第五章 結論與建議
第一節 研究發現
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概 念 ， 將 來 就 是 說 跟 民 眾 最 相 關 的 一 些 事 項 ， 我 們 要 如 何 比 民 眾 更 快 的 去 掌 握 這 些 資 訊 ， 並 主 動 的 去 處 理 它，就 像 一 個 站 勤 中 心 一 樣，可 以 讓 民 眾 對 政 府 有 感 ， 比 如 說 可 以 找 一 些 特 定 的 業 務，你 只 要 民 眾 透 過 FB 反 映 ， 我 們 馬 上 就 可 以 處 理 ， 就 像 是 所 有 行 政 區 的 居 民 都 是 你 的 眼 線 的 概 念 。 （ E 0 1 - 2 2 ）
此 部 分 對 於 民 眾 及 機 關 而 言 ， 是 一 種 先 知 先 覺 的 概 念 ， 他 最 大 的 優 勢 在 於 透 過 市 民 的 力 量 ， 得 到 公 部 門 想 知 道 的 相 關 資 訊 ， 所 有 的 市 民 都 是 區 公 所 的 眼 線，它 的 功 能 可 能 比 市 民 熱 線 1 9 9 9 管 道 還 強 大，在 民 眾 發 現 問 題 點 通 報 前 ， 行 政 機 關 能 夠 主 動 發 現 並 處 理 它 ， 且 透 過 各 類 管 道 的 行 銷 或 揭 露 ， 如 官 網 或 臉 書 等 想 必 能 讓 民 眾 有 感 ， 並 且 能 夠 提 升 公 部 門 整 體 的 形 象 及 效 率 。
第 五 章 結 論 與 建 議
經 由 前 述 章 節 理 論 及 實 務 探 討 ， 並 透 過 深 度 談 結 果 之 實 證 分 析 ， 本 章 結 論 將 針 對 研 究 結 果 作 一 總 結 ， 提 出 本 論 文 之 研 究 發 現 ， 並 嘗 試 提 出 可 行 之 政 策 建 議 ， 作 為 政 策 及 未 來 相 關 研 究 之 參 考 。
第 一 節 研 究 發 現
本 研 究 採 用 個 案 分 析 與 深 度 訪 談 方 式 以 臺 北 市 信 義 區 公 所 為 研 究 焦 點 ， 探 討 基 層 為 民 服 務 機 關 電 子 化 政 之 問 題 與 對 策 ， 依 循 本 研 究 之 章 節 編 排 及 研 究 分 析 脈 絡 ， 針 對 本 研 究 發 現 說 明 如 下 ：
壹 、 弱 勢 民 眾 及 年 長 者 之 數 位 落 差
區 公 所 提 供 服 務 ， 大 多 為 社 會 福 利 類 別 ， 申 辦 這 些 業 務 的 民 眾 大 多 為 年 長 者 或 弱 勢 族 群 ， 區 公 所 提 供 的 電 子 化 服 務 管 道 ， 多 係 需 使 用 電 腦 及 固 網 來 辦 理 ， 根 據 本 研 究 觀 察 ， 多 數 長 者 對 於 使 用 電 腦 之 意 願
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並 不 高 ， 就 算 是 有 使 用 電 腦 意 願 之 長 者 ， 可 能 也 會 因 為 身 理 因 素 ， 而 降 低 其 使 用 意 願 ， 如 年 長 者 的 視 力 較 不 好 ， 要 他 們 盯 著 電 腦 螢 幕 看 螢 幕 裡 面 的 字 ， 然 後 還 要 找 出 他 們 想 要 的 資 訊 並 寫 相 關 表 格 ， 對 年 長 者 而 言 很 吃 力 。
除 了 年 長 者 外 ， 區 公 所 服 務 的 弱 勢 民 眾 很 多 ， 此 類 民 眾 許 多 都 具 有 低 收 入 戶 及 中 低 收 入 戶 之 身 份 ， 在 社 會 上 這 些 民 眾 是 比 較 弱 勢 的 民 眾 ， 他 們 多 需 仰 賴 區 公 所 的 補 助 ， 單 就 硬 體 設 施 而 言 ， 許 多 弱 勢 民 眾 可 能 家 裡 並 沒 有 網 路 設 備 或 是 固 網 ， 自 然 他 們 申 辦 業 務 時 也 不 會 去 考 慮 要 用 線 上 的 方 式 申 辦 ， 或 許 部 分 民 眾 還 是 有 相 關 的 電 腦 設 備 可 以 使 用 ， 但 多 數 弱 勢 民 眾 可 能 不 具 備 這 些 設 備 。
研 究 電 子 化 政 府 相 關 服 務 時 ， 數 位 落 差 是 必 須 去 考 量 的 因 素 ， 數 位 落 差 的 存 在 是 一 個 事 實 ， 區 公 所 服 務 的 民 眾 有 些 因 為 弱 勢 民 眾 故 無 法 使 用 電 子 設 備 來 線 上 申 辦 ， 有 些 民 眾 則 是 年 紀 較 大 在 身 理 及 習 慣 上 無 法 便 利 的 使 用 區 公 所 電 子 化 服 務 ， 比 較 能 夠 順 利 使 用 電 子 化 服 務 及 使 用 意 願 較 高 的 群 體 ， 主 要 還 是 落 在 比 較 年 輕 的 世 代 ， 如 中 生 代 的 人 口、上 班 族、學 生 等 等，此 類 民 眾 除 了 較 常 使 用 電 腦 及 網 路 等 裝 置 外 ， 使 用 線 上 申 辦 業 務 的 意 願 相 較 於 年 長 者 亦 較 高 。
貳 、 電 子 化 服 務 身 份 認 證 之 限 制
電 子 化 服 務 的 便 利 性 在 於 可 以 不 用 出 門 、 線 上 辦 理 ， 可 以 節 省 民 眾 許 多 時 間 成 本 ， 好 比 網 路 購 物 ， 民 眾 可 以 在 網 路 上 挑 選 其 想 要 的 物 品 ， 並 利 用 線 上 的 方 式 付 款 ， 並 將 所 購 買 的 東 西 寄 送 到 民 眾 所 指 定 的 地 點 ， 民 眾 毋 須 出 門 即 可 完 成 所 有 的 購 物 手 續 ， 將 區 公 所 的 電 子 化 線 上 服 務 做 比 較 ， 民 眾 一 樣 可 以 在 網 路 上 選 擇 其 想 要 申 辦 的 案 件 ， 但 區 公 所 的 服 務 ， 很 多 都 是 要 認 定 民 眾 的 資 格 身 份 。
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傳 統 的 臨 櫃 服 務 方 式 民 眾 本 人 會 到 區 公 所 洽 公 ， 區 公 所 可 以 透 過 民 眾 的 身 份 證 件 及 本 人 外 貌 ， 來 認 定 民 眾 的 身 份 資 格 ， 相 對 來 說 ， 線 上 申 辦 最 困 難 的 部 份 就 是 身 份 認 證 的 關 卡 ， 電 腦 系 統 無 法 得 知 使 用 電 腦 系 統 辦 理 業 務 的 是 否 為 本 人 ， 就 算 是 透 過 自 然 人 憑 證 的 方 式 辦 理 ， 也 無 法 確 定 辦 理 業 務 的 是 否 為 其 本 人 或 代 理 人 或 其 他 人 ， 因 電 腦 系 統 只 認 證 晶 片 卡 及 密 碼 是 否 正 確 。
在 區 公 所 許 多 的 業 務 關 係 到 民 眾 資 格 的 認 定 、 審 定 或 是 補 助 的 核 發 與 否 等 ， 影 響 民 眾 的 權 益 甚 巨 ， 此 些 類 型 的 業 務 多 需 要 確 認 是 本 人 辦 理 ， 且 其 民 眾 須 繳 交 相 關 證 明 文 件 及 資 料 正 本 供 區 公 所 審 核 ， 在 此 方 面 是 無 法 透 過 線 上 驗 證 的 方 式 辦 理 ， 且 我 國 目 前 在 線 上 認 證 的 機 制 尚 在 發 展 中 ， 公 部 門 最 常 使 用 及 推 廣 的 是 希 望 民 眾 使 用 自 然 人 憑 證 的 方 式 ， 但 自 然 人 憑 證 依 舊 無 法 非 常 準 確 的 認 證 民 眾 的 身 份 ， 且 多 數 民 眾 申 辦 自 然 人 憑 證 的 作 用 都 在 於 報 稅 ， 對 許 多 不 須 報 稅 的 年 長 者 或 是 弱 勢 家 庭 而 言 ， 完 全 沒 有 申 辦 自 然 人 憑 證 的 誘 因 ， 除 此 之 外 ， 許 多 業 務 需 民 眾 繳 驗 的 資 料 正 本 ， 目 前 大 多 無 推 出 線 上 憑 證 的 電 子 文 件 ， 許 多 訪 視 資 料 亦 須 與 民 眾 面 對 面 接 觸 及 填 寫 或 是 許 多 表 格 需 要 民 眾 親 筆 簽 名 等 等 ， 皆 無 法 透 過 線 上 的 方 式 來 辦 理 及 做 身 分 認 證 ， 故 線 上 的 身 份 認 證 機 制 成 熟 與 否 ， 會 影 響 區 公 所 電 子 化 服 務 管 道 能 否 全 程 線 上 辦 理 ， 反 之 ， 只 能 透 過 非 全 程 式 的 方 式 線 上 申 辦 ， 提 供 民 眾 部 份 的 資 料 及 資 訊 。
參 、 民 眾 對 於 電 子 化 服 務 管 道 的 陌 生
本 研 究 蒐 集 區 公 所 提 供 電 子 化 服 務 相 關 資 料 ， 發 現 區 公 所 雖 有 許 多 電 子 化 服 務 管 道 ， 但 此 些 電 子 化 服 務 ， 可 明 顯 看 出 使 用 率 非 常 低 ， 似 乎 多 數 民 眾 不 曉 得 區 公 所 有 哪 些 電 子 化 服 務 管 道 ， 本 研 究 觀 察 到 受
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訪 者 對 於 區 公 所 電 子 化 服 務 管 道 這 部 分 ， 許 多 受 訪 者 表 示 多 數 民 眾 大 多 不 知 道 哪 些 業 務 有 提 供 電 子 化 服 務 管 道 ， 而 受 訪 者 本 身 大 多 只 熟 悉 或 瞭 解 部 分 電 子 化 服 務 管 道 ， 受 訪 者 指 出 ， 很 多 在 地 的 民 眾 ， 都 會 到 區 公 所 來 洽 公 ， 很 少 人 會 用 線 上 的 方 式 辦 理 ， 如 果 區 公 所 有 提 供 很 多 線 上 服 務 ， 建 議 區 公 所 應 透 過 各 種 不 同 的 管 道 去 宣 導 。
在 多 數 民 眾 不 知 曉 電 子 化 服 務 的 管 道 下 ， 相 對 來 說 ， 民 眾 自 然 不 會 使 用 線 上 服 務 的 管 道 ， 因 為 自 始 自 終 根 本 不 知 道 有 哪 些 管 道 可 以 使 用 ， 因 此 都 是 以 臨 櫃 辦 理 的 方 式 ， 反 之 區 公 所 櫃 檯 人 員 亦 不 會 主 動 針 對 電 子 化 服 務 管 道 去 做 宣 導 ， 實 務 上 只 有 少 數 民 眾 在 區 公 所 洽 公 時 ， 會 主 動 問 說 那 些 業 務 可 否 在 網 路 辦 理 ， 此 時 區 公 所 人 員 才 會 告 知 那 些 業 務 可 以 線 上 申 辦 及 如 何 申 辦 ， 因 為 對 於 區 公 所 承 辦 人 而 言 ， 民 眾 線 上 申 辦 業 務 ， 反 而 增 加 其 行 政 手 續 作 業 ， 進 而 不 主 動 告 知 民 眾 。
在 各 種 因 素 影 響 下 ， 區 公 所 電 子 化 服 務 管 道 的 使 用 率 低 ， 是 可 預 見 的 ， 除 多 數 民 眾 不 知 有 哪 些 電 子 化 服 務 管 道 外 ， 區 公 所 亦 沒 有 針 對 多 數 的 電 子 化 服 務 業 務 宣 導 週 知 ， 在 一 來 一 往 間 ， 使 用 電 子 化 政 府 服 務 的 民 眾 將 不 會 有 明 顯 增 減 ， 如 果 電 子 化 服 務 管 道 對 民 眾 是 便 利 且 有 幫 助 的 ， 那 就 應 該 加 強 宣 導 措 施 。
肆 、 民 眾 使 用 電 子 化 服 務 申 辦 之 誘 因 不 足
區 公 所 辦 理 許 多 服 務 或 活 動 ， 往 往 需 要 民 眾 去 使 用 或 關 注 它 ， 但 要 使 民 眾 注 意 是 必 要 提 供 一 定 程 度 的 誘 因 財 有 辦 法 吸 引 民 眾，簡 言 之，
民 眾 是 理 性 思 考 的 ， 選 擇 ㄧ 項 服 務 管 道 時 ， 勢 必 會 選 擇 對 於 自 己 最 有 利 的 方 式 去 辦 理 ， 亦 可 解 釋 說 不 同 的 服 務 管 道 對 於 民 眾 的 誘 因 在 哪 ， 民 眾 就 會 在 哪 裡 ， 區 公 所 電 子 化 服 務 管 道 提 供 給 民 眾 的 誘 因 不 足 ， 自 然 無 法 有 效 地 吸 引 民 眾 去 使 用 電 子 化 服 務 管 道 。
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回 歸 到 為 民 服 務 的 本 質 ， 為 民 服 務 機 關 多 係 以 民 眾 權 益 為 考 量 ， 在 此 前 提 下 如 何 能 夠 更 加 便 民 是 區 公 所 為 民 服 務 的 目 標 之 ㄧ ， 區 公 所 推 出 電 子 化 服 務 管 道 也 是 為 了 能 夠 更 加 便 民 ， 節 省 民 眾 時 間 成 本 並 提 升 行 政 效 率 ， 線 上 申 辦 對 民 眾 最 大 的 誘 因 就 是 不 用 到 區 公 所 一 趟 ， 但 對 於 區 公 所 提 供 電 子 化 服 務 多 數 申 辦 案 件 無 法 全 程 式 線 上 作 業 ， 換 言 之 ， 多 數 業 務 民 眾 在 使 用 線 上 申 辦 後 ， 還 是 要 跑 區 公 所 一 趟 ， 這 樣 就 大 幅 降 低 電 子 化 服 務 管 道 帶 給 民 眾 的 誘 因 ， 在 誘 因 不 足 的 情 況 下 ， 自 然 無 法 吸 引 民 眾 使 用 電 子 化 服 務 管 道 。
區 公 所 電 子 化 服 所 能 提 供 給 民 眾 的 誘 因 ， 應 配 合 宣 導 民 眾 辦 理 電 子 化 業 務 作 結 合 ， 有 效 地 告 知 民 眾 不 同 電 子 化 服 務 管 道 的 誘 因 為 何 ， 來 增 加 民 眾 使 用 電 子 化 服 務 管 道 的 誘 因 ， 在 誘 因 不 足 的 情 況 下 ， 如 何 去 製 造 吸 引 民 眾 使 用 電 子 化 政 府 服 務 的 誘 因 ， 是 區 公 所 必 須 去 思 考 的 課 題 。
伍 、 電 子 化 服 務 系 統 之 行 動 化
根 據 本 研 究 觀 察 發 現 ， 許 多 受 訪 者 提 出 目 前 使 用 智 慧 型 手 機 行 動 裝 置 的 民 眾 呈 現 大 幅 成 長，依 2 0 14 年 個 人 家 戶 數 位 機 會 調 查 報 告 指 出 ， 1 2 歲 以 上 全 體 民 眾 擁 有 智 慧 型 手 機 的 比 率 已 到 達 6 6 . 2 %， 使 用 智 慧 型 手 機 的 人 口 越 來 越 多 ， 且 這 方 面 人 口 成 長 不 是 僅 限 於 年 輕 族 群 ， 許 多 年 紀 較 大 的 長 輩 使 用 智 慧 型 手 機 的 情 況 越 來 越 普 遍 ， 且 智 慧 型 手 機 行 動 裝 置 比 較 屬 於 個 人 物 品 ， 使 用 者 大 多 數 使 用 習 慣 會 是 隨 身 攜 帶 並 多 為 自 己 使 用 ， 使 用 智 慧 型 手 機 的 人 口 將 會 有 越 來 越 普 遍 的 可 能 。
隨 著 民 眾 使 用 不 同 電 子 設 備 的 變 化 ， 區 公 所 提 出 的 電 子 化 服 務 也 應 改 變 ， 許 多 受 訪 者 多 提 出 區 公 所 的 電 子 化 服 務 ， 可 以 結 合 手 機 A P P 的 方 式 ， 對 民 眾 而 言 ， 手 機 下 載 A P P 是 非 常 方 便 的 ， 許 多 A P P 的 使
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用 方 式 大 多 是 簡 易 的 方 式 操 作，公 部 門 設 計 的 A P P 不 宜 設 計 太 複 雜 的 使 用 介 面 ， 應 淺 顯 易 懂 讓 民 眾 可 以 簡 易 的 操 作 。
用 方 式 大 多 是 簡 易 的 方 式 操 作，公 部 門 設 計 的 A P P 不 宜 設 計 太 複 雜 的 使 用 介 面 ， 應 淺 顯 易 懂 讓 民 眾 可 以 簡 易 的 操 作 。