第四章 臺北市信義區公所電子化服務個案分析
第三節 區公所電子化服務之問題癥結
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府 發 展 也 越 趨 成 熟，且 我 國 在 電 子 化 政 府 的 國 際 評 比 中 也 多 獲 取 佳 績，
諸 如 美 國 布 朗 大 學 2 0 0 8 年 我 國 電 子 化 政 府 排 名 全 球 第 2 名、日 本 早 稻 田 大 學 2 0 1 3 全 球 電 子 化 政 府 排 平 我 國 第 8 名、瑞 士 世 界 經 濟 論 壇 2 0 1 3 全 球 資 訊 發 展 評 比 我 國 為 第 1 0 名，由 此 看 出 我 國 在 電 子 化 政 府 的 發 展 是 受 到 肯 定 的 ， 然 而 受 電 子 化 政 府 影 響 最 深 刻 的 應 是 使 用 相 關 服 務 的 民 眾 ， 而 區 公 所 身 為 與 民 眾 第 一 線 接 觸 的 行 政 機 關 ， 其 所 提 供 的 電 子 化 政 府 服 務 是 否 能 讓 民 眾 感 受 到 我 們 國 家 名 列 前 茅 的 電 子 化 政 府 ， 依 本 研 究 個 案 臺 北 市 信 義 區 公 所 相 關 電 子 化 政 府 服 務 分 析 ， 依 不 同 面 相 探 究 是 否 存 在 相 關 問 題 ：
壹 、 服 務 限 制 ： 區 公 所 電 子 化 服 務 限 制 因 素
區 公 所 提 供 許 多 電 子 化 政 府 服 務 ， 以 本 研 究 探 討 之 標 的 如 臺 北 市 民 線 上 e 點 通 、 市 容 查 報 系 統 、 1 9 9 9 市 民 熱 線 、 區 長 信 箱 及 市 政 信 箱 等 ， 許 多 的 管 道 都 是 承 接 臺 北 市 政 府 或 局 處 所 提 供 的 管 道 ， 再 結 合 區 公 所 相 關 的 業 務 ， 如 e 點 通 、 1 9 9 9 及 市 政 信 箱 是 由 臺 北 市 政 府 研 考 會 所 督 導 、 市 容 查 報 系 統 是 臺 北 市 政 府 民 政 局 所 提 出 辦 理 ， 但 相 關 資 訊 網 路 設 備 及 平 台 是 由 臺 北 市 政 府 資 訊 局 所 維 護 管 理 ， 相 較 之 下 只 有 區 長 信 箱 是 區 公 所 本 身 所 擁 有 及 維 護 管 理 的 管 道 ， 也 是 相 對 需 要 專 業 程 度 比 較 低 的 服 務 管 道 。
區 公 所 電 子 化 政 府 服 務 推 廣 的 過 程 中 ， 其 遭 遇 許 多 不 同 面 向 的 問 題 點 ， 也 是 因 為 區 公 所 業 務 先 天 上 就 有 一 些 限 制 讓 這 些 業 務 無 法 順 利 地 使 用 電 子 化 的 方 式 辦 理 ， 諸 如 提 供 服 務 的 類 型 、 接 受 服 務 的 目 標 群 體 對 象 、 數 位 落 差 、 年 齡 層 、 對 民 眾 誘 因 有 限 等 等 ， 都 是 推 行 電 子 化 政 府 服 務 的 可 能 限 制 因 素 ， 針 對 不 同 面 相 論 述 之 。
一 、 區 公 所 提 供 服 務 項 目 的 限 制
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護 管 理 或 修 正 時 ， 多 係 修 正 使 用 介 面 、 法 令 依 據 公 告 的 修 正 、 申 請 表 單 下 載 更 新 之 修 正 等 ， 無 法 針 對 區 公 所 要 求 的 人 性 化 服 務 去 修 正 ， 造 成 許 多 電 子 化 的 業 務 僅 有 提 供 資 訊 的 下 載 或 公 開 ， 僅 有 少 部 分 的 業 務 民 眾 可 以 全 程 網 路 填 寫 申 辦 ， 除 了 前 述 的 這 些 業 務 外 ， 其 實 區 公 所 多 數 的 服 務 業 務 ， 可 能 還 是 以 非 全 程 式 的 為 主 ， 換 句 話 說 就 是 要 跑 公 所 一 趟 ， 但 這 種 情 況 可 能 就 會 造 成 民 眾 的 一 些 困 擾 ， 就 是 說 在 線 上 申 辦 後 ， 還 是 要 跑 區 公 所 一 趟 ， 這 樣 對 許 多 民 眾 而 言 相 對 降 低 了 民 眾 使 用 電 子 化 申 辦 的 誘 因 ， 受 訪 者 A 0 1 表 示 ：
如 果 是 這 樣 很 沒 必 要 ， 因 為 直 接 臨 櫃 辦 理 就 好 ， 如 果 一 項 業 務 可 以 現 場 申 辦 馬 上 完 成 ， 那 就 無 須 用 電 子 化 的 方 式 ， 這 樣 沒 有 意 義 ， 如 果 電 子 化 的 服 務 還 是 需 要 本 人 到 所 做 最 後 的 步 驟 的 話 ， 那 其 實 沒 有 線 上 申 辦 的 必 要 。 （ A 0 1 - 1 5）
就 像 是 戶 所 的 戶 籍 謄 本 還 是 其 他 資 料 ， 網 路 申 請 完 還 是 要 自 己 來 拿 ， 那 我 不 如 直 接 到 戶 所 辦 就 好 ， 反 正 都 要 跑 一 趟 ， 因 為 它 不 能 透 過 網 路 申 請 ， 直 接 將 有 效 的 文 件 寄 到 我 的 電 子 信 箱 。 （ A 0 1 - 1 6）
由 受 訪 者 的 觀 點 看 出 ， 民 眾 對 於 線 上 申 辦 的 主 要 誘 因 在 於 不 需 到 區 公 所 即 可 辦 理 好 相 關 的 業 務 ， 乃 為 民 眾 使 用 線 上 申 辦 的 主 要 原 因 ， 故 此 類 型 業 務 亦 成 為 線 上 申 辦 業 務 的 限 制 因 素 之 一 。
二 、 接 受 服 務 之 目 標 群 體 年 齡 層 之 限 制
一 般 而 言 ， 許 多 民 眾 聽 到 電 子 化 政 府 服 務 、 線 上 申 辦 等 等 ， 其 直 覺 反 應 多 為 使 用 電 腦 、 上 網 等 才 可 以 申 辦 ， 都 是 年 輕 人 的 東 西 ， 老 一 輩 的 人 比 較 不 會 使 用 ， 針 對 此 部 分 ， 就 與 受 談 者 談 論 此 觀 點 時 ， 他 們 亦 提 出 相 關 看 法 ， 受 訪 者 B 0 2 表 示 ：
其 實 主 要 還 是 針 對 客 源 的 不 同 會 有 所 差 異 ， 尤 其 是 年
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（ B 0 1 - 1 4）
區 公 所 接 觸 到 的 線 上 申 辦 案 件，會 使 用 的 可 能 還 是 以 年 輕 人 居 多，
畢 竟 年 輕 人 接 觸 及 使 用 網 路 的 機 會，還 是 遠 遠 高 於 年 齡 層 較 高 的 長 者，
受 訪 者 B 0 2 表 示 ：
其 實 主 要 還 是 針 對 客 源 的 不 同 會 有 所 差 異 ， 尤 其 是 年 輕 化 的 族 群 使 用 電 子 化 管 道 的 方 式 意 願 較 高 ， 可 能 年 輕 人 對 網 路 資 訊 系 統 的 方 式 比 較 了 解 ， 而 年 齡 層 較 高 的 民 眾 可 能 多 數 的 長 者 對 網 路 系 統 較 不 熟 悉。（ B 0 2 - 5 ） 畢 竟 不 同 世 代 長 大 的 民 眾 ， 所 學 習 到 的 事 物 會 有 不 同 的 差 異 ， 對 年 輕 人 而 言 ， 可 能 網 路 算 是 從 小 用 到 大 ， 而 年 紀 大 的 長 者 可 能 是 已 經 退 休 沒 在 工 作 了 才 接 觸 到 這 部 分 ， 所 以 接 受 的 程 度 可 能 會 有 差 異 。
貳 、 績 效 導 向 ： 電 子 化 服 務 列 管 考 核
區 公 所 辦 理 許 多 為 民 服 務 的 業 務 ， 許 多 服 務 無 法 做 到 全 程 化 電 子 化 服 務 ， 推 廣 起 來 又 力 不 從 心 ， 那 區 公 所 為 何 又 要 推 行 此 類 電 子 化 服 務 呢 ， 首 先 就 現 實 面 而 言 ， 區 公 所 有 來 自 上 級 機 關 考 核 的 壓 力 ， 面 對 電 子 化 服 務 管 道 ， 定 期 要 繳 交 相 關 的 服 務 績 效 ， 電 子 化 服 務 也 是 許 多 考 核 的 評 比 項 目 之 一 ， 許 多 不 同 的 業 務 相 關 上 級 機 關 或 局 處 往 往 會 針 對 業 務 訂 定 相 關 的 考 核 指 標 或 計 畫 ， 區 公 所 也 常 面 臨 如 何 將 所 提 供 的 服 務 以 書 面 及 數 據 的 方 式 呈 現 出 來 ， 才 有 辦 法 在 考 核 時 讓 來 評 核 的 委 員 或 上 級 機 關 看 到 我 們 以 書 面 呈 現 的 服 務 績 效 ， 受 訪 者 B 0 1 表 示 ：
公 所 推 這 個 業 務 主 要 是 為 了 e 化 吧 ， 但 是 e 化 服 務 與 臨 櫃 辦 理 是 並 行 的 ， 所 以 就 會 有 些 問 題 ， 而 且 線 上 申 辦 的 使 用 率 真 的 很 低 ， 而 且 研 考 單 位 會 針 對 電 子 化 業 務 的 績 效 做 督 導 ， 如 果 這 個 月 案 件 量 比 較 少 的 話 ， 他 會 叫 我 們 在 衝 一 下 案 件 量，主 要 還 是 會 被 考 核。（ B 0 1 - 8 ） 因 此 績 效 導 向 的 考 核 下 ， 同 樣 是 區 公 所 提 供 的 服 務 ， 電 子 化 服 務
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核 標 準 及 提 升 成 績 為 主 要 努 力 方 向 ， 但 只 是 一 味 地 提 高 線 上 辦 理 件 數 來 達 到 考 核 的 標 準 似 乎 又 失 去 公 部 門 提 供 電 子 化 政 府 便 民 服 務 的 核 心 價 值 ， 且 要 提 高 線 上 辦 理 件 數 並 不 是 單 純 的 宣 導 民 眾 使 用 就 會 增 加 ， 導 致 區 公 所 的 相 關 業 務 承 辦 人 也 出 現「 業 績 壓 力 」，本 身 對 於 承 辦 人 員 也 是 一 種 困 擾 ， 為 提 升 業 績 他 們 可 能 要 拜 託 家 人 、 朋 友 或 同 事 等 等 來 宣 導 或 是 自 行 辦 理 電 子 化 業 務 ， 以 增 加 案 件 數 才 有 辦 法 如 期 交 差 。
參 、 宣 導 不 足 ： 民 眾 對 電 子 化 政 府 服 務 不 熟 悉
信 義 區 公 所 提 供 的 電 子 化 服 務 ， 在 其 推 行 數 年 後 ， 民 眾 使 用 的 情 況 仍 不 踴 躍 ， 由 此 觀 之 信 義 區 公 所 推 廣 電 子 化 服 務 情 形 ， 應 存 在 某 些 問 題 ， 以 信 義 區 公 所 電 子 化 政 府 服 務 的 實 際 使 用 情 況 ， 本 研 究 蒐 集 相 關 資 料 發 現 ， 其 使 用 比 率 極 低 ， 受 訪 者 A 0 1 表 示 ：
區 公 所 電 子 化 服 務 項 目 一 般 上 比 較 少 使 用 ， 如 果 辦 理 這 些 項 目 通 常 會 到 公 所 直 接 申 辦 。 （ A 0 1 - 2 ）
原 則 上 就 算 是 曾 使 用 過 大 多 數 電 子 化 服 務 管 道 的 積 極 公 民 ， 仍 表 示 大 部 分 的 業 務 還 是 會 選 擇 到 區 公 所 臨 櫃 申 辦 ， 其 實 際 執 行 情 況 ， 受 訪 者 B 0 1 及 B 0 2 表 示 ：
申 請 的 案 件 每 年 每 月 的 情 況 都 會 有 些 增 減 ， 以 近 幾 年 來 看 每 月 大 約 1 0 多 件 左 右，比 率 不 算 很 高。（ B 0 2 - 2 ） 其 實 案 件 量 不 多 ， 每 月 申 請 的 都 是 社 區 的 民 眾 或 婆 婆 媽 媽 的 團 體 ， 電 腦 對 他 們 而 言 會 比 較 困 難 ， 所 以 他 們 還 是 傾 向 臨 櫃 辦 理 ， 我 目 前 看 到 或 使 用 e 點 通 的 ， 大 多 是 單 次 性 的 ， 不 然 就 是 外 縣 市 的 居 多 ， 因 為 對 他 們 而 言 網 路 申 辦 會 比 較 方 便 ， 上 網 查 詢 相 關 場 地 發 現 可 以 借 就 申 請 了 ， 反 而 是 在 地 的 民 眾 喜 歡 來 公 所 辦 ， 不 習 慣 用 網 路 的 方 式 。 （ B 0 1 - 3 ）
可 以 看 出 申 請 案 件 真 的 不 多 ， 受 訪 者 B 0 1 提 出 使 用 電 子 化 服 務 管
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道 的 民 眾 ， 反 而 是 一 些 非 在 地 民 眾 或 是 非 常 態 性 租 借 的 情 形 ， 而 受 訪 者 B 0 2 也 提 出 ， 主 要 原 因 在 於 多 數 民 眾 不 知 道 這 些 管 道 ， 。
首 先 針 對 宣 導 部 分 ， 因 為 許 多 民 眾 對 於 線 上 服 務 管 道 的 不 了 解 ， 所 以 宣 導 是 必 須 的 。 （ B 02 - 1 3 ）
電 子 化 政 府 服 務 管 道 可 能 要 透 過 宣 導 的 方 式 來 讓 民 眾 知 道 ， 但 是 一 個 好 用 的 系 統 或 管 道 ， 民 眾 自 然 而 然 會 口 耳 相 傳 讓 大 家 知 道 ， 民 眾 在 得 知 這 些 好 用 的 電 子 化 服 務 管 道 後 ， 自 然 就 會 去 使 用 它 ， 例 如 區 公 所 電 子 化 服 務 管 道 最 多 民 眾 知 道 的 可 能 是 1 9 9 9 ， 受 訪 者 A 0 2 表 示 ：
我 會 比 較 喜 歡 用 1 99 9 ， 因 為 直 接 打 電 話 很 快 ， 有 些 事 情 比 較 急 就 用 1 9 9 9， 除 非 是 要 寄 照 片 幹 嘛 的 我 才 會 用 區 長 信 箱 ， 但 是 臺 北 市 又 有 市 長 信 箱 ， 我 如 果 要 投 訴 的 話 我 當 然 會 跟 市 長 講，不 會 去 用 區 長 信 箱。（ A 0 2 - 1 3 ） 可 以 看 出 此 為 積 極 公 民 對 於 電 子 化 服 務 管 道 依 急 迫 性 來 區 分 ， 1 9 9 9 優 於 市 政 信 箱 優 於 區 長 信 箱，畢 竟 人 手 都 有 一 支 手 機 的 機 率 遠 高 於 人 手 都 有 一 台 可 以 上 網 的 電 腦 ， 且 就 操 作 方 式 而 言 ， 撥 打 電 話 的 方 式 既 方 便 又 迅 速 ， 受 訪 者 B 0 1 表 示 ：
如 果 我 們 電 子 化 服 務 的 管 道 都 很 方 便 ， 民 眾 都 可 以 在 線 上 都 辦 好 ， 那 我 就 覺 得 可 以 多 加 去 宣 導 ， 如 果 不 是 的 話，宣 導 只 會 造 成 民 眾 跟 承 辦 人 的 困 擾。（ B 0 1 - 1 2）
由 此 了 解 到 ， 區 公 所 提 供 的 電 子 化 服 務 管 道 ， 如 果 是 好 用 的 系 統 的 話 ， 自 然 會 有 許 多 民 眾 使 用 ， 且 可 以 廣 為 宣 導 讓 民 眾 都 知 曉 ， 如 果 系 統 不 是 那 麼 好 用 ， 那 有 可 能 讓 民 眾 跟 區 公 所 都 造 成 困 擾 ， 因 為 區 公 所 很 多 電 子 化 服 務 管 道 是 屬 於 半 全 程 的 方 式 辦 理 ， 無 法 全 程 在 線 上 辦 理，這 也 是 區 公 所 推 廣 民 眾 使 用 的 困 擾 之 一，受 訪 者 C 0 1 及 B 0 1 表 示 ：
像 很 多 線 上 申 辦 案 件 可 以 分 兩 個 部 分 來 看 ， 就 是 全 程 式 跟 非 全 程 式 的 線 上 申 辦 ， 像 是 健 保 卡 的 部 分 就 可 以
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我 認 為 很 多 線 上 業 務 雖 然 使 用 率 很 低 ， 但 還 是 要 留 著 比 較 好 ， 因 為 如 果 哪 天 有 民 眾 想 申 辦 著 項 業 務 時 ， 在 網 路 上 他 就 可 以 找 的 到 ， 或 是 過 幾 年 線 上 服 務 越 來 越
我 認 為 很 多 線 上 業 務 雖 然 使 用 率 很 低 ， 但 還 是 要 留 著 比 較 好 ， 因 為 如 果 哪 天 有 民 眾 想 申 辦 著 項 業 務 時 ， 在 網 路 上 他 就 可 以 找 的 到 ， 或 是 過 幾 年 線 上 服 務 越 來 越