研究方法

本研究在建立評量指標系統的過程係採取質性研究法，包括文獻分析、

學者專家座談（panel discussion），深度訪談⁵等研究方法。在完成指標建立的 研究工作後，隨即透過問卷調查方法進行先導評量，這樣整體研究過程符合 Jick（1983: 136）所指稱的三角定位法（triangulation）。對此，Bogdan 與 Biklen

（1998: 104）指出為了減少某些方法特性對特定知識主體的影響程度，研究 者可以運用兩種以上的資料蒐集方法，來檢驗假設變項與歸納研究結果。這 便是三角定位法的功效，實際上本研究的應用作法，乃是以文獻分析與理論 為基礎，並參考學者專家座談結果建構評估指標，以作為調查問卷設計、發 想基礎，問卷形成之後進而以深度訪談（臨櫃與非臨櫃兩類政府機構）進行 測試，最後才實施問卷調查。藉由上述不同資料蒐集與分析方法，所得到的 研究發現將可相形提高其研究或調查效度。其實，本研究藉由文獻分析及學 者專家座談所歸納得出的公共服務滿意度調查指標，必須兼顧整體性與個體 性的應用需求，因為未來前述研究成果將供委託單位進行「政府服務滿意度」

定期調查及「政府服務品質獎」參獎機關使用。爰如何能夠兼顧不同類型參 獎機關執行自主調查的差異性需求，將會是重大的研究挑戰。

Jick（1983: 135）指出，三角定位法的發展是基於以下三個目標：（一）

社會實體是複雜且多面向的，而研究方法各有所長也各有限制，都只能描述 實體的某一面向；（二）在同一研究中，不同研究方法與研究者所獲得的資料、

方法、理論間，可以相互對話，以進行比較與整合；（三）多種研究方法的效 度高於單一研究方法。因此，本研究以質化研究（採取文獻分析、學者專家 座談及深度訪談法），以及量化問卷調查，對國內外公共服務指標系統進行分 析研究，透過三角定位法與交互檢證，期盼能使研究結果更具豐富性。茲將

5 深度訪談的運用時機，在依據指標架構提出「公共服務滿意度問卷」之際，針對稅捐與戶 政業務的臨櫃與非臨櫃機關，邀請具備實務經驗的業務執行人員，為上述問卷提供可行性評 估意見，以利在實施問卷前測之前，提供民眾回答該問卷的容易度。

本研究資料蒐集方法，分別敘述如下： 究將結合「電腦電話訪問輔助系統」（Computer Assisted Telephone Interview，

簡稱CATI）進行抽樣及調查，CATI 係結合電腦、電話設備及通訊科技於一 體的電話訪問系統。該公司為了提高電訪的效率與品質，特設置CATI 系統，

以自動化的電腦輔助設備進行各種科學性抽樣、電話號碼分配、題目管理、

法，是否切實可行。

爰此，在考量稅捐及戶政業務的推動可能存在城鄉差異或南北需求的不 同，具體深度訪談名單在提交委託單位核定，並經雙方交換意見後，建議「稅 捐與戶政兩類業務皆宜增加中南部機關代表至少1 名，且以第一線服務機關 較佳，如稅務單位可增加地方稅務局；另擬增加中央機關與地方機關之研考 人員至少各1 名，並以為民服務業務之研考人員為對象。深度訪談名單如下：

表1-1 深度訪談對象一覽表 一、臨櫃（第一線服務）機關

序號 受訪者 訪談日期 代碼

1 高雄縣政府地方稅務局納稅服務科 2009/3/04 A1 2 臺北市國稅局服務科（一） 2009/3/16 A2 3 臺北市國稅局服務科（二） 2009/3/16 A3 4 嘉義市政府民政處戶政科 2009/3/18 A4

5 內政部戶政司 2009/3/19 A5

6 臺北市大安區戶政事務所 2009/4/02 A6 二、非臨櫃（服務規劃）機關

7 環保署廢管處：行政院環保署空水廢毒許可整合 計畫

2009/4/17 B1

8 警政署165 反詐騙諮詢專線 2009/4/10 B2 三、「為民服務」業務之研考承辦人員

9 內政部秘書室 2009/3/17 C1

10 彰化縣政府計畫處研展科 2009/3/20 C2

資料來源：本研究自行整理。