第二章 文獻探討
第三節 行業的實踐
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第三節 行業的實踐
本研究以實踐者／從業者的身分進入網路輿情分析行業參與觀察，從行 動、場域行規和話語中觀看行業的核心價值。行業的核心價值有兩種起源：一 是企業因應市場需要主動宣稱者，過往有以管理學角度探討企業「價值主張」
的研究（李思壯，2013）；二是由下而上的、經行業實踐行動而浮現者，而後者 更是本研究關注之所在。
本研究透過價值主張的概念來觀察企業核心價值如何體現在行動者的實踐 中。本節首先討論行業的核心價值應如何觀察，接著回顧行動者、工作場域與 話語系統的文獻，討論它們如何作為實踐研究的方式或工具，協助本研究追尋 網路輿情分析行業的核心價值。
一、行業核心價值
網路輿情分析行業在最終目標為獲利的前提下擁有某種或多種核心價值；
基於核心價值，行業經營者招攬員工、籌組團隊，建立行業特有的工作環境與 溝通方式。表面上，企業主動宣稱其價值主張，後才籌組團隊、安排工作任務 與建立說話方式；但本研究認為，價值主張應源自行動者行為而形塑和凝聚，
故本研究更傾向用「核心價值」來形容。實際上，核心價值應同時綜合行業行 動者、工作場域與話語系統之間的互動關係。
價值主張作為應然、是本研究用以觀察行業核心價值的概念，而所觀察到 的行業核心價值則為實然。價值主張（value proposition）一詞最早被管理學界 使用（Moore, 1991），是指企業向外界利益關係人所發出的訊息，用以呈現產 品、服務對顧客的價值何在，並傳達企業經營所秉持的價值。
價值主張一詞首次出現在Moore（1991）的《Cross the Chasm》一書中
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19，理論預設的應用脈絡是「企業間交易」（business to business）之商業情境，
探討企業如何能將產品和服務持續地銷售給企業客戶。
Moore 對價值主張的研究源自他在科技行業 Regis McKenna 公司擔任顧問 的四年經驗（Moore, 1991, p.xiv）。在此期間，作者與數十名同事一起工作，參 加了無數次客戶會議、處理了無數行銷問題，藉此得以掌握到行業的價值主
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其餘有關價值主張的研究也大多採用研究者親身實踐、投入場域蒐集資料 的研究方法。Anderson、Narus 和 Rossum 等人（2006）曾針對商業市場的價值 主張進行研究，採用管理學實踐研究方法（management-practice research），以 了解是什麼構成客戶價值主張，以及是什麼使之具有說服力。
在臺灣的案例中，習賢德（2006）透過從業、與員工接觸訪談，閱讀內部 刊物、董事會會議紀錄、員工獎懲和人事異動的統計資料，研究《聯合報》企 業價值主張的形成與傳承。李思壯（2013）採用個案研究法，透過參與活動、
田野觀察、問卷調查、網路論壇資料、各項活動記錄、專案執行結案報告和座 談會記錄等資料蒐集管道，研究價值主張契合度與價值共創行為之間的關係。
價值主張是行業領導人賴以創業、藉以創造資本利益的宣稱，不過本研究 更關注機器與工具背後隱含的行業核心價值。在數據資本主義下，網路輿情分 析行業的核心價值受到廣告代理商、客戶等產業鏈和利益關係人所影響，行業 行動者、行動場域與話語決定了行業核心價值的成形和轉換。前文揭示，行動 者、場域行規和話語等資料有助於本研究觀看行業的核心價值。下文，本研究 將在以下篇幅回顧行動者及其知識相關文獻，並討論它如何成為實踐研究的途 徑。
二、行動者的專家知識
在一般情況下，行動者（agent）多數是指一個一個的「人」，例如分析 師、工程師、業務員等。不過，社會學者認為在當代社會中，只有「人」與
「物」的結合才能具備行動所需的各項能力。也就是說，除了人的本身
（human agent），人實際上透過與知識、能力、工具等身外之物相互協調、進 行社會行動（陳宇翔，2019）。
從行動者的觀點出發，網路輿情分析行業的行動者基於核心價值進行工作
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活動，由業務、工程師、分析師所組成。不同行動者的知識背景大致與所從事 的工作內容相符，如業務之於管理學、工程師之於資訊科學、分析師之於統計
／廣告／商學等，經過長時間經驗的積累，成就行業行動者的專家知識。
知識作為行動者進行社會活動重要的身外之物，體現網路輿情分析行動者 解決實務問題與否的程度差異。例如，在網路輿情分析行業的報告產製過程 中，分析師基於知識，使用因果或相關等做出判斷之用字遣詞，根據網路輿情 資料回答客戶疑問，使得專家知識成為輿情分析師進行網路輿情分析行動時所 需要協調的資源。
鍾蔚文等人（2006a）指出，專家知識具有對問題產生「心象」的特性。以 新聞記者實務工作舉例，專家記者除了提出問題，還包括了界定目標為何、認 知到達到目標時必須滿足的條件、或是可能遇到的限制、以及為了達成目標而 進行的策劃和計畫（鍾蔚文等人，2006a，頁 5）。而對網路輿情分析行業而 言，行動者仰賴各自的專家知識解決實務問題，如業務負責釐清客戶需求、判 斷服務的計價方式；工程師負責進行數據蒐集、倉儲、整理；分析師負責數據 分析與後續的客戶服務。
具備專家知識的行動者，其特長在於能夠體察情境的變化，感知、配合情 境的律動，對焦、取捨、組裝情境中的各種資源，發展策略，完成社會行動、
解決實務問題（鍾蔚文等人，2006a，頁 28）。行動者不只是依賴個人知識，還 加以善用情境資源，綜合專家知識與環境工具協力完成工作任務。此種過程，
學者以「智能配置」來描述。
智能配置（distributed intelligence）是一種描述人類心智發展現象的理論，
指行動者在情境中與科技工具、其餘行動者共同協力、綜合運用各種資源來解 決問題的現象。Roy D. Pea（1993）認為，人的「智能」很少單獨發生作用，而
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是藉由人和科技、人與人協力來解決問題。藉由智能配置，人們將智能分布在 人與他人的思想、記憶，以及物理環境中的各種工具上。
因此，人在解決問題的過程中，同時運用大腦中的知識，以及運用環境中 的不同工具所承載的智能。在這樣的觀點下，人類歷史上所發明的各式各樣的 工具之本質，即為人們智能的延伸（Pea, 1993, p.48），這些工具經常用於解決 人們的問題，有助於人們節省腦力或避免發生錯誤。
當人與科技協力時，人們會根據需要將具有詳盡步驟的工作、或是容易出 錯的工作「卸載」到人體以外的工具身上（Bush, 1945; Licklider, 1960）；換句 話說，將人們的智能分發到物理世界中，如鍵盤上的字母、儀器按鈕上的標 籤、隨手做的日常筆記，甚至是擺放在桌面上的一堆便條。
當人與人協力時，團隊中不同知識背景的成員，將成為行動者得以調節、
運用的「智能資料庫」。在人們解決問題的過程中，智能配置有助於行動者啟用 情境中可以使用的工具與人的資源。換句話說，人們不是擁有智慧，而是經由 與情境交流而獲得智慧。
專家透過智能配置，與情境中人與工具協力，對周遭的智能進行取捨和組 裝（鍾蔚文等人，2006a，頁 17）。這樣的過程難以言傳，「知道的比能說出來 的多」，成為行動者的內隱知識。內隱知識是指個人的、與特定情境有關的知 識，仰賴行動者在行業的長期經驗（Hedlund, Antonakis, Sternberg, 2002）；相對 地，外顯知識（explicit knowledge）則存在正式、標準的溝通方式和語彙（畢 恆達，2010，頁 iii）。
內隱知識所具有的無法言傳、僅能透過實踐加以掌握之特質，近似於「程 序性知識」。根據鍾蔚文等人（1996，頁 109），知識可分作以下兩類：「什麼」
的知識，稱作陳述性知識，以及「怎麼做」的知識，稱做程序性知識。
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陳述性知識，是指各個領域的核心事實和概念，而程序性知識則是指執行 知識的能力，基本上以處理符號和資訊為主。在各行各業，相對於生手，「專 家」不但擁有大量的陳述性知識，又擅於搜尋、鑑識、組織、與表現相關資 訊，亦即具有相當程度的程序性知識（鍾蔚文等人，1996，頁 110）。
換句話說，陳述性知識容易呈現，易於掌握，但程序性知識往往因不同使 用情境而變化，不易察覺也不易行之於文，必須從應用中體會。程序性知識包 括以下的幾個層面：
1. 如何發現和界定問題的知識，進行判斷、分類、決定採取哪種策略等，屬於
「問題表徵」（problem representation）的過程。
2. 如何搜尋相關知識和資料的能力（knowledge search）。如何檢索自己的知識 體系，以迅速對外在事件進行分類與判斷。
3. 如何分析與整理資料的能力。能在短期內迅速整理、消化大量有用的資料的 能力。
4. 如何呈現資訊的能力，重點在於如何將認知轉換成文字或圖像，是一種「知 識轉化（knowledge transforming）」的工作。
程序性知識，也就是「怎麼做」的知識，似於前文所述的內隱知識，以及 在解決問題過程中的智能配置行動。行動者運用知識解決問題的過程，具有強 烈的實踐性質，源自個人與情境之間的互動，是行動者心理、身體和環境互動 的結果（鍾蔚文、陳百齡、陳順孝，2006b）。
掌握行業行動者難以言傳的智能配置過程與程序性知識內涵，此種研究往 往代表了一個「前語言」、「前概念」的狀態，可能一入文字即魂魄全失（鍾蔚 文、陳百齡、陳順孝，2006a，頁 22）；記錄行動者的經驗故事、情境中行動者 與他人、工具協力的運作機制與過程，對研究者而言是重大的挑戰。
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對網路輿情分析行業而言，行動者知識的實踐要在工作場域中才得以發 揮，個人知識、團隊知識與各種網路輿情分析工具的共同協力，使行業行動者
對網路輿情分析行業而言，行動者知識的實踐要在工作場域中才得以發 揮，個人知識、團隊知識與各種網路輿情分析工具的共同協力，使行業行動者