研究架構與流程

一、研究架構

本研究依據研究問題與目的，以文獻分析法檢閱國內外公共服務滿意度 調查相關研究，並分析我國現行公共服務滿意度相關調查的實施經驗，總計 彙整、歸納美國、加拿大、英國及我國的文獻或實務的主張（詳見附錄七，

附件二：各國公共服務評量系統之相關指標彙整表），進而召開專家學者座談 會後，並搭配稅捐、戶政業務的分析結果，輔以實務深度訪談，綜而研提我 國公共服務滿意度調查的研究架構（如圖1-1）。

在資訊傳播迅速便捷的公共服務環境下，為期許政府推動服務改革必須 兼顧整體面及個體面的回應需求。本研究將公共服務滿意度調查架構區分為

「整體感受及滿意度」、「親身感受及滿意度」兩大構面，前者旨在瞭解民眾 對於政府整體施政服務表現及形象的滿意程度，就衡量指標的內涵而言，服 務表現主要詢問民眾對「政府服務表現及品質的滿意程度」；服務形象則詢問 民眾對政府服務過程應變能力，以及創新便民措施的滿意程度。

「親身感受及滿意度」構面下轄「優質便民服務、資訊服務、創新便民」

三項次衡量構面。本項構面的問項設計建議應搭配「篩選題項」，用以過濾受 測者係以親身經驗做為回覆詢答的基礎，以便與「整體感受及滿意度」構面 產生區隔。簡言之，「親身感受及滿意度」構面的詢答內容具有個別化特質，

要求受訪民眾針對個別公共服務事務表示其滿意程度，而且是以親身經驗做 為答覆基礎，而非對服務機關、單位的二手傳播或刻板印象。就具體衡量指 標的內涵而言，優質便民服務的詢問要點包括「服務流程及處理效率、服務 態度及專業、公平性及弱勢協助、抱怨管道及回應速度、服務場所」；資訊服 務則主要詢問對機關或單位網站、資訊公開、網站資訊正確、線上服務措施 的滿意程度；創新便民的詢問重點則圍繞各類服務項目、內容及方法是否達 到創新及便民的要求。

圖1-1 研究架構

資料來源：本研究自繪。

二、研究流程

執行本案過程為思考如何凝聚理論主張與實務工作者的需求，提出兼顧 指導性、發展性及理想性的滿意度調查指標，研究團隊首先執行文獻探討豐 富調查架構的理論基礎，文獻檢閱的範疇包括公共服務相關理論，以及服務 品質與顧客滿意。同時為增進對我國公共服務工作發展沿革的瞭解，也彙整 了歷年公共服務滿意度調查、政府服務品質獎、國內外公共服務指標系統的 內容。

在研究的第二階段，則依序執行專家學者座談會、政府部門深度訪談，

以及問卷調查。專家學者座談會主要邀請對象包括曾參與行政院研考會公共 服務考核工作的評審委員，以及公共服務指標相關研究的學者專家。政府部 門深度訪談則邀請臨櫃及非臨櫃機關單位主管進行訪談，旨在徵詢受訪者對 本研究所提出之滿意度調查方式與標準作業程序，提供具體修改建議。問卷 調查實施階段，則執行了整體性調查的前測，以及有效樣本超過1000 份以上 的全國性抽調查。另外，也將個別性調查對象，區分臨櫃機關與非臨櫃機關 進行試測。

以臨櫃機關而言，區分業務量的多寡，選取戶政事務所當作業務量大的 試測代表機關，標準檢驗局做為業務量小的試測機關。在非臨櫃機關部分，

則選定政府服務品質獎的獲獎專案進行試測，分別是警政署 165 反詐騙專 案，以及環保署的「空、水、廢、毒」專案計畫。

研究的最後階段，則歸納與分析文獻探討、現況分析、學者專家座談、

深度訪談、問卷調查的資料與結果，就委託研究目的與問題提出政策建議。

圖1-2 研究流程