推薦乃是參獎的前提要件，三年內不得 重複參獎、應填具參獎申請書、應檢附參獎單位自辦之滿意度調 查結果。

（2） 初審階段：由承辦單位業務層級同仁召集學者專家、民間團體、

相關績優機關首長共組初審小組，依參獎屬性各自著重不同的初 審重點，初審結果產生推薦入圍名單，但得設錄取標準或採不足 額、從缺方式處理。

（3） 決審階段：由承辦單位政務層級領導召集學者專家、民間團體、

相關績優機關首長共組決審小組，依參獎屬性各自採用不同程序 後，提交決審小組評選之。兩類參獎決審程序分述如下：

z 第一線服務機關：事前評核→實地測驗與評核→頒發入圍獎狀。

z 服務規劃機關：簡報→頒發入圍獎狀。 調查」的介紹。檢索自http://www.rdec.gov.tw/ct.asp?xItem=4086994&CtNode=9852&mp=100

12 先期執行調查時，為善用整合性題組（matrix of choice）的設計，以致題目數較多；但自 93 年度下半年開始，透過整合式的提問設計，便讓問卷題組控制在三組左右。

1、對政府服務品質整體印象認知：衡量尺度使用四等分量表（分別為：

考評對象為臺北市政府內所屬各為民服務業務執行機關，以 2008 年為 便民服務（60％）、資訊流通服務（25％）以及創新加值服務（15

％）等三項，相關評核項目與指標列表如下：

資訊公開適切性及資訊內容有

3、評獎作業

兩類考評程序分述如下，分為兩階段進行：

（1）第 1 類（第一線服務機關）：第一階段包含「便民服務－機關形象」

構面之不定時實地考評；「資訊流通服務」構面由市政府資訊處 及研考會進行審查；其他指標則進行書面評審；依考評成績擇優 晉級第二階段。第二階段由研考會召集學者專家組成評審小組進 行實地評審，評審結果特優者，獲頒「第一線服務標竿獎」，並 擇優推薦參加行政院「政府服務品質獎」。

（2）第 2 類（服務規劃機關）：第一階段由研考會召集學者專家組成評 審小組，就機關提交之書面績效報告進行評審，書面評審成績排 名前 30％之機關得晉級第二階段。第二階段由評審小組進行評 審，評審結果特優者得獲頒「服務規劃標竿獎」，並擇優推薦參 加行政院「政府服務品質獎」。

二、整體性公共服務滿意度調查正式架構暨問卷題組內容說明

在參考相關理論、評獎機制及國內外滿意度調查實務，以及專家學者座 談會、深度訪談資料後，本研究將「我國公共服務滿意度調查」區分為兩大 構面，其一為「整體感受及滿意度」，用以瞭解一般民眾在沒有特定、親身的 經驗前提下，對於政府「服務表現、服務形象」的主觀認知；其二為「親身 感受及滿意度」，用以瞭解具有接受或申請政府服務經驗的民眾，對於「優質 便民服務、資訊服務、創新便民」等面向的主觀感受。詳細的「整體性公共 服務滿意度調查架構與問項」請參見表 3-5。整體性公共服務滿意度調查架 構的形成與討論，請參見附錄十。

於下依序說明評量架構之設計與內涵。

1、服務表現：綜合歸納 ACSI 聯邦政府服務問卷 Q11 民眾對於政府服務 的整體滿意程度、Q16 願意給予正面評價的程度，以及政府服務品質 獎評獎作業手冊：便民標準服務 顧客關係，均強調民眾滿意度，因 此，服務表現構面主要衡量「政府服務表現及品質的滿意程度」，用

以測量政府整體性服務品質之滿意度。

表3-5 整體性公共服務滿意度調查架構與問項

訊的「豐富度」？

資訊正確的滿意程度 請問您滿不滿意政府機關網站資 訊的「正確性」？

線上服務的滿意程度 請問您滿不滿意政府機關網站提 供的「線上申辦服務」？

創新便民 服務項目、內容及方法創新及便民 的滿意程度

整體而言，請問您滿不滿意推行電 子化政府所帶來的便民成效？

資料來源：本研究自行整理。