雲端運算基礎設施服務之分析

國 立 交 通 大 學

管理學院碩士在職專班科技管理組

碩 士 論 文

雲端運算基礎設施服務之分析

An IIS Approach for the Infrastructure Services in

Cloud Computing

研 究 生：葛聲慈

指導教授：徐作聖 博士

i

雲端運算基礎設施服務之分析

An IIS Approach for the Infrastructure Services in Cloud

Computing

研 究 生：葛聲慈 Student：Sheng-Tzu Ke

指導教授：徐作聖 博士 Advisor：Dr. Joseph Z. Shyu

國 立 交 通 大 學

管理學院碩士在職專班科技管理組

碩 士 論 文

A Thesis

Submitted to Graduate Institute of Management of Technology

College of Management

National Chiao Tung University

in partial Fulfillment of the Requirements

for the Degree of

Master of Business Administration

in

Management of Technology

June 2009

Hsinchu, Taiwan, Republic of China

ii

雲端運算基礎設施服務之分析

學生：葛聲慈

指導教授：徐作聖 博士

國立交通大學管理學院碩士在職專班科技管理組

中文摘要

本研究以雲端運算基礎設施服務為實證研究對象，應用創新密集服務業分 析模式並採用文獻分析、專家訪談與問卷調查的研究方法，針對服務價值活動 與外部資源的各個關鍵成功因素進行評量分析，以求得現在與未來的策略定位 及價值活動與外部資源之關鍵成功因素，進而提出未來產業策略發展之建議。。 在實證結果上，透過專家訪談目前雲端運算基礎設施服務之定位處於結構 創新之選擇服務，未來定位為市場創新之一般服務。而經由 IIS 模型結果則顯 示其未來定位為市場創新之專屬/選擇/特定/一般服務。綜合上述意見，雲端運 算基礎設施服務之未來定位為市場創新之一般服務。於此策略地位下，服務價 值活動是以「行銷」及「售後服務」為重要核心構面。外部資源則以「服務」、 「市場」、「其他使用者」、及「互補資源提供者」為四大關鍵構面。 本研究採用量化與質化的方法，運用創新密集服務平台分析雲端運算基礎 設施服務企業層級，以使得國內學術文獻更為完整。並建議主管機關與相關單 位將產業資源優先提供於上述關鍵構面，給予相關業界開發所須之資源，以強 化其競爭優勢並促進雲端運算基礎設施服務之發展。 關鍵字：雲端運算、雲端基礎設施服務、創新密集服務分析模式。

iii

An IIS Approach for the Infrastructure Services

in Cloud Computing

Student: Sheng-Tzu Ke

Advisor: Dr. Joseph Z. Shyu

Graduate Institute of Management of Technology

National Chiao Tung University

ABSTRACT

This thesis applies an integrated model of innovation intensive services (IIS) to portray the future strategic prospects of Infrastructure Services in Cloud Computing. Research methods include literature review, expert interview, questionnaire and statist iced analyses to assess key success factors of value activities and externalities. Results from expert interview show the present positions as Selective Service /Structural Innovation, and the future positions as Generic Service/Market Innovation. In the next 5 years, it is expected to move to the position of the Unique/Selective/Restricted/Generic Service/Market Innovation via IIS model. To integrate the results of both results, the proper future position of Infrastructure Services in Cloud Computing will be Generic Service/Market Innovation. The critical core competences include Marketing and After Service, while the critical externalities activities include Servicing, Market, Other users and Complementary Assets Supplier.

Research results provide a mechanistic understanding of Infrastructure Services in Cloud Computing. Meanwhile, it is recommended that the government allocate resources in these critical industrial elements in innovation systems, to enhance the competitive advantage of Infrastructure Services in Cloud Computing.

Key words：Cloud Computing, Infrastructure as a Service, IaaS, Innovation Intensive Services, IIS.

iv

誌 謝

本論文能順利完成首先必須感謝恩師徐作聖教授的指導，徐教授的諄諄教 誨，帶領我們進入不同創新產業的知識領域，以及生活處事態度上的教導與提 醒，僅能藉此文在此表達誠摯的感謝之意。其次，要感謝佳翰學長、蒧均學姐、 佩翰學長、柔蓁學姐、徐門大家庭的成員、以及 96 級科管專班同學們在這兩年 所給予的協助與鼓勵，不僅解答對論文寫作的疑惑與改善的建議，更讓我們這 兩年的學習生活充滿了知性與樂趣。能結識這麼多的好朋友以豐富智識與人 生，實為不可多得之機緣。 這兩年兼顧上課與工作的生活中，亦要感謝揚明光學徐誌鴻總經理對個人 學習的支持與包容，以及其他主管、同事們所給予的關懷與協助，讓我能在工 作與學習中取得平衡，並在預定時間內順利完成此一階段之目標。也特別感謝 Robin 建德同學，雖然我們在不同學校，但從開學的第一天起直到完成論文口 試，我們分享彼此的學習經驗，以各自的專業領域知識做為互補提醒，亦師亦 友的情誼，份外難得。另外，承蒙任職於資策會的玲朱(景景)同學、工研院的 秀容學姐竭盡所能的幫忙尋找相關資料，安排專業人士之訪談與問卷填寫，以 提高此論文研究結果之信度，在此深表感謝之意。 最後，僅以本論文獻給我的父母及家人，如果沒有你們的期許，就不會激 勵我繼續上進；也因為你們無限的愛與鼓勵，才有此論文的完成，也才能順利 的取得人生中另一張證書。 葛聲慈謹誌 2009 年 6 月 新竹

v

目 次

中文摘要 ... ii

 

ABSTRACT ... iii

 

表 次 ... vii

 

圖 次 ... ix

 

第一章

 

緒論 ... 1

  第一節 研究背景 ... 1  第二節 研究動機與目的 ... 2  第三節 研究方法與研究步驟 ... 4  第四節 研究對象 ... 7  第五節 研究範圍與限制 ... 7 

第二章

 

文獻探討 ... 9

  第一節 知識經濟時代 ... 9  第二節 知識密集服務 ... 12  第三節 服務業分析構面 ... 28  第四節 創新密集服務業分析模式 ... 39  第五節 其他產業與策略分析模式 ... 43  第六節 雲端運算產業定義 ... 48  第七節 雲端運算產業發展與政策 ... 49 

第三章

 

產業分析 ... 50

  第一節 產業簡介 ... 50  第二節 產業發展與趨勢 ... 55  第三節 產業結構 ... 59  第四節 產業競爭分析 ... 62  第五節 全球產業發展 ... 63  第六節 台灣產業發展 ... 68 

第四章

 

理論模式 ... 71

  第一節 創新密集服務業理論模式 ... 71  第二節 創新密集服務業策略分析 ... 85 

vi

第五章

 

研究結果 ... 96

  第一節 樣本描述 ... 96  第二節 創新密集服務業分析 ... 99  第三節 服務價值活動評量 ... 110  第四節 外部資源評量 ... 114  第五節 策略分析 ... 118 

第六章

 

結論與建議 ... 125

  第一節 研究結果與建議 ... 125  第二節 研究貢獻及後續研究建議 ... 128 

參考文獻 ... 129

 

附錄一 問卷 ... 135

 

附錄二 專家訪談名單 ... 142

 

vii

表 次

表2-1 傳統經濟與知識經濟比較表 ... 11  表2-2 服務業的分類 ... 13  表2-3 服務業特有的特性 ... 14  表2-4 知識密集服務業與傳統服務業的特性比較 ... 17  表2-5 知識密集服務業定義與範疇一覽表 ... 18  表2-6 創新服務業發展模式比較表 ... 27  表2-7 客製化程度的定義 ... 29  表2-8 服務科學的發展歷程 ... 38  表2-9 創新密集服務定位矩陣 ... 40  表2-10 創新密集服務平台分析結果 ... 41  表2-11 創新密集服務矩陣示意圖 ... 42  表3-1 雲端運算與網格運算比較表 ... 57  表3-2 產業競爭優勢來源 ... 62  表3-3 主要雲端運算基礎設施服務提供者之比較 ... 68  表4-1 六大服務價值活動構面及其關鍵成功因素表 ... 74  表4-2 服務價值活動通用模式下之重要構面 ... 77  表4-3 七大外部資源構面及其關鍵成功因素表 ... 80  表4-4 外部資源通用模式下之重要構面 ... 81  表4-5 創新密集服務矩陣定位總表 ... 84  表4-6 服務價值活動關鍵成功因素評量表 ... 86  表4-7 服務價值活動 NDF 差異矩陣 ... 87  表4-8 服務價值活動構面 NDF 差異矩陣 ... 87  表4-9 服務價值活動實質優勢矩陣 ... 88  表4-10 外部資源關鍵成功要素評量表 ... 90  表4-11 外部資源 NDF 差異矩陣 ... 91  表4-12 外部資源構面 NDF 差異矩陣 ... 92  表4-13 外部資源實質優勢矩陣 ... 93  表4-14 創新密集服務業實質優勢矩陣 ... 94  表4-15 創新密集服務實質優勢矩陣策略得分 ... 94  表4-16 策略意義分析 ... 95  表5-1 雲端運算之運算產業問卷對象回收率統計 ... 96  表5-2 個別構面之信度分析表 ... 98  表5-3 雲端運算之運算服務廠商之創新密集服務矩陣定位圖 ... 100  表5-4 創新密集服務矩陣在通用模式下的定位表 ... 101  表5-5 服務價值活動關鍵成功因素卡方檢定表 ... 103 

viii 表5-6 服務價值活動掌握程度顯著差異因子整理表 ... 104  表5-7 外部資源關鍵成功因素卡方檢定表 ... 107  表5-8 外部資源掌握程度顯著差異因子整理表 ... 108  表5-9 服務價值活動之創新評量表 ... 110  表5-10 評量標準表 ... 111  表5-11 服務價值活動 NDF 差異矩陣表 ... 112  表5-12 服務價值活動實質優勢矩陣表 ... 113  表5-13 外部資源之創新評量表 ... 114  表5-14 外部資源 NDF 差異矩陣表 ... 115  表5-15 外部資源實質優勢矩陣表 ... 117  表5-16 創新密集服務實質優勢矩陣 (分析內部服務價值活動) ... 119  表5-17 創新密集服務實質優勢矩陣 (分析外部資源) ... 120  表5-18 創新密集服務實質優勢矩陣 (總體分析) ... 121  表5-19 創新密集服務矩陣與企業策略定位 ... 122  表5-20 策略意圖分析比較表 ... 123 

ix

圖 次

圖1-1 研究步驟 ... 5  圖1-2 研究架構 ... 6  圖2-1 知識密集服務業分類表示圖 ... 23  圖2-2 服務價值活動網 ... 31 

圖2-3 複合網絡(The Complex Network) ... 34 

圖2-4 創新密集服務平台分析架構 ... 41  圖2-5 五力分析 ... 43  圖2-6 SWOT 分析 ... 44  圖2-7 BCG 矩陣 ... 45  圖2-8 鑽石模型 ... 47  圖3-1 雲端運算產業區隔圖 ... 53  圖3-2 產業發展歷程圖 ... 55  圖3-3 產業價值鏈 ... 59  圖3-4 產業魚骨圖 ... 60  圖3-5 IBM 雲端運算基礎設施架構 ... 61  圖3-6 Google 雲端運算基礎設施 ... 61  圖3-7 雲端服務全球市場經驗 ... 64  圖3-8 企業導入虛擬化的理由 ... 64  圖3-9 企業導入虛擬化的時程 ... 65  圖3-10 2008 年台灣中小企業雲端運算概念方案採用率 ... 69  圖3-11 2008-2009 年台灣流通業的資訊科技投資主要目標 ... 70  圖4-1 創新活動價值網路示意圖 ... 76  圖5-1 雲端運算之運算服務產業問卷對象來源統計 ... 97  圖5-2 雲端運算之運算服務產業問卷對象工作年資統計 ... 97  圖5-3 服務價值活動目前與未來差異雷達圖 ... 105  圖5-4 外部資源目前與未來差異雷達圖 ... 109 

1

第一章 緒論

本章先針對本研究之研究問題、背景、研究動機與目的進行說明，再就所選 用適切之研究方法並擬定研究分析架構，以確立本研究進行之方式與程序。最後 再藉由重要名詞、研究範圍與研究限制的界定，使本研究之研究架構、意涵趨於 完備。

第一節 研究背景

處於知識爆炸、資訊快速流通的高科技化網路生活中，企業面臨龐大的資料 處理需求，必須有系統且透過動態的調整將系統效能做最適化的分配，迅速的將 大量資料轉換、分類為有用之資訊，藉由有效的縮短資料處理時間來協助解決企 業所面臨之問題，達到提供正確之產品與服務、縮短上市時程(Time to Market)、 良好之客戶回應、強化組織靈活應變能力，以改善服務方式，提昇企業競爭力。 資訊系統是企業的骨幹，企業必須整理分析應用的資料量越多、系統架構的 越大，所必須付出之軟硬體設備成本與人力管理成本就相對的呈現倍數增加。但 是，在面臨全球金融情勢動盪、景氣低迷的環境，企業對於資訊科技與設備的投 資必須尋求最佳之性價比(Cost/Performance Ratio)，以合理的成本獲取最佳之品 質。Gartner(2008)研究指出，每 10 元的資訊系統投資中，8 元是用在既有系統的 維修，而非更新升級。企業所投入的成本並未有效的增加系統使用效能，因此， 如何更有效益的利用每一份投入成本亦成為企業在考量資訊系統設置的另一大影 響因素。 再者，環保意識高漲，地球永續經營是近年來重要的環境議題之ㄧ，過去企 業架構資訊系統所需龐大空間以建設伺服器設備與其所耗用之電力成本亦成為一 重大環保節能影響。據 Gartner 預測，2009 年企業資訊系統的支出中，電費將成 為僅次於資訊系統人力，排名第二的支出費用(林文彬，2008)。同時，企業所使 用的伺服器越多，所產生之二氧化碳排量越高，對空氣污染與溫室效應產生的影 響也越大。對整體環境而言，當許多的企業使用共同的雲端架構，將可大幅節省 全球空間的使用，避免更多電力能源的消耗，以及減少污染的產生。 雲端運算基礎設施服務以新式的電腦運算概念，利用架構之標準且共同的電 腦與伺服器，伺服器通過錯綜連結的分散式網狀形成伺服器集群，集中管理，提

2 供強大且動態分配之運算能力以進行電腦間的資料傳輸、溝通及計算。由於此服 務為設置在遠端之架構，使用者可藉由網路與雲端連結，即可將一切之動作如程 式編寫、軟體操作、文件處理、郵件往來、資料存儲等等交給雲端進行。目前雲 端運算所提供的服務包括基礎設施如硬體設置服務、運算、資料中心等及儲存、 平台服務、軟體應用如CRM、ERP 服務等。 雲端運算基礎設施服務不僅協助企業在不投入高額的設置成本狀況下，並可 同時依照資料量的多寡進行動態資源分配提高電腦運算效能，節省計算時間而降 低閒置成本。同時目前雲端運算基礎設施服務所建構之經營模式為實支實付(Pay As You Use)，企業僅在使用該項服務時方進行收費，如此亦易於企業對於預算成 本的控制。 企業透過雲端運算基礎設施服務將可以較低的硬體設置成本與資訊系統維護 之人力成本，簡化的管理制度，以及容易擴充的架構，有助於企業充分運用現有 的資源，掌握時效與成本，降低管理負擔，而能更專注於企業競爭力與核心能力 的擴展。

第二節 研究動機與目的

本節旨在說明引發本研究之研究動機與目的，以期進一步點明本研究之形成 背景與起因。

壹、研究動機

Gartner 預測，到 2012 年，美國財星雜誌(Fortune)全球前 1000 大企業中，80% 將採用雲端運算(張玉琦，2008)。同時亦預測影響未來全球之十大戰略技術中， 雲端運算列為第二。雲端運算基礎設施服務(Infrastructure as a Service，IaaS)為雲 端運算之基本，將所需之硬體伺服器、虛擬化運算機制與存儲設備均建置在雲端 上，使用者經由網際網路(Internet)與之連結，將龐大的運算處理程序拆解為多項 子程序同步交由伺服器集群系統進行運算或搜尋，最後再將處理結果回傳給使用 者端。透過這項技術，使用者僅須藉由可連上雲端之設備與簡單的網路介面，在 微少的成本支出下，在數秒之內即可取得數以千萬計甚至億計的資訊，達到和「超 級電腦」同樣強大效能的網路服務。

3

全球企業包括 Google、Amazon、IBM、Yahoo、Sun 等企業均大規模投入雲 端運算基礎設施服務，但各企業所著重之重點不同。Google 擁有自行的基礎設施 但對外服務則以Google App Engine 網路開發平台為主，而讓開發者可自行建立網 路應用程式。IBM-Blud Cloud、Amazon Web Service(AWS)之(EC2)、Sun 所提供之 Sun Grid 等，則是提供建構完整之硬體伺服器與資料儲存與運算功能，讓使用者 依需求決定硬體的使用規模，並提供強大與集中之運算功能且開發程式碼，讓使 用者除了可使用服務商所提供的架構服務外，更可將其所需要的軟體開發建置於 其他的服務平台上。另外也有以運算能力為主要項目，讓使用者自由選擇硬體架 構，僅提供作業系統或資料運算架構之服務供應商，如 Citrix、3tera 等。此架構 方式除了在硬體部份協助企業節省成本提高效能，同時亦可因應不同的客戶需求 給予適當的服務。 台灣資訊產業在過去的發展歷程中，成功的成為代工領域的佼佼者，但台灣 資訊產業在全球景氣低迷的情況下所面臨的轉型壓力，需藉由雲端運算的新運作 模式，搭配台灣企業的硬體製造優勢，並結合軟體開發之創新思維與靈活彈性之 思考，建立多元化資訊科技服務，使之成為高值化的創新產業將是未來發展之一 契機。

貳、研究目的

本研究以實務的觀點，對雲端運算基礎設施服務依照產業特性、市場環境、 服務創新理論、企業核心競爭力、互補資源與關鍵成功因素等理論來做一個通盤 性的設計，建構出創新知識密集服務之分析架構。並運用徐作聖教授發展的「創 新密集服務分析模式」架構，做出適切之策略分析與建議。最後，為台灣進入該 產業做出合理的建議。本研究期許逹成的目的如下： 一、 分析雲端運算基礎設施服務的現況與發展趨勢。 二、 分析探討雲端運算基礎設施服務未來發展的策略定位及策略意圖。 三、 提供台灣進入雲端運算基礎設施服務策略建議方向。 四、 分析台灣提供多元化雲端運算基礎設施服務之評估與規劃建議。

4

第三節 研究方法與研究步驟

本節主要說明本研究過程中所運用之研究方法，及呈現本研究實施之研究步 驟與研究架構。

壹、研究方法

理論模式上將以創新密集服務平台分析模式(Innovation Intensive Services， IIS)-企業層級建立基本架構再加上定性與定量分析詳述如下: 定性：先以文獻回顧追溯出相關研究內容與定義，再以次級資料整理法及專 家問卷訪談深入了解本研究之理論模式所強調的觀念，再透過專家問卷內容得出 矩陣結果。 定量：將問卷結果統計分析並執行效度與信度檢驗，再將專家問卷轉成定量 的計算，填入創新密集服務矩陣(IIS Matrix)中，以此理論模式來推導出此產業所 需的因子作為策略分析的指標。

5

貳、研究步驟

將研究方法的內容依其流程順序來呈現其研究步驟如下圖所示: 圖1-1 研究步驟 資料來源：本研究整理 研究背景與動機 研究理論基礎與架構 創新密集服務業相關文獻 研究目的 文獻探討 國內外雲端運算基礎設施服_{務之資料收集與分析} 理論基礎與架構: IIS平台分析模式 結論與建議 國內外雲端運算 基礎設施服務之 報告蒐集與文獻 整理、專家訪談、 問卷調查 雲端運算基礎設施服務內外部資源分析 策略規劃分析

6

參、研究架構

圖1-2 研究架構 資料來源：本研究整理 研究架構是以創新密集服務平台的服務價值活動矩陣及外部資源涵量為主 體，共同建構於創新密集服務的 4×5 矩陣中，矩陣橫軸部份為平台所能提供的客 製化程度(包含專屬服務、選擇服務、特定服務、一般服務四種)；矩陣縱軸部份 為平台進行創新的程度(包含產品創新、製程創新、組織創新、結構創新、市場創 新五種)。探討雲端運算基礎設施服務在不同條件設定下的關鍵成功因素，並依配 合其特色與功能推導出適合雲端運算基礎設施服務的服務群組定位模式。經由文 獻回顧與專家問卷的實證分析將雲端運算基礎設施服務所處的內外部環境，帶入 創新密集服務分析模式的理論架構中，以取得目前經營的競爭優勢，並為往後的 策略規劃制定方向。 服務價值活動矩陣

(

Service Value Activities

)

實證分析 外部資源矩陣 (Externalities) 創新密集服務 實質優勢矩陣

‧

目前及未來矩陣定位

‧

評量與檢定分析

‧

目前及未來矩陣定位

‧

評量與檢定分析 雲端運算基礎設施服務 企業層級策略分析 創新密集服務平台

7

第四節 研究對象

雲端運算產業價值鏈中，主要可分為軔體/硬體、軟體核心、雲端運算基礎設 施服務、雲端運算平台服務、與雲端運算軟體服務等五類。終端使用者透過軔體/ 硬體之載體設備，如電腦、手機等與軟體核心如網路瀏覽器等，藉由網路的連結， 使用雲端運算產業中之基礎設施、平台與軟體之服務。 本文之研究對象為雲端運算基礎設施服務，其服務內容包括企業用戶所需要 之資源如伺服器(Server)、運算處理(Computing Resource)、儲存與系統開發等基礎 設施建置，並依使用者之使用量進行實支實付之服務模式。 雲端運算基礎設施服務為雲端運算產業中最基本也是重要的一環。當基礎設 施建構完善且發揮效益才有機會帶動雲端產業中之其他服務的興起。而在全球剛 起步，且受制於廠商規模與基礎架構之下，投入此領域之企業不多，台灣亦尚未 有廠商提供此項服務。故此台灣業者應掌握時機，強化固有之硬體的製造優勢與 建立本身的軟體核心能力，傾力由需求面思考，為需要雲端運算基礎設施服務的 企業，提供合適的產品，開發具有本土化色彩的創新應用。而這也是本論文挑選 雲端運算基礎設施服務為研究對象的主要原因。

第五節 研究範圍與限制

本節旨在劃定本研究之研究範圍與限制。首先，將先界定本研究探討所涵蓋 的範圍，然後再對本研究進行將面臨之實際限制進行說明。

壹、研究範圍

本研究整合國內外相關研究報告、產業發展情況，並透過國內專家學者以全 球化之角度與觀點，提供相關產業未來發展趨勢，期望能提供雲端運算基礎設施 服務廠商，具有前瞻性的策略規劃建議。

8

貳、研究限制

本研究原則上力求嚴謹，但礙於現實狀況與上述研究範圍，仍有以下數點研 究限制： 1. 由於雲端運算基礎設施服務屬新興產業，因此相關文獻資料與理論研究仍 相對較少，且產業面資料皆以透過相關研究機構、學界分析報告及網路所 蒐集到次級資料為主。 2. 問卷調查初級資料的受訪對象皆以台灣相關研究單位人士及部份對投入 此產業有意願之企業為主。 3. 文獻研究多偏重於技術，對於企業策略著墨甚少。 4. 本研究之理論模式中，各構面關鍵成功因素眾多，為簡化分析在數學計算 上皆假設各構面與其中因子權重皆相同，以較簡化的運算方式進行數學計 算分析。

9

第二章 文獻探討

本章主要的內容涵蓋知識經濟時代、統整國內外學者對知識密集型服務業所 提出的相關理論，並針對服務業策略分析的相關文獻作一有系統的整理與分析。 期許藉由相關文獻深入的回顧整理與分析探討，來對知識密集型服務業的策略規 劃做全面性的理解，進而了解本研究理論架構的始末。再加入相關雲端運算文獻 整理，對雲端運算做一個整體認識。

第一節 知識經濟時代

「知識經濟」(Knowledge-Based Economy)一詞最早係由經濟合作暨發展組織 (Organization for Economy Cooperation and Development，OECD)於 1996 年提出， 將「知識經濟」的概念定義為︰一個以擁有、分發、生產和使用「知識」為重心 的經濟型態，與農業經濟、工業經濟並列的新經濟型態；此一經濟型態又稱為「新 經濟」，主要係泛指運用新的技術、員工的創新、企業家的毅力與冒險精神，作為 經濟發展原動力的經濟。自 1996 年「經濟合作開發組織」(OECD)發表了「知識 經濟報告」，認為以知識為基礎的經濟(Knowledge-Based Economy)即將改變全球經 濟發展型態；知識已成為生產力提升與經濟成長的主要驅動力。隨著資訊與通訊 科技的快速發展及高度應用，世界各國的產出、就業及投資將明顯轉向知識密集 型產業。世界銀行亦在 1998 年「世界發展年報」中指出，「經濟不僅建立在實質 資本及技能累積上，還建立在資訊、學習和知識吸收改造上」。因此，知識經濟可 以說是自1990 年網際網路的應用商業化後，另一重大經濟體系的變革與發展普遍 受到各國學人與政府的高度重視。 OECD 將 KBE 定義為「建立在知識和資訊的生產、分配和使用上的經濟，知 識經濟就是以知識為基礎的經濟(Knowledge-Based)」，也認為知識將是未來新世紀 經濟發展的核心，其價值在於知識與資訊的創造、擴散、流通和利用之經濟活動 與體制，透過知識的累積與創新，企業與產業以此累積其競爭實力，創造高附加 價值。 根據中華民國行政院「知識經濟發展方案」指出，所謂的「知識經濟」，就是 直接建立在知識與資訊的激發、擴散和應用之上的經濟，創造知識和應用知識的 能力與效率，凌駕於土地、資金等道統生產要素之上，成為支持經濟不斷發展的 動力(行政院經濟建設委員會，2000)。行政院知識經濟方案中針對我國知識經濟 發展的必要性中曾提及，「知識及資訊的運用和既有產業或核心能力結合，可以提

10 升國際競爭力及獲利能力」；在針對知識經濟發展的檢討中也指出，「資訊科技並 未充分應用於創造價值」；而在知識經濟未來發展方向中更明確指出，「未來應加 速促使知識與產業結合，應用知識和資訊促使新興產業發展，維護既有主力產業 成長，並協助傳統產業調整轉型」。 知識經濟的定義與特質反映出以知識經濟強調創新、高技術勞力的投入，知 識與科技在經濟成長與財富累積中所扮演的角色越來越重要。對台灣的產業來 說，要持續提升附加價值、維持競爭優勢與進行產業升級，知識經濟是不可或缺 的基礎。在APEC(2000)的研究中，將「知識經濟」的概念繼續延伸；除了一開始 「建構在知識上的經濟基礎(Knowledge-Based)」的基本解釋與定義外，更彰顯了 「以知識為驅動力量帶動經濟成長、財富累積、與促進就業」等「經濟驅動」 (Knowledge-driven)的特質。知識經濟不僅包含「新經濟」與「資訊經濟」的概念， 對台灣產業發展更是從高科技產業轉型為高附加價值之知識經濟服務體系的根 基。 高希均(2000)根據 OECD 國家發展經驗，歸納出知識經濟具有以下四點特質： 1. 就知識內容而言，知識經濟是創新型經濟：運用人類智慧與創意，對工作流程 與科技加以創新與應用，以改變成本架構與新型態的商業模式。 2. 就知識之表現形式而言，知識經濟是網路化經濟：善用資訊通信科技進行知識 的收集儲存與應用，將知識加以分享與迅速傳輸，並進行協同作業。 3. 就知識之社會型態而言，知識經濟是學習型經濟：需以終身學習的精神，不斷 地追求創新與改良發明，以形成競爭優勢。 4. 就永續發展而言，知識經濟是綠色經濟：以追求永續發展及節省資源為目標， 尋求資源更有效率的使用模式。

11 表 2-1 傳統經濟與知識經濟比較表 傳統經濟與知 識經濟之比較 傳統經濟 知識經濟 生產原素 有形資源 (能源、土地) 無形資源 (創造發明、經驗) 財富來源 實體物質(物權) 知識、創意 (智慧財產) 人力運用 「勞動或行政作業」 「策略性創新」 經濟活動 受限國界、地域、時間等原素 打破時空限制，走向國際化 市場趨勢 穩定但附加價值低 變動大但附加價值高 公司文化 講求秩序與和諧 強調速度與轉變 適應變遷模式 屹立不搖 分秒必爭 對政府之需求 尋求政府保護、津貼、獎勵 政府鬆綁、民營化、公平競爭 對員工的要求 奉公守法 創新發明 主要對手 同業競爭者 殺手級應用者 資料來源：高希均(2000) 知識經濟不僅包含「新經濟」與「資訊經濟」的概念，亦揭示了知識創造、 擴散與加值為核心的時代來臨，以往的天然資源和人口數均不足為恃。強化知識 創造與世界知識的連結，運用知識和實現知識的價值應為政策的核心，對台灣而 言，創造知識或應用知識的能力，不僅是一國持續成長的動力，也是國家經濟發 展成功之關鍵原素。更是從高科技產業轉型為高附加價值之知識經濟服務體系的 基礎盤石。

12

第二節 知識密集服務

鑑於國內目前對於台灣知識密集服務業的定義與範疇並不明確，故在此先建 立對服務業認知後，再依續介紹國內外知識密集服務業定義與分類之相關文獻、 知識密集型服務業的重要性及其創新，以作為本研究界定台灣知識密集服務業之 參考。

壹、知識密集服務業

一、服務業的定義與分類 根據古典經濟學家的觀點認為，服務是不具生產力的、是不具價值的，因為 服務並無法產生任何具體的東西，事後尚可用來交換；財貨是可以在經濟個體之 間轉讓的，而服務則是因某個經濟個體的活動，導致另一經濟個體本身或所屬之 物的狀態的改善。這個改善可以是物質方面實體上的改善，也可以是精神方面的。 這個服務增加了另一經濟個體本身或其所屬之物的價值。 因此，服務業包括以下之特性:服務的對象明確、會生產無形的價值、服務提 供者與接受者必須接觸，以及服務業為集中性產業等。服務業涵蓋的經濟活動相 當 多 元 ， 故 在 分 類 上 並 無 特 定 之 版 本 ， 較 具 代 表 性 的 有 國 際 標 準 分 類 系 統 (International Standard Class-faction System)、EC 的經濟活動統計分類、Browning and Singelmann(1975)以及 Miles(1995)依服務功能分類。其中又以 Browning and Singelmann(1975)最為廣泛使用，其將服務業分為下述四類： 1. 分配型服務業：包括商業、運輸、通訊、倉儲等，此種服務之特性為它是一種 網路型的，透過此網路把貨物、人及資訊從一地運送到另一地，或從一人傳遞 給另一人。 2. 生產型服務業：包括金融、保險、法律工商服務、經紀等，其特性為它是知識 密集型的，為顧客提供專業性的服務。 3. 個人型服務業：包括家事服務、個人服務、餐旅、休閒等。 4. 社會性或非營利服務業：包括教育、醫療、福利服務、公共行政服務等，其特 性為提供者通常是政府或非營利機構。也有學者稱之為集體型(Collective)服 務。

13 將各學者所提出的分類法整理至下表： 表 2-2 服務業的分類 分類方式 涵蓋範圍 國際標準分類系統 1.躉售與零售交易、旅館與飯店 2.運輸、倉儲與通訊 3.金融、保險、房地產與工商服務 4.社區、社會與個人服務 EC(NACE Rev.1) 1.公共事業 2.生產者服務 3.消費者服務

Browning and Singelmann(1975)

1.分配型服務業 2.生產型服務業 3.個人型服務業 4.社會型服務業 Miles(1995) 1.物質服務 2.人文服務 3.資訊服務 資料來源：整理自張素馨(2001)，周鈺舜(2004)

14 Miles(1996)與 Boden(2000)整理過去對服務業的討論，將具代表性的服務業特徵， 組織後以表2-3 呈現。 表 2-3 服務業特有的特性 服務的生產 特有的特質 技術與廠房 _{低資本設備；投資較多於辦公大樓} 勞工 某些服務是高度專業；某一些相對較不需技能，通 常與臨時性工作的勞工有關。專業性的知識也許是 需要的，但較少需要技術性的技能 勞動流程被組織化的狀況 勞工通常從事精緻性的生產，對於工作細節需要極 為有限的管控 生產的特徵 _{生產通常是非連續性的，以及經濟規模是有限的} 產業的組織 某一些服務業是政府經營的公部門，其他通常是以 家庭企業或自我雇用為主的小規模服務業 服務的產品 產品的本質 非物質的，通常是資訊密集。很難予以儲存或運 輸。流程與產品很難區分 產品的特性 _{通常針對顧客需求而提供客製化的產品} 智慧財產權 很難保護，服務創新極容易仿造。聲譽通常是關鍵 因素 服務的消費 產品的傳遞 產品與消費同時與同地進行；通常客戶或供應者必 須移動，以接近對方 消費者的角色 服務是消費者密集，需要消費者投入設計/生產的 過程中 消費被組織化的狀況 通 常 很 難 將 生 產 與 消 費 分 開 。 自 我 服 務 (Self-Service)在經活動中是平常之例 服務的市場 市場的組織 某些服務的傳遞是經由公部門層層提供，一些服務 的成本是隱藏與包裹在產品的成本當中(例如零售 部門) 法規 _{在某些服務部門，一般訂有專業的規定} 行銷 _{佷難於事前即展示出產品}

15 二、知識密集服務業的定義與分類 相較於傳統的服務業觀念，與知識及創新相關的服務乃是近來最重要的服務 業觀念，同時也是先進國家經濟成長重要驅動因素之一。「知識密集」可以從服務 提供者與服務購買者兩方對服務的知識密集要求來解釋：在服務的提供者方面， 企業傾向因行業本身的特性以及服務需求者持續對行業知識程度的提升，使服務 提供者傾向提供高知識密集型服務的趨勢，以不同客製化程度滿足市場需求，同 時也提升企業本身的價值；在服務購買者方面，需求者則在此供需關係下，具有 獲取高知識密集的服務之需求的傾向。「知識密集」的程度即由服務提供者與服務 需求者兩者對特定要求的表示、傳輸及吸收能力之關係所決定(Hauknes and Hales，1998)。OECD 則將知識密集服務業(Knowledge Intensive Business Services， KIBS)視為知識密集產業之一種，涵蓋運輸倉儲及通訊、金融保險不動產、工商服 務、社會及個人服務業。

Miles(1995)則是提出了兩種形式的知識密集服務業：1.傳統的專業服務：以 管理系統的知識或社會事件為主；2.以新技術為基礎的新服務：關於技術知識的 轉移和產品。Hertog and Bilderbeek(1998)則認為知識密集服務業是：1.私人企業或 組織；2.其營運幾乎完全依賴專業知識(即具備特定領域技術或相關技術能力背景 之專家)；3.經由提供以知識為基礎的中間產品或服務而生存。OECD(1999)定義知 識密集產業為技術及人力資本投入密集度較高的產業，其區分為兩大類：1.知識 密集製造業，包括中、高科技製造業；2.知識密集服務業兩大類，涵蓋一些專業 性的個人和生產性服務業。 進入21 世紀，產業發展的演進與人類科技、文明的發展等因素交錯影響，產 業面臨了兩大重要發展趨勢的挑戰：第一個趨勢是知識所扮演的角色愈形重要， 人類的經濟發展階段進入所謂的知識經濟時代；第二個趨勢是服務業佔各重要國 家之GDP 比重持續高漲，顯示服務經濟或後工業社會已經來臨(Miles and Boden， 2000)。Hertog, P. D.(2000)所定義知識密集服務業是：1.私人企業或組織；2.其營 運幾乎完全依賴專業知識(即具備特定領域技術或相關技術能力背景之專家)；3. 經由提供以知識為基礎的中間產品或服務而生存。 根據美國商業部(BEA)的定義，知識密集型服務業是指「提供服務時融入科 學、工程、技術等的產業或協助科學、工程、技術推動之服務業」。而依照經濟合 作開發組織(OECD)於 2001 年的定義，知識密集型服務業則是指「那些技術及人 力資本投入較高的產業」，包括有金融、保險、租賃、專業科學及技術服務、支援 服務業等。Muller and Zenker(2001)認為 KIBS 為顧問公司，主要為其他廠商執行 服務，其服務包含高附加價值的知識，Muller and Zenker(2001)提出 KIBS 的三大

16 特徵：1.提供知識密集的服務給客戶(以區別其他型態的服務業)；2.諮詢的功能(表 示有解決問題的功能)；3.提供的服務與客戶有強烈的交互作用。Miozzo & Soete(2001)亦提出知識密集服務業是以知識為基礎的商業服務，知識可能為社會 和體制知識(如許多傳統的專業服務，例如會計和管理諮詢)或其他更多的技術知 識(如計算機，研發和工程服務)。以某種程度而言，知識密集服務業的崛起乃是 技術精進和製造業生產的專業分工的成果。

知識密集服務業所提供的附加價值如Bettencourt, L.A.、Ostrom, A.L.、Brown, S.W. and Roundtree, R.I.(2002)提出知識密集服務業是企業進行主要附加價值活動 以滿足客戶的需要，而這些附加價值活動包含知識的累積、創造或傳播。

Wong and He(2005)認為知識密集服務業提供了一個平台給服務的學習組 織，這類形的組織會非常積極的透過與顧客聯合發展知識並且這個組織最終會創 造 可 觀 的 網 絡 外 部 性 以 及 加 速 知 識 集 約 化 的 經 濟 可 能 性 的 整 合 創 新 系 統 。 Toivonen(2006)則延續 Hertog, P. D.的定義提出知識密集服務業被視為提供服務給 其他公司和組織的專家公司。

Wong and He(2005)則認為知識密集服務業提供了一個平台給服務的學習組 織，這類型的組織會非常積極的透過與顧客聯合發展知識並且這個組織最終會創 造可觀的網絡外部性以及加速知識集約化的經濟可能性的整合創新系統。 國內知識密集服務業研究中，在中華民國行政院經濟建設委員會一項委託研 究計畫「知識密集服務業發展綱領(工研院 IEK，2003)」中提到，在知識經濟與服 務經濟的交錯發展，服務業當中依賴專業知識或是特定技術，或特定功能領域之 專門知識等產業，是為知識密集服務業。王健全(2002)將 KIBS 定義為：以提供技 術知識(know-how)或專利權為主，並支援製造業發展之服務業，或具技術背景之 服務業，據此KIBS 之特徵有 1.研究發展密集度高(因為知識主要來自研究發展的 投入)；2.產品(有形、無形)以供應製造業的使用為主，或具技術背景的服務業； 3.技術、研究發展人員相對於行政人員的比重高，以及專上學歷以上之員工比例 高。

徐作聖、周鈺舜(2004)則延續 Browning and Singelmann(1975)的定義，「知識 密集型的服務業，為顧客提供的服務是具有專業性的」；知識密集服務業為介於工 商業與服務業兩種產業之間，是一種以專業知識為基礎的產業，提供廠商專業諮 詢服務，並互相溝通與學習，以提昇雙方生產力效益、累積服務經驗。

根據前兩小節對於傳統服務業與知識密集服務業的定義，加上行政院經建會 知識密集服務業發展綱領，整理出兩者之間的特性比較，如表2-4。

17 表 2-4 知識密集服務業與傳統服務業的特性比較 傳統服務業 知識密集服務業 服務為無形的(Intangibility)：不容易 展示、難以實體化 可透過建立標準、規格、認證制度，使服 務成為有形的、實體化(如企業顧問公司出 版報告並出口至海外) 服務伴隨發生(Inseparability)：生產與 消費同時發生、不可分割 不再必須同時同地進行，服務提供地點可 虛擬化(如亞馬遜書店) 服務具獨特性(Heterogeneity)：異質 性高，每次服務帶給顧客的效用、顧 客感知的服務質量都可能存在差異 透過標準化，可提供相同規格的服務(如 GIA 建立國際鑽石分級系統之公信力標 準) 服務不易儲存(Perishability)：產能缺 乏彈性，對於需求變動無法透過存貨 以調節產能 運用技術(如 ICT、e-commerce)，服務可以 儲存與傳輸(如軟體光碟片、以網路傳遞服 務) 資料來源：IEK 整理(2003) 三、知識密集服務業的產業範疇 Miles(1995)研究指出，KIBS 主要有兩種型式：傳統的專業服務及新技術為基 礎的 KIBS。傳統的專業服務通常是新技術的使用者，而非新技術的發展及擴散 者；新技術為基礎的 KIBS 包括了新服務與技術的連結及新技術的知識生產與移 轉；技術為基礎的 KIBS(technology-based KIBS，t-KIBS)具有和第一級的知識基 礎建設(First Knowledge Infrastructure)－半/公部門所提供－形成互補的功能。 KIBS 扮演創新系統中之知識資源的移轉、創造及結合的中心角色，方式主要是透 過直接的服務提供及間接透過高度受教育的人員流動。

18 表2-5 為本研究所蒐集 KIBS 產業定義與範疇之相關文獻。 表 2-5 知識密集服務業定義與範疇一覽表 作者 定義 範疇 Miles (1995) 提出二種形式的知識密集服 務業： 1. 傳統的專業服務：以管理 系 統 的 知 識 或 社 會 事 件 為 主。 2. 以新技術為基礎的新服 務：關於技術知識的轉移和 產品。 1. 行銷/廣告、訓練課程(新 技術除外)、設計(涉及新技術 則除外)、金融(如：債券、股 票交易等活動)、辦公服務(涉 及新辦公設備、體力服務如清 掃服務則除外)、建築服務(例 如：建築風格、測量、結構工 程，但不包括涉及新資訊技術 設備的服務，如建築能源管理 系統)、管理諮詢(涉及新技術 除外)、會計及記帳、法律服 務 、 環 境 服 務( 不 包 含 新 技 術，如環境法規；不是以舊技 術為基礎，如初級的垃圾處理 服務)等服務。 2. 網 際 網 路 /telematics (如 VANs、線上資料庫)、電 信(尤其新商業服務)、軟體、 其他電腦相關服務(如設備管 理)、新技術訓練、關於新辦 公設備的設計、辦公服務(主 要是關於新資訊技術設備，如 建築能源管理系統)、涉及新 技術的管理諮詢、技術工程、 關於新技術的環境服務(如矯 正 、 監 督 、 科 學 / 實 驗 室 服 務)、研發顧問及高科技精品 店等服務。 Hertog and Bilderbeek (1998) 知識密集型服務業為： 1. 私人企業或組織。 2. 其營運幾乎完全依賴專 業知識(即具備特定領域技 術或相關技術能力背景之專 會計記帳、建築營建、金融保 險、電腦電訊、設計創意、環 保技術、設計管理、技術訓 練、法律顧問、企業管理、市 場分析、行銷廣告、新聞媒

19 家)。 3. 經由提供以知識為基礎 的中間產品或服務而生存。 體、研發顧問、房地產服務、 電訊、技術工程及技術訓練。 OECD (1999) 定義知識密集產業為技術及 人力資本投入密集度較高的 產業，其區分為兩大類： 1. 知識密集製造業，包括 中、高科技製造業。 2. 知 識 密 集 服 務 業 兩 大 類，涵蓋一些專業性的個人 和生產性服務業。 1. 知識密集製造業涵蓋：航 太、電腦與辦公室自動化設 備、製藥、通訊與半導體、科 學儀器、汽車、電機、化學製 品、其他運輸工具、機械等製 造業。 2. 知識密集服務業涵蓋：運 輸倉儲及通訊、金融保險不動 產、工商服務、社會及個人服 務等服務業。 Tomlinson (2000) 定義 KIBS 為通訊業及商業 服務業。 銀行與金融、保險業、附加金 融服務、不動產經紀、法律服 務、會計服務、其他專門技術 服務、廣告、電腦服務、其他 商業服務、郵政服務、電信等 服務業。 Czarnitzki and Spielkamp (2000) 認為 KIBS 具有連結創新的 功能，原因有三： 1. 購買者：商業服務業購買 製造業或其他服務業的知識 或設備、投資商品。 2. 提供者：商業服務業提供 服務或知識給製造業的公司 或服務部門。 3. 合作者：商業服務業傳送 知識或服務，使製造業的產 品或其他服務業完整。 -- Muller and Zenker (2001) 廣義言之，KIBS 可定義為顧 問公司，更一般來說，KIBS 是 主 要 為 其 他 廠 商 執 行 服 務，其服務包含高附加價值 的知識。 KIBS 具有雙重角色： 1. KIBS 是 外 部 知 識 的 來 認為Miles(1995)將 KIBS 的職 業 分 為 兩 類 只 是 一 般 的 區 分，且有重疊的地方。

20 源，且在創新方面對客戶有 貢獻； 2. KIBS 扮演內部創新的角 色 ， 提 供 高 品 質 的 工 作 場 所，且對經濟的成長與成果 有貢獻。 KIBS 的三大特徵： 1. 提供知識密集的服務給 客戶(以此區別其他型態的 服務業)； 2. 諮詢的功能(表示有解決 問題的功能)； 3. 強烈的交互作用或提供 的服務有與客戶相關特質。 Wong and He (2005) 認為知識密集服務業提供了 一 個 平 台 給 服 務 的 學 習 組 織，這類型的組織會非常積 極的透過與顧客聯合發展知 識並且這個組織最終會創造 可觀的網絡外部性以及加速 知識集約化的經濟可能性的 整合創新系統。 -- Toivonen(2006) 提出知識密集服務業被視為 提供服務給其他公司和組織 的專家公司。 -- 王健全(2002) 以提供技術知識(know-how) 或專利權為主，並支援製造 業發展之服務業，或具技術 背景之服務業。 通訊服務業、金融服務業、工 商服務業、教育服務業、醫療 保健服務業、資訊服務工程及 專門設計服務業、個人服務 業、環境衛生及污染防治服務 業、運輸倉儲服務業及研究發 展服務業。

21 工研院IEK (2003) 在知識經濟與服務經濟的交 錯發展，服務業當中依賴專 業知識或是特定技術，或特 定功能領域之專門知識等產 業，是為知識密集服務業。 -- 徐作聖(2004) 延 續 Browning and Singelmann(1975) 的 定 義 ， 「知識密集型的服務業，為 顧客提供的服務是具有專業 性的」；知識密集服務業為 介於工商業與服務業兩種產 業之間，是一種以專業知識 為基礎的產業，提供廠商專 業諮詢服務，並互相溝通與 學習，以提昇雙方生產力效 益、累積服務經驗。 將知識密集型服務業分為週 邊服務、專業服務及創新密集 服務三大部份。 1.週邊服務業包括有技術交 易服務、交易市場建構、智財 權保護； 2.專業服務則有技術管理顧 問、風險管理顧問、技術仲 裁、組織創新、銀行資金借 貸。創新密集服務。 3.創新密集服務業則和過去製 造業密切相關的服務業，如研 發服務業、資訊服務業、工業 設計、測試驗證、電子商務、 物流、運籌管理、資訊分析 等。 註：「--」表示文中並無明確界定 本研究將採用徐作聖、周鈺舜對於知識密集服務業之定義：「知識密集型的服 務業，為顧客提供的服務是具有專業性的；知識密集服務業為介於工商業與服務 業兩種產業之間，是一種以專業知識為基礎的產業，提供廠商專業諮詢服務，並 互相溝通與學習，以提昇雙方生產力效益、累積服務經驗」。

22

貳、創新密集服務業

知識經濟時代，知識密集服務業平台(Knowledge Intensive Business Services Platform)為知識密集型服務業之執行工具。知識密集服務平台有各種形式，可能 是企業、法人、組織或商業技術團體，將其所擁有之核心能力與周邊配套資源予 以整合，產出顧客所需要的各種服務或解決方案(徐作聖，2004)。本論文將討論 企業層級的架構，針對創新密集服務業，從微觀面、介觀面至影響範圍最廣的宏 觀面，發展出一套兼具理論與實務之分析模式。 企業是策略分析研究的主角；在企業層級中，創新密集服務業廠商是所欲探 討的對象。本研究所建構之創新密集服務業分析模式將以企業服務套組所提供之 客製化程度差異與創新優勢來源之不同，探討不同條件下企業關鍵的服務價值活 動與所需配合之外部資源分析。 透過企業層級之服務價值活動與外部資源分析，創新密集服務業分析模式可 推導至產業層級，與產業創新系統進行連結。產業創新系統包含產業環境與技術 系統兩大構面，藉此可建構出適合創新密集服務業廠商在產業發展過程中對企業 體有關鍵作用的外在環境條件，提升產業競爭力。產業創新系統可透過政府與相 關主管機關擬定各種產業經濟政策與計劃來落實，這是最為宏觀面的國家層級觀 點，也是一般在產業研究分析時很容易忽略的地方。產業創新系統與政策統稱為 國家創新系統，本研究將有別於過去的製造業觀點，以創新密集服務業之觀點重 新詮釋產業之國家創新系統。 一、知識密集服務平台 知識密集服務平台是一種新興的高科技服務業，透過知識經濟的運用與管 理，將具有價值的專業知識與經驗運用於平台架構中，而衍生出商業的交易行為。 KIBS 具有幾個特性：顧客為主的服務、知識密集性競爭、價值觀點的創新、競爭 驅使的網路效果、具有整合顧客需求情報的優勢、能夠外部與異業合作、產業規 則與標準的掌握(徐作聖等人，2005)。

KIBS 平台由三個主體所構成(如圖 2-1)：創新密集服務業(Innovation Intensive Services，IIS)廠商、週邊支援單位，以及專業服務單位。創新密集服務業為以利 潤為目的之企業，此種產業亦可稱為技術服務業或高科技服務業。週邊支援單位 可提供包括技術交易服務、交易市場建構、智財權保護等服務，主要的功能在於

23 「知識」的傳遞，此知識即為創新密集服務業廠商所處產業類別之專業知識，包 括該產業之基礎科學、技術或研發知識，以及市場面的市場資訊、行銷、售後服 務等市場服務知識。週邊支援單位可使廠商與技術平台間知識擴散過程更加順 利。專業服務單位包括技術管理顧問、風險管理顧問、技術仲裁、組織創新、銀 行資金借貸等專業服務，專業服務單位同樣強調「知識」，但此知識並非該產業 之科技、技術或研發知識，也非市場資訊、行銷、售後服務等市場服務知識；專 業服務單位強調的是能夠提供企業的各種輔助知識與活動，目的在於使 KIBS 平 台的運作能夠得到更大的價值。 圖2-1 知識密集服務業分類表示圖 資料來源：徐作聖(2005)

在 KIBS 中，本研究所強調的重點在於創新密集服務業(Innovation Intensive Services，IIS)。在知識經濟體系中，創新可為廠商創造附加價值，帶來可觀的利 潤，在知識密集服務平台中扮演最為重要之關鍵角色。 創新密集服務業除了企業體本身的運作能力外，與更高層次的產業與國家層 級相聯結，同樣也是決定其能否成功之關鍵。尤其台灣整體經濟產業環境面臨當 前諸如：產業外移、全球不景氣的衝擊等，由製造導向轉為高科技服務業是必要 的，光是幾個企業零星的改變難以扭轉局勢的困頓，產業結構必須經過徹底的改 知識密集服務業(KIBS) Knowledge Intensive Business Service

週邊支援單位 創新密集服務業(IIS) Innovation Intensive Service

專業服務單位 技術服務業 科技製造業 技術管理顧問 風險管理顧問 技術仲裁 組織創新 銀行資金借貸 技術交易服務 交易市場建構 智財權保護

24 變；因此，創新密集服務(IIS)平台的概念在此改變過程中則扮演重要的角色，可 幫助台灣高科技產業走向高附加價值的高科技知識密集服務業，幫助台灣廠商走 出微利時代的困局，同時可幫助台灣改變整體經濟產業結構，提升台灣於全球經 濟體係中的整體競爭力(徐作聖等人，2005)。 要達成此目標除了企業體本身的努力外，還必須包含國家與產業層級互相的 配合；就國家層級而言，由於台灣高科技產業過去多半不具有服務業之思維，因 此在轉型過程中，企業與產業必須要導入國家創新系統的支援，配合相關的產業 政策輔助措施，累積創新思維與能量，加速企業體與整體產業之轉型；而在產業 層級上，創新密集服務平台能夠有效地整合整體產業內、外部資源，向上整合國 家創新系統，向下結合企業個體，發揮最大綜效，提升整體產業競爭力。 二、創新密集服務平台 創新密集服務平台為知識密集服務平台的主要核心，其平台總體經營架構可 分為企業、產業、國家三個層級來探討。 在企業層級，創新密集服務業廠商在市場上的競爭力與所提供給顧客服務的 完整程度決定於三大構面：核心能力(Core Competence)、服務價值活動(Service Value Activities)與外部資源(Externalities)構面；創新密集服務平台即是透過經營平 台模式之企業，運用其核心技術能力(包括供應鍊上其他各項組成元素)與其外部 專業互補資源、技術與客戶介面所形成之整合型結構，可有效率發展、產出由核 心能力所衍生之創新服務，透過服務價值活動，傳遞給顧客(徐作聖，2004)。 以創新密集服務業之企業體而言，服務業可提提供各種不同的解決方案來滿 足顧客之需求，但廠商資源有限，必須將市場依客製化程度的不同予以區隔，針 對有競爭優勢之部份選擇目標市場。廠商滿足顧客需求的基礎在於其核心能力， 但在創新密集服務業中，與核心能力搭配之外部資源也是企業競爭優勢的來源， 廠商必須將內外部資源結合，落實成各種服務價值活動，滿足顧客需求。創新密 集服務業中，企業與競爭對手之競爭優勢來源來自於創新，透過創新與競爭對手 產生差異，創新競爭優勢來源。依據不同的創新來源，廠商所必須掌握的內外部 資源與關鍵服務價值活動將有所不同。企業層次的創新密集服務業平台便是在分 析不同創新優勢來源與服務群組選擇下，企業最為關鍵之內外部資源與價值活動 分析，此分析包括目前企業的策略定位與未來策略願景之分析比較，以此協助企

25 業進行各種策略規劃，並予以落實。 在產業層級的創新密集服務平台上，產業創新系統、產業組合規劃、產業資 源整合、產業與企業知識與資源傳遞擴散介面等皆為影響整體產業競爭力關鍵因 素。產業創新系統是創新密集服務業在產業層級上所欲探討的重點，分為產業環 境與技術系統兩大構面；透過產業環境的生產要素、需求條件、企業策略結構及 競爭程度、相關與支援產業，以及技術系統的技術接收能力、網路連結性、知識 本質和擴散機制、多樣化創新機制等分析構面，創新密集服務平台可針對不同產 業類別以及不同創新密集服務業企業體之不同需求，建構不同的產業創新系統， 提升整體產業競爭力。 本研究將以企業層級作為研究中心，討論操作此平台所需要的價值活動及外 部資源。 三、創新密集服務平台運用與產業特質 對於發展中的高科技產業而言，創新密集服務平台之目的在於發展新興科技 之技術能量，知識的強化、擴散與整合；對於應用廣泛、具潛力性的新興科技尤 其關鍵，其具有整合研發能量、加速產業聚落形成、降低市場風險之功用。相對 的，對於已成熟的產業而言，產業中不確定性較低，應用面與互補資源的掌握性 較為明確，但若產業競爭中具有產業升級之壓力時，創新密集服務平台便可起關 鍵作用。台灣產業現今正處於產業外移、高科技產業具產業升級壓力的階段；而 下一階段的產業發展重點，包括複雜度高之製造業、新興科技產業(奈米、生技產 業)及軟體產業等，台灣未來勢必走向以高科技服務業為核心的產業模式，創新密 集服務平台將在其中扮演關鍵角色。 本研究大量的引用創新密集服務平台分析模式(IIS Model)(徐作聖等人， 2005)，該分析模式具有一定的適用條件與研究假設，且須以發展新興科技技術能 量，強化知識擴散與整合為策略目標。所以並不適合所有知識密集服務業，以下 列出其分析模式適用的產業特色與限制對象： 1. IIS 平台的適用產業須具備以下特質： a. 強調三高(專業知識涵量高、技術複雜度高、跨領域人才整合度高)的新興科 技產業：因為新興科技產業，所以市場及技術生命週期往往處於萌芽期或

26 成長期。知識密集服務業也是勞力密集產業，但它是以「人」為主的知識， 創新來源為充足的新興知識涵量和專業技術，透過各種價值活動的創新與 資源分享，提升知識平台的能力。 b. 部份價值活動委外(Outsourcing)，產業聚落與網路結構是關鍵：由於價值活 動的結構不再侷限於線性的價值增益，網路型態的價值活動逐漸成型，部 分業務須以委外方式處理，形成更為緊密的產業聚落與網路結構。委外和 知識共享的同時，相對地強調核心競爭力的提昇，智財權管理更形重要； 在創新密集服務的過程中，智財權管理與保護措施將更進一步確立知識的 價值與促進知識的累積，智慧財產權的保護機制完善與否，直接影響知識 型創新密集服務業的發展脈絡與程序。 c. 沉入成本高、邊際成本低：知識密集型服務往往具備「多部門合作創新」、 「不成比例」兩項特點。多部門合作創新(Multi-sector)指的是產業中，往往 仰賴很多部門同時創新、共同配合創新。不成比例(Out of proportion)指的 則是投入－產出不成比例，從另一個角度來分析，也就是適用產業具有「沉 入成本高、邊際成本低」的特點。 d. 強調資訊科技的重要性：知識經濟時代所強調的資訊科技重要性在創新密 集服務平台上同樣重要。不論在知識創造或客戶服務上，資訊科技都扮演 關鍵的角色。藉由資訊科技的應用，促使平台內資訊及知識的流通更為便 利。 e. 客製化程度高、客戶互動頻繁、知識隱性高(Tacitness)、市場發展潛力高之 產業。 f. 重視產品與服務的整合、強調研發與創新，並致力於新市場之應用，或創 新導向之產品應用。 綜上所述，在創新密集服務平台的優勢來源中，至少包含兩大部分；分別為 製造業的成本、功能、品牌、通路、創新與科技、垂直分工與產業聚落、策略運 用與微笑曲線、規模經濟與範疇經濟，以及服務業的 IT 基礎環境與管理(ERP)、 服務流程、效用(Utility)、組織彈性、客戶資料管理(CRM)、客製化程度、複雜度 與整合程度、外部化程度、市場與對客戶需求的的反應。

27 四、創新密集服務平台服務項目與適用對象 在服務提供種類上，創新密集服務平台所能提供的內涵與服務項目至少應包 含以下服務的其中幾點，方能以此平台進行分析(徐作聖，2004)：委託研發、技 術仲介及授權、工程及製造服務、產品及製造設計服務、行銷服務、測試及產品 驗證服務、技術商品化與整合。 在創新密集服務平台的產業適用對象上，其產業的特性至少應該包含以下幾 點，方能以此平台進行分析(徐作聖，2004)： 1. 高複雜度、高跨領域整合度之科技產業； 2. 客製度高、客戶互動頻繁、市場應用廣、知識隱性高(Tacitness)、市場發展潛 力高之產業； 3. 市場與技術生命週期處於萌芽期或成長期之產業(區域或產業整體優勢主導企 業競爭力)； 4. 產品技術可共享之產業，其競爭優勢主要源自於規模經濟研發、技術整合、市 場資訊及其配合(非製造、成本、規模經濟)； 5. 產品技術能致能新市場之應用，或創新導向之產品應用。 五、創新密集服務的三種發展模式 表 2-6 創新服務業發展模式比較表 類型 定義 範例 Infuser 製造廠商以行銷，推廣自身產 品及通路建設 傳統垂直整合商、品牌廠商 Enhancer 平台廠商以專業知識及資源， 協調整合供應鍊廠商及通路之 合作關係及效率 IIS 平台廠商 Maker 平台廠商，其資源以通路、品 牌、服務為主要經營業務 百貨公司、通路廠商、POS 廠 商、大型賣場、日本電器一條 街

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第三節 服務業分析構面

壹、服務群組與創新優勢來源

創新密集服務平台依提供之服務群組與創新優勢來源之不同，有不同的企業 策略與經營條件。不同的服務群組選擇決定創新密集服務平台給予客戶之客製化 選擇，是市場需求面的條件；創新優勢來源的不同則是企業與競爭對手產生差異 化之工具，以此在競爭市場中生存，乃是供給面的分析。 一、服務群組

Kellogg and Nie(1995)將服務活動依照客製化的程度的不同依次分為四個層 次，分別為專屬服務(Unique Service)、選擇服務(Selective Service)、特定服務 (Restricted Service)與一般服務(Generic Service)。其定義如下：

1. 一般服務(Generic Serive，G)： 此種型態為客製化程度最低的服務型態，絕大部分的服務型態都是標準化而固 定的，顧客僅擁有極少的談判空間與能力去定義及選擇服務的取得種類及運用 方式，主要提供制式化的服務內容，並無選擇的空間。 2. 特定服務(Restricted Service，R)： 此種型態為客製化程度次低的服務型態，大部分的服務型態都是標準化而不具 備多樣化選擇的，廠商提供少數幾種可選擇的模式，顧客亦僅擁有少部分的談 判空間與能力去定義及選擇服務的取得種類及運用方式，亦即大部份模組標準 化，僅有少部份是屬於客制化服務。 3. 選擇服務(Selective Service，S)： 此種型態為客製化程度次高的服務型態，部分的服務型態都是客製化而具備選 擇彈性的，廠商提供數種可選擇的模式，種類足供大部份顧客選擇，顧客亦擁 有較多部分的談判空間與能力去定義及選擇服務的取得種類及運用方式，同一 服務項目內，大部份模組屬於客製化，少部份模組標準化。 4. 專屬服務(Unique Service，U)： 此種型態為客製化程度最高的服務型態，絕大部分的服務型態都是專屬化而具 備選擇彈性的，廠商提供顧客專屬的模式，顧客可以獲得充分的禮遇，顧客亦 擁有大部分的談判空間與能力去定義及選擇服務的取得種類及運用方式，服務 內容完全與客戶來共同合作。

29 表 2-7 客製化程度的定義 服務類型 客製化程度 定義 專屬服務 (Unique) 全部 (Full) 大部分的服務都是客製化的，顧客有 相 當 多 的 決 定 權 ， 去 定 義 「 如 何 」 (Hows)、「怎麼做」(Whats)或者「那裡」 (Wheres)進行服務。 選擇服務 (Selective) 相當多的 (Considerable) 有些部分的服務已經標準化，顧客有 相當多的決定權，在大量的選擇清單 上，進行選擇。 特定服務 (Restricted) 有限的 (Limited) 大部分的服務都是已經標準化的，顧 客可以從有限的選擇項目進行選擇。 一般服務 (Generic) 少數或者沒有 (Little or none) 大部分的服務都是已經標準化的，顧 客只有很少的決定權，去定義「如何」 (Hows)、「怎麼做」(Whats)或者「那裡」 (Wheres)進行服務。

資料來源：Kellogg and Nie(1995)

二、創新優勢來源

創新的概念，在服務領域也備受矚目。服務公司及部門為了降低成本、增加 效率、改善服務產品及服務流程(Service Products and Production)的品質、進入新 市場，都會牽涉到創新。服務創新的相關研究可追遡至70 年代，而於近十年快速 增加，其的相關文獻有Kline and Rosenberg(1986)的顧客交流模式、Miles(1993) 之服務業之特性、Normann(1984)和 Quinn(1988)的服務管理、Henderson and Clark(1990)新服務的組合要件、Schumann 等人(1994)的三個創新分類、Gallouj and Weinstein(1997)的六個服務創新模式。

Schumann 等人(1994)將創新分成三類，產品創新(Product Innovation)、流程創 新(Process Innovation)、程序創新(Procedural Innovation)。

Gallouj and Weinstein(1997)在服務創新模式(Innovation Models)，將服務的創 新分為突進式的創新(Radical Innovation)、漸進式創新(Incremental Innovation)、改 善式創新(Improvement Innovation)、全盤式創新(Ad hoc Innovation)、重組式創新 (Recombination Innovation)、形式創新(Formalization Innovation)等六種創新。

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本研究依Hauknes and Hales(1998)之定義，將創新來源分為五種：產品創新 (Product Innovation) 、 流 程 創 新 (Process Innovation) 、 組 織 創 新 (Organizational Innovation)、結構創新(Structural Innovation)、市場創新(Market Innovation)，綜合 文獻與STEP 集團定義，可將五種創新做以下定義： 1. 產品創新： 產品創新強調與產品相關之創新活動，包括產品設計、產品功能改良、產品製 造等。以創新密集服務業的觀點而言，強調的是產品特性與功能上的改變，透 過產品的改進可滿足顧客之需求； 2. 流程創新： 流程創新強調服務流程設計、服務功能創造與整合、配銷流程等創新活動。服 務的流程指的是企業滿足顧客需求之過程，亦即將資源(Resource)變成商業服 務(Commercial Services)所必需的所有服務活動，簡言之是將服務或是產品透 過創新的方式給予顧客； 3. 組織創新： 組織創新強調與組織結構設計、內部溝通協調機制、資訊整合分析等創新活 動，主要在於組織內部因應策略需求所進行的改變。組織創新重視行政與管 理、組織內部資訊交流機制的設計、外部資訊的擷取與整合能力； 4. 結構創新： 結構創新乃是經營模式(Business Model)的創新，強調的是策略的調整與規劃、 經營模式與型態的改變、企業定位與組織的轉型等影響層面巨大的創新活動。 結構創新的影響是全面的，甚至會包括產品創新、流程創新、組織創新、市場 創新等其他四種創新。同時，結構創新不只是企業的本身，包括產業中的競爭 對手、供應商、策略合作伙伴，甚至是其顧客等，皆會受到結構創新活動的影 響；因此結構創新除企業整體策略擬定外，產業市場環境的回饋與互動同時也 是結構創新能否成功之另一關鍵； 5. 市場創新： 市場創新強調市場資訊掌握、市場分析、市場定位等創新活動，亦即開發新的 市場，為關係(Relationship)的創新，尋找新的顧客與獲利來源，重視潛在市場、 利基市場的區隔與開發。

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貳、服務價值活動與外部資源

服務價值活動與外部資源分析與評量為創新密集服務平台之重點；透過服務 價值活動的推動企業可落實落實其策略，再搭配外部資源的掌握，企業可將其所 擁有的資源與能量發展至最大。 一、服務價值活動

綜合了Ian Alam 與 Chad Perry 在 2002 年提出之服務開發流程平行模式，本 研究針對創新密集服務業特質，將策略規劃、產生構想、構想審查、商業分析、 籌組跨功能團隊、服務設計與流程系統設計、人員訓練、服務測試與執行行銷測 試、商品化等十個步驟整合成五個服務價值活動，分別為設計(Design)、測試認證 (Validation of Testing)、行銷(Marketing)、配銷(Delivery)、支援活動(Supporting Activities)。又，過往的研究多數是以新產品開發流程為基礎，但創新密集服務業 所給予顧客的是一個解決方案，包括產品與服務，同時必須與顧客建立關係，在 此售後服務(After Service)扮演重要角色是必須加以考量的。因此，本研究之服務 價值活動包括了設計(Design)、測試認證(Validation of Testing)、行銷(Marketing)、 配銷(Delivery)、售後服務(After Service)、支援活動(Supporting Activities)。同時， 服務價值活動不同於製造業之價值活動為「鏈」的觀念，在創新密集服務業中， 服務價值活動之間不必然存在著順序關係，且價值活動之間是會互相影響的，是 故，在創新密集服務業中，服務價值活動乃是一個「網」的概念(如圖 2-2)，稱之 為服務價值活動網。 圖2-2 服務價值活動網 資料來源：本研究整理 設計 Design 配銷 Delivery 支援活動 Supporting Activities 測試認證 Validation of Testing 售後服務 After Service 行銷 Marketing