國
立
交
通
大
學
管理學院科技管理研究所
碩 士 論 文
雲端臨床決策支援服務系統策略規劃
A Strategic Planning of the Cloud based
Clinical Decision Support System
研究生：許雅涵
指導教授：徐作聖 博士
1
雲端臨床決策支援服務系統策略規劃
A Strategic Planning of the Cloud based
Clinical Decision Support System
研 究 生：許雅涵 Student: Ya-Han Hsu
指導教授：徐作聖 博士 Advisor: Dr. Joseph Z. Shyu
國立交通大學
管理學院碩士在職專班科技管理組
碩士論文
A Thesis
Submitted to Institute of Management of Technology
College of Management
National Chiao Tung University
in partial Fulfillment of the Requirements
for the Degree of Master of Business Administration
in Management of Technology
Jun 2013
Hsinchu, Taiwan, Republic of China
I
雲端臨床決策支援服務系統策略規劃
學生：許雅涵 指導教授：徐作聖教授
國立交通大學科技管理碩士班
摘要
本研究應用創新密集服務分析模式架構，分析對象為醫療雲端服務廠商，範圍為提 供臨床決策支援系統（Clinical Decision Support System）的服務業。本研究欲探討以醫 療雲概念發展出臨床決策支援系統服務，透過使用臨床決策支援系統服務，許多活動流 程將變得更流線性、更有效率，改良照護品質及降低健康照護的支出，這樣的工具能使 臨床醫師取得相關資訊，以提供安全及有效的照護。 本研究以內部核心能力與外部資源涵量為兩大主體分析構面進行各項因子的處理與 說明，推論出創新密集服務業的內外部需求條件。在內部核心能力的分析中，探討在服 務設計、測試認證、市場行銷、配銷活動、售後服務、支援活動六大類內部核心能力及 其特性，並根據不同屬性，進行企業策略矩陣定位與評量分析。在外部資源涵量的分析 中，強調外部專業能量的掌握，探討在互補資源、研究發展、產品設計、產品製造、服 務提供、市場行銷、其他客戶等七大類外部資源涵量及其特性，並根據不同屬性，進行 企業策略矩陣定位與評量分析；以四種客製化程度與五種創新方式所構成的 4X5 矩陣 進行分析，藉由結合兩大主體的差異分析了解未來策略發展趨勢。 研究結果顯示，台灣在發展臨床決策支援統服務時，目前定位於「產品創新之一般 型服務」，未來(5～7 年)策略定位為「流程創新之專屬型服務」與「流程創新之特定型 服務」。服務價值活動以「測試認證」、「行銷」、「配銷」、「售後服務」、及「支援活動」 為重要核心構面。這個產業剛剛起步，各界共識尚待凝聚，產品創新是廠商進入產業的 首要選擇。 關鍵字：臨床決策支援系統、醫療雲、創新密集服務分析模式、服務價值活動、外部資 源、知識密集服務。II
A Strategic Planning of the Cloud based
Clinical Decision Support System
Student:Ya-Han Hsu Advisor: Dr. Joseph Z. Shyu Institute of Management of Technology
National Chiao Tung University
ABSTRACT
This thesis reports on an analysis of operating strategy of the Taiwan’s Clinical Decision Support System (CDSS) industry based on the model of innovation intensive services (IIS). Through the use of CDSS, a number of activities can be streamlined through the use of these tools, improving care and reducing healthcare spending. These tools enable clinicians to access relevant information to provide safe and effective care.
The model respectively dissects four influential factors of industrial environments and technological systems at the industry-level analysis to verify the requirements of industrial innovation system. IIS Matrix will help deduce critical elements of industrial environment and technological systems at the industry level by strategic positioning and KSFs in the firm level. The requirements of industrial environment and technological systems will be
consolidated into the industrial innovation systems by using the IIS approach.
Results showed that in the Taiwan's CDSS industry, the future trend needs to be moved to “Unique Service”, “Restricted Service” and “Process Innovation” with the support of core competence in “validation”, “marketing”, “delivery”, “after service”, and “supporting
activities” and the externalities of complementarities, production and market. The industry is still in its infancy stage; product innovation is the vendors’ first step to become a member of CDSS industry.
Key words：CDSS, Innovation Intensive Services, Value Activities, Externalities, Knowledge Intensive Business Services
III
致謝
歲月如梭，畢業在即，回想起 2 年前奮力投入研究所考試，付出無數心血方能考取 心中第一志願-交通大學科技管理研究所！這兩年來，我的指導教授無私地教導我們專 業知識、提醒我們要具備宏觀的眼光，並且培養我們待人處事的態度和禮儀，這是課堂 上無法獲取的寶貴經驗，我永遠感恩我的指導教授-徐作聖教授。 非常感恩我親愛的家人們，他們給了我毫無後顧之憂的生活條件，讓我得以專心投 入研究。當我繁忙時提醒我要照顧身體，當我心情低落時教導我要放寬心胸，當我欣喜 雀躍時與我一同分享幸福。我的爸爸、媽媽及哥哥，我的生命如同一株成長中的大樹， 儘管隨著季節而花起花落、綠葉綻放，永遠的水分都來自於我的根-家人。 2 年研究所生活是我這有生以來最精彩的兩年，因為有我研究所的好夥伴四娘們： 丁丁、玉晶、瑜君。妳們接納我直率又重感情的個性、陪我為所學會熬夜奮鬥辦活動、 一起衝台灣北到南，有妳們我真的好幸福。還有研究所非常照顧我的志龍大哥，您充滿 大哥的度量又不失細心溫柔的體貼，四娘們受盡您的照顧了！ 還有研究所的好夥伴們，李文毅大魔王、QQ 五姬(真的每個都超漂亮)、科管 F4(他 們自己取的)、學長姐、學弟妹們，數都數不清的同伴，給了我既美好又充實的回憶。 司馬庫斯登山記、交大辣妹衝墾丁、日月潭鐵馬環湖、阿里山連續兩天看日出、花蓮溯 溪泛舟、宜蘭所出遊、MBA 籃球壘球主辦、聖誕單色 PA、科管小梅竹、雙腳抖抖孝子 山、平溪放天燈…緊張刺激的旅行一波接一波。實在太感恩你們參與了我的人生。 最後，也是我生命轉折最珍貴的存在，開啟了我的智慧、清靜了我的心房，並且讓 我真正學會真心面對自己與他人，您教導我以更高的靈性格局軌道看待生命-我的 師父， 您真正是大成就明師。弟子將永遠與 師同心同行，成就佛道，利益十方眾生。雅涵合 十感恩讚嘆。 許雅涵 謹誌 2013 年 7 月IV
目錄
摘要 ... I ABSTRACT ... II 致謝 ... III 目錄 ... IV 表目錄 ... VII 圖目錄 ... IX 第一章 緒論 ... 1 第一節 研究背景 ... 1 壹、 環境面 ... 1 貳、 技術面 ... 2 參、 市場面 ... 2 肆、 小結 ... 3 第二節 研究動機 ... 3 第二章 文獻探討 ... 5 第一節 知識經濟時代 ... 5 壹、 知識經濟的特質 ... 5 貳、 知識經濟的運作模式 ... 8 第二節 知識密集型服務業 ... 12 壹、 知識密集型服務業的定義與分類 ... 14 貳、 知識密集型服務業的重要性 ... 18 參、 知識密集型服務業的創新 ... 19 第三節 服務業分析構面 ... 20 壹、 服務群組與創新優勢來源 ... 21 貳、 服務價值創造流程與內部核心能力 ... 25 參、 關鍵成功因素與外部資源涵量 ... 29 肆、 服務科學與服務創新 ... 34 第四節 創新密集服務業分析模式 ... 39 壹、 創新密集服務定位矩陣 ... 39V 第五節 其他產業與策略分析模式 ... 40 壹、 五力分析 ... 41 貳、 國家競爭優勢 ... 44 參、 SWOT 分析 ... 49 第六節 醫療雲產業相關文獻探討 ... 50 壹、 醫療雲產業相關定義 ... 50 第三章 產業分析 ... 54 第一節 產業簡介 ... 54 壹、 產業背景 ... 54 貳、 雲端運算與醫療雲定義 ... 55 參、 雲端運算與醫療雲架構 ... 57
肆、 臨床決策支援（Clinical Decision Support, CDS）之定義 ... 67
第二節 雲端運算發展歷程與趨勢 ... 71 壹、 雲端運算發展歷程 ... 71 貳、 雲端運算發展趨勢 ... 74 第三節 全球醫療雲市場分析及全球領導者 ... 82 壹、 全球雲端運算市場分析 ... 82 貳、 全球雲端運算領導廠商 ... 89 參、 全球醫療雲領導廠商 ... 102 第四章 理論模式 ... 107 第一節 創新密集服務業理論模式 ... 107 壹、 服務價值活動分析 ... 107 貳、 外部資源構面 ... 112 第二節 創新密集服務業策略分析 ... 121 壹、 服務價值活動實質優勢矩陣 ... 121 貳、 外部資源實質優勢矩陣 ... 125 參、 策略分析 ... 129 第五章 研究結果 ... 132 第一節 樣本描述 ... 132 壹、 敘述性統計 ... 132 貳、 信度與效度分析 ... 135 第二節 創新密集服務業分析 ... 137
VI 壹、 創新密集服務矩陣定位 ... 137 貳、 服務價值活動目前掌握程度與未來需求程度 ... 139 參、 外部資源目前掌握程度與未來重要程度 ... 144 第三節 服務價值活動評量 ... 148 壹、 服務價值活動創新評量 ... 148 貳、 服務價值活動實質優勢矩陣 ... 150 第四節 外部資源評量 ... 151 壹、 外部資源創新評量 ... 151 貳、 外部資源實質優勢矩陣 ... 154 第五節 策略分析 ... 155 壹、 創新密集服務實質優勢矩陣 ... 155 貳、 策略意圖分析 ... 158 參、 產業管理意涵分析 ... 159 第六章 結論與建議 ... 161 第一節 研究結果與建議 ... 161 壹、 研究結論 ... 161 貳、 策略建議 ... 163 第二節 後續研究建議 ... 164 參考文獻 ... 165 附錄 ... 181
VII
表目錄
表 1 傳統經濟與知識經濟 ... 6 表 2 知識密集服務業定義與產業範疇一覽表 ... 14 表 3FITZSIMMONS的服務內容分類 ... 21 表 4KELLOGG AND NIE的服務內容分類 ... 22 表 5 創新密集服務定位矩陣 ... 23 表 6 核心能力相關理論彙整 ... 29 表 7 服務科學的發展歷程 ... 35 表 8 新服務之分類 ... 37 表 9 創新密集服務定位矩陣 ... 39 表 10 創新密集服務平台分析步驟 ... 40 表 11SWOT 矩陣策略表 ... 49 表 12 學者對於雲端運算之定義 ... 55 表 13 企業對於雲端運算之定義 ... 56 表 14 專家學者或組織對於 CDSS 之定義 ... 68 表 15 網路服務模式比較 ... 73 表 16 雲端運算發展趨勢 ... 75表 17THORAN RODRIGUES的「CLOUD TRENDS FOR 2013」 ... 76
表 18 六大雲端廠商依服務資源分類 ... 91 表 19AWS 服務內容與目標市場 ... 92 表 20GOOGLE雲端服務內容與目標市場 ... 94 表 21SALESFORCE.COM雲端服務內容與目標市場 ... 96 表 22IBM 雲端運算科技解決方案與目標市場 ... 98 表 23 IBM 雲端服務與目標市場 ... 99 表 24MICROSOFT雲端服務內容與目標市場 ... 100 表 25 MICROSOFT雲端運算科技解決方案與目標市場 ... 101 表 26DELL雲端服務內容與目標市場 ... 101 表 27DELL雲端運算科技解決方案與目標市場 ... 102 表 28 醫療組織採用 AWS 服務列表 ... 103 表 29IBM 醫療解決方案 ... 103 表 30ORACLE CLINICAL服務 ... 106 表 31 服務價值之解釋 ... 107 表 32 服務價值活動構面及其關鍵成功因素表 ... 109 表 33 服務價值活動通用模式下之重要構面 ... 112 表 34 外部資源之解釋 ... 113 表 35 外部資源構面及其關鍵成功因素 ... 114
VIII 表 36 外部資源通用模式下之重要構面 ... 116 表 37 創新密集服務矩陣定位總表 ... 119 表 38 創新密集服務矩陣 ... 120 表 39 創新層次定義說明 ... 121 表 40 客製化程度定義說明 ... 121 表 41 服務價值活動關鍵成功因素評量表 ... 122 表 42 服務價值活動 NDF 差異矩陣 ... 124 表 43 服務價值活動構面 NDF 差異矩陣 ... 124 表 44 服務價值活動實質優勢矩陣 ... 125 表 45 外部資源關鍵成功要素評量表 ... 126 表 46 外部資源 NDF 差異矩陣 ... 127 表 47 外部資源構面 NDF 差異矩陣 ... 128 表 48 外部資源實質優勢矩陣 ... 129 表 49 創新密集服務業實質優勢矩陣 ... 129 表 50 創新密集服務實質優勢矩陣策略得分 ... 130 表 51 策略意義分析 ... 131 表 52 專家問卷調查對象資訊表 ... 133 表 53 專家問卷調查回收率 ... 134 表 54 個別構面之信度分析表 ... 136 表 55 服務價值活動關鍵成功因素卡方檢定表 ... 139 表 56 服務價值活動掌握程度顯著差異因子整理表 ... 141 表 57 外部資源關鍵成功因素卡方檢定表 ... 144 表 58 外部資源掌握程度顯著差異因子整理表 ... 145 表 59 服務價值活動之創新評量表 ... 148 表 60 評量標準表 ... 149 表 61 服務價值活動 NDF 差異矩陣表 ... 150 表 62 服務價值活動實質優勢矩陣表 ... 151 表 63 外部資源之創新評量表 ... 152 表 64 外部資源 NDF 差異矩陣表 ... 153 表 65 外部資源實質優勢矩陣表 ... 154 表 66 創新密集服務實質優勢矩陣(分析內部服務價值活動) ... 155 表 67 創新密集服務實質優勢矩陣(分析外部資源) ... 156 表 68 服務價值活動與外部資源之策略定位得點 ... 156 表 69 創新密集服務實質優勢矩陣 ... 157 表 70 創新密集服務矩陣與企業策略定位 ... 158 表 71 策略意圖分析比較表 ... 159 表 72 管理意涵 ... 163
IX
圖目錄
圖 1 廠商活動價值鏈 ... 26 圖 2 服務流程 ... 27 圖 3 複合網絡(THE COMPLEX NETWORK) ... 33 圖 4 新服務開發流程的循環 ... 38 圖 5 服務創新的流程 ... 38 圖 6 創新密集服務平台分析模式圖 ... 40 圖 7 產業競爭的五種作用力 ... 41 圖 8 國家競爭優勢模型 ... 45 圖 9 雲端運算生態系統 ... 59 圖 10 雲端運算供應體系 ... 60 圖 11 雲端運算架構階層堆疊 ... 62 圖 12 雲端運算虛擬化過程 ... 63 圖 13 雲端運算架構的定義圖示 ... 64 圖 14 雲端產業架構 ... 65 圖 15 雲端服務生態系統示意圖 ... 66 圖 16 臨床決策支援服務系統拓樸圖 ... 67 圖 17 臨床決策支援模型 ... 69 圖 18 臨床決策支援系統運作關係圖 ... 71 圖 19 雲端運算演進 ... 72 圖 20IT 虛擬化和抽象化過程 ... 74 圖 21 雲端運算採納途徑模型 ... 78 圖 22 雲端採納模型時程 ... 79 圖 23 醫療雲端未來趨勢 ... 81 圖 24 醫療雲應用範圍 ... 82 圖 25 全球雲端運算市場規模 ... 84 圖 26 全球雲端服務市場預估 ... 84 圖 272012 年全球雲端運算區域別市場預計占比 ... 85 圖 28 全球雲端運算應用領域別市場預計占比 ... 86 圖 29 雲端分類 ... 90 圖 30AWS 基礎建設平台架構 ... 93 圖 31GOOGLE雲端服務策略布局 ... 95 圖 32SALESFORCE.COM之雲端服務架構 ... 97 圖 33IBM 企業及雲端運算平台架構 ... 98 圖 34IBM 於雲端布局 ... 100 圖 35 創新活動價值網路示意圖 ... 111X 圖 36 專家問卷調查來源統計 ... 135 圖 37 專家問卷對象工作年資統計 ... 135 圖 38 臨床決策支援服務廠商於未來醫療雲之創新密集服務矩陣與策略定位圖 ... 138 圖 39 創新密集服務矩陣與企業策略定位 ... 138 圖 40 服務價值活動目前與未來差異雷達圖 ... 143 圖 41 外部資源目前與未來差異雷達圖 ... 147
1
第一章 緒論
第一節 研究背景
資訊科技的發展已深入高度分工、高度專業性的醫療產業，其應用主要為醫療事務 的作業、醫療輔助作業，及醫院行政管理作業等三方面。過去尚未有臨床決策支援系統 的年代，醫護人員在面對問題時，多憑藉自身的經驗法則作為制定決策的參考指標。但 隨著科技進步、醫療水平提升，臨床決策支援系統已普遍作為輔助醫療決策之工具，近 年來亦與日益成熟之雲端技術做結合，期待能藉由雲端的高可靠性、高效能、高彈性及 低成本，提供醫療人員或民眾一個更優質的醫療輔助服務。壹、 環境面
隨著全球化時代來臨，知識經濟已為 21 世紀全球經濟發展的重要核心概念。根據 OECD《以知識為基礎的經濟》的報告中，認為知識經濟是「在足量市場需求及良好社 會基礎建設的支撐下，以知識資源為主要生產因素，透過持續不斷的創新，提升產品或 服務的附加價值，並善用資訊科技的產業或企業活動」，為最重要生產因素的經濟形態 （OECD，1999）。醫療服務即是一種要求高品質的知識產品，因此競爭壓力越趨嚴酷， 如何協助醫護人員提供最好的服務品質，則有賴於資訊系統功能的提昇與發揮（張顯洋， 2012）。 醫療新科技的不斷進展以及人口老化、民眾對於健康日益重視等社會環境多重以饗 下，世界各國在醫療上的支出均不斷地成長。透過資訊與通訊科技的快速發展，健康照 護服務已產生重大變革（資策會，2012）。e-Health 透過資訊與通訊科技的使用，得以用 較低的成本，將不同的健康照護服務加以整合，提供更高品質的醫療服務。臨床決策支援系統（Clinical Decision Support System，CDSS）的發展已有近四十年 的歷史。從第一代的臨床決策支援系統如 MYCINTM（Shortliffe，1976）和 QMRTM（Miller， 1989），到最近的臨床決策支援系統，如腰痛診斷的決策支持系統；顯現出以電腦為基 礎的臨床決策支援系統，在理論和實踐方面已有重大的研究進展。 然而面對專業化的醫學知識及不斷精進的臨床檢驗，醫生常常面臨過量的資訊，研 究顯示臨床決策支援系統滿足了醫療人員對於資訊成長的需求，也改善了醫療品質及病 患的滿意度(Kwon，2003)。簡言之，臨床決策支援的服務可以協助處理日益增加的資訊
2 需求和改善醫療過程，進一步提升醫療滿意度。但是台灣中小型醫院通常因資訊人力與 經費有限，無法建立完整醫療決策支援系統，也沒有辦法配合政府相關健保政策，更無 法有效改善病患重覆用藥與檢查（TWCERT，2011）。因此，如何提供完整性、可負擔 的臨床決策支援服務，成為未來雲端技術成熟時代的重要課題。
貳、 技術面
近年來，各大醫院提供雲端醫療服務日益崛起，我國行政院並積極規劃並推動各級 政府資訊系統雲端化之改造，以促進台灣雲端運算的發展（林淑惠、呂雪彗，2010）。 日前經濟部與 IBM 合作在台設立「智慧生活前瞻研究中心」，期望未來能將結合 IBM 雲端運算、資料管理分析技術，和國內相關研究單位資源、人力，研究雲端醫療照護服 務模式（王祥安、邱瑞科，2012）。由此可知雲端運算於醫療照護應用為政府推動之目 標。在國際案例中，IBM 與美國醫療保險巨頭安泰（Aetna Inc.） 於 2010 年攜手合作， 推出以雲端為基礎的決策支援引擎，可分析電子化病歷（Electronic Medical Record；EMR） 中的病患資訊，傳達提醒警告，讓醫生可追蹤病患的療程歷史紀錄，提供更精確的診斷。 這項以雲端為基礎的服務系統結合 IBM 技術和分析軟體，以及 ActiveHealth 以醫療數據 為基礎的臨床支援決策系統，可分析病患的醫療保險資料，醫療及實驗數據，讓醫生可 對病患做出更完善的診斷。 前經濟部技術處長吳明機表示，台灣現有的優勢為可利用既有之資訊通訊科技產業 發展基礎，透過雲端運算發展科技化服務，以促進醫療照護等六大新興產業之發展（朱 雲鵬、王曉雯 2010）。
參、 市場面
根據美林證券（Merrill Lynch）分析雲端運算市場，預估於 2011 年達美元 1600 億， 其中 950 億是商業用途、資料分享、協同作業。而 Gartner 更指出企業未來在 2013 年的 雲端運算花費預估為美元 1500 億（范榮靖，2009）。然而台灣醫療雲市場根據行政院衛 生署「98 年度醫院實施電子病歷輔導」後之推估，目前電子病歷之電子化程度約莫一成， 因此，台灣地區醫療雲的電子病歷運用，未來將有 300 億市場規模（DIGITIMES，2010）。 另外，根據行政院衛生署統計，2012 年台灣地區有 20,183 家的診所，亦是一塊值得注3 意的醫療雲市場。可是醫療雲需要結合醫療專業與資訊服務能量，進入門檻較高，一般 資服業者需 4 至 5 年經驗累積，因此若能發展此知識密集特質之醫療雲端服務於臨床決 策支援，其商機更顯得可觀（DIGITIMES，2010）。
肆、 小結
雖然台灣目前健康照護於雲端運算之應用尚處於計畫推動之階段，但藉由國內外其 他產業仍可得知，目前雲端技術逐漸發展成熟，且其商業模式也已慢慢建立。雲端運算 於醫療照護應用的發展具有前景，但卻缺乏明確的建置架構。因此本研究期望能以知識 密集服務業的角度，並以臨床決策支援服務作為研究對象，建構一個系統性的方法，為 台灣產業與國家施政提供一個可行的參考方向。第二節 研究動機
目前 e-Health 的使用方式多以醫療機構採用的電子病歷系統為主，主要提供醫護人 員記錄病患求診時的醫療資料，並將個別病患的醫療資料歸檔整理，以便醫療機構針對 個別病患進行後續的醫療行為（資策會，2011）。電子病歷系統僅能夠針對病患就診時 的資訊加以蒐集整理，卻無法涵蓋病患診後追蹤治療的相關資訊。對於需要長期觀察的 手術後及慢性病患者而言，就診時僅能含糊地陳述近期身體狀況，卻無法提供醫護人員 準確的數據參考，導致醫護人員無法做出最有效的醫療診斷。 決策支援系統在企業中已普遍運用並行之有年；醫療院所在近幾年也有許多應用實 例與示範系統被開發出來，但多數以大型醫院為主，如醫學中心、區域醫院等財團法人 院所。但限於規模、財務、人力方面的因素，中小型醫院導入大型決策系統有其困難； 現行商業化決策支援工具動輒數十萬甚至以百萬計。這樣的系統價格並非一般中小型醫 療院所能夠負擔。加上使用該工具不是購入就能使用，仍需透過系統廠商或顧問公司協 助導入，並加以教育訓練，以及多項醫療資訊系統整合問題，因此導入完整之臨床決策 支援系統常為中小型醫院所面臨的困境。如能有將臨床決策支援知識流程外包的廠商， 架構雲端資料庫並提供完整的臨床決策支援服務，期望能藉由此服務連結主要照護人員、 醫生、醫院及病患，改善臨床醫療結果，並同時降低資訊成本。 經由文獻對臨床決策支援系統嚴格的審查驗證，得出一個結論：以知識為基礎和推 理機制組成的臨床決策支援系統已經成定形，其中對病人照護方面產生了重大影響。然4 而，這些程式系統經過幾十年的發展，臨床決策支援系統並未被臨床醫師廣泛的使用。 目前多數研究亦著重在臨床決策支援系統的導入對使用者的影響，或自行發展雲端服務 導向之決策系統以提昇醫療輔助服務品質，在國內鮮少以現今熱門的知識密集服務業角 度出發去分析臨床決策支援產業的文獻。因此，本論文遂以知識密集的服務業角度出發， 希望建構一個系統性的方法，能為台灣產業與國家施政提供一個可行的參考方向。
5
第二章 文獻探討
本章根據研究目的與研究架構，回顧並分析與本研究產業之相關文獻，並就知識經 濟時代、國內外學者對知識密集型服務業所提出的相關理論，以及對服務業策略分析的 相關文獻作一有系統的整理與分析。期望透過相關文獻深入的回顧與探討，來對知識密 集型服務業的策略價值做全面性的評估，進而協助建立本研究的理論架構。茲分述如 下：第一節 知識經濟時代
「知識經濟」( Knowledge-based Economy )一詞最早係由經濟合作暨發展組織 ( Organization for Economy Cooperation and Development，OECD )於 1996 年提出，將「知 識經濟」的概念定義為︰一個以擁有、分發、生產和使用「知識」為重心的經濟型態，與農業經濟、工業經濟並列的新經濟型態；此一經濟型態又稱為「新經濟」，主要係泛
指運用新的技術、員工的創新、企業家的毅力與冒險精神，作為經濟發展原動力的經濟 (Hipp & Grupp﹐2005)。
隨著資訊科技與網際網路的革命性發展，知識及資訊的獲得、傳播、儲存及應用更 加便捷，因此整個人類生活及經濟型態亦伴隨著科技與創新的應用與發展而新風貌，而 無論科技與創新的發展都需要知識的投入(Miles﹐2003)。於是「知識經濟」便成為「新 經濟」最重要的一部份，有些人士更將此二名詞作同義語；1998 年世界銀行( World Bank ) 於其所發行之「世界發展年報」中亦強調︰創造知識或應用知識的能力，不僅是一國持 續成長的動力，也是國家經濟發展成功之關鍵原素。發展知識經濟已蔚為一股世界潮流， 知識經濟時代正式來臨。
壹、 知識經濟的特質
根據 OECD 國家的發展經驗，可歸納出知識經濟具有以下四點特質(Czarnitzki & Spielkamp﹐2000；Leiponen﹐2005；Miozzo & Grimmshaw﹐2005)︰6 1. 就知識之內容而言，知識經濟是創新型經濟︰運用人類智慧與創意，對工 作 流程與科技加以創新與應用，以改變成本架構與新型態的商業模式。 2. 就知識之表現形式而言，知識經濟是網路化經濟︰善用資訊通信科技進行知 識的收集儲存及應用，將知識加以分享與迅速傳輸，並進行協同作業。 3. 就知識之社會型態而言，知識經濟是學習型經濟︰需以終身學習的精神，不 斷地追求創新與改良發明，以形成競爭優勢。 4. 就永續發展而言，知識經濟是綠色經濟︰以追求永續發展及節省資源為目標， 尋求資源更有效率的使用模式。 表 1 傳統經濟與知識經濟 傳統經濟與 知識經濟之比 較 傳統經濟 知識經濟 生產原素 有形資源(能源、土地) 無形資源(創造發明、經驗) 財富來源 實體物質(物權) 知識、創意(智慧財產) 人力運用 「勞動或行政作業」 「策略性創新」 經濟活動 受限國界、地域、時間等原素 打破時空限制，走向國際化 市場趨勢 穩定但附加價值低 變動大但附加價值高 公司文化 講求秩序與和諧 強調速度與轉變 適應變遷模式 屹立不搖 分秒必爭 對政府之需求 尋求政府保護、津貼、獎勵 政府鬆綁、民營化、公平競爭 對員工的要求 奉公守法 創新發明 主要對手 同業競爭者 殺手級應用者 資料來源：高希均 (2000) 知識經濟之路 1996 年「經濟合作開發組織」( OECD )發表了「知識經濟報告」，認為以知識為基 礎的經濟( Knowledge-based economy )即將改變全球經濟發展型態；知識已成為生產力 提升與經濟成長的主要驅動力。隨著資訊與通訊科技的快速發展及高度應用，世界各國 的產出、就業及投資將明顯轉向知識密集型產業。自此以後，「知識經濟」即普遍受到 各國學人與政府的高度重視，世界銀行在 1998 年「世界發展年報」中也指出，「經濟不 僅建立在實質資本及技能累積上，還建立在資訊、學習和知識吸收改造上」。因此，知
7
識經濟可以說是自 1990 年網際網路的應用商業化後，另一重大經濟體系的變革與發展 (Muller & Zenker, 2001)。
根據中華民國行政院知識經濟發展方案指出，所謂的「知識經濟」，就是直接建立在 知識與資訊的激發、擴散和應用之上的經濟，創造知識和應用知識的能力與效率，凌駕 於土地、資金等道統生產要素之上，成為支持經濟不斷發展的動力(行政院經濟建設委 員會，2000)。行政院知識經濟方案中針對我國知識經濟發展的必要性中曾提及，「知識 及資訊的運用和既有產業或核心能力結合，可以提升國際競爭力及獲利能力」；在針對 知識經濟發展的檢討中也指出，「資訊科技並未充分應用於創造價值」；而在知識經濟未 來發展方向中更明確指出，「未來應加速促使知識與產業結合，應用知識和資訊促使新 興產業發展，維護既有主力產業成長，並協助道統產業調整轉型」。
新科技應用所誘發的景氣循環是知識經濟另一項特徵(Muller & Doloreux﹐2009)。由 於市場普遍存在著先馳得點優勢(First mover advantage)，搶先進入市場卡位廠商可以取 得大部分利潤。在預期任何技術或經營模式可能帶來財富之際，廠商即會競相投資搶進， 常有景氣過熱的現象。但在利潤被稀釋或新技術或產品進入尾聲後，景氣又將轉弱。然 而，在新科技應用被預期可帶來龐大利潤，並且誘發市場進入之際，但事實上未能真正 獲益時，則會產生景氣泡沫化的現象。網際網路科技誘發的景氣正是一個相當典型的例 證，網站企業長期未獲取利潤，信心崩潰後，資金流失、企業裁員，經濟衰退則接踵而 來。而有網路泡沫化，由於經濟相互依賴日深，景氣傳遞藉由貿易、投資和生產關係日 益密切，而擴及於外。美國新經濟榮景幻滅，進口轉弱，依賴美國市場甚深的東亞各國 亦受其波及，這也說明國際間經濟相互依賴日深。 總之，知識經濟揭示了知識創造、擴散與加值為核心的時代來臨，以往的天然資源 和人口數均不足為恃。強化知識創造與世界知識的連結，運用知識和實現知識的價值應 為政策的核心，而以往的產業經濟政策必須有一定層面的修正(Koch & Strotmann﹐2008)。 例如，貿易保護政策不足以扶持產業，反而妨礙了生產網路的建構，亦更進一步阻撓了 知識交流，自然不利於在知識經濟中分享知識和經濟利益。
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貳、 知識經濟的運作模式
知識經濟以知識和資訊為經濟活動之發展基礎，不同於工業化經濟之實體物質基礎。 儘管各種經濟活動原本就有程度不一的知識內涵，但是當經濟體系內知識資本的重要性 普遍超越實體物質時，必將引發經濟活動的蛻變(Fischer﹐2001；Lundvall et al.﹐2002)。 因此，本小節對知識經濟的指標、運作特質及對國家發展的影響加以探討之。 1.知識經濟指標 1998 年，美國「前瞻政策研究所」為區分新舊經濟的特質，便針對知識經濟特質訂 出許多「知識經濟」指標，這些指標除可用以說明「知識經濟」的核心理念外，也可提 供知識經濟在應用上的一些具體方向。茲敘述說明如下( 林秀英，2000 )： （1） 核心技術的知識程度需求提高：知識經濟發展意謂著工作機會的取得，需要 更高的教育知識水準，而非一般基礎性質的訓練所能及；於是，終身學習成 為職場重要的觀念，在職訓練呈現逐年的成長，高等知識教育需求越加普 及。 （2） 即時性為成功關鍵：知識經濟時代不只是比「誰能創新」，還要比「誰能最 早創新」，先行者可取得較大優勢，此一現象於資訊科技產業中最為明顯， 也是經濟活動和企業成功的主要關鍵及變數。 （3） 創新突破是新成功利基：一個經濟體能容納多少快速成長的企業，意味著該 經濟體能夠容納多少「創新」。傳統大型企業了解到只有新技術才能有新的 突破與發展，所以需要經常發明最新的技術。然而快速成長的企業通常都是 以小規模著稱，組織較容易有彈性的調整來適應「小而快」的研發主體。因 此，組織扁平化成為時勢所趨。 （4） 辦公室經營型態的成長：知識經濟時代下，無論產品、服務及生產都將朝彈 性化的趨勢前進，但這並非標準化的大量生產不再重要，而是高生產力不僅9 是表現在產品的生產上，重要的是創造資訊的價值、及提供良好快速的服 務。 （5） 增加消費者的選擇：傳統經濟標榜標準化大量生產，而知識經濟則強調創新 應用；因此，所生產的產品將朝向少量多樣化且更具有彈性，而愈彈性化的 公司便愈容易在競爭市場中取得競爭性利基，更加豐富了消費者的選擇。 （6） 企業經營新型態「合作競爭共存」：以往的企業競爭是「你死我活」的零和 遊戲；然而，在知識經濟時代，即使彼此互為競爭對手，也常因為某種策略 性考量結為策略聯盟，企業之間的關係朝向「既合作又競爭」的方式來運作。 （7） 激烈的商業競爭：商業競爭更趨激烈的因素相當多元化，因為關鍵核心技術 將影響新興企業進入市場的門檻，所以新技術的創新與普及運用，將是最重 要的因素之一。 （8） 國外資源直接投資：國外企業增加對當地的投資，主要是為了進入當地市場； 而知識經濟時代下的趨勢，則為尋找新技術或創意，以控制當地特定公司的 股權或是成為當地新公司的主要投資者為其主要的投資方式。 （9） 知識經濟創造出全球議題：在激烈競爭環境下，持續創新便成為致勝的成功 因素。當各國間貿易量大幅成長時，即表示產品、服務在國際之間的競爭愈 益激烈。許多人在此種情況下並不歡迎全球化，但在面對全球化的議題上， 企業間應該接受全球化趨勢的挑戰，創造互存互惠與穩定的成長。 2.知識經濟的運作特質 在參考了相關文獻之後，本研究歸納出：「知識經濟」是泛指以「知識」為「基礎」 的一種「新經濟」運作模式。「知識」需要獲取、累積、擴散、激盪、應用、修正。 「新經濟」是指跨越傳統的思維及運作，以創新、科技、資訊、全球化、競爭力等 為其成長的動力，而這些因素的運用也必須依賴「知識」的累積、應用及轉化。因此， 「知識經濟」與「新經濟」難以分辨，我們可以用十個核心理念來涵蓋「知識經濟」( 或 者「新經濟」 )。(1) 「知識」獨領風騷。(2) 「管理」推動「變革」。(3) 「變革」引 發「開放」。(4) 「科技」主導「創新」。(5) 「創新」顛覆傳統。(6) 「速度」決定成敗。
10 (7) 「企業家精神」化「不可能」為「可能」。(8) 「網際網路」超越時空限制。(9) 「全 球化」同創商機與風險。(10)「競爭力」決定長期興衰。( 高希均，2000 ) 要「知識經濟」開花結果，它必須要有適宜的氣候。這包括了：厚實的科技基礎、 持續的教育投資、公平的競爭環境、進取的社會價值、以及擁有遠見的企業家。我們還 可以進一步就「知識經濟」的運作，做一個輪廓性的描述： 1. 過去重視有形生產因素如土地、勞力；現在則重視形生產因素如知識、商標、組 織、關係。因為這的轉變，出現了「報酬遞增」而非「報酬遞減」的現象。 2. 過去的年代，是有「土」斯有財；今後是有「人」斯有財。 3. 企業經營的優先次序，過去是籌集資金、開發市場、重硬體發展；現在則是掌握 人才、掌握知識、掌握軟體。 4. 優秀人才不再投入點點滴滴的管理工作，而借重其才華，投入具有風險的「策略 創新」。 5. 經濟活動，過去受制於國界、地域、時間等因素，難以全球化；現在透過網際網 路，打破了時空限制，走向全球化。 6. 古典經濟理論告訴我們：供需決定價格、價格具吸引力、並且使用者要付費、交 易成本高；網路上的經濟活動則顯示，供給可以主導價格，速度具吸引力，出現了 「免費」的資訊，交易成本低。 7. 企業的利潤，過去是在安定的市場秩序中去尋找；現在則要在創新及冒險中去開 發。 8. 投資預期方面，過去相信「賺錢有理」的實質世界；現在相信「冒險無罪」的虛 擬世界。 9. 在市場上，過去的產品變化少、生命週期長、附加值低；現在產品變化大、生命 週期短、附加值高。
11 10. 公司文化，在過去講究秩序與和諧：現在重視速度與忍受混亂。 11. 企業的失敗，過去主要來自成本高、效率低；現在則來自產品與市場脫節、顧 客轉移。 12. 對「變革」的態度，過去是處變不驚；現在則是分秒必爭或坐以待斃。 13. 對政府的態度，過去喜歡政府保護、津貼、獎勵；現在則希望政府鬆綁、民營 化、公平競爭。 14. 在企業內部，過去規規矩矩的「公司人」受到賞識；現在則是顛覆傳統的「革 命份子」受到青睞。 15. 企業經營的敵人，不再是今天的競爭者；而是尚未出現的「替代者」。
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第二節 知識密集型服務業
鑑於國內目前對於台灣知識密集服務業的定義與範疇並不明確，故在此先建立對服 務業認知後，再依續介紹國內外知識密集服務業定義與分類之相關文獻、知識密集型服 務業的重要性及其創新，以作為本研究界定台灣知識密集服務業之參考。 （一）服務業的定義、特性與分類 依古典經濟學家的觀點，服務是不具生產力的、是不具價值的，因為服務並無法產 生任何具體的東西，事後尚可用來交換；財貨是可以在經濟個體之間轉讓的，而服務則 是因某個經濟個體的活動，而導致另一經濟個體本身或所屬之物的狀態的改善。這個改 善可以是物質方面實體上的改善，也可以是精神方面的。這個服務增加了另一經濟個體 本身或其所屬之物的價值(Miles﹐2003)。 故服務業的特性有服務的對象明確、會生產無形的價值、服務提供者與接受者必須 接觸，以及服務業為集中性產業等之特性。服務業涵蓋的經濟活動非常多元，因此在分 類上並無一定的版本，較具代表性的有國際標準分類系統( International StandardClass-faction System )、EC 的經濟活動統計分類、Browning and Singelmann(1975)以及 Miles(1995)依服務功能分類，其中又以 Browning and Singelmann(1975)最為廣泛使用， 他們將服務業分為四類：(1) 分配型服務業：包括商業、運輸、通訊、倉儲等，此種服 務之特性為它是一種網路型的，透過此網路把貨物、人及資訊從一地運送到另一地，或 從一人傳遞給另一人；(2) 生產型服務業：包括金融、保險、法律工商服務、經紀等， 其特性為它是知識密集型的，為顧客提供專業性的服務；(3) 個人型服務業：包括家事 服務、個人服務、餐旅、休閒等；(4) 社會性或非營利服務業：包括教育、醫療、福利 服務、公共行政服務等，其特性為提供者通常是政府或非營利機構。也有學者稱之為集 體型( Collective )服務。 知識及創新是新服務經濟發展中，貢獻經濟成長及繁榮的中心元素。自我服務活動 ( Self-service Activity )的發展，創造了對新的服務的需求，例如：網路或電視購物等自 我服務型態的服務業興起，促成了新的零售系統及服務等新型態服務業的產生；過去視 服務為經濟發展的落後部門的看法已有所改變。研究指出，某些服務業是技術使用的先 驅，尤其資訊科技的發展與突破，也已增進了知識密集服務的發展。根據 OECD 資料顯
13 示，主要的經濟體內之服務業(指 ISIC6－批發與零售貿易；ISIC7－運輸、倉儲與通訊； ISIC8－金融、保險、房地產及企業服務；ISIC9－社群、社會及個人服務；政府服務及 其他生產者)佔 GDP 的比重超過 60%。KIBS 是與 ISIC8 有關，其對促進公司與公司部 門間的資訊與技術流動扮演主要角色。這些服務業佔總體服務業 GDP 的比重為 20%~40%；就業佔總體服務業比例為 20%；知識密集服務業是和知識的創造、累計或擴 散有關的經濟活動。知識密集型企業的服務更是這類服務的重要範例(Chiesa & Manzini﹐ 2001；Arora et al.﹐2001；Chiesa et al.﹐2008)。
（二）高科技服務業 受到知識經濟時代的影響，許多產業逐漸有轉型的趨勢，如製造業發展跨行業的新 型技術服務業，以強化本身在產業的競爭力與附加價值。從一個國家的經濟發展階段來 看，產業結構的調整通常都先由農業(一級產業)經濟為主的發展階段，逐漸轉變為以工 業(二級產業)發展為主的經濟，再過渡到以服務業(三級產業)為主體的經濟社會。由過 去服務業的發展及貢獻觀察，服務業在工業化過程中吸收工業部門釋放出來的勞力，對 於創造就業機會、緩和失業問題等均有相當的助益。而且在工業部門歷經兩次石油危機 的期間，大多數的工業化國家製造業巨幅衰退，唯獨服務業持續成長，可見服務業對於 穩定經濟景氣波動﹐有相當的貢獻(Lazzarotti & Pizzurno﹐2010)。
服務業的本質及內涵隨著經濟結構的升級及社會的變遷而產生相當重要的轉變。由 於經濟的持續成長，工業化、都市化及財富累積的結果，提高了人民及企業對於勞務相 關服務的需求。例如，對於運輸通勤、休閒旅遊、洗衣、美容等消費性服務之需求相對 增加，再加上人口老化、教育水準提高、女性投入勞動市場，整體社會對於醫療保健、 公共服務、社會福利、教育訓練等社會性服務之需求也大為提高。另一方面，企業基於 經濟規模及產業分工的原則，對於過去內含在財貨生產過程中之服務，例如，企業內部 資金管理、租賃、保險、財務管理等業務，均逐漸轉由第三者提供，外部化的結果，誘 發了服務業可發展的空間。 此外，由於全球通信及資訊科技的重大突破，個人電腦網路的應用範圍日廣，使用 對象日益普遍，直接、間接帶動相關產業的蓬勃發展。在此一趨勢下，企業為改變產業 區位劣勢及強化資訊取得之競爭優勢，對於資料處理及網路加價等方面的強烈需求，也 帶動了相關高科技服務業的快速發展：另外，新的通訊科技提升了跨國企業多部門間資 料傳遞之效率，也使得高科技服務業的生產與行銷逐漸多元化與專業化。企業界可透過
14 全球資訊網際網路，有效掌握資訊，並便於企業內部的控制，結果助長了跨國跨行業間 貿易及投資行為，更有利於生產性、分配性服務業及勞務貿易的快速發展(Larsen﹐2000； Chiaroni et al.﹐2008)。這些趨勢皆助長製造業資源流向服務業部門發展，也使得產業間 的界限及分野趨於模糊。以上種種高科技服務業快速密集發展所匯集的動力，實在是當 今世界經濟結構轉變的主因。可見高科技服務業的發展，隨著經濟的趨於成熟，益顯其 重要性。關於高科技產業與服務業互動的研究觀點，不論是美國或台灣，高科技公司這 種打破製造業與服務業的界限，是創造另一波企業成長空間的做法。 （三）「知識密集服務業」的特性 「知識密集」的涵義可以從服務提供者與服務購買者對服務的知識密集要求兩個構 面來定義：在服務的提供者方面，企業傾向因行業本身的特性以及服務需求者持續對行 業知識化程度提高需求，使其傾向提供高知識密集型服務的趨勢，以不同客製化程度滿 足市場需求；在服務購買者方面，需求者則在此供需關係下，具有獲取高知識密集的服 務之需求的傾向。「知識密集」的程度即由服務提供者與服務需求者兩者對特定要求的
表示、傳輸及吸收能力之關係所決定( Hauknes and Hales﹐1998；Hipp & Grupp﹐2005 )。
壹、 知識密集型服務業的定義與分類
根據美國商業部( BEA )的定義，知識密集型服務業是指「提供服務時融入科學、工
程、技術等的產業或協助科學、工程、技術推動之服務業」。而依照經濟合作開發組織
( OECD )於 2001 年的定義，知識密集型服務業則是指「那些技術及人力資本投入較高
的產業」，包括有金融、保險、租賃、專業科學及技術服務、支援服務業等。
除了相關組織外，學者 Miles﹐Kastrinos﹐Bilderbeek & Hertog(1998)、Tomlinson(2001)， 亦對知識密集型服務與其產業範圍有較清楚的定義，本研究整理如下：
表 2 知識密集服務業定義與產業範疇一覽表
美國商業部(BEA) 定義
知識型服務(Knowledge-based Service Industries)定 義為提供服務時融入科學、工程、技術等的產業 或協助科學、工程及技術推動之服務業。
15 範圍 資訊服務、財務諮詢、研究發展技術服務、網際 網路服務、環境保護工程、生物科技與製藥業服 務、節省能源工程技術服務、運輸倉儲、傳媒、 報關、通信服務、全球運籌服務等。 Miles (1995) 定義 提出二種形式的知識密集服務業： 1.傳統專業服務：以管理系統的知識或社會事件為 主。 2.以新技術為基礎的新服務：關於技術知識的轉移 和產品。 範圍 1.行銷/廣告、訓練課程(新技術則除外)、設計(新技術 則除外)、金融(如：債券、股票交易等活動)、辦公服務(涉 及新辦公設備、體力服務如清掃服務則除外)、建築服務(例 如：建築風格、測量、結構工程，但不包括涉及新資訊技術 設備的服務，如建築能源管理系統)、管理諮詢(新技術則 除外)、會計及記帳、法律服務、環境服務(不包含新 技術，如環境法規；不是以舊技術為基礎，如初級的垃圾處 理服務)等服務。 2.網際網路(如VANs、線上資料庫)、電信(尤其是新商業 服務)、軟體、其他電腦相關服務(如設備)、新技術 訓練、關於新辦公設備的設計、辦公服務(主要是關 於新資訊技術設備，如建築能源管理系統)、涉及新技術 的管理諮詢、技術工程、關於新技術的環境服務(如 矯正、監督、科學/實驗室服務)、研發顧問及高科技精 品店等服務。 Miles﹐Kastrino﹐ Bilderbeek & Hertog (1998) 定義 知識密集型服務業分為三類： 1.私人企業或組織。 2.其營運幾乎完全依賴專業知識(即具備特定領域 技術或相關技術能力背景之專家)。 3.經由提供以知識為基礎的中間產品或服務而生 存。 範圍 會計記帳、建築營建、金融保險、電腦電訊、設 計創意、環保技術、設計管理、技術訓練、法律 顧問、企業管理、市場分析、行銷廣告、新聞媒 體、研發顧問、房地產服務、電訊、技術工程及 技術訓練。
16 OECD(1999) 定義 定義知識密集產業為技術及人力資本投入密集度 較高的產業，其區分為兩大類： 1.知識密集製造業，包括中、高科技製造業。 2.知識密集服務業，涵蓋一些專業性的個人和生產 性服務業。 範圍 1.知識密集製造業涵蓋：航太、電腦與辦公室自動 化設備、製藥、通訊與半導體、科學儀器、汽車、 電機、化學製品、其他運輸工具、機械等製造業。 2.知識密集服務業涵蓋：運輸倉儲及通訊、金融保 險不動產、工商服務、社會及個人服務等服務業。 Antonelli(2000) 定義 知識密集服務業提供可散播的科學與技術資訊系 統，這些是其核心單位；知識密集服務提供具有 連結性及可接納性的平台給部門及廠商，可視為 知識所有者，供給資訊、知識和技術的統整系統； 並將知識密集服務業區分為通訊服務業與商業服 務業兩部分。 Tomlinson(2001) 定義 KIBS 為通訊業及商業服務業。 範圍 銀行與金融、保險業、附加金融服務、不動產經 紀、法律服務、會計服務、其他專門技術服務、 廣告、電腦務、其他商業服務、郵政服務、電信 等服務業。 Czarnitzki and Spielkamp (2000) 定義 認為KIBS 具有連結創新的功能，原因有三： 1.購買者：商業服務業購買製造業或其他服務業的 知識或設備、投資商品。 2.提供者：商業服務業提供服務或知識給製造業的 公司或服務部門。 3.合作者：商業服務業傳送知識或服務，使製造業 的產品或其他服務業完整。
17 Muller and Zenker(2001) 定義 廣義言之，知識密集服務業可定義為顧問公司， 更一般來說：為其他廠商執行高附加價值的知識 的服務。 知識密集服務業具有雙重角色： 1.外部知識的來源，且在創新方面對客戶有貢獻； 2.扮演內部創新的角色，提供高品質的工作場所， 且對經濟的成長與成果有貢獻。 知識密集服務業的三大特徵： 1.提供知識密集的服務給客戶； 2.諮詢的功能； 3.強烈的交互作用或提供的服務有與客戶相關特 質。 Bettencourt, L. A. , et al.(2002) 定義 知識密集服務業是企業進行主要附加價值活動以 滿足客戶的需要，而這些附加價值活動包含知識 的累積、創造或傳播。 徐作聖(2004) 定義 將知識密集型服務業分為週邊服務、專業服務及 創新密集服務三大部份。 1.週邊服務業包括有技術交易服務、交易市場建 構、智財權保護； 2.專業服務則有技術管理顧問、風險管理顧問、技 術仲裁、組織創新、銀行資金借貸。創新密集服 務。 3.創新密集服務業則和過去製造業密切相關的服 務業，如研發服務業、資訊服務業、工業設計、 測試驗證、電子商務、物流、運籌管理、資訊分 析等。
Wong, P. K.& He,
Z. L(2005) 定義 知識密集服務業提供了一個平台給服務的學習組 織，這類形的組織會非常積極的透過與顧客聯合 發展知識並且這個組織最終會創造可觀的網絡外 部性以及加速知識集約化的經濟可能性的整合創 新系統。 Toivonen,M.(2006) 定義 知識密集服務業被視為提供服務給其他公司和組 織的專家公司。 資料來源：本研究整理 根據上述對於相關文獻整理後，以了解知識密集服務業在興起發展過程，介於工商 業與服務業兩種產業之間，是一種以專業知識為基礎的產業，提供廠商專業諮詢服務，
18 並互相溝通與學習，以提昇雙方生產效益、服務經驗的累積，進而協助減低工業發展後 所造成的外部成本，或是提升創新產業研發的專業服務。藉由知識密集服務業定義與生 產者服務業定義之文獻回顧，發現國外學者界定 KIBS 之定義與範疇時，與生產者服務 業是有相同之處，但這之間仍有差異存在。本研究以徐作聖(2004)與 OECD(1999)之分 類與定義為主，歸納兩者之差異性及共同點，做其定義的延伸。 台灣製造業在毛利不斷被壓縮之際，造成了產業轉型的需求不斷，因此，需要導入 高科技服務業的新發展型態，來提高製造業附加價值，並進一步滿足市場需求。國內地 區生產者服務業大部分都是為金融保險業、運輸通信業、法律會計廣告業、不動產等， 1999 年知識經濟時代後逐漸注重「知識密集型服務業」，增加專業、科學與技術服務業、 教育服務業、諮詢顧問等行業調查，當然還包括倉儲運輸業、金融、投資、法律、會計、 通信、保險等高附加價值產業。因此本研究將以「知識密集型服務業( KIBS )」，包括運 輸倉儲業、通訊服務、金融保險、研究與發展、專業科學與技術服務業、投資、顧問、 法律、會計等行業之發展變遷作為出發點，進而架構出強調技術創新服務為策略思維基 礎的分析模式。分析過程中，吾人將以知識密集型服務業為主要研究對象，將焦點集中 於其核心的創新密集服務業；綜合各類創新密集服務業理論模型與管理思維，建構一套 具備整體性、系統性且具備創新的分析方法，進一步進行創新密集服務業產、官、學、 研間互動關聯性的釐清；促進創新機制與機構網絡多元化，透過知識交流，進行經驗累 積和知識分享。
貳、 知識密集型服務業的重要性
「經濟合作開發組織」( OECD )在 1996 年發表了著名的「知識經濟報告」( The Knowledge-based Economy )以來，認為以知識與資訊為本位的經濟即改變全球經濟發展 型態；知識已成為生產力提昇與經濟成長的主要驅動力，甚至逐漸取代了土地、資本、 勞動力這些傳統的生產要素。隨著資訊通訊科技的快速發展與高度應用，世界各國的產 出、就業及投資將明顯轉向知識密集型產業。自此而後，「知識經濟」即普遍受到各國 學者與政府的高度重視，知識密集型服務業也甚至和以國家為單位的「國家創新系統」 概念連結在一起。 知識密集服務業在這連結中占有十分重要的角色地位。首先，不論是公家的研究機 構、政府單位或是私營企業，均因為業務的需要而不斷藉由創新提高績效，成為國家創 新系統的主要動力。另一方面，知識密集服務業還扮演協助其它產業的角色產生創新的19 角色，其提供的服務品質與數量，往往成為其它產業能否突破傳統產生創新的關鍵。因 此知識密集型服務便成為評估國家經濟發展、產業競爭力的重要依據(Strambach﹐ 2008)。 在知識密集服務市場方面的發展，據 1971~1981 年統計資料可以瞭解，這產業發展 趨勢及佔全部服務業的重要比例是相當大的。隨著時間的改變，Katsoulacos and Tsounis(2000)提出市場及產業的複雜化與擴大過程中，對於知識密集服務業的需求則是 日益增加。知識密集服務業這幾年在我國經濟產業中擁有了一定的重要地位，市場的高 需求下也間接地提高了它的價值及發展潛力。
參、 知識密集型服務業的創新
Hauknes(1998)認為知識密集型服務業也重視創新，但和製造業的創新有以下的不同： (1) 研發經費，較少用於新科技的發展，而用以共同開發及技術應用；(2) 服務業的研 發成果很少以專利產出的形式出現；(3) 服務業的創新支出中，非研發支出比研發支出 更重要，且多涉及資本支出，特別是資訊科技設備，組織變革、與人力資本等；(4) 合 作與網絡連結在服務創新扮演著非常重要的角色，可能更甚於製造業；(5) 一些知識密 集服務業，如顧問諮詢、訓練、研發、電腦資訊服務在創新網絡中扮演著重要的角色， 甚至於被視為傳統產、官、學研究以外的第二個知識基礎架構( Knowledge Infrastructure )。 知識密集服務業的知識轉型與創新是產業發展在中間投入的重要角色。新的產品是 商業化的結果，由發明開始、經生產、最後到交易市場，如此的製造過程中需要許多不 同功能型態的專業輔助，也就是知識密集服務業的範疇，而其中也包括管理、研發、知 識、訓練等專業服務(Grawe et al., 2009)，「這些在創新網絡中扮演著重要的角色，甚至 被認定為傳統產、官、學研究以外的第二知識基礎架構( Knowledge Infrastructure )」。產 品在研發階段需要專業化技術及服務，甚至需要面對面討論新的想法，生產服務業者與 顧客雙方一起解決問題，是一種學習、創新、延伸資訊的關係，是一種共同生產、互動 的關係，可算是知識密集服務創新的運用概念。OECD 會員國近年來也提出創新政策的 新方向為服務業與創新的關係，整個經濟結構有了不同的改變，開始以服務業和許多製 造業者轉為服務業者(如 IBM)為主。根據 OECD 研究報告，四分之一到三分之一的企業 研發支出是在服務業，而服務業研發支出成長率有超越其他部門的趨勢，因此反映廠商 研發與創新已漸漸超過硬體製造的等級了。20 我國過去產業政策是重硬體而不重軟體、重技術而不重創新、研發，造成台灣地區 只有「技術服務業」，而無「知識型服務業」。經濟部工業局於是針對「知識密集型服務 業」來作發展重點，主要強調於「知識型技術服務業」，如研發服務業、設計服務業、 技術交易服務業與電子服務業等。台灣政府目前「產業高附加價值化計畫」的重點將發 展周邊的創新服務支援體系，包括：創投機制、創新研發制度、高科技集資系統與金融 服務等。創新密集服務業將漸漸主導台灣另一種經濟發展，希望創造台灣地區成為高附 加價值的營運與生產服務中心。
第三節 服務業分析構面
本段落將依續介紹各學者對服務業性質的討論，並以此為做為創新密集服務業之探 討，並延伸至本研究使用「創新密集服務平台分析模式( Innovation Intensive Service，IIS )」 之依據。21
壹、 服務群組與創新優勢來源
1. 服務內容與策略定位
服務由於同時包含了有形及無形的概念，所以較傳統的產品製造複雜。 Fitzsimmons(1994)即為服務內容做出清楚定義，包括有四個特徵： 表 3 Fitzsimmons 的服務內容分類 服務內容類型 說明 支援項目 (Supporting facility) 所有必須在提供服務前建構完成的實體資源。 消耗項目 (Facilitation goods) 服務過程中，顧客使用掉或消耗掉的商品。 外部服務 (Explicit service) 帶給顧客的實值感受到的利益，同是也是服務 內容的本質。 內部服務 (Implicit service) 顧客隱約感受到的利益，服務本身外而非服務 的本質。 資料來源：本研究整理而本研究旳服務內容是以 Kellogg and Nie(1995)的客製化程度做為區分的標準，分 類如下： 1. 一般型客製化( Generic Serive, G )：此種型態為客製化程度最低的服務型態，絕 大部分的服務型態都是標準化而固定的，顧客僅擁有極少的談判空間與能力去定義 及選擇服務的取得種類及運用方式，主要提供制式化的服務內容，並無選擇的空 間。 2. 特定型客製化( Restricted Service, R )：此種型態為客製化程度次低的服務型態， 大部分的服務型態都是標準化而不具備多樣化選擇的，廠商提供少數幾種可選擇的 模式，顧客亦僅擁有少部分的談判空間與能力去定義及選擇服務的取得種類及運用 方式，亦即大部份模組標準化，僅有少部份是屬於客制化服務。 3. 選擇型客製化( Selective Service, S )：此種型態為客製化程度次高的服務型態， 部分的服務型態都是客製化而具備選擇彈性的，廠商提供數種可選擇的模式，種類 足供大部份顧客選擇，顧客亦擁有較多部分的談判空間與能力去定義及選擇服務的
22 取得種類及運用方式，同一服務項目內，大部份模組屬於客製化，少部份模組標準 化。 4. 專屬型客製化( Unique Service, U )：此種型態為客製化程度最高的服務型態，絕 大部分的服務型態都是專屬化而具備選擇彈性的，廠商提供顧客專屬的模式，顧客 可以獲得充分的禮遇，顧客亦擁有大部分的談判空間與能力去定義及選擇服務的取 得種類及運用方式，服務內容完全與客戶來共同合作。
表 4 Kellogg and Nie 的服務內容分類
服務內容 客製化程度 定義 專屬服務 (Unique service) 完全 大部份的服務內容是客製化，顧客有能決定服 務項目、服務方法、服務地點。 選擇服務 (Selective service) 相當多 部份的服務內容已標準化，但顧客仍可從其它 大部份的選擇項目中挑選適合的。 特定服務 (Restricted service) 有限制的 大部份的服務內容已標準化，顧客只能從少部 份的選擇項目中挑選差不多的。 一般服務 (Generic service) 少數 甚至沒有 大部份的服務內容已標準化，顧客幾乎無法決 定服務項目、服務方法、服務地點。 資料來源：本研究整理
關於服務業的策略思考，相關文獻有 Thomas (1978)；Lovelock (1983)；Quinn and Gagon (1986)；Davidow and Uttal (1989)。其中一些是討論產品/製程間的作業管理及服 務的運作，最為著名的是 Hayes and Wheelwright 的產品/製程矩陣( Hayes and
Wheelwright, 1979 )，Chase 的顧客接觸模型( Chase, 1981 )。雖然這些模型在不同方面均 有獨到的見解，但對於服務業複雜的策略問題探討不多。而後 Kellogg and Nie 提出服務 流程/服務內容矩陣( Kellogg and Nie, 1995 )，認為服務公司可以透過該矩陣定位察覺在 不同定位，所應俱備的策略性思考(Kang﹐2006；Kaner & Karni﹐2007；Yang et al.﹐2008； McCarthy et al.﹐ 2010；邱瑞淙、徐作聖，2010)。
服務群組定位對於知識型密集型服務業的策略思考是有必要的，Kellogg and Nie 的 服務流程/服務內容矩陣，的確對服務業的策略思考架構有新一層的看法，也為服務流程 做了新的詮釋，但卻無法強調知識型密集型服務的特性：創新為競爭來源、重視研發、 產品與服務並重、網路合作的觀念(Metters & Vargas﹐2000；Sampson & Froehle﹐2006；
23 Shyu et al.﹐2012；王仁聖等，2012)。
2. 創新優勢來源
接續上一節，本研究則利用服務的創新類型/服務內容取而代之，製作適合知識密集 型服務業的服務群組分析。創新類型(Hale, 1998)，源自於在歐盟 SI4S( Services in Innovation and Innovations in Service )計劃，探討角度從經營層面的價值鏈到公司層面的 策略方向，將創新類別或創新的來源區分為五項，依序為產品創新( Product Innovation )、 流程創新( Process Innovation )、組織創新( Organizational Innovation )、結構創新
( Structural Innovation )、市場創新( Market Innovation )(Gallouj & Windrum﹐2009)。服務 內容則著重服務的客製化程度( Kellogg and Nie, 1995 )，由高而低分為四種，依序為專屬 服務( Unique )、選擇服務( Selective )、特定服務( Restricted )、一般服務( Generic )。一 般服務強調服務內容模組化、標準化，專屬服務則與一般服務相對，所有服務內容均屬 於客製化，而其餘兩者則介於專屬型與一般型之間。由此即得到以創新類型/服務內容的 服務群組定位方法，並以此做如表 2-5 之創新密集服務定位矩陣。 表 5 創新密集服務定位矩陣 專屬服務 選擇服務 特定服務 一般服務 產品創新 製程創新 組織創新 結構創新 市場創新 資料來源：本研究整理 創新的概念，在服務領域也備受矚目。在前面內容，有提到創新在製造業和服務業 上的不同(Nahuis﹐2009)。服務公司及服務部門為了降低成本、增加效率、改善服務產 品及服務流程( Service Products and Production )的品質、進入新市場，都會牽涉到創新 (Miles et al.﹐1986；Gallouj & Weinstein﹐1997；Sundbo & Gallouj﹐1998)。服務創新的 相關研究可追遡至 70 年代，而於近十年快速增加，其的相關文獻有 Kline and
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Rosenberg(1986)的顧客交流模式、Miles(1993)之服務業之特性、Normann(1984)和 Quinn(1988)的服務管理、Henderson 和 Clark(1990)新服務的組合要件、Gallouj(1997)的 六個服務創新模式。
Gallouj(1997)在服務創新模式( Innovation Models )，將服務的創新分為突進式的創新 ( Radical Innovation )、漸進式創新( Incremental Innovation )、改善式創新( Improvement Innovation )、全盤式創新( Ad hoc Innovation )、重組式創新( Recombination Innovation )、 形式創新( Formalization Innovation )等六種創新。對服務業的創新，一般可以分為四種： 產品創新( Product Innovation )、製程創新( Process Innovation )、組織創新( Organizational Innovation )、市場創新( Market Innovation )。
Hauknes and Hales(1998)認為創新程度可分為五項，本研究亦採用此項分類方式（見 表 2-5 縱軸）： 1. 產品創新( Product Innovation )：此類型創新活動強調產品設計、功能改良、功能 整合及產品製造的創新活動之執行能力，完全以產品本身為核心所衍生的各項創新 應用。對無形服務來說，產品的概念即是對客戶所必需執行的動作。該創新重視產 品特性上的改變與產品設計、製造能力的提昇。 2. 流程創新( Process Innovation )：此類型創新活動強調製程設計、製程整合及配銷 流程的創新活動執行能力，完全以製程本身為核心所衍生的各項創新應用。服務的 製程或方法，亦即將資源( Resource )變成商業服務( Commercial services )所必需的 活動，其與生產活動的手續、規則、知識、技能有關。重視生產活動整體的設計和 執行，並將服務或產品配銷予顧客。 3. 組織創新( Organizational Innovation )：此類型創新活動強調資訊整合、資訊分析、 資訊處理及合作模式的創新活動執行能力，以組織內部資訊流通與管制為核心所衍 生的各項創新應用。亦即重視行政與管理、組織內部資訊交流機制的設計、外部資 訊的擷取與整合能力。 4. 結構創新( Structural Innovation )：此類型創新活動強調策略規劃、知識管理、知 識分享及互助合作的創新活動執行能力，以企業體知識管理與策略規劃為核心所衍
25 生的各項創新應用。亦即經營模式( Business Model )上的創新，重視策略產生與環 境反應的能力。 5. 市場創新( Market Innovation )：此類型創新活動強調市場區隔、市場分析、產業 研究及宏觀策略的創新活動執行能力，以集團經營走向與宏觀策略規劃為核心所衍 生的各項創新應用。亦即關係( Relationship )上的創新，重視新市場、利基市場的開 發、公司之間的網路合作互惠與競爭。 本研究將以創新密集服務矩陣作為策略分析基礎，研究在不同定位下企業關鍵的服 務價值活動與外部資源；創新密集服務矩陣( IIS Matrix )以四種服務套組作為矩陣橫軸， 以五種創新優勢來源作為矩陣縱軸，詳細的操作步驟與策略規劃意義將在第四章介紹。
貳、 服務價值創造流程與內部核心能力
1.企業價值鏈企業價值鏈( Value Chain )，首先由 Porter(1990)提出，其觀點是將企業的經營活動分 割成由投入到產出的一系列連續流程。流程中的每個階段，對最終產品的價值都有貢獻， 企業依賴這些附加價值的增加，藉由交易的過程而達成與外部環境資源互換的目的。經 由對企業價值鏈的分析，可以找出企業的核心能力，並幫助企業決定如何進行資源的分 配，以達成資源互補及綜效的發揮。 Porter 認為競爭的優勢來自廠商的活動，包括設計、生產、行銷、配銷與支援等等。 每個活動都有助於提昇相對的成本地位，並可做為創新差異化的基礎，故將廠商的活動 分解為數個策略上相關之活動，便可瞭解成本行為與現有及潛在差異化來源。Porter 便 以此價值鏈做為分析此類競爭優勢的來源的系統方法。其價值鏈如下圖所示：
26 企業基本設施 人力資源管理 技術發展 採購 利 潤 進 料 後 勤 生 產 作 業 出 貨 後 勤 市 場 行 銷 服 務 支 援 活 動 主要活動
資料來源：Porter (1990) Competitive Advantage: Creating and Sustaining Superior Performance 圖 1 廠商活動價值鏈 價值活動的確認，依技術和策略來區分成兩大項目：一為主要活動( Primary activites )； 另一部份為支援活動( Support activites )。主要活動包含五項價值活動，包括有(1) 購入 後勤；(2) 生產作業；(3) 輸出後勤；(4) 行銷與銷售；(5) 服務。支援活動可分為四個 價值性活動，其分析則視產業而定：(1) 企業基礎結構；(2) 人力資源管理；(3) 技術發 展；(4) 採購。 除了主要活動與支援活動的區分外，Porter 更進一步將價值鏈上的各種活動，不論 主要活動或支援活動都劃分成以下三種活動形態：(1) 直接活動：對實際創造價值活動 的過程有直接的影響；(2) 間接活動：促成直接活動的間接活動，如維修、保養；(3) 品 質確保活動：以確保其它活動品質與可靠度所需的監控活動。 Porter 認為間接活動不易為外人瞭解，競爭者難以模仿；因此，常成為競爭優勢的 關鍵。而價值鏈上各活動間的連繫與彼此間的依存關係，微妙而不易模仿，亦是競爭優 勢的來源。而辨別這三種活動，則是掌握競爭優勢的重要前提。 二、服務價值創造流程 本研究即利用 Porter 所提的企業價值鏈之概念，來找出企業的核心能力，並幫助企 業決定如何進行資源的分配。但取 Porter 所提的價值鏈結構，作為知識密集型服務業的
27 價值創造流程，並不適當。主要的二個問題，首先是競爭策略的不同，知識密集型服務 業的重心並非低成本、差異化、集中化，不同競爭策略將帶來不同經營方式，以改變競 爭的原有法則；第二，服務業的價值創造流程並非線性。以下則列舉學者對價值創造流 程的看法： 服務業的價值創造流程，根據 Edvardsson(1997)的定義，為服務產生時所必要執行 的產生的平行或線性活動( Parallel and sequential activities )。如圖 2-2。其服務價值創造流 程除了公司內部外，亦涵蓋供應商及顧客的部份，服務公司雖然不能對其服務流程完全直接 掌控，但仍可控制公司內在部份。
價值創造流程中的「服務開發流程( New Service Design，NSD )」也常被獨立提及， 亦逐漸被重視(Larry, 2002)。相關領域學者的論述有 Fitzsimmons and Fitzsimmons(2002)， Gallouj and Weinstein(1997)等。雖然已有多位學者相繼發表理論，但關於服務的開發流 程或是服務的開發( NSD )，仍著重在產品的開發( Product development )。甚至在此之前， 服務的開發普遍認為是應當發生而非透過一套制式的開發流程。
資料來源：Edvardsson, (1997) Quality in New Service Development：Key Concepts and a Frame of Referenc 圖 2 服務流程
收集相關文獻便發現，對於服務的流程相關文獻已開始增多，尤其以創新服務開發 NSD( New Service Development )最為熱門。但服務業的新焦點－知識密集服務，其流程 相關探討則是相當缺乏。 大部分服務業公司皆認可服務價值活動需求的重要性，這些價值活動包含服務提供 者、服務過程中的管理支援和發展新興服務之多功能團隊等的共同涉入。多數服務業公 司也認為，在服務業中尚缺乏像測試、市場開發或特色產品等的價值活動(Vermeulen, 2001)。為了提升價值創造，服務創新的生產力在此產業中是必須要有的(Dankbaar & 服務 公司 內部 服務 內部 服務 供應 端 顧客 端
