第四章 理論模式
第二節 創新密集服務業策略分析
承上節，在得出「創新密集服務矩陣」理論模式後，本研究將繼續探討創新 密集服務業差異分析，找出「創新密集服務實質優勢矩陣」(IIS Competitve Competence Matrix)，提供企業策略分析上之建議。
壹、服務價值活動實質優勢矩陣
一、服務價值活動關鍵成功要素評量在進行創新密集服務業廠商實證研究時，必須就其服務價值活動構面及關鍵 成功因素進行服務價值活動資源評量，評量項目為：
1. 影響種類：
依據「創新密集服務矩陣」分類，依據創新優勢來源之不同，將服務價值活動 構面之各關鍵成功因素填入其創新優勢來源；
2. 影響性質：
針對服務價值活動關鍵要素對於創新密集服務業廠商影響程度之大小，可將因 子影響性質分為網路式、部門式、功能式三類：
a. 網路式(N/Network)：
網路式的服務價值活動因子影響創新密集服務程度較高且較為複雜，通常 牽與整個創新密集服務業相關，除了 IIS 廠商本身外，還有所屬的產業環 境、產業競爭結構、競爭對手、上下游廠商等；
b. 部門式(D/Divisional)：
部門式的服務價值活動因子影響創新密集服務程度較中等，影響範圍在於 創新密集服務業企業，可能是影響企業整體，或是企業中的數個功能部門；
c. 功能式(F/Functional)：
功能式的服務價值活動因子影響創新密集服務程度較低最較為單純，影響 範圍只在於創新密集服務業企業中單一功能部門；
d. 目前掌握程度：
該關鍵成功要素企業目前掌握程度；
3. 未來掌握程度：
該關鍵成功要素企業未來預計可達到的掌握程度；
4. 目前與未來掌握程度差異是否顯著：
進行卡方檢定，檢定目前與未來掌握程度是否有顯著差異，有顯著差異代表目 前與未來掌握程度落差太多，需要加強投入資源；
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完成服務價值活動關鍵成功因素評量後，進一步將服務價值活動關鍵成功要 素，依照影響種類與影響性質之不同，將目前掌握程度與未來掌握程度之差值，
填入服務價值活動NDF 差異矩陣，如下表所示：
表 4-7 服務價值活動 NDF 差異矩陣
N(Network) D(Divitional) F(Functional)
P1 △C1-1,△C1-2,△C1-3,△C1-6,N(Network) D(Divitional) F(Functional)
P1 △C1,△C3 △C1,△C3 △C1
P2 △C3,△C4,△C5 △C2,△C3,△C4,△C5,△C6 △C2,△C4,△C5,△C6
O △C1,△C3,△C4,△C5 △C1,△C2,△C3,△C4,△C5,
△C6
△C1,△C2,△C4,△C5,△C6
S △C1,△C3,△C4,△C5 △C1,△C3,△C4,△C5,△C6 △C1,△C2,△C4,△C5,△C6
M △C3,△C5 △C3,△C5 △C5
資料來源：本研究整理
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例如將表4-7(P1,N)單元中的△C1-1、△C1-2、△C1-3、△C1-6 取平均值即得 出△C1(N)，並將其填入表 4-8 之(P1,N)單元中。
例如將表4-8(P1,N)、(P1,D)、(P1,F)單元中的△C1 取平均值即得出△C1，並 將其填入表4-9 之(P1)列含有△C1 的單元中。
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個創新密集服務業相關，除了 IIS 廠商本身外，還有所屬的產業環境、產 業競爭結構、競爭對手、上下游廠商等；
b. 部門式(D/Divisional)：
部門式的外部資源因子影響創新密集服務程度較為中等，影響範圍在於創 新密集服務業企業，可能是影響企業整體，或是企業中的數個功能部門；
c. 功能式(F/Functional)：
功能式的外部資源因子影響創新密集服務程度較低最較為單純，影響範圍 只在於創新密集服務業企業中單一功能部門；
3. 目前掌握程度：
該關鍵成功要素企業目前的掌握程度；
4. 未來掌握程度：
該關鍵成功要素企業未來預計可達到的掌握程度；
5. 目前與未來掌握程度差異是否顯著：
進行卡方檢定，檢定目前與未來掌握程度是否有顯著差異，有顯著差異代表目 前與未來掌握程度落差太多，需要加強投入資源。
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完成服務價值活動關鍵成功因素評量後，進一步將服務價值活動關鍵成功要 素，依照影響種類與影響性質之不同，將目前掌握程度與未來掌握程度之差值，
填入服務價值活動 NDF 差異矩陣，如下表所示：
表 4-11 外部資源 NDF 差異矩陣
N(Network) D(Divitional) F(Functional)
P1
△E1-3,△E1-4,△E1-5,
△E2-2,△E2-3,△E3-3,
△E3-4,△E4-4,△E4-5,
△E5-3,△E6-1,△E6-2,
△E6-3,△E6-6,△E6-7,
△E7-2,△E7-3
△E1-1,△E1-6,△E2-1,
△E3-1,△E3-2,△E4-1,
△E5-2,△E5-5
△E1-2,△E3-5,△E4-2,
△E4-3,△E5-1,△E5-4,
△E6-4,△E6-5,△E7-1
P2
△E1-3,△E1-4,△E1-5,
△E2-2,△E2-3,△E3-3,
△E3-4,△E4-4,△E4-5,
△E5-3,△E6-1,△E6-2,
△E6-3,△E6-6,△E6-7,
△E7-2,△E7-3
△E1-1,△E1-6,△E2-1,
△E3-1,△E3-2,△E4-1,
△E5-2,△E5-5
△E1-2,△E3-5,△E4-2,
△E4-3,△E5-1,△E5-4,
△E6-4,△E6-5,△E7-1
O
△E2-2,△E2-3,△E3-3,
△E3-4,△E4-4,△E4-5,
△E5-3,△E6-1,△E6-2,
△E6-3,△E6-6,△E6-7,
△E7-2,△E7-3
△E2-1,△E3-1,△E3-2,
△E4-1,△E5-2,△E5-5
△E3-5,△E4-2,△E4-3,
△E5-1,△E5-4,△E6-4,
△E6-5,△E7-1
S
△E1-3,△E1-4,△E1-5,
△E2-2,△E2-3,△E5-3,
△E6-1,△E6-2,△E6-3,
△E6-6,△E6-7,△E7-2,
△E7-3
△E1-1,△E1-6,△E2-1,
△E5-2,△E5-5
△E1-2,△E5-1,△E5-4,
△E6-4,△E6-5,△E7-1
M
△E1-3,△E1-4,△E1-5,
△E5-3,△E6-1,△E6-2,
△E6-3,△E6-6,△E6-7,
△E7-2,△E7-3
△E1-1,△E1-6,△E5-2,
△E5-5
△E1-2,△E5-1,△E5-4,
△E6-4,△E6-5,△E7-1
資料來源：本研究整理
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二、外部資源實質優勢矩陣
繼上節，在得出外部資源 NDF 差異矩陣後，將矩陣中各個單元之△Ei-j，以五 種不同創新類別與三種不同影響性質為基準，合併計算同一服務價值活動構面之
△Ei，並將其填入外部資源構面 NDF 差異矩陣之中，如下表所示。
表 4-12 外部資源構面 NDF 差異矩陣
N(Network) D(Divitional) F(Functional)
P1 △E1,△E2,△E3,△E4,△E5,△E6,△E7
△E1,△E2,△E3,△E4,
△E5
△E1,△E3,△E4,△E5,
△E6,△E7 P2 △E1,△E2,△E3,△E4,
△E5,△E6,△E7
△E1,△E2,△E3,△E4,
△E5
△E1,△E3,△E4,△E5,
△E6,△E7 O △E2,△E3,△E4,△E5,
△E6,△E7
△E2,△E3,△E4,△E5 △E3,△E4,△E5,△E6,
△E7 S △E1,△E2,△E5,△E6,
△E7
△E1,△E2,△E5 △E1,△E5,△E6,△E7
M △E1,△E5,△E6,△E7 △E1,△E5 △E1,△E5,△E6,△E7
資料來源：本研究整理
例如將表4-11(P1,N)單元中的△E1-3、△E1-4、△E1-5 取平均值即得出△E1，
並將其填入表4-12 之(P1,N)單元中。
在得出服務價值活動構面NDF 差異矩陣後，將其中各矩陣單元之△Ei，以同 一種創新類別與三種不同影響性質之△Ei(N)、△Ei(D)、△Ei(F)取平均值，即得 出服務價值活動實質優勢矩陣各矩陣單元之△EI，並將其填入服務價值活動實質 優勢矩陣之中，如下表所示。
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表 4-13 外部資源實質優勢矩陣
U S R G
P1
△E2,△E3,△E4,△E5,△E7
△E2,△E3,△E4,
△E5,△E7,
△E1,△E2,△E3,
△E4,△E5,△E7
△E1,△E4,△E5,
△E6
P2
△E2,△E3,△E4,△E7
△E3,△E5 △E1,△E4,△E6 △E1,△E4,△E6
O
△E2,△E3,△E4,△E5,△E6,△E7
△E5,△E6,△E7 △E5,△E6 △E5,△E6
S
△E2,△E5,△E7 △E5,△E7 △E1,△E5,△E6,△E7
△E1,△E5,△E6,
△E7
M
△E5,△E6,△E7 △E5,△E6,△E7 △E1,△E5,△E6,△E7
△E1,△E5,△E6,
△E7
資料來源：本研究整理
例如將表4-12(P1,N)、(P1,D)、(P1,F)單元中的△E1 取平均值即得出△E1，並 將其填入表4-13 之(P1)列含有△E1 的單元中。
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參、策略分析
一、創新密集服務實質優勢矩陣
整合服務價值活動實質優勢矩陣與外部資源實質優勢矩陣，即可得到創新密 集服務實質優勢矩陣(IIS Competitve Competence Matrix)，如下表所示：
表 4-14 創新密集服務業實質優勢矩陣
95 CAVG./EAVG..
策略定位錯誤 尋找新定位 CAVG./EAVG..
目前定位下，有 CAVG./EAVG..
目前定位下，無
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