非臨櫃（服務規劃）機關公共服務滿意度調查分析

一、165 反詐騙專線調查

本研究之個別性問卷調查－165 反詐騙專線，於 2009 年 9 月 7 日∼8 日 進行為期兩天的施測，回收有效問卷共計511 份，茲將 165 反詐騙專線問卷 調查摘要整理如表4-3（問卷參閱附錄十七）。

本次調查屬於試作性質，對照本研究所擬之抽樣設計規定，本應依據受 評機關（或專案）所提供的母體資料抽取1000 份以上的有效樣本，維持抽樣 誤差在95%的信心水準下，抽樣誤差為正負 3 個百分點左右的水準。但基於 施測時間的限制，加上165 反詐騙專線每日來電數平均高達 3000 以上，若以 1 年為期進行調查，那麼母體資料將達 110 萬通之多；此外，由於撥打 165 反詐騙專線的民眾，多數曾有受騙經驗或對個資保密有較高的要求，所以預 計在試測過程訪員將會遭遇較大的挑戰與較高的時間成本；同時為顧及受訪 者對於受服務經驗可能產生的記憶流失現象，所以僅將試測母體對象限制於 2009 年 6∼8 月間，曾經撥打 165 反詐騙專線的民眾。在委託單位的公文協 助之下，由專案辦公室取得來電民眾的個人資料，包括「姓名、聯絡電話、

來電案由、來電時間」，最後再進行電話訪問抽樣。於下依序提出抽樣說明，

以及調查結果分析。

（一）抽樣說明

就試作的抽樣原則而言，由於預計完成有效樣本數為500 份，若以五倍 抽出樣本數，應抽出數為2500 份。以 2009 年 6~8 月的試作樣本之抽樣分配 而言，抽樣結果是6 月份應抽樣本數為 956 份、7 月份應抽樣本數為 793 份、

8 月份應抽樣本數為 751 份。各月詳細的試作樣本應抽樣本數分配狀況，請 詳見表4-4。

表4-4 試作樣本之應抽樣本統計

項次 總筆數 篩除筆數 可用電話數 比例 應抽樣數 6 月 61,342 32,158 29,184 38.25% 956 7 月 48,887 24,700 24,187 31.70% 793 8 月 48,392 25,474 22,918 30.04% 751 合計 158,621 82,332 76,289 100.00% 2,500

資料來源：本研究自行整理。

為有效完成前述抽樣數的目標，本研究在試作過程採兩階段抽樣，第一 階段抽樣以6、7、8 三月可用電話數做基準，算出各月份應抽出樣本數的比 例；第二階段抽樣則將第一階段抽出的樣本依日期排列，以每月份不同身份 之比例採取等距抽樣原則，間距為30，起始號碼為 1，實抽 2538 份樣本。在 篩除資料不齊的樣本後，雖然本次試作的應抽樣本數合計為2500 份，但總計 實抽樣本數則為2538 份。詳細的各月實抽樣本結構，請見表 4-5。

表4-5 6~8 月試作樣本之實抽樣本分配

項次 6 月 比例 應抽樣本數 實抽樣本數 抽樣間距 實際抽樣比例 報案 1,635 5.60% 54 54 30 5.56%

諮詢 14,622 50.10% 479 487 30 50.15%

檢舉 12,927 44.29% 424 430 30 44.28%

合計 29,184 100.00% 956 971 100.00%

項次 7 月 比例 應抽樣數 實抽樣本數 抽樣間距 實際抽樣比例 報案 1,508 6.23% 49 50 30 6.21%

諮詢 10,422 43.09% 342 347 30 43.11%

檢舉 12,257 50.68% 402 408 30 50.68%

合計 24,187 100.00% 793 805 100.00%

項次 8 月 比例 應抽樣數 實抽樣本數 抽樣間距 實際抽樣比例 報案 1,579 6.89% 52 52 30 6.82%

諮詢 7,907 34.50% 259 263 30 34.51%

檢舉 13,432 58.61% 440 447 30 58.66%

合計 22,918 100.00% 751 762 100.00%

資料來源：本研究自行整理。

（二）調查結果分析

表4-6 指出本研究針對 165 反詐騙專案進行滿意度調查的摘要內容，拒 訪率並沒有預期來得高。於下按問卷內容的三個部分，第一部分為篩選性問 題，過濾無效樣本，第二部分為親身感受及滿意度，聚焦民眾與「165 反詐 騙諮詢專線」聯繫的親身經驗，第三部分為受訪者基本資料。進行分析與說 明：

表4-6 個別性公共服務滿意度問卷調查摘要表－165 反詐騙專線（非臨櫃機 關 服務規劃機關）

訪問主題：165 反詐騙專線調查 訪問日期：2009 年 9 月 7、8 日

調查方法：電話後二碼電腦隨機抽樣，人員電話訪問 有效樣本：511 人

拒訪率：11.3 %

抽樣誤差：95%的信心水準下，抽樣誤差為正負 4.2 個百分點 加 權：根據案由身分的比例進行加權

委託單位：行政院研考會

執行單位：艾普羅民意調查股份有限公司

資料來源：本研究自行整理。

服務規劃機關：

25.00 38.10 9.50 3.20 24.20

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