第五章 研究結果
第二節 創新密集服務業分析
壹、創新密集服務矩陣定位
創新密集服務矩陣定位部分，此部分問卷目的係利用專家深度訪談，藉由五 項創新類型(產品創新、流程創新、組織創新、結構創新、市場創新)與四項客製 化程度(一般服務、特定服務、選擇服務、專屬服務)所組成的創新密集服務矩陣 定位，為雲端運算基礎設施服務產業找出目前及未來的策略定位與策略方向。
本研究透過與專家深度訪談，藉由矩陣兩軸之定義與解釋，認為雲端運算基 礎設施服務產業目前的營運模式與定位主要為藉由結構創新(即強調製程設計、製 程整合及配銷流程的創新活動執行能力、完全以製程本身為核心，衍生各項創新 應用。服務的製程，乃是將資源轉化為商業服務所必需的活動，與生產活動的手 續、規則、知識與技能有關)提供選擇性服務(即屬於客製化程度次高的服務型態，
大部分的服務型態都是客製化且具備選擇彈性，廠商提供數種可選擇的模式、種 類供大部份顧選擇，顧客亦擁有較大的談判空間與能力去定義及選擇服務的取得 種類及運用方式，選擇型客製化服務中的同一服務專案之內，大部份模組屬於客 製化，僅有少部份模組標準化)；在未來的策略走向，則嘗試朝向以市場創新(市 場創新強調市場區隔、市場分析、產業研究及宏觀策略之創新活動執行能力，以 集團經營走向與宏觀策略規劃為核心衍生各項創新應用，為關係(Relationship)上 的創新，重視新市場、利基市場的開發、公司之間的網路合作互惠與競爭)來提供 一般服務(即屬於客製化程度為最低的服務型態，絕大部分的服務型態都是標準化 且固定的)。此一策略定位與發展方向如創新密集服務矩陣定位表 5-3 所示。
100
表 5-3 雲端運算之運算服務廠商之創新密集服務矩陣定位圖 Unique
Service 專屬服務
(U)
Selective Service 選擇服務
(S)
Restricted Service 特定服務
(R)
Generic Service 一般服務
(G) Product Innovation
產品創新(P1)
Process Innovation 流程創新(P2)
Organizational Innovation 組織創新(O)
Structural Innovation 結構創新(S)
Market Innovation 市場創新(M)
101
表 5-4 創新密集服務矩陣在通用模式下的定位表
U S R G
P1
C1、C3 E2、E3、
E4、E5、
E7
C1、C3 E2、E3、
E4、E5、
E7
C1、C3 E1、E2、
E3、E4、
E5、E7
C1、C3 E1、E4、
E5、E6
E3、E5 C2、C3、
C4、C5、
E5、E6 C1、C2、
C3、C4、
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貳、服務價值活動目前掌握程度與未來需求程度
完成企業策略定位分析後，本研究根據前述研究方法與假設，將回收問卷分 為「目前掌握狀況」與「未來重要程度」兩大項目進行資料處理與分析，就現有 廠商於內部服務價值活動與外部資源構面，評量其目前掌握程度與未來需求程 度，作為平台策略定位分析之用，並進一步詮釋其結果。
本節先針對內部服務價值活動(C)，就其目前掌握程度與未來需求程度進行卡 方檢定，經卡方檢定找出差異顯著之要素，可進一步探討產業環境對重要之服務 價值活動涵量的配合度是否有所不足，並以此作為雲端運算之運算服務廠商於策 略 定 位 時 之 內 部 資 源 發 展 依 據 。 本 研 究 採 用 卡 方 同 質 性 檢 定(Homogeneity chi-square tests)，針對所回收的 28 份有效專家問卷，區分各問項於目前與未來的 問卷得點結果(問卷得點採五點 Likert 度量方式，依資源掌握與需求程度，區分[極 低、低、普通、高、極高]之[1、2、3、4、5]得點)，檢定目前與未來問項之問卷 得點獨立樣本其分配是否一致，統計假設為：
H0:目前與未來掌握或需求程度一致 H1:目前與未來掌握或需求程度不一致
假設顯著水準 α=0.05，則根據卡方檢定，當 H0 不為真時，卡方檢定統計量 會變大，此時 p-value 將小於 0.05，使檢定統計量落入棄卻域，應棄卻虛無假設 H0；此時代表該內部服務價值活動構面的目前掌握與未來需求程度問卷結果分佈 不一致，視為具有顯著差異，為未來需求重要但目前掌握不足的資源因子，雲端 運算基礎服務廠商應投入資源發展或建構。表5-5 即顯示前述卡方檢定之結果。
103
表 5-5 服務價值活動關鍵成功因素卡方檢定表
服務價值活動構面 因子代號 關鍵成功要素 卡方檢定
p-value
差異 顯著
設計(C1) Design
C1-1 掌握規格與創新技術 0.182
Validation of Testing
C2-1 模組化能力 0.004 ●
C2-2 彈性服務效率的掌握 0.037 ● C2-3 與技術部門的互動 0.268
行銷(C3) Marketing
C3-1 品牌與行銷能力 0.048 ● Delivery
C4-1 後勤支援與庫存管理 0.059 C4-2 通路掌握能力 0.095 C4-3 服務傳遞能力 0.802
售後服務(C5) After Service
C5-1 技術部門的支援 0.487 Supporting Activities
C6-1 組織結構 0.006 ●
104
表 5-6 服務價值活動掌握程度顯著差異因子整理表 服務價值活動構面 顯著差異因子代號 顯著差異關鍵成功要素
設計(C1) Design
C1-4 服務設計整合能力 C1-7 財務支援與規劃 測試認證(C2)
Validation of Testing
C2-1 模組化能力
C2-2 彈性服務效率的掌握 行銷(C3)
Marketing
C3-1 品牌與行銷能力 C3-4 顧客需求回應能力 售後服務(C5)
After Service
C5-3 創新的售後服務
C5-4 售後服務的價格、速度與品質 C5-5 通路商服務能力
支援活動(C6) Supporting Activities
C6-1 組織結構
C6-5 採購支援能力
C6-6 法律與智慧財產權之保護
C6-7 企業公關能力
C6-8 財務管理能力
資料來源：本研究整理
根據前述檢定結果，雲端運算基礎設施服務廠商在服務價值活動關鍵成功因 素上，能力不足且需加強掌握的部分共計有14 項，分別為：設計(C1)構面之服務 設計整合能力、財務支援與規劃；測試驗證(C2)之模組化能力、彈性服務效率的 掌握；行銷(C3)之品牌與行銷能力、顧客需求回應能力；售後服務(C5)之創新的 售後服務、售後服務的價格、速度與品質、通路商服務能力(售後服務)、及支援 活動(C6)之組織結構、採購支援能力、法律與智慧財產全之保護、企業公關能力 與財務管理能力。
此一分析結果亦可依據問卷中之得點平均值，將服務價值活動目前掌握程度 與未來重要程度繪製成雷達圖，進行圖示比較，如圖5-3 所示。
105
0.00 0.50 1.00
C1-1掌握規格與創新技術
C1-2研發資訊掌握能力 C1-3智慧財產權的掌握
C1-4服務設計整合能力 C1-5設計環境與文化
C1-6解讀市場與客製化能力
C1-7財務支援與規劃
C2-1模組化能力
C2-2彈性服務效率的掌握
C2-3與技術部門的互動
C3-1品牌與行銷能力
C3-2掌握目標與潛在市場能力 C3-3顧客知識累積與運用能力 C3-4顧客需求回應能力
C3-5整體方案之價格與品質 C4-1後勤支援與庫存管理
C4-2通路掌握能力 C4-3服務傳遞能力 C5-1技術部門的支援 C5-2建立市場回饋機制 C5-3創新的售後服務 C5-4售後服務的價格、速度…
C5-5通路商服務能力 C6-1組織結構 C6-2企業文化 C6-3人事組織與教育訓練
C6-4資訊科技整合能力 C6-5採購支援能力 C6-6法律與智慧財產權之保護
C6-7企業公關能力
服務價值活動關鍵成功因素掌握程度(現在) 服務價值活動關鍵成功因素掌握程度(未來)
圖5-3 服務價值活動目前與未來差異雷達圖
資料來源：本研究整理
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參、外部資源目前掌握程度與未來重要程度
本節則針對企業外部資源各構面(E)，就其目前掌握程度與未來需求程度進行 卡方檢定，經卡方檢定找出差異顯著之要素，可進一步探討產業環境對重要之外 部資源涵量的配合度是否有所不足，並以此作為雲端運算基礎設施服務廠商於策 略定位時之外部資源發展依據。
本節先針對廠商外部資源，就其目前掌握程度與未來需求程度進行卡方檢 定，經卡方檢定找出差異顯著之要素，可進一步探討產業環境對重要之外部資源 涵量的配合度是否有所不足，並以此作為雲端運算基礎設施服務廠商於策略定位 時之外部資源發展依據。本研究採用卡方同質性檢定，針對所回收的28 份有效專 家問卷，區分各問項於目前與未來的問卷得點結果(問卷得點採五點 Likert 度量方 式，依資源掌握與需求程度，區分[極低、低、普通、高、極高]之[1、2、3、4、
5]得點)，檢定目前與未來問項之問卷得點獨立樣本其分配是否一致，統計假設為：
H0:目前與未來掌握或需求程度一致 H1:目前與未來掌握或需求程度不一致
假設顯著水準 α=0.05，則根據卡方檢定，當 H0 不為真時，卡方檢定統計量 會變大，此時 p-value 將小於 0.05，使檢定統計量落入棄卻域，應棄卻虛無假設 H0；此時代表該外部資源構面的目前掌握與未來需求程度問卷結果分佈不一致，
視為具有顯著差異，為未來需求重要但目前掌握不足的資源因子，雲端運算基礎 設施服務廠商應投入資源向外部發展結盟。表5-7 即顯示前述卡方檢定之結果。
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表 5-7 外部資源關鍵成功因素卡方檢定表
外部資源構面 因子代號 關鍵成功要素 卡方檢定
p-value
差異 顯著
互補資源提供者(E1) Complementary Assets
Supplier
E1-1 組織利於外部資源接收 0.004 ● R&D/Science
E2-1 研發知識擴散能力 0.163
E2-2 創新知識涵量 0.193
E2-3 基礎科學研發能量 0.227
技術(E3) Technology
E3-1 技術移轉、擴散、接收能力 0.063 Production
E4-1 價值鏈整合能力 0.052 Servicing
E5-1 客製化服務活動設計 0.002 ● Market
E6-1 目標市場競爭結構 0.117 Other Users
E7-1 相關支援技術掌握 0.046 ●
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表 5-8 外部資源掌握程度顯著差異因子整理表
外部資源構面 顯著差異因子代號 顯著差異關鍵成功要素
互補資源提供者(E1) Complementary Assets
Supplier
E1-1 組織利於外部資源接收 Technology
E3-3 外部單位技術優勢 E3-4 外部技術完整多元性 製造(E4)
Production
E4-2 製程規劃能力
E4-3 庫存管理能力
E4-5 整合外部製造資源能力 服務(E5)
Servicing
E5-1 客製化服務活動設計 E5-2 整合內外部服務活動能力 E5-3 建立與顧客接觸介面 E5-5 企業服務品質與形象 市場(E6)
Market
E6-3 產業供應鏈整合能力
E6-4 通路管理能力
E6-7 顧客關係管理
其他使用者(E7) Other Users
E7-1 相關支援技術掌握
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0.00 0.50 1.00
E1-1組織利於外部資源接收
E1-2人力資源素質
E1-3國家政策資源應用能力 E1-4基礎建設充足程度
E1-5資本市場與金融環境支持度
E1-6企業外在形象
E2-1研發知識擴散能力
E2-2創新知識涵量
E2-3基礎科學研發能量
E3-1技術移轉、擴散、接收能力
E3-2技術商品化能力
E3-3外部單位技術優勢
E3-4外部技術完整多元性
E3-5引進技術與資源搭配程度 E4-1價值鏈整合能力
E4-2製程規劃能力 E4-3庫存管理能力 E4-4與供應商關係
E4-5整合外部製造資源能力 E5-1客製化服務活動設計 E5-2整合內外部服務活動能力 E5-3建立與顧客接觸介面 E5-4委外服務掌握程度 E5-5企業服務品質與形象 E6-1目標市場競爭結構
E6-2消費者特性 E6-3產業供應鏈整合能力 E6-4通路管理能力 E6-5市場資訊掌握能力
E6-2消費者特性 E6-3產業供應鏈整合能力 E6-4通路管理能力 E6-5市場資訊掌握能力