美國經驗

一、美國相關公共服務指標簡介

美國關於顧客滿意度調查的實務主要有兩項，其一是始於1993 年柯林頓 政府所發起的「國家績效評鑑」；其二為在營利部門廣為使用，針對民間企業 所提出的「美國顧客滿意指標」。於下簡述「國家績效評鑑」、「美國顧客滿意 指標」的具體作法。

（一）國家績效評鑑（National Performance Review, NPR）

美國在柯林頓政府時期，由副總統高爾所負責的政府再造工程--「國家 績效評鑑」（NPR），發起自 1993 年、止於 1997 年間、1998 年更名為「以國 家 夥 伴 關 係 進 行 政 府 再 造 」（National Partnership for Reinventing Government）。期間，聯邦政府共計出版超過四千份顧客服務標準，提供給 570 個以上的組織作為參考。根據調查，美國人民認為理想的政府應具備以 下作為：（1）經常徵詢人民需求內容；（2）各機關不得規避職責；（3）服務 人員應抱持禮貌、尊重、熱忱之服務態度；（4）讓人民更易從公務員、免付 費電話、傳真或網路上得到相關服務；（5）提供可信度高及即時性服務（江 岷欽，1999：213-214）。此外，依據 1995 年 12 月 4 日出版之國家績效評鑑 年度報告書--《顧客至上：服務美國民眾的標準》（Puttung Customer First 95:

Standards for Serving the American People），其內文第一章便以福特汽車為 例，強調任何服務必須訂立標準用以服務其顧客，藉以提昇或達成滿意度的 預期目標。上開報告分析一般民眾預期獲得的服務，大致包括「妥善處理事 情的能力、快速服務的能力（或者至少明確地告知需要多少時間）、知識俱足 而且可靠的承辦人員、單一窗口的服務能力、對問題的應變能力、多元便捷 的服務選擇、獲取資訊的便捷性、各類文件表格的簡要程度、禮貌友善尊重 傾聽的服務態度、方便安全的辦公處所與設施、聯絡資訊完整清楚易得等。

其實1993 年由當時的美國副總統高爾所主導的美國國家績效評鑑，揭示 了四項最初的政府再造行動方向，分別為「刪減法規、簡化程序」（cutting red tape）、「顧客至上、民眾優先」（putting customers first）、「授能員工、追求成

果」（empowering employees to get results）、「撙節成本、提升效能」（cutting back to basics）。其中實有若干作法適合應用於衡量民眾對於公共服務的滿意度，

爰分析國家績效評鑑的內容後，本文謹從建立公共服務滿意度的指標系統的 角度，參考「顧客至上、民眾優先；授能員工、追求成果；撙節成本、提升 效能」三項改革思維，並從中分析適用的衡量標準，詳見表2-6。

表2-6 美國國家績效評鑑對公共服務滿意度之啟示

改革思維 執行作法

顧客至上、民眾優先 1.給予民眾更多的選擇並聆聽其意見 2.促進公共服務機關間的競爭

授能員工、追求成果

1.充分授能並擴大管理者的權限 2.公務員必須擔負成敗責任

3.機關必須設定明確可以衡量的成果目標、定期提 出成果報告

撙節成本、提升效能 1.消除不必要的支出

資料來源：本研究自行整理。

（二）美國顧客滿意指標（American Customer Satisfaction Index, ACSI）

美國顧客滿意模式是基於顧客對於購買財貨或服務的評價，主要是在幫 助美國企業提高在國際市場中的競爭力，並通過 ACSI 指數的變化分析國內 經濟，提供政府制定經濟政策的有效依據。ACSI 針對美國 10 個經濟部門、

43 種產業，以及超過兩百多家公司與聯邦政府、地方政府進行調查，透過 15 個問題來衡量此模式中的 6 個變數，ACSI 是據顧客過去消費的經驗來衡量 產品與服務的品質，並可針對顧客的採購與消費經驗來作整體的評估。在 ACSI 發展之前，沒有相關重要調查是以使用者觀點來測量品質、滿意度問 題，因此ACSI 補強了傳統經濟產出的測量方式。

關於美國顧客滿意指標的方法設計，是位於美國密西根大學羅思商學院

（the University of Michigan's Ross School of Business）的國家品質研究中心

（the National Quality Research Center, NQRC）所發展的計量模型，是一種「原 因—結果模型」（a cause-and-effect model），原初的 ACSI 模型請參見圖 2-3。

Clase Fornell 所領導的研究中心，運用該模式進行顧客訪談並將訪談結果形 成輸入項，在模型的左側—顧客期望、認知品質、認知價值為驅動變項

（drivers），而滿意度（satisfaction）在中間，模型的右側即為滿意度的結果—

顧客抱怨與顧客忠誠。圖中箭頭代表影響（impacts），而指標的衡量尺度為 0 到 100，藉此將影響結果予以量化。美國顧客滿意指標訪查的對象乃透過家 戶 電 話 簿 ， 以 電 腦 輔 助 電 話 訪 問 系 統 （ the computer-assisted-telephone-interviewing system,CATI) ，隨機選取十八歲至八 十四歲的成年人，為每一受評公司訪查至少250 位客戶樣本，其訪查規模平

資料來源：ACSI http://www.theacsi.org/index.php；檢索日期：2009/01/30。

顧客

根據模型架構，美國顧客滿意指標與計分（scores）可分為四種層次：第

資料來源：檢索自ACSI http://www.theacsi.org/index.php；檢索日期：2009/01/30。

7 張亞明、鄭景元，2008，《基於 CSI 的政府服務評價研究》，北京市：北京行政學院學報，

第四期，頁24。

二、公部門之顧客滿意度

http://www.theacsi.org/index.php?option=com_content&task=view&id=30&Itemid=150．

事實上，自從1994 年 ACSI 開始每季公開發表調查結果後，公部門顧客

的表現是否優於或劣於整體聯邦政府的表現。除此之外，個別機關或業務表 現仍可以與自身多年的平均表現或前年的表現進行比較，以瞭解個別業務或 機關的進步或退步狀況。此外，依據公部門顧客滿意模型所導衍的結果，乃 是民眾對政府或特定服務的滿意越高，就會產生較高的公民信任，進而信賴 政府，甚或以各種方式推薦自己的經驗與肯定。表2-8 顯示美國公部門 ACSI 調查結果示例，由此可見，公部門的顧客滿意度調查，實有助於追蹤民眾對 於個別及整體公共服務業務的滿意程度。

表2-8 美國公部門 ACSI 調查結果示例

資料來源：2009 年 1 月 10 日檢索自 ACSI 網站，

http://www.theacsi.org/index.php?option=com_content&task=view&id=132&Itemid=139

三、優缺點分析

美國顧客滿意度調查雖然是商業應用為起點的調查模型，但其以顧客或 使用者為出發點進行由下到上的指標測量，故可以真正反映組織的績效與需 求。此外，ACSI 之調查，係由學術機構所屬研究中心所執行，以電話隨機抽 樣的方式進行例行的調查，以累積多年期研究形成趨勢資料，這種獨立的調 查設計，應用到政府滿意度調查時，可以協助獲得較客觀的數據。美國公部 門顧客滿意模型因應調查對象屬性的差異，大幅度地調整其模型構面與內 涵，適足以反映公共服務的獨特性。

然而，政府服務的本質應該強調公平性、培養公民參與的精神與行為，

本與商業導向的指標調查有迥然不同的地方，例如：在進行公共服務調查時，

基於公共財具備的不可排他性、擁擠性等，實無法比照商業部門無限上綱地 追求認知品質的極大化，取而代之的應該是去定義「何謂基本而適當的服務 水準」；其次，以顧客為目的之導向，是否會導致忽視群體性，以及不能關注 到弱勢無力提出服務需求的情形，例如：伴隨電子化政府的推動，各公共服 務機關是否推衍創新更多的弱勢協助方案，以弭平部分具有資訊落差狀況的 服務對象；第三，美國顧客滿意度調查資料庫屬於付費性質，其銷售比照企 業經營方式，導致研究者搜尋相關細部調查資料的困難，遑論一般公民對於 獲取此類資訊的進入門檻。爰基於民眾知的權利及資訊透明化的立法與趨 勢，我國未來應將執行相關公共服務滿意度調查的結果，與公開並免費提供 社會大眾下載。