第三章 研究設計與實施
第六節 公務員在關懷工作價值面向實踐之現況分析
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做對的事，滿意度勢必提高。政府施政要讓民眾肯定並願意去支持不 是件易事，任何機關公務員只要有些許地方做的不夠好，就會得到負 面評價，也會重創該單位的形象。因此改良政府的施政方面，獲得大 多數民眾的肯定，推行相關業務也相對順利，效率自然提升。
大家都能肯定你的時候，你這個單位基本上就是被接受了，那這樣子在裡面工作的 人不是會覺得很高興嘛? (B1-11)
提高行政效率是一項全體組織的系統工程，需要綜合的行政，其 中公務員的動機是影響行政效率最重要的關鍵，要進一步提高我國的 行政效率，必須將公務員激勵制度加以落實。另一方面，在考核、獎 懲等具體措施的施政環節上還需不斷的改善。研究發現公務員希冀能 在不違背法律規範和長官的意見前提下，盡力達成效率的加強與為民 眾謀福祉，這部分公務人員的意見並無明顯差異，顯示受訪單位公務 員是以組織為一體目標努力提升該單位的績效和競爭力。
第六節 公務員在關懷工作價值面向實踐之現況分析
公務機關各有職掌，專業分工，有時會因各單位或組織的考量標
準不同而不能及時解決民眾的困難，如果對民眾的難處不能抱持同等 的同理心，將心比心的去關心民眾，協助解決問題，則會增加民眾對
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公部門的疏離感。具體的便民指在合法的範圍之下給予人民利益，就 經驗法則看，便民可擴展解釋為公務員在法令允許範圍內所為便利民 眾的善意職務行為，進而提昇公務員執行效率，提升國家整體競爭 力。公務員執行職務，應在法令授權的規範下，謀取民眾的福祉，並 以同理心態度，展現為民服務的工作效率，俾不負民眾之期望。受訪 結果分為兩個層面，有一部分受訪者認為民眾的福祉應該為首要考量 的，當以服務的態度出發的話，才能讓公務執行過程順利，提升民眾 滿意度。
考慮如何讓受到這樣決策的人是最多的，而且也就是大家最滿意的。(C3-11) 比如說對公務員來講，民眾的福祉其實本來就是要擺第一啦! (B1-13)
其實政府機關我覺得一定是民眾的福祉這是必然要擺在首位的(C4-13)
為首耶!我覺得就是很重要，所以我剛才一開始跟你提到就是說你是以服務的態度 為出發點來做的話，那態度會很重要。(B2-13)
另一部分受訪者仍認為對民眾的關懷極大部分是主要的決策考 量因素，惟需要於廉正的大前提下執行，也就是在依法規定的框架底 下，先能符合法律規定，再來談民眾福祉和民意。因為法規在制定的 時候是由代表民意的立法委員所制定的，應該把所謂的民眾福祉做一 個通盤的考量。而有所依據，也讓公務員和民眾有所適從，不會有所 謂圖利的差別待遇發生。
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在依法行政的架構底下，就已經有把民眾的福祉這樣子的因素都已經考量進去了。
(C1-13)
除了依法行政之外，我會認為要給別人最大的空間(B1-11)
就是民眾福祉當然會我們會優先考慮，但優先考慮的同時你就看看就是說這個剛剛 講的前面那些規範是不是在這個規範的允許範圍裡面(A2-13)
公務員本來就要對民眾的福祉要擺在前面，就是一定要依法，一定要合法的情況之 下創造他們的福祉才可以。(B1-13)
公務機關最常使用收集民意的方法是公聽會，聽取各方民眾意見 最直接的正式管道。藉由溝通協調發揮集思廣益、進而促成行政議題 的各方意見匯集，屬於一種促進的具體作法，具有端正正式規範以及 廣納民意的功能。藉由與利害關係民眾進行公聽會，分析民意後方的 緣由，以風險預防策略等項目，作為溝通的基礎。事件發生前，可以 反覆調整政策。事件發生中，也可適時修正以因應最新情況，在公共 參與下，將能使爭議化為最小。
我們制定過程裡面我們會舉辦公聽會議，你都可以來參加我們公聽會議……這東西 有很多溝通跟協調的過程在這樣子。(C1-13)
(公聽會上)我可能會去把法規稍微往下調或是延後實施等等方式……在公聽會上 就是盡量去呈現，然後去把它做最大化的處理。(A1-13)
法規的訂定的時候我們會有所謂的公聽會跟研商會，這個過程中我們就會接觸到民 眾的想法。(C4-13)
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公務員以同理心的行動和民眾互動，有利其深入瞭解民眾的心聲 和第一線的情況。同時，民群更可通過與公務員的意見交流，消除對 公務員的隔閡感、不信任，讓公務推行更加順利。
那我就會去依據民眾的意見然後去調整我的這個前後的順序……會配合民眾，這算 是一種便民。(C2-13)
應該是說在這個工作上……發生了這件事情如果對他的生命有威脅的話，那我一定 釋放第一個優先去處理掉它……再來就是比方說是生活便利度或使用便利度那才 會是放在第二。(C3-13)
制衡行政機關的角色，民眾大部分第一個想到立法院，立法院為 代表多元民意以及反映社會各階層利益的組合。而以立法院為問政、
討論的議場，也是民主國家的常態，受訪的簡任公務員也不例外，認 為立法院為一個立委代表表達民意的正式場所。另委任公務員也有感 受民意代表關說的壓力。
我們常常就會被叫去立法院，透過立法委員來跟我們施壓。(A1-13)
那還有另外一個部分就是說是來自於立法部門的，為什麼民眾就去找立委?立委反 正為民服務。(C4-13)
除了立法院的監督，另外還有民眾自己組織的自救會，也是表達 民意、匯集民意的場所，這部分委任公務員比較有機會跟其他組織做 接觸。
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類似什麼自己的那種自救會或是什麼會……反正我們在乎民眾的想法，我們就會有 機會跟他們接觸到，所以就有蠻大的機會跟當地的民眾做接觸。(C4-13)
現在為電子化時代，我國也建構電子化政府長達數年的時間，而 跟民眾相關的墊子化主要在文書的處理往來、溝通協調的管道和申請 的流程等等。政府與民眾間致力於擴增網路便民服務能夠過資訊流通 共享，提升行政效能。
(程序說明)一份資料大家都在網站上可以看到，那就是透過電子他比較應該是說減 少書面的成本，然後也會減少一些就是輸入上的錯誤啦!(C3-13)
少部分的受訪公務員原先也是來自民間，期待公務員提供良好的 公共服務，他們也能體認到人民今天所面對的問題，從心出發站在被 服務者的立場著想，有辦法彈性的應對各種狀況，並且嚴守法律規範。
你今天站了他的位置的時候，你期待公務員要給你什麼樣的一個方式。(B1-11) 尤其像一些申請的案件，我會覺得說彈性大一點會比較好一點。(B1-11)
除了依法行政之外，我會認為要給別人最大的空間，而且要將心比心這比較重要。
(B1-11)
能幫助民眾解決問題，對公務人員而言是責無旁貸之職務，這正 是為民服務工作的核心工作價值，以大多數人的福利為考量的基準，
讓民眾能體會到來自公家機關的送暖，也拉近了民眾與公部門的距
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離，大幅改善民眾對公務人員公事公辦的刻板印象。
還有你以民為優先的話，那就會很清楚。當然最好的方式是大家都能夠接受。(B2-11) 我們不能再跟民眾之間樹立起那麼大的隔閡，否則很多事情你沒有辦法做。(C4-13) 是不是對大部分的人是好的?那可能會損及少部分的人……不做的話，這個問題就 永遠解決不了(B2-13)
總體來說，簡薦委三階層公務員皆認為民眾福祉在公工作價值中 是屬於高優先考量的一項，不管是在被動業務推動的順利上，或者是 主動創造雙贏的局面。差別在於實現的方式，簡任主要是透過去立法 院接受質詢或者公聽會為管道，至於薦任和委任公務員，則是透過公 聽會或直接與民眾接觸的方式。在接觸的面向上有間接和直接的區 別。
多元文化為不同文化間相互影響與交流產生，所一起產生的融合 和調適過程，因為不同文間可能會有衝突的情形產生，所以也包含不 同文化間的相互尊重與關懷，強調獨特性的同時也保有其獨特性。目 的是讓所有的人民都覺得受到重視且擁有參與的機會。多元文化的政 策顯示現今為多元文化社會，是以政府部門有義務提供平等機會享受 公家服務，無論民眾的背景或需求為何，任何政策都需涵蓋公家機關 與多元文化群體間的參與和溝通。
受訪者對多元文化大多抱持著接受的態度，不會有排斥感，為一
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獲得新想法、新突破的機會，增加對人權的重視，雖然會增加執行上 的挑戰度，但以創新或關懷的角度也是十分有意義的。
多元文化…是很多機會讓擷取得到新的工作或生活上的 IDEA 的東西。(C1-14) 我可能不會排斥它，我不會覺得它是一個衝突，如果有機會的話就是多接觸，我覺 得應該是個很不錯的事情。(C1-14)
針對多元文化所代表的價值，不同公務員理解的定義稍有不同，
有公務員認為包括不同族群間的相異文化，亦有認為是不同身分和環 境導致的話語不同，也有認為是全部都有包含的。惟不論範圍大或 小，皆屬於多元的意涵所應重視的。
我會覺得不同的族群他有不同的文化，就像他可能追求的核心的感覺就不一樣。
(C3-14)
因應他不同的身分不同的環境…說話的方式，說話所用的語言，都會不一樣。(C2-14) 我前幾天剛好看到那個龍應台講說「文化就是生活」…多元文化就是多元的生活，
因應他不同的身分不同的環境…說話的方式，說話所用的語言，都會不一樣。(C2-14) 我前幾天剛好看到那個龍應台講說「文化就是生活」…多元文化就是多元的生活，