創新密集服務業理論模式

第四章理論模式

第一節創新密集服務業理論模式

一、服務價值活動的定義

創新活動價值網路(Critical Activities of Innovation)包括有：服務設計(Design)、測試認證(Validation of Testing)、行銷(Marketing)、配銷(Delivery)、售後服務(After Service)、

支援活動(Supporting Activities)等六項活動構面，每一構面均對最終的服務價值產生貢獻，

企業依賴此六項創新活動所增加的附加價值，藉由交易的過程來達成與外部資源的配合，

再透過與顧客間服務系統之介面，來產生、傳遞與提供創新服務。

其服務價值活動六構面之解釋如表 31 所示：

表 31 服務價值之解釋

構面解釋

服務設計

（Design）

知識密集服務業以提供高度客製化的服務產品為主，其設計方向主要來自市場人員自客戶端或市場資料庫獲得的資訊，以及客服部門累積相關的客戶知識。設計人員分析上述資訊後，依此方向來開始產品的規劃，並與研發部門探討產品設計之各項細部規格、時間及內部實現之可能性，依此預估需要的預算、專利佈局以及人力資源，

若有内部缺乏且無法短期建立的部份時，則尋求外部資源的協助。

此外，設計人員還必須尋求多元且穩定的原物料來源或上游技術，

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（Validation of Testing）

測試及認證是研發體系中重要的一環，為使產品最後符合客戶或市

（Marketing）

產品決定勝負的時代已經結束，對消費者來說，廠商以各種行銷活

（Delivery）

配銷主要講求整體供應鏈的關係，若是一個高度整合供應鏈的系

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（Supporting Activities）

藉由 Michael Porter（1985）價值鏈的概念，指出企業的所有活動，

都可被歸納到價值鏈裡的價值活動。價值活動可進一步分為「主要 Design

C1-1 掌握決策系統規格與創新技術 C1-2 研發資訊掌握能力

C1-3 安全隱私相關法規之掌握

110 Validation of

testing

C2-1 提供決策參考之能力 C2-2 彈性服務效率的掌握 C2-3 與研發技術部門的互動 C2-4 病患資料安全隱私之掌握

C3 行銷

Marketing

C3-1 行銷該決策支援服務之能力 Delivery

C4-1 安裝決策支援系統之能力 C4-2 安裝決策支援系統之效率 C4-3 解決資訊系統相容性之能力

售後服務 After Service

C5-1 技術部門的支援 Supporting

activities

C6-1 組織結構

根據挪威 STEP 集團（1998）在 Service in Innovation-Innovation in Service 計畫研究

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中，產品創新的創新來源來自於產品的設計與生產，即服務價值活動中的設計與行銷。

流程創新的創新來源來自於生產與銷售的過程上所牽涉到有關設計和營運（Operation）

的能力與競爭力，即測試認證、行銷、配銷、售後服務與支援活動等服務價值活動。組織創新的創新來源，來自於資訊與協調過程上，所牽涉到有關設計與營運方面的能力與競爭力，涵蓋了所有的服務價值活動。結構創新，即是營運模式（Business Model）的創新，創新來源來牽涉到與公司的策略、知識管理和競爭轉變（Competitive

Transformation）相關的能力與競爭力；因此，其創新來源涵蓋了服務價值活動中的所有活動。最後，市場創新之創新來源，主要來自於商業智能（Business intelligence）和市場調查，也就是關鍵活動中的行銷與售後服務。

創新密集服務平台上的五大類創新活動依據創新型態與特性，各別涵蓋之活動項目如下圖所示：

圖 35 創新活動價值網路示意圖

資料來源：徐作聖、黃啟祐、游煥中（2007）科技服務業發展策略與應用-以 RFID 為例

以圖 4-1 創新活動價值網路示意圖來看，可將六大服務價值活動構面（C1 服務設計、

C2 測試認證、C3 行銷、C4 配銷、C5 售後服務、C6 支援活動）依創新來源影響類別之不同，分別填入 IIS 矩陣中，繼而整理出服務價值活動之通用模式，如表 33。通用模式係不針對特定產業及企業分類下，一般企業在各定位下的重要核心構面，如企業定位在專屬服務/產品創新，其核心構面以服務設計、行銷影響最甚，為主要關鍵構面。其它未提及的構面，並不代表無關緊要亦或可以被公司忽視，而是在資源有限下，應以關鍵構

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外部資源構面包括有：互補資源提供者（Complementary Assets Supplier）、研發/科

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學（R&D/Science）、技術（Technology）、製造（Production）、服務（Servicing）、市場

（Market）、其他使用者（Other Users）七項重要資源。各資源構面說明如表 34 所示：

表 34 外部資源之解釋

構面解釋

互補資源提供者

（Complementary Assets Supplier）

強調外在環境面所能給予企業的幫助，包括政治（國家總體政策、

（R&D/Science）

就廣義而言，泛指科學與技術；狹義而言，強調利用創新而引發

（Technology）

狹義的技術是偏生產方面的一詞，但就廣義而言，則是指有關生

（Production）

由於創新密集服務業中，企業也會選擇委外（Outsourcing）的方式來進行生產製造；製造（Production）強調整個生產流程－從原物料、零組件的取得到最終產品(工業產品或消費性產品)生產

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（Servicing）

所有在服務過程中所需要之外部資源，透過這些外部資源的取

（Market）

市場構面的外部資源在於目標市場的情勢，如規模、成長性、進

（Other Users）

主要包含兩個部份：第一部份是其他相關產業及市場，可應用到

特點：其他相關領域顧客（Diversity）、潛在顧客。

資料來源：徐作聖等人（2007） Complementary Assets Supplier

E1-1 組織利於外部資源接收 E1-2 人力資源素質

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E1-3 國家政策資源應用能力 E1-4 雲端基礎建設程度 E1-5 企業外在形象研發/科學(E2)

R&D/Science

E2-1 臨床決策支援系統研發能力 E2-2 創新知識涵量

E2-3 資料庫建置、研發能力技術(E3)

Technology

E3-1 醫療資訊系統擴充能力 E3-2 技術商品化能力

E3-3 外部技術完整多元性 E3-4 引進技術與資源搭配程度製造(E4)

Production

E4-1 價值鏈整合能力 E4-2 製程規劃能力 E4-3 與硬體供應商關係 E4-4 整合外部製造資源能力服務(E5)

Servicing

E5-1 客製化服務活動設計 E5-2 整合內外部服務活動能力 E5-3 系統介面設計能力

E5-4 企業服務品質與形象

市場(E6) Market

E6-1 目標市場競爭結構

Other Users

E7-1 相關支援技術掌握

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新

資料來源：徐作聖等人（2007）

由前兩節之結果，將「服務價值活動矩陣」與「外部資源矩陣」加總，即可得到「創新密集服務矩陣（IIS 矩陣）」。彙整如下：

1. 產品創新

 在專屬服務方面，其關鍵構面分別為 C1.服務設計與 C3.行銷；E2.研發/科學、

E3.技術、E4.製造、E5.服務、E7.其他使用者。

 在選擇服務方面，其關鍵構面分別為 C1.服務設計與 C3.行銷；E2.研發/科學、

E3.技術、E4.製造、E5.服務、E7.其他使用者。

 在特定服務方面，其關鍵構面分別為 C1.服務設計與 C3.行銷；E1.互補資源提供者、E2.研發/科學、E3.技術、E4.製造、E5.服務、E7.其他使用者。

 在一般服務方面，其關鍵構面分別為 C1.服務設計與 C3.行銷；E1.互補資源提供者、E4.製造、E5.服務、E6.市場。

2. 流程創新

 在專屬服務方面，其關鍵構面分別為 C2.測試認證、C3.行銷、C4.配銷、C5.

售後服務、C6.支援活動。；E2.研發/科學、E3.技術、E4.製造、E7.其他使用者

 在選擇服務方面，其關鍵構面分別為 C2.測試認證、C3.行銷、C4.配銷、C5.

售後服務、C6.支援活動；E3.技術、E5.服務。

 在特定服務方面，其關鍵構面分別為 C2.測試認證、C3.行銷、C4.配銷、C5.

售後服務、C6.支援活動；E1.互補資源提供者、E4.製造、E6 市場。

 在一般服務方面，其關鍵構面分別為 C2.測試認證、C3.行銷、C4.配銷、C5.

售後服務、C6.支援活動；E1.互補資源提供者、E4.製造、E6 市場。

3. 組織創新

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 在專屬服務方面，其關鍵構面分別為 C1.服務設計、C2.測試認證、C3.行銷、

C4.配銷、C5.售後服務、C6.支援活動；E2.研發/科學、E3.技術、E4.製造、E5.

服務、E6.市場、E7.其他使用者。

 在選擇服務方面，其關鍵構面分別為 C1.服務設計、C2.測試認證、C3.行銷、

C4.配銷、C5.售後服務、C6.支援活動；E5.服務、E6.市場、E7.其他使用者。

 在特定服務方面，其關鍵構面分別為 C1.服務設計、C2.測試認證、C3.行銷、

C4.配銷、C5.售後服務、C6.支援活動；E5.服務、E6 市場。

 在一般服務方面，其關鍵構面分別為 C1.服務設計、C2.測試認證、C3.行銷、

C4.配銷、C5.售後服務、C6.支援活動；E5.服務、E6.市場。

4. 結構創新

 在專屬服務方面，其關鍵構面分別為 C1.服務設計、C2.測試認證、C3.行銷、

C4.配銷、C5.售後服務、C6.支援活動；E2.研發/科學、E5.服務、E7.其他使用者。

 在選擇服務方面，其關鍵構面分別為 C1.服務設計、C2.測試認證、C3.行銷、

C4.配銷、C5.售後服務、C6.支援活動；E5.服務、E7.其他使用者。

 在特定服務方面，其關鍵構面分別為 C1.服務設計、C2.測試認證、C3.行銷、

C4.配銷、C5.售後服務、C6.支援活動；E1.互補資源提供者、E5.服務、E6.市場、E7.其他使用者。

 在一般服務方面，其關鍵構面分別為 C1.服務設計、C2.測試認證、C3.行銷、

C4.配銷、C5.售後服務、C6.支援活動；E1.互補資源提供者、E5.服務、E6.市場、E7.其他使用者。

5. 市場創新

 在專屬服務方面，其關鍵構面分別為 C3.行銷、C5.售後服務；E5.服務、E6.

市場、E7.其他使用者。

 在選擇服務方面，其關鍵構面分別為 C3.行銷、C5.售後服務；E5.服務、E6.

市場、E7.其他使用者。

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 在特定服務方面，其關鍵構面分別為 C3.行銷、C5.售後服務；E1.互補資源提供者、E5.服務、E6.市場、E7.其他使用者。

 在一般服務方面，其關鍵構面分別為 C3.行銷、C5.售後服務；E1.互補資源提供者、E5.服務、E6.市場、E7.其他使用者。

在綜合以上分析後，可整理出「創新密集服務矩陣（IIS 矩陣）」，如表 37 所示：

表 37 創新密集服務矩陣定位總表

專屬服務 Unique Service

選擇服務 Selective

Service

特定服務 Restricted

Service

一般服務 Generic Service

產品創新 Production Innovation