公有不動產管理運用五希策略分析

顧客品質

應再檢討。

（二）區分領航與操槳、管制與服務之業務職能：領航型與操槳型之業務職能應分 隸不同之組織單位，領航型業務應該只針對必要部分為積極之立法，而免去 不需要的業務，應檢討相關的業務刪除或流程簡化或委外化或電腦化之可行 性，以同時提升領航型與操槳型業務的品質與效能提升。從訪談結果可知，

產籍管理之改善，透過機關連線最為不動產管理人員所期待。

（三）設立領航機制，釐清機關目標：在政策規劃上，以長程的成果目標為基礎，

理解內外的形勢與內部的資源的配置與限制，細分行政機關的產出效果與效 率，以期克服既有的限制而創造最大的成就。全國不動產資訊化之規劃，中 央與所屬機關間、中央各相關機關間，應有更完善的分工。

二、後效策略

後效策略亦稱為成果策略，係在設計規劃公平、客觀及科學的績效酬償制度，以 利獎優懲劣。這策略若能夠充分發揮功能，則應是五希策略中最具影響力的策略。故 後效策略應用於公路總局績效管理制度之施行，不但可落實公有不動產檢核機制，更 可對公有不動產之產籍管理、保管利用及管理人員等面向，帶來更正面的影響。

（一）企業化管理：意指行政機關以企業精神、觀念、程序學習企業具有創新精神 及建立競爭的觀念；建立整體系統的成本觀念，落實預算的編列與控制；深 入瞭解民眾需求，提供適切的服務；從企業界的行銷方法和程序獲得啟發，

爭取本身業務的支持和瞭解；從企業界的品質管理中，得到改進行政程序的 技巧，以提高行政品質。又公路總局不動產業務應促其仰賴顧客以節撙支 出，以服務品質來強化企業發展的競爭優勢；至於服務第一線部門的後援單 位，應設法像私人企業來經營，效法企業界觀念，促使內部品質更為提高。

（二）良性競爭：行政機關若無法直接進入市場，仍可透過競爭的方式，也能創造 競爭的效果。如我國行政院內政部在 1997 年間開始將全國地籍圖重測業務，

交由原台灣省政府地政處測量局（測量大隊）辦理，已執行 20 年尚未完成，

如果當時能以委託合格公司或單位來辦理，相關作業應已完成並經費預算成 本樽節應相當可觀。

（三）績效管理：公路總局公有不動產管理的業務若無法透過競爭機制採委外方式 辦理，亦可針對實際績效成果予以評量，並結合公平、合理獎懲辦法，實行 績效導向預算、成本中心作為績效管理制度的基礎，以消除資源浪費，提升 效率，建立公務人員成本意識觀念，確保公有財產資源運用最大的效益。有 70﹪的受訪者對於每年的考核持肯定的態度，故此項策略被認為有助不動產 之管理。

三、顧客策略

顧客策略作用係在於調整行政人員與民眾互動的方式，以顧客導向方式處理行政 業務，強調公共部門組織對顧客負責，藉以提高行政體系對外環境敏感度以及回應 性，公路總局的行政體系依循命令體系，政策規劃由上而下執行並由下而上逐級負 責，如果政策規劃在訂定目標的過程中，是以顧客的角度來思考，則在執行機關落實 目標的成效上，就能較符合顧客需求，這種顧客策略執行途徑有：

（一）提供顧客選擇機制：顧客如能依據個人偏好喜愛來選擇行政業務提供者，並 依個人偏好喜愛選擇給付行政規費，則行政組織必須負責達到顧客需求，才 能獲得資源運用的最大化。如公有土地再利用，可提供民眾申請使用並採使 用者付費觀念，提供更彈性與迅速的服務，並增加規費收入之收取。而在公 私的合作方面，帶入資產活化理念提供社區運用之新觀念，受訪者中有 44

﹪不支持，此也意味作法上需再調整，人員的觀念亦有待突破。

（二）品質確保措施：係指公共部門訂定「顧客服務標準」，作為行政人員的行為 規範準則，並設置「顧客服務意見箱」，不論是書面方式或語言方式，提供 公共部門作為服務品質改善的依據，並提供行政人員瞭解顧客的需求。並對 公用不動產加強清查，避免被占用事情發生，並積極輔導使用閒置土地之占 用人依標準程序取得土地，以促進土地資源有效運用。

四、控制策略

控制策略係指行政組織將內部重要的決策權逐級下授，必要時可授權社區，將行 政組織控制方式，由逐級命令轉化為「績效責任」。公有不動產遍布全國各地，不論 公用或非公用土地，應「因地制宜」下授予基層單位執行，或採租用方式或誘導民間 投資改建、認養，以增加收入，故控制策略的執行途徑有：

（一）組織授能：組織授能的可行方式，包括行政控制的分權化、組織管制及限制 解除、「因地制宜」的彈性管理、試辦單位試作及實驗、政府再造日落立法 的措施等。目前公路總局的產籍管理，對財產管理系統之維護已採此策略，

訪談結果顯示此策略能否運用成功與機關人力有正相關。

（二）成員授能：行政組織將決策權下授至第一線工作人員，或由具備第一線工作 經驗與知識的人員，參與組織中的重大決策。成員授能的可行方式，包括減 少管理層級、組織分權管理、破除僵化的職能界域、建立工作團隊、鼓勵自 我管理的工作團隊、營造勞資協力關係及健全員工參與建議制度等。公路總 局目前的授權僅限於無關產權變動之行政業務方面。

（三）社區授能：行政組織將部分控制機制，移轉至地方社區，賦予社區成員及社 區組織相當程度的權責，俾利自行解決社區的相關問題。社區授能的可行方

式，包括成立社區自治機制、政府與社區聯合規劃、設立社區建設基金、由 社區接管承辦部分行政業務、營造社區與政府協力關係、社區導向的管制措 施等。公有不動產中公有宿舍之遷建如採社區授能，可節省公務人力之不足 並使解決方案更易達成共識。授權社區認養不動產之機制有待建立。

五、文化策略

文化策略的效果是企業型政府的五項希望工程策略中，最隱晦不明確的部份，但 是，文化策略又是政府再造實施成果能否實現與持續的重要支點，而企業型政府的五 項希望工程策略中，除文化策略外，其餘四種策略對於行政文化均可產生不同的變遷 催化作用，但行政文化變遷的方向與強度，未必符合企業型政府所欲型塑的理想模 式，因此，中外學者均一致認為所有成功的政府再造者，要維繫政府再造成果，就必 須確實改變行政人員的心智模式及行為習慣，而文化策略的落實途徑有：

（一）改變行政人員的工作內容與方法：行政組織若能調整行政人員的工作內容與 方法，常可產生由外而內的改變效果；亦就是新的工作經驗以及新的行為模 式，可以形塑組織成員新的思維意念。行政組織改變行政人員的工作內容常 用的措施，包括策略規劃、工作輪調、內部實習與外部實習、跨部門調動與 研商、觀摩及競賽。公路總局行之有年的不動產業務講習即是此策略的實 踐，訪談結果顯示有七成的受訪者認同此點。

（二）管理行政人員的情緒與壓力：行政組織能否有效管理行政人員的情緒與壓 力，攸關整體組織的士氣，情緒的擴張力與影響力遠超過理念，情緒商數

（EQ）的重要性是甚於理智商數（IQ）。管理行政人員的情緒與壓力的具體 作法，包括公開表揚績效優良成員制度、建構新的組織語言與組織符號、建 立新的組織儀式、建立休戚與共的團隊意識、重視成員的在職訓練及改善工 作環境與設施等。有關工作壓力方面，七成的受訪者認為壓力大，應探究其 原因著重此策略的規劃。

（三）形塑「贏家心態」：行政組織的管理階層要設法培育組織成員的「贏家心態」，

較易引導成員釋出全部的創意與動能。行政主管為組織成員形塑「贏家心 態」，常見的措施包含鼓勵成員加入工作任務說明書的撰寫、參與研議願景 的程序以及組織信念價值的釐清等措施，另外，行政主管亦可運用系統模 式，凝聚組織成員對業務執行方式、變革成功途徑的共識結合，並透過成員 授能將成員參與決策過程，賦予相當的自主權，強化團隊合作獲得成員對組 織的承諾，才能達到組織文化改變的效用。

參、小結

企業型政府理念的落實是長期性、創新性、前瞻性及全面性的行政革新工作，有賴

組織成員全員參與、支持與推動。本研究認為五項希望工程策略，為行政革新工作的五 個重要支點，缺一不可，且是面對機關內外環境挑戰的反應與適應所必需的作為，其過 程是永無止境的，唯有持續推行上述希望工程策略，持之有恆應會有立竿見影的效果。

綜上分析，公路總局經管不動產管理，因相關業務瑣碎繁雜，法令規章多如牛毛，常衍 生法律問題，不但引起民怨，亦可能造成財物損害，付出相當大的社會成本，故公路總 局的不動產需要審慎管理，以往常有機關的不重視、人員專業知識的不足、品質及正確 性欠缺、效率欠佳、人力不足等問題。從產籍管理、保管利用、檢核機制及管理人員等 四個面向，歸結出應從「核心策略」、「後效策略」、「顧客策略」、「控制策略」、「文化策

綜上分析，公路總局經管不動產管理，因相關業務瑣碎繁雜，法令規章多如牛毛，常衍 生法律問題，不但引起民怨，亦可能造成財物損害，付出相當大的社會成本，故公路總 局的不動產需要審慎管理，以往常有機關的不重視、人員專業知識的不足、品質及正確 性欠缺、效率欠佳、人力不足等問題。從產籍管理、保管利用、檢核機制及管理人員等 四個面向，歸結出應從「核心策略」、「後效策略」、「顧客策略」、「控制策略」、「文化策