加拿大經驗

一、加拿大公共服務指標簡介

有關加拿大公共服務滿意度指標調查的權責機構，係由加拿大內閣國庫 委員會秘書處（the Treasury Board of Canada Secretariat, TBS）所主管，其自 2003 年起提出所謂「管理課責架構」（the management accountability framework, MAF），目的用以展現管理期待、建構現代公共服務管理（for modern public service），提供公共服務管理者（public service managers）一系列明確的管理 架構，使得對於良好的公共服務有所期許，並反映管理責任，其架構乃由十 個關鍵的整合要素所組成，各要素逐年提出評估指標與問項、並逐年微調，

以界定「管理」的意義，使政府維持良好的管理（well-managed），期許自身 建構公部門對於優質管理的要求。

管理課責架構是以結果為導向（Aligned to the vision of Results for Canadians）的評鑑機制，明確的架構要素，首先乃為了整合部門各項資源、

管理責任、風險管理，並配合預算審計，其次、將架構所呈現的優缺點與改 進公共服務管理計畫，做一明確而適當的連結。管理課責架構起始的意圖在 於提供廣泛而整合性的模型，以協助部會首長改善管理，全面提升其組織表 現，隨著時間的演進，管理課責架構發展為管理期望與監督的工具，並提供 公共服務管理人、中央機關進行評鑑的架構，以強化管理的課責性，因此目 前管理課責架構的目的在於測量政府組織的管理績效表現，並協助部會首長 界定管理優先順序，且挑戰管理者與職員符合指標架構的期許。此架構自 2003 年第一次評鑑開始，即不斷修正其評鑑指標，至 2008 年所提出的

「2008-2009 方法變更方案」（MAF VI Methodology Changes 2008-2009）已是 第六次的評鑑架構。

二、管理課責架構

管理課責架構為維持指標的穩定性，通常延續或增修上一次的架構及指 標內容。根據最新的第六次評鑑說明書，第六次的管理評鑑於2008 年 9 月至 2009 年 4 月實施，相較於第五次管理課責架構的內容，其主要變動有二項：

（1）延長各機關的評鑑準備時間；（2）減少文書作業的份量，以促進評鑑的 順利進行。分析加拿大政府的管理課責架構，其第一層次的十大管理要素

（elements）包括：公共服務價值（public service values）、治理與策略方向

（governance and strategic directions）、結果與績效（results and performance）、

學習、創新與變遷管理（learning, innovation and change management）、政策 與 計 畫 （policy and programs ）、 人 員 （ people ）、 公 民 為 焦 點 的 服 務

（citizen-focused service ）、 風 險 管 理 （ risk management ）、 管 理 工 作

（stewardship）、課責（accoutability）、公共服務價值（public service values）。

每一個要素皆有相關的定義陳述，並於要素之後羅列指標（indicators），以進 一步呈現要素與指標的關係，以及所應蒐集的資料與所有的分析基礎。有關 加拿大政府的管理課責架構參見附錄三、四、五、六。

三、評鑑過程

管理課責架構的受評單位含括了大部份的中央部會與機關（federal departments and agencies），每年由加拿大內閣國庫委員會秘書處（the Treasury Board of Canada Secretariat, TBS）與加拿大公共服務人力資源管理局（Public Service Human Resources Management Agency of Canada, PSHRMAC）進行評 鑑資料蒐集工作，資料係由各單位首長依據架構準備評鑑資料，交付主辦機 關作為受評資料。各部會利用這些評鑑而來的回饋資訊，最後由各部會提出 具體的管理改善行動計劃（specific management improvement action plans），

以連結各單位的管理狀況，瞭解其管理績效與改善機會，而中央政府也利用

在於檢驗部門主管、公務人員在提供服務時，是否持續重申公共服務價值及 倫理的重要性，例如民主、專業、倫理及人本價值等。具體而言，2007 年公 共服務價值指標的問項包括：「領導精神是否展現強烈公共服務價值與倫 理」、「公共服務價值與倫理基礎建設是否適當、有效」、「組織文化是否反映 公共服務價值與倫理」等。面對前述複雜的架構內涵，該架構卻能設計具體 公共服務滿意度調查問項，進而落實管理課責相關資料的蒐集工作，彙整加 拿大政府歷年調查資料進而提供可用的參考資料庫。

分析該評鑑架構，呈現層次分明、資料項目清楚等特色。適於政府各部 門與單位酌情採納，而且每屆評鑑架構報告書都將各項指標定義標示說明，

搭配測量尺度清楚呈現各單位適用或不適用的評鑑項目；其次，評鑑的結果 能夠與受評單位提出的改進方案相連結，做為預算優先順序與管理資源分配 的調整依據，必要時也提供國會議員做為法律案、預算案的參考指標，使得 評鑑結果多少具有強制性；第三，此評鑑機制是做為改進機關公共服務成效 之用，並非對排名次序的重視，強調追求卓越管理的精神。

然而，管理課責架構並不能呈現指標以外的管理品質，或是反映部門改 進管理績效的努力程度，亦不能反映最新而立即的資訊；其次，此架構乃由 上而下的評鑑形式，表現管理的績效而非公民、顧客的滿意趨勢，或許受審 的評鑑資料有針對民眾的民意調查，但與民眾感受勢必有所脫節；第三，則 是受審單位資料為自我呈現，其客觀性或許稍嫌不足。換言之，從評鑑的執 行方式及效益而言，管理課責架構其實與我國現行政府服務品質獎有相近的 特色。