分析師的強力意志：顧問化的網路輿情分析工作

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作方向的權力。客戶透過介入分析師工作習慣與使用工具，或分析師基於客戶 需求建立資料分析話語系統，產製相類似、公式化的解讀網友輿情語境與發文 脈絡之步驟，以網友意見作為分析師意見，呈現「消逝的分析主體」。

在網路輿情分析工作流程中，客戶基於分析師所提供的洞察和發現是否符 合客戶需求作為審查機制而影響報告內容。網路輿情資料分析師將說故事的形 式與內容交由分析工具決定，在客戶需求、網友言論與工具理性的脈絡下無意 識地交付署名自我的資料分析報告。

在此情境中，網路輿情分析行業以數據顧問服務之名行輿情資料的供應和 銷售之實，並透過建立工作流程、步驟化操作指標和習慣，無意識地操持著同 樣的核心價值，在產業鏈和相關行動中延續。在數據資本主義下，網路輿情分 析行業出現工具化的商業模式。

本研究描繪網路輿情資料分析師如何與源自各方之需求共處，描述行業基 於網路輿情資料尋找真知灼見、扮演訊息揭露的門閥，呈現當代數據資本主 義。當廣告產業鏈吸納新興的網路輿情分析行業，行業在面臨業務運營與公司 經營壓力時，在顧問服務與資料銷售供應商此二種角色之間游移。

本研究以田野調查資料呈現了網路輿情分析行業以客戶需求為導向的工具 化運作邏輯與行業核心價值，解構網路輿情分析此一新興行業的商業模式，幫 助相關行業行動者了解身在其中所站立之位置。

第二節 分析師的強力意志：顧問化的網路輿情分析工作

顧問化，是指分析師個人經驗與智識的完全發揮，透過網路輿情資料的蒐 集、企劃和整合，仰賴個人對情境中資源和工具的多元運用，運用智能配置的 能力，產出具實務見解的解決方案，扮演顧問的角色，解決客戶需要。

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田野調查發現，網路輿情分析行業以新創之姿進入產業鏈，定位模糊之 際，時常出現經濟效益不利益的「手工產線」情況，也就是「只收產線的錢、

卻做顧問的事」。此現象使得本研究發覺，網路輿情分析行業具有位於工具化另 一端的顧問化行業核心價值。

本研究認為，網路輿情分析行業的核心價值介於這兩者之間。一方面，就 數據資本主義來說，自動化能有最小的成本、最大的收益。另一方面，在自動 化的前期，需要以顧問化的姿態，推動行業行動者將個人的知識與智能轉化為 可被描述、可見的機器步驟，也就是扮演「機器學習的指導者」的角色。

透過田野調查，本研究觀察到網路輿情分析師運用「配置型智能」來解決 問題的工作方式，亦即網路輿情分析師如何能夠感知情境，以一種「游移戰 術」的方式爭奪和挪用各方力量鬥爭場域之中的種種資源，並且能將其機緣發 揮至極致，產製出一份份為人稱讚的分析報告，扮演一位從稱職至極致的網路 輿情分析師。

網路輿情分析師將工具視為可用來「配置」的智能，面對客戶需要，透過 運用情境中所能觸及的多種資源，如使用資料庫、資料分析工具、既有工具或 合併多種工具，解決實務問題。田野調查發現，對網路輿情分析行業來說，情 境中的資源，源自脈絡還原、資訊「爬梳」與取捨、消費者需求挖掘，和對

「品牌關鍵時刻」的洞察，以及創意與想像力等能力。這些種種能力，都是從 設身處地的思考客戶委託出發。

作為網路輿情分析師，將客戶委託轉化為檢索輿情資料庫的關鍵字設定，

是眾所周知的第一步，其「機緣」在於敏銳的資料嗅覺，亦即在眾多輿情文本 中辨識出客戶需要之「新聞眼」能力，以及基於客戶領域知識聯想出「覺得很 有機會、或很有興趣、或很有挑戰的，足以改變人們，如消費者或民眾的行為

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的方法、場景或畫面」的關鍵字。

關鍵字如此重要，是因為它決定了分析師後續得以探索、分析、挖掘、延 伸的資料母體。網路輿情資料庫對已存放的輿情資料抱持中立觀點，面對操作 者如分析師可以說是「一個指令、一個動作」，故機緣的運用，掌握在設定關鍵 字的分析師身上。

在網路輿情分析行業的實踐上，生手往往會陷入大量的網路個案、在閱讀 不完的故事中難以自拔。而專家之「機緣」，體現在於能夠以「可得出結論」的 角度選擇個案；網路輿情資料有其數量上的優勢，但也有著分析師立意取樣個 案的瑕疵，較難以從單一個案推論至整體，提出令人信服的結論。因此，分析 網路輿情資料並提出使人信服的結論的另一「機緣」在於脈絡的還原，以及宏 觀的視野。

脈絡的還原仰賴分析師個人的陳述性知識，在資料蒐集上，除了網路輿情 外，與議題相關的新聞、雜誌、年報等次級資料也十分重要；可引用出自可信 賴的媒體的資料，特別在引述重要角色發言的時候，如公司新聞稿，可彌補輿 情資料的不足，在資料分析過程中瞻前顧後，讓資訊之間「彼此對話」，掌握資 料背後、問題背後的脈絡。

延續前文對「機緣」的討論，工具物件的用途和意義，在情境中，應該是 如同「機緣」般多重的。而宏觀的視野，與時間性密切相關。因此，納入具有 時間維度的資料來源，可補充網路輿情資料的時間脈絡；跳脫輿情資料的單一 視角，以不同利益關係人，如政府、政策、法規的角度詮釋議題，以資料驅動

（data driven）分析過程，擴大視野。

甫進入網路輿情分析行業的分析師行動者，往往著重於學習工具、產製上 述例行性的調查報告；較難以從工具使用的程序性知識脫身，往令人稱讚的

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「結論與建議」前進，而這也是網路輿情分析報告為人所詬病的「呈現早已知 道的訊息」的原因。而前述種種網路輿情分析分析師智能配置的方式，呈現網 路輿情分析工作者對資料的蒐集方式、資料本身、資料的作者、以及作者留下 資料的時空背景有完整的理解的過程，呈現了網路輿情分析師的個人強力意志 與知識應用。