第四章 理論模式
第二節 創新密集服務業策略分析
承上節，在得出「創新密集服務矩陣」理論模式後，本研究將繼續探討創新密集服 務業差異分析，找出「創新密集服務實質優勢矩陣」（IIS Competitve Competence Matrix）， 提供企業策略分析上之建議。
壹、 服務價值活動實質優勢矩陣
一、服務價值活動關鍵成功要素評量
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在進行創新密集服務業廠商實證研究時，必須就其服務價值活動構面及關鍵成功因 素進行服務價值活動資源評量，評量項目為：
1. 影響種類：依據「創新密集服務矩陣」分類，依據創新優勢來源之不同，將服 務價值活動構面之各關鍵成功因素填入其創新優勢來源；
2. 影響性質：針對服務價值活動關鍵要素對於創新密集服務業廠商影響程度之大 小，可將因子影響性質分為網路式、部門式、功能式三類：
網路式（N/Network）：網路式的服務價值活動因子影響創新密集服務程度較 高且較為複雜，通常牽與整個創新密集服務業相關，除了 IIS 廠商本身外，還 有所屬的產業環境、產業競爭結構、競爭對手、上下游廠商等；
部門式（D/Divisional）：部門式的服務價值活動因子影響創新密集服務程度較 為中等，影響範圍在於創新密集服務業企業，可能是影響企業整體，或是企 業中的數個功能部門；
功能式（F/Functional）：功能式的服務價值活動因子影響創新密集服務程度較 低最較為單純，影響範圍只在於創新密集服務業企業中單一功能部門；
3. 目前掌握程度：該關鍵成功要素企業目前掌握程度；
4. 未來掌握程度：該關鍵成功要素企業未來預計可達到的掌握程度；
5. 目前與未來掌握程度差異是否顯著：進行卡方檢定，檢定目前與未來掌握程度 是否有顯著差異，有顯著差異代表目前與未來掌握程度落差太多，需要加強投 入資源。
服務價值活動關鍵成功要素評量表如下表：
表 41 服務價值活動關鍵成功因素評量表
因子代號 關鍵成功要素 影響種類 影響
性質
目前 掌握 程度
未來 需求 程度
差 值
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完成服務價值活動關鍵成功因素評量後，進一步將服務價值活動關鍵成功要素，依 照影響種類與影響性質之不同，將目前掌握程度與未來掌握程度之差值，填入服務價值 活動 NDF 差異矩陣，如下表所示：
表 42 服務價值活動 NDF 差異矩陣
N（Network） D（Divitional） F（Functional）
P1 △C1-1,△C1-2,△C1-3,△C1-6,
△C3-1, △C3-3, △C3-4
△C4-3,△C5-3, △C5-4,
△C2-1, △C3-2, △C3-5,
△C4-2,△C5-2,△C6-1,△C6-2,
△C6-3,△C6-4
△C2-2, △C2-3, △C4-1,
△C5-1,△C5-5, △C6-5,
△C6-6, △C6-7 O
△C1-1,△C1-2,△C1-3,△C1-6,
△C3-1,△C3-3,△C3-4,△C4-3,
△C5-3,△C5-4
△C1-4,△C1-5,△C2-1,△C3-2,
△C3-5,△C4-2,△C5-2,△C6-1,
△C6-2,△C6-3,△C6-4
△C1-7, △C2-2, △C2-3,
△C4-1,△C5-1, △C5-5,
△C6-5, △C6-6,△C6-7
S
△C1-1, △C1-2, △C1-3,
△C1-6,△C3-1, △C3-3,
△C3-4, △C4-3,△C5-3,
△C5-4
△C1-4,△C1-5,△C2-1,△C3-2
△C4-3,△C5-2,△C6-1,
△C6-2,△C6-3, △C6-4,
△C1-7, △C2-2, △C2-3,
△C4-1,△C5-1, △C5-5,
△C6-5, △C6-6,△C6-7
M △C3-1, △C3-3, △C3-4,
△C5-3,△C5-4
△C3-2, △C5-2 △C5-1, △C5-5
N（Network） D（Divitional） F（Functional）
P1 △C1,△C3 △C1, △C3 △C1 P2 △C3,△C4,△C5 △C2 ,△C3, △C4,
△C5, △C6
△C2, △C4, △C5,
△C6
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例如將表 4-12（P1, N）單元中的△C1-1、△C1-2、△C1-3、△C1-6 取平均值即得 出△C1(N)，並將其填入表 4-13 之（P1, N）單元中。
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部門式（D/Divisional）：部門式的外部資源因子影響創新密集服務程度 較為中等，影響範圍在於創新密集服務業企業，可能是影響企業整體，
或是企業中的數個功能部門；
功能式（F/Functional）：功能式的外部資源因子影響創新密集服務程度 較低最較為單純，影響範圍只在於創新密集服務業企業中單一功能部
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N（Network） D（Divitional） F（Functional）
P1 △E1-3, △E1-4, △E1-5, △E2-2,
△E2-3,△E3-3, △E3-4, △E4-4,
△E1-1 , △E2-1,
△E3-1,△E3-2, △E4-1,
△E1-2, △E4-2,
△E4-3,△E5-1, △E5-4,
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△E5-3,△E6-1, △E6-2, △E6-3,
△E6-6, △E6-7,
△E7-2, △E7-3
△E5-2 △E6-4, △E6-5,△E7-1
P2
△E1-3, △E1-4, △E1-5, △E2-2,
△E2-3,△E3-3, △E3-4,
△E4-4,△E5-3,△E6-1, △E6-2,
△E6-3,△E7-2, △E7-3
△E1-1, △E2-1,
△E3-1,△E3-2, △E4-1,
△E5-2
△E1-2,△E3-5,△E4-2,△E4-3,
△E5-1,△E5-4,△E6-4,△E6-5,
△E7-1
O
△E2-2, △E2-3, △E3-3, △E3-4,
△E4-4, △E5-3, △E6-1, △E6-2,
△E6-3,△E7-2, △E7-3
△E2-1, △E3-1, △E3-2,
△E4-1,△E5-2
△E3-5, △E4-2, △E4-3,
△E5-1,△E5-4, △E6-4,
△E6-5, △E7-1 S
△E1-3, △E1-4, △E1-5, △E2-2,
△E2-3,△E5-3, △E6-1, △E6-2,
△E6-3,△E7-2, △E7-3
△E1-1, △E2-1, △E5-2 △E1-2, △E5-1, △E5-4,
△E6-4,△E6-5, △E7-1
M △E1-3, △E1-4, △E1-5, △E5-3,
△E6-1,△E6-2,△E6-3,△E7-2,△E7-3
△E1-1, △E5-2 △E1-2, △E5-1, △E5-4,
△E6-4,△E6-5, △E7-1 資料來源：本研究整理
N（Network） D（Divitional） F（Functional）
P1 △E1, △E2, △E3, △E4,
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例如將表 46（P1, N）單元中的△E1-3、△E1-4、△E1-5 取平均值即得出△E1，並 將其填入表 47 之（P1, N）單元中。 實質優勢矩陣（IIS Competitve Competence Matrix），如下表所示：
表 49 創新密集服務業實質優勢矩陣
U S R G
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131
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