臺北市信義區公所推行電子化政府之問題與對策 - 政大學術集成

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(1)國立政治大學社會科學學院 行政管理碩士學程. 治. 政 臺北市信義區公所推行電子化政府之問題與對策 大. 立. ‧ 國. 學. Problems and Solutions of Promoting E-Government in Xinyi District Office Taipei City Government. ‧. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. i n U. v. 指導教授 江明修 博士 研究生 林景皓 撰 中華民國 104 年 6 月.

(2) 立. 政 治 大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. i n U. v.

(3) 立. 政 治 大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. i n U. v.

(4) 立. 政 治 大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. i n U. v.

(5) 謝辭 2013 年 9 月我進入了夢寐以求的學校─國立政治大學就讀研究所,開始了我 研究生的生涯,看似短短的 2 年時間,過程中面臨許許多多不同的挑戰,得到很 多也收穫很多,感謝指導教授江明修老師的教導,1 年多來細心、用心的指導及 教導,讓我研究生的生涯能夠充實的度過,並得到完美的果實順利完成學業。 在進政大念書前,懵懵懂懂的剛踏上我人生的第一份工作也是公務生涯,在 工作的同時感覺到自己應該更進一步的投資及充實自己,在某個機緣下前往了政 大公企中心就讀學分班,學習行政管理相關課程,感謝在學分班總是努力教導學. 政 治 大. 生及鼓勵我們認真進修的黃東益老師,讓我在老師的引領下進入政大就讀行政管. 立. 理相關課程,學習到許多東西讓我在未來的公務生涯中能夠學其所用。. ‧ 國. 學. 回想當初摩寫論文時的點點滴滴,我們一群由江明修老師指導的 5 位學生, 我、淑婷、嘉慧、以捷跟上泰大家一路走來互相加油打氣、互相批評指教給予建. ‧. 議,最後我們 5 位也一起順利畢業,雖然兩年過去我們的論文都寫完也通過了,. sit. y. Nat. 但我們每次與江明修老師見面討論論文的水岸咖啡,它的餐點依然一路走來始終 如一,期待未來它能夠成為政大不可取代的美食,讓政大的學生們可以一邊享用. io. er. 美味的餐點一邊討論研究論文。. al. n. v i n Ch 在論文口試的階段,很慶幸江明修老師找了非常優秀的蕭乃沂老師及黃朝盟 engchi U. 老師,在計劃書階段時給予很多寶貴的意見與方向,加上江明修老師給予的精闢 建議,讓我能夠順利完成論文寫作,最後完成論文口試;感謝我的主管楊永年課 長,在我工作遇到瓶頸及困難時,能適時給予我相關的協助,讓我能夠無後顧之 憂的安心念書。 最後感謝我的家人,感謝我爸爸、媽媽、哥哥及嫂嫂們的祝福與鼓勵,讓我 在工作與課業兩頭燒的時候能夠撐過去,也感謝我未來的老婆淑婷,感謝妳陪我 走過 12 個年頭,最後我們還能夠一起念書一起畢業,繼續邁向我們人生的無限 可能。 林景皓. 謹誌於 國立政治大學 2015/06.

(6) 中文摘要 面對資訊科技發展全球化的趨勢與挑戰,網際網路成為各國政府治理的重要 手段,我國自 1997 年推動電子化政府以來,在各界的努力之下,無論在家戶連 網率、網路使用率及行動上網率等基礎設施上都已達成相當不錯的水準,電子化 政府並獲得不同國際評比的肯定,突顯出我國在推動電子化政府之成效,電子化 政府服務亦是政府與民眾間一種交流與溝通不可或缺的方式。 本研究以臺北市信義區公所為研究標的,在我國電子化政府受國際優良評比 的前提下,落實在最基層的為民服務機關電子化政府服務,提出相關的研究問題, 以了解實務上所提供電子化政府服務的實際執行情形為何,是否為民眾帶來優渥. 政 治 大. 的便利性或是遭遇那些困難點,或只是徒具形式的電子化服務,並探究民眾的使. 立. 用需求或使用行為是否有哪些改變,藉由研究發現,弱勢民眾及年長者之數位落. ‧ 國. 學. 差、電子化服務身份認證之限制、民眾對於電子化服務管道的陌生、民眾使用電 子化服務申辦之誘因不足及對電子化服務系統行動化之需求等。. ‧. 針對上述研究發現,本研究對臺北市信義區公所電子化服務措施,提出重新. sit. y. Nat. 定位區公所電子化服務類別、電子化服務邁向行動化、強化區公所電子化政府服. io. 為民服務機關電子化服務措施精進之參考。. n. al. Ch. engchi. er. 務誘因及宣導電子化服務管道、結合民眾資源等四大面向之具體建議,做為基層. i n U. v. 關鍵詞:電子化政府、區公所、電子化服務、行動服務、電子治理.

(7) Abstract Faced with the globalization of information technology development trends and challenges, Internet governance has become an important means of Governments, to promote our country since 1997, e-government, under the efforts of all walks of life, regardless of the rate of home Internet users, Internet use rate and rate mobile Internet infrastructure have reached a very good level, e-government and access to various international competitions certainly highlights the country in promoting the effectiveness of e-government, e-government services between government and the public is also a exchange and communication an integral way. In this study, the Taipei Xinyi District Office to study the subject in the context. 政 治 大 public e-government services,. of e-government by the international rating of excellent, implemented in the most. 立. basic institution serving the. proposed research. questions related to the understanding of practice provided e-government services, the. ‧ 國. 學. actual implementation of the case and whether it is privileged to bring the convenience of the public or the difficulties encountered point, or just a formality of. ‧. electronic services, and explore people's needs or whether there are some changes in. y. Nat. usage behavior, by study found that older people vulnerable populations and the. sit. digital divide, e-service authentication of the restrictions, the public electronic. n. al. er. io. services for the pipeline strange lack of people to use electronic services sponsor of. v. the incentives and demand for electronic service system of the action Wait.. Ch. engchi. i n U. In response to these findings, this study Xinyi District Office in Taipei electronic service measures proposed repositioning of the district office e-services category, e-services oriented toward action, strengthening incentives for district office e-government services and advocacy e-Services pipeline, combined with the people and resources for the four specific recommendations, serving the public authorities as a reference grassroots measures sophistication of electronic services.. Keywords: e-government, district office, e-services, mobile services, e-governance.

(8) 目. 次. 第一章 敘論 ...................................... 1 第一節 第二節 第三節 第四節 第五節. 研究背景與動機...................................................................................... 1 研究目的與研究問題.............................................................................. 3 研究範圍與研究對象.............................................................................. 5 研究限制.................................................................................................. 5 預期成果.................................................................................................. 6. 第二章 文獻回顧 .................................. 7 第一節 第二節 第三節 第四節. 電子化政府.............................................................................................. 7 我國電子化政府施行成效評比............................................................ 12 地方政府電子化治理............................................................................ 20 電子化政府之顧客導向........................................................................ 23. 立. 政 治 大. ‧ 國. ‧. 研究方法................................................................................................ 31 研究對象................................................................................................ 33 研究工具................................................................................................ 35 訪談步驟與程序.................................................................................... 38 研究信度與效度.................................................................................... 39. io. sit. y. Nat. 第一節 第二節 第三節 第四節 第五節. 學. 第三章 研究設計 ................................. 31. n. al. er. 第四章 臺北市信義區公所電子化服務個案分析 ....... 43. Ch. i n U. v. 第一節 區公所電子化服務介紹及現況分析.................................................... 43 第二節 民眾使用電子化服務之需求及行為轉變............................................ 57 第三節 區公所電子化服務之問題癥結............................................................ 64. engchi. 第五章 結論與建議 ............................... 77 第一節 研究發現................................................................................................ 77 第二節 研究建議................................................................................................ 82 第三節 未來研究建議........................................................................................ 90. 參考文獻 ........................................ 92 附錄 深度訪談逐字稿 ............................ 100. i.

(9) 表. 目 次. 表 1.2001-2008 年美國布朗大學在全球電子化政府我國排名 ........................... 13 表 2. 2014~2015 年 WEF 全球競爭力前 15 名國家 ............................................ 15 表 3. 2014~2015 年 WEF 全球競爭力中項目指標我國排名 .............................. 16 表 4. WEF 2013 年全球資訊科技發展評比報告排名 .......................................... 17 表 5. 日本早稻田大學電子化政府研究所 2013 年全球電子化政府排名 ......... 18 表 6.訪談對象資料一覽表 ..................................................................................... 34 表 7. 深度訪談大綱 ............................................................................................... 37 表 8. 臺北市信義區公所為民服務項目 ............................................................... 43 表 9. 臺北市信義區公所非臨櫃辦理業務管道 ................................................... 44 表 10. 臺北市信義區公所歷年受理 1999 申請案件類別 ................................... 51 表 11. 臺北市信義區公所歷年受理 1999 案件類別比率 ................................... 51 表 12. 臺北市信義區公所歷年受理市政信箱案件類別 ..................................... 53 表 13. 臺北市信義區公所歷年受理市政信箱類別比率 ..................................... 54 表 14. 臺北市信義區公所歷年受理區長信箱情形 ............................................. 54 表 15. 臺北市信義區公所歷年市容查報案件情形 ............................................. 55 表 16. 臺北市市容查報案件分類表 ..................................................................... 56. 立. 政 治 大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. ii. i n U. v.

(10) 圖. 日本早稻田大學電子化政府研究所我國歷年全球電子化政府排名 ....... 19 臺北市信義區公所歷年 e 點通申請案件數 ............................................... 46 臺北市信義區公所 2014 年線上 e 點通辦理案件類別百分比 ................. 47 臺北市信義區公所線上 e 點通辦理案件民眾滿意度調查 ....................... 48 臺北市信義區公所歷年受理 1999 申請案件數 ......................................... 50 臺北市信義區公所歷年受理市政信箱申請案件數 ................................... 52. 立. 政 治 大. 學 ‧. ‧ 國 io. sit. y. Nat. n. al. er. 圖 1. 圖 2. 圖 3. 圖 4. 圖 5. 圖 6.. 目 次. Ch. engchi. iii. i n U. v.

(11) 第一章 敘論 第一節 研究背景與動機 隨著資訊、通訊與科技發達的現代,政府所提供的服務也趨向電 子化與效率化,電子化政府也是世界各國政府的潮流,電子化政府不 外 乎 是 透 過 資 訊 系 統 來 整 合 或 簡 化 行 政 流 程,讓 民 眾 能 夠 得 到 跨 區 域、 跨部門及更迅捷的服務,政府部門利用網際網路架設入口網站,透過 網路公告相關政府資訊,供民眾瀏覽政府公開資訊,並提供許多線上. 治 政 便民措施或管道,讓政府能夠傾聽民意,臺 大北 市 政 府 及 所 屬 機 關 提 供 立 了 許 許 多 多 便 民 電 子 化 措 施 , 如 1999 市 民 熱 線 、 首 長 信 箱 、 網 路 留 言 板 、 臺 北 市 民 e點 通. 2. 學. ‧ 國. 1. 、 臉 書 ( Facebook) 論 壇 等 , 打 造 以 市 民 為 中. ‧. 心的電子化服務,在此背景下,身為第一線為民服務機關的區公所, 其所提供的電子化政府服務,在實際提供民眾使用時,是否有相關問. y. Nat. sit. 題存在,是本研究的主要動機之一。. n. al. er. io. 電子化政府亦是提升我國國家競爭力的重要指標之一,我國自. i n U. v. 1998年 推 動 不 同 階 段 電 子 化 政 府 計 畫 發 展 迄 今 , 為 我 國 建 立 完 整 之 寬. Ch. engchi. 頻 、 光 纖 網 路 等 網 路 通 訊 建 設 , 除 了 光 纖 網 路 , 無 線 Wi F i ( Wi r e l e s s F i d e l i t y )、 第 三 代 移 動 通 訊 技 術 ( 3 G )、 第 四 代 移 動 通 訊 技 術 ( 4 G ) 等,我國的通訊產業網路基礎建設大致已臻完善,未來能有效提升家 戶或個人連網普及率,隨著結合資訊、通訊、娛樂等功能於一身的數 位服務建置,為民眾提供更優質的服務,成為我國發展電子化政府的 基石。在此條件下,我國使用網際網路的人口普及率越來越高,根據. 1 2. 依 臺 北 市 政 府 設 置 名 稱 為 「 1 9 9 9 臺 北 市 民 當 家 熱 線 」。 依臺北市政府設置概念為網路申辦單一窗口網站系統。. 1.

(12) 我 國 資 策 會 F IN D 3 調 查 資 料 顯 示 , 截 至 2 0 1 3 年 底 , 我 國 有 線 寬 頻 網 路 用 戶 數 為 5 3 8 萬 戶 , 其 中 使 用 光 纖 網 路 上 網 比 例 已 達 5 5% 4 , 而 在 整 體 網際網路用戶數方面,將各種商用網際網路連線方式用戶數經過加權 運 算,我 國 經 常 上 網 人 口 已 高 達 為 1,109萬 人,在 民 眾 使 用 網 際 網 路 的 高普及率下,政府推行電子化政府甚至是行動政府,才能符合現代化 政府的潮流趨勢,在我國相關電子化政府設施設備已發展至一定程度 的現今,反映在與民眾接觸最密切的區公所時,其電子化服務所帶給 民眾的便利性及方便性,與我國發展成熟的電子化政府設置情形,使. 政 治 大 過去在討論人民與政府之間的關係時,有關電子化政府服務與民 立. 否存在一定程度的落差,亦是本研究的動機之二。. ‧ 國. 學. 眾關係之描述,大多定位為政府為民眾提供公共服務的關係,而現今 政府提供公共服務的管道已出現變革,電子化政府服務為現今國家的. ‧. 潮 流 亦 為 趨 勢 , 聯 合 國 公 共 管 理 網 ( The United Nations Public. y. Nat. Administration Network) 定 義 電 子 化 政 府 為 運 用 網 路 及 網 際 網 站 為 人. er. io. sit. 民 提 供 資 訊 及 服 務 ( E v a n s & Ye n , 2 0 0 6 : 2 0 7 - 2 3 5 ), 而 許 多 學 者 指 出 政 府提供電子化服務當中,應把人民視為顧客,電子化政府是以服務為. n. al. Ch. i n U. v. 導向,人民為依歸,並以顧客導向關係增進人民使用資訊數位公共服. engchi. 務為目標,電子化政府服務也應由以往的單向管道,單存的資訊、法 令公開等,轉變回具有回應性的雙向管道的對話方式,即接受問題的 諮 詢 或 接 受 民 眾 的 意 見 納 入 參 考 , 把 參 與 及 反 饋 ( Feedback) 的 概 念 運用到電子化政府上,促進政府與人民間知識和經驗的分享,並以人 民接受電子化公共服務的滿意度為目標。 電 子 化 政 府 的 發 展 趨 勢,已 從 早 期 的「 公 共 事 務 管 理 」發 展 到「 公. 3 4. 財 團 法 人 資 訊 工 業 策 進 會 FIND( Foreseeing Innovative New Digiservices) 資 料 來 源:資 策 會 F I N D,h t t p : / / w w w. f i n d . o r g . t w / m a r ke t _ i n f o . a s p x ? n _ I D = 8 3 4 1 。. 2.

(13) 共服務創新」再邁向「公共價值創造」的目標發展(何全德, 2006:97-144), 在 此 求 新 求 變 的 過 程 中 , 電 子 化 政 府 扮 演 關 鍵 性 的 角 色,電子化政府不僅充分發揮資訊取得與服務傳遞的基本服務功能, 同時增加了民眾向政府即時反應意見的雙向管道,而政府在與人民最 接近的基層為民服務機關提供了各式各樣電子化政府服務,此些服務 是否能以有效率的服務方式滿足民眾需求、能否提供民眾高品質的遞 送服務,並且充分達到民眾與政府間雙向溝通的目的,則是電子化政 府發展主要的重點所在,然而,在電子化政府推動過程中,愈來愈多. 政 治 大 往往係由技術層面因素所主導,其主導者為政府部門,而非民眾的需 立. 的 電 子 化 政 府 策 略 與 服 務 被 檢 驗 與 質 疑,電 子 化 政 府 公 共 服 務 的 發 展,. ‧ 國. 學. 求因素來決定線上公共服務設計,故探討電子化政府使用者(民眾) 的需求、期望以及未來的服務是有必要的,為本研究的動機之三。. ‧. 資訊通訊科技讓政府有機會以顧客為導向,打造以民眾為中心的. y. Nat. 電 子 化 公 共 服 務,惟 在 基 層 為 民 服 務 機 關 所 提 供 的 電 子 化 政 府 服 務 中,. er. io. sit. 許多係為了迎合上級單位,突顯地方政府電子化服務的績效,進而實 行電子化政府服務,實際上民眾是否因政府提供電子化政府服務而受. n. al. Ch. i n U. v. 惠或許有待商榷;地方政府在實施電子化政府策略仍要考慮人民對使. engchi. 用資訊通訊科技的接受程度,除評量其政策對使用者所造成的影響, 同時應考量未來民眾使用電子化政府服務的需求與期望,故基層為民 服務機關所施行的電子化服務,其是否真正符合民眾的需求,亦或是 為了公共服務「電子化」而實行電子化政府服務,為本研究的核心價 值。. 第二節 研究目的與研究問題 壹、研究目的 政府提供電子化公共服務,讓民眾可以不受時間、地點限制,以 3.

(14) 最快的方式獲得政府提供的相關資訊與服務,讓民眾經由網際網路、 資訊通信科技等向政府反映意見,基於上述研究背景與動機,本研究 透過文獻探討,參酌電子化政府相關理論及國際評比資料,完成研究 訪談大綱,並以基層行政機關臺北市信義區公所(以下簡稱信義區公 所)為研究對象,在與民眾第一線接觸的為民服務機關,瞭解基層行 政機關電子化政府服務的實際現況,探討民眾使用相關電子化服務使 否真為民眾帶來便利及效率,或只是徒具形式的電子化服務,以了解 現 階 段 不 同 電 子 化 政 府 服 務 項 目 的 必 要 性,最 後 藉 由 研 究 假 設 的 驗 證,. 政 治 大 本研究研究目的有如下幾點: 立. 分 析 電 子 化 政 府 服 務 對 民 眾 及 行 政 機 關 帶 來 的 實 質 效 益 為 何,簡 言 之,. ‧ 國. 學. 一、回顧國內外電子化政府相關文獻,對照我國推行電子化政府 的目標及願景,探究相關電子化政府政策及服務的可行性及. ‧. 需求性。. y. Nat. 二、探討民眾使用電子化服務的使用行為、習慣等,歸納出不同. er. io. sit. 面相,作為基層行政機關推動電子化服務工作之參考。 三、了解基層行政機關推動及執行電子化服務工作之實際情形,. n. al. Ch. i n U. 其是否存在相關的問題點或困難處。 貳、研究問題. engchi. v. 本研究經蒐集相關文獻分析及探討後,參酌研究目的,藉由設計 問卷對本研究相關對象進行深度訪談,獲取相關資訊加以分析解讀, 藉以探索如下研究問題: 一、區公所提供電子化服務(如市民 E 點通、市政信箱、區 長 信 箱、市 容 查 報 系 統、臺 北 市 民 當 家 熱 線 1 9 9 9 等 管 道 ) 使用現況與分析? 二、民眾對於區公所現行提供的電子化服務,其使用行為上 4.

(15) 出現了哪些需求與轉變? 三、區公所辦理電子化服務,實務上執行時遭遇那些問題, 以區公所的角度如何去因應?. 第三節 研究範圍與研究對象 本研究主要係以基層為民服務機關臺北市信義區公所為研究標的, 對於第一線為民服務機關所建置的電子化政府服務實際運作情況,探 討電子化政府服務建置情形及實際運用者(包含內部及外部顧客)的 主觀意見與看法,而研究對象包括接受服務的民眾、提供傳統公共服. 政 治 大. 務行政機關之人員、辦理電子化政府服務之相關人員、協助機關服務. 立. 民眾的志工、基層行政機關相關業務主管等,本研究希望以民眾的角. ‧ 國. 學. 度做為出發點,在一定的理論基礎下,回頭檢視電子化政府服務是否 真 正 符 合 民 眾 的 需 求 或 是 徒 具 形 式 的「 線 上 服 務 」 ,透 過 理 論 與 實 務 經. ‧. 驗的檢驗,作為電子化政府提供公共服務的參考及修正方向。. Nat. sit. y. 第四節 研究限制. n. al. er. io. 基於主客觀因素影響,本研究有若干研究限制,本研究範圍僅以. i n U. v. 「臺北市信義區公所」為研究標的,區公所作為臺北市政府所提供電. Ch. engchi. 子化服務的縮影,無法百分之百提供政府部門所有電子化政府公共服 務,其所接受服務的人口亦無法代表所有臺北市民或臺灣人民,因人 力、時間的限制,本研究資料蒐集以接受臺北市信義區公所服務的民 眾為主體,研究結果可能會有所限制;此外,本研究受訪時間點,恰 逢新任臺北市長上任(約就任半年),基於受訪者對新地方政府的期 待與觀感,亦可能影響其主觀的受訪意見。最後,由於各地區民眾教 育程度、人文背景不同,使用電子化政府服務的情況亦有差異,故本 研究結論推論至全國電子化政府服務相關研究時,恐會有差異。 5.

(16) 第五節 預期成果 本研究以臺北市信義區公所為例,探討民眾對基層行政機關提供 電 子 化 政 府 之 需 求,透 過 質 化 研 究 的 方 式 分 析 及 蒐 集 研 究 對 象 的 建 議, 一方面讓研究對象有機會可以提出他們的看法及改善建議,對相關業 務承辦人來說亦是一次釋放壓力的機會,藉由實務上提供民眾之服務 來了解哪些服務才是民眾真正所需要的,哪些服務對民眾才有幫助, 而不是為了實施電子化政府服務措施而提供電子化政府服務,在提供 電 子 化 政 府 服 務 時,應 納 入「 顧 客 導 向 」概 念,以 民 眾 的 需 求 為 依 歸 ,. 政 治 大. 本研究預期將了解民眾對電子化政府真正的需求為何,作為基層行政. 立. 機關提供電子化政府服務的參考及改進方向。. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. 6. i n U. v.

(17) 第二章 文獻回顧 我國推動電子化政府政策已逾十年,隨著資訊科技的發展以及長 時間下來的實務經驗,無論在提升效率及服務品質方面,已有相當具 體的成果,同時獲得國際組織及學術團隊的注意與肯定,惟電子化政 府施行的成效,仍需由接受服務之民眾所檢視,以了解電子化政府提 供的服務是否符合民眾的期待與需求,特別是最貼近民眾的基層地方 政府所建構之電子化政府服務,檢視國內外學者、研究機構及團體對. 政 治 大. 於電子化政府之相關研究,作為本研究之相關依據。. 立. 第一節 電子化政府. ‧ 國. 學. 壹、電子化政府之意涵. 「 電 子 化 政 府 」一 詞 最 早 出 現 於 1 9 9 3 年 美 國 政 府 在《 R e e n gi n e e r i n g. ‧. T h r o u gh In f o r m a t i o n Te c h n o l o g y》報 告 中 所 提 出 的 概 念 5 , 其 意 涵 有 許. sit. y. Nat. 多 不 同 的 見 解,世 界 經 濟 合 作 發 展 組 織( T h e O rg a n i z a t i o n f o r E c o n o m i c. io. er. Co-Operation and Development, OECD) 定 義 「 電 子 化 政 府 」 為 「 利 用 資 訊 通 信 技 術 ( IC T ) 為 工 具 , 去 成 就 更 有 效 能 的 政 府 」 6 。. al. n. v i n 資 訊 科 技 的 創 新 無 疑C 為h 當代社會最重U engchi 要的變革,實已重塑全球政. 治 、 經 濟 及 社 會 風 貌 ( Loader, 1997) , 處 於 政 治 經 濟 及 文 化 系 絡 下 之 政 府 , 自 然 無 法 置 身 事 外 於 資 訊 科 技 所 產 生 的 廣 泛 影 響 之 下 7, 故 許多學者或研究機構對電子化政府提出不同的見解,其中包括「政府 經 由 網 路 或 其 他 數 位 手 段 進 行 資 訊 及 服 務 的 傳 送 。 」. 5. 黃 朝 盟 、 吳 濟 安 ( 2 0 0 7 ), 電 子 化 政 府 影 響 評 估 , 研 考 雙 月 刊 , 第 2 5 7 期 , 頁 76-85。 6 呂 育 誠 、 許 峻 嘉 ( 2 0 1 4 ), 行 動 政 府 的 新 興 浪 潮 ─ M - G o v e r n m e n t, 行 政 院 人 事 行 政 總 處 公 務 人 力 發 展 中 心 ─游 於 藝 電 子 報 , 第 160 期 。 7 江 明 修 ( 2 0 0 3 )。 資 訊 科 技 與 政 府 轉 型 : 社 會 建 構 的 觀 點 , 研 究 發 展 考 核 委 員 會 雙 月 刊 , 第 27 卷 第 3 期 , 頁 78。. 7.

(18) ( G a r s o n , 2 0 0 6 ; M o o n , 2 0 0 2 ; We s t , 2 0 0 4 )、「 電 子 化 政 府 可 提 供 民 眾 全 天 化的服務,並以民眾需求為目標,而非依行政體系的管理方便或偏好 來決定其服務,藉由電腦網路將過去政府提供機關供給導向的個別服 務,轉 換 為 以 人 民 需 求 為 導 向 的 整 合 服 務。」 ( 范 錚 強,1 9 9 9:1 5 - 2 1 )、 「 電 子 化 政 府 是 使 用 訊 息 通 訊 技 術 ( IC T ) 促 進 政 府 更 有 效 率 和 節 省 成本,使政府的服務變得容易,並允許更多的訊息入口,並且使政府 對 公 民 負 責 。 」( We s c o t t , 2 0 0 1 : 1 - 2 4 )、「 政 府 使 用 資 訊 與 通 訊 科 技 轉 變公民、企業和其他行政單位之間的關係,這些資訊通信科技可以提. 政 治 大 公民,使政府管理更有效率。可以改善政府機構的回應速度、避免較 立 供多樣化的目標,使政府傳遞更好的服務給公民,透過資訊充分授權. ‧ 國. 學. 多的貪污腐敗,提昇行政資訊透明度、提供人民較多便利性並降低服 務 成 本 。 」( Wo r l d B a n k , 2 0 0 5 ) 等 。. ‧. 由 國 內 外 學 者 、 研 究 機 構 的 觀 點 觀 之 ,「 電 子 化 政 府 」係 以 資 訊 通. y. Nat. 信科技與網際網路為基礎,將其運用於政府所提供的相關服務,使公. er. io. sit. 部門服務走向數位化、資訊化及科技化,讓民眾感受到更加便捷、效 率及透明的服務,透過資訊科技來減少行政、時間的成本,讓民眾感. n. al. Ch. 受到新一代有效能的政府。. engchi. i n U. v. 貳、我國電子化政府的發展. 電子化政府除了是現代先進國家的發展趨勢外,亦被列為國家競 爭力的重要指標之一,依行政院國家發展委員會. 8. (以下簡稱行政院. 國發會)電子化政府報告書內容,我國電子化政府運用資訊和通訊科 技,提供「興利創新」的e 化重點服務,在於讓政府機關、民間企業 及民眾可以便捷地在任何時間、地點、透過不同的管道得到政府各項 服 務 ( 楊 朝 祥 , 1 9 9 8 : 3 - 9 ), 藉 此 提 升 為 民 服 務 的 品 質 及 行 政 效 能 。 8. 行 政 院 研 究 發 展 考 核 委 員 會 103 年 1 月 更 名 為 行 政 院 國 家 發 展 委 員 會 。. 8.

(19) 我 國 階 段 性 的 實 施 電 子 化 政 府 服 務,自 1 9 8 1 年 代 逐 步 建 構 發 展 大 型 行 政 資 訊 系 統,行 政 院 國 發 會 自 1 9 9 5 年 起 整 合 政 府 相 關 網 站,參 加 1 9 9 6 網 際 網 路 世 界 博 覽 會 ( In t e r n e t 1 9 9 6 W o r l d E x p o s i t i o n ) , 並 自 1998 年 起 , 分 階 段 施 行 相 關 計 畫 , 以 加 速 我 國 電 子 化 政 府 服 務 發 展 。 第 一 階 段 為 電 子 化 / 網 路 化 政 府 中 程 計 畫( 1 9 9 8 年 至 2 0 00 年 ) 9 , 此階段主要為整備階段,推廣網際網路的普及,並努力整合公部門的 相關資訊來辦理資訊及線上申辦服務,期望提供民眾便捷服務,並以 單一窗口的概念提供服務,提升民眾使用效益。. 政 治 大 動各式不同的線上申辦業務,除了全面實施公部門公文電子交換外, 立. 第 二 階 段 為 線 上 服 務 普 及 ( 2001 年 至 2004 年 ) , 其 目 的 在 於 推. ‧ 國. 10. ,其 具 體 措 施. 11. 學. 並期待建立安全可靠的資訊環境. 包 括 推 動、研 擬 及. 訂定相關法規及標準規範,並建立行政機關電子認證及安全制度,就. ‧. 內部而言,透過行政業務資訊串流,加強公務員電子化政府服務教育. y. Nat. 訓練,普及各項業務電腦化及資訊化,提升政府內部作業效率;就外. er. io. sit. 部 而 言,政 府 就 線 上 便 民 服 務、縮 短 數 位 落 差、提 供 網 路 申 辦 服 務 外 , 並使政府資訊上網公開普及化,落實政府資訊公開,加強與民眾之互. al. n. 動。. Ch. engchi. i n U. v. 第 三 階 段 為 優 質 網 路 政 府 計 畫 ( 2008 年 至 2011 年 ) , 主 打 e 化 治理,服務隨手可得,配合行政院施行「愛臺十二建設」中「智慧台 灣目標」,搭配前兩階段建置的基礎建設及整合中央與地方服務,並 以民眾思維角度發展主動創新的服務,進而推展服務流程簡化,提供 主動關懷及隨手可得的資訊服務,以其增進公共服務的價值,本階段 9. 行 政 院 研 究 發 展 考 核 委 員 會 ( 1 9 9 7 ), 電 子 化 / 網 路 化 政 府 中 程 ( 八 十 七 至 八 十 九年度)推動計畫,台北市。 10 行 政 院 研 究 發 展 考 核 委 員 會 ( 2 0 1 1 ), 第 四 階 段 電 子 化 政 府 計 畫 ( 1 0 1 年 至 1 0 5 年 ), 頁 2 9 , 台 北 市 。 11 行 政 院 研 究 發 展 考 核 委 員 會( 2 0 0 4 ), 電 子 化 政 府 報 告 書 , 頁 1 4 - 1 7, 台 北 市 。. 9.

(20) 除了加強統整各機關分散建置之 E 化服務,提升服務效能,並將服務 方 式 從 E 化 、 M 化 ( Mobile) 提 升 到 U 化 ( Ubiquitous) , 讓 民 眾 能 夠更便捷及更容易取得政府所提供的服務。 第 四 階 段 為 電 子 化 政 府 計 畫 ( 2012 年 至 2016 年 ). 12. ,本階段以. D N A 為 核 心 概 念,即 以 可 攜 式 裝 置( D e v i c e ) 、無 線 寬 頻 網 路( N e t w o r k ) 及 Web 2.0 應 用 ( Application) 為 基 礎 推 動 分 眾 服 務 、 主 動 服 務 、 扎 根服務及持續服務,因此透過發展可攜式行動裝置上的服務,利用無 線 寬 頻 網 路 便 捷 服 務 , 善 用 Web 2.0 社 會 網 絡 發 展 更 貼 進 民 眾 需 求 的. 政 治 大 策達成」主軸,以民眾的角度思考並發展提供全程服務。 立. 創 新 服 務 , 藉 此 突 顯 三 大 公 共 價 值「 民 眾 服 務 」、「 運 作 效 率 」及「 政. ‧ 國. 學. 參、電子化政府發展趨勢. 林 東 清( 2 0 0 2 : 1 1 0 )指 出「 一 個 組 織 主 要 由 四 個 構 面 組 成:技 術 、. ‧. 任務、人及組織結構,而此四個構面是互動的,即技術的改變會影響. y. Nat. 任務的執行方式以及組織分工、協調與決策等,其中員工的觀念、認. er. io. sit. 知 與 行 為 亦 同 ( Le a v i t t , 1 9 6 5 ) 」 , 資 訊 技 術 對 「 電 子 化 政 府 」 發 展 兩 者 息 息 相 關 , 運 用 資 訊 科 技 ( IC T ) 作 為 「 電 子 化 政 府 」 的 政 策 工. n. al. Ch. i n U. v. 具,則 成 為 實 現 政 策 的 重 要 方 法,在「 電 子 化 政 府 」政 策 的 先 決 條 件 ,. engchi. 即是以資訊科技做為政策工具。. 林 嘉 誠( 2 0 0 3 : 1 6 - 1 9 )綜 合 各 國 推 動 電 子 化 政 府 計 畫 之 發 展 情 形 , 將各先進國家電子化政府未來整體發展趨勢歸納整合,可做為我國電 子化政府發展借鏡,以建立政府單一入口網站的方式,民眾皆可透過 單一入口網取得所需之資訊與服務,使民眾可透過更方便、快捷及有 效率的方式取得所需之政府資訊,此服務透過網際網路線上提供,政. 12. 參 考 自 行 政 院 研 究 發 展 考 核 委 員 會 ( 2 0 1 3 ), 第 四 階 段 電 子 化 政 府 計 畫 ( 1 0 1 年 至 1 0 5 年 ), 頁 1 2 , 台 北 市 。. 10.

(21) 府應從內部為出發點,其所提供的線上服務項目,更應考量如何過網 際網路與民眾互動,以加強對民眾線上服務功能。 此外,電子化政府為建立以顧客導向的方式來詮釋各項不同的線 上服務,透過跨機關、跨部門間行政流程的整合進行跨部門的合作, 提供跨機關、線上服務單一窗口,必須建立電子化政府共通及共享資 源的機制與系統,例如授權認證、網路安全等載具。同時電子化政府 應提供安全無虞之資訊系統環境,在日漸繁多的電子化政府資訊應用 服務,目前多係藉由電子認證與數位簽章技術來消除民眾對線上安全 與隱私之疑慮. 13. 政 治 大. ,例如智慧卡具有個人基本資料及線上身分辨識功能. 立. 之載具。. ‧ 國. 學. 各國政府在發展電子化政府的過程中,應對於所有使用者一視同 仁,重視如何縮短數位差距,此亦為線上服務普及性的重要考量因素. y. Nat. 或城鄉位置,皆能使用政府所提供的各項服務。. ‧. 之 一,以 達 到 全 民 可 用 之 目 標,不 論 社 會 地 位、收 入 高 低、教 育 程 度 、. er. io. sit. 孫 百 佑 ( 2004:145 ) 將 「 電 子 化 政 府 」 分 為 政 府 網 際 網 路 ( Government Service Net, GSN) 認 證 機 制 及 推 動 共 通 標 準 , 行 政 機. n. al. Ch. i n U. v. 關在基礎建設的架構上透過此標準重新設計、定義作業流程,並改變. engchi. 組 織 成 員 的 思 考 方 式 及 組 織 結 構,以 因 應 市 場( 民 眾 或 企 業 )的 要 求 , 實現電子化政府以「民眾」為導向之宗旨。 綜觀學者意見,發展電子化政府應以資訊科技做為基礎及工具, 藉由整合的方式提出單一入口的概念,並要能夠提供與民眾對話的雙 向機制,加強網路安全身分認證機制,並留意數位落差的關鍵因素, 是我國電子化政府服務未來發展應留意的面向。. 13. 參 考 自 經 濟 部( 2 0 1 1 ), 1 0 0 年 度 智 慧 辨 識 服 務 推 動 計 畫 ─ 智 慧 辨 識 服 務 推 動 規 範 , 頁 73-86, 台 北 市 。. 11.

(22) 第二節 我國電子化政府施行成效評比 經 過 數 十 年 來 的 努 力,我 國 電 子 化 政 府 發 展 已 逐 漸 展 現 具 體 成 果, 如促進政府資訊公開及流通、提供民眾便捷服務及加強政府與民眾間 的互動與溝通等,為了解區公所提供電子化政府服務管道之立基,探 究 我 國 電 子 化 政 府 成 效 在 世 界 各 國 的 評 比 如 世 界 經 濟 論 壇( W E F )1 4 、 美國布朗大學與日本早稻田大學等研究機構的評比,從相關評比結果 來檢視我國電子化政府的推動基礎。 壹 、 美 國 布 朗 大 學 電 子 化 政 府 評 比 ( Brown University Global E - G o v e r n me n t 2 0 0 1 - 2 0 0 8 ). 立. 政 治 大. 美 國 布 朗 大 學 公 共 政 策 中 心 ( T a u b m a n C e n t e r f o r P u b l i c P o l i c y,. ‧ 國. 學. B r o w n U n i v e r s i t y), 自 2 0 0 1 年 至 2 0 0 8 年 針 對 世 界 各 國 政 府 網 站 服 務 內 容與功能進行評比,被視為各國施行電子化政府的重要評比,其主要. ‧. 針 對 資 訊 提 供( In f o r m a t i o n D e l i v e r y) 、線 上 服 務 提 供( S e r v i c e D e l i v e r y) 15. ,評量標準. sit. y. Nat. 及 民 眾 可 存 取 性 ( Public Access) 等 三 個 面 向 進 行 評 量. al. er. io. 隨著科技的發展與電子化政府的發展趨勢進行調整,並依評鑑結果作. v i n C h全 球 電 子 化 政U府 ( G l o b a l 美 國 布 朗 大 學 在 2008 年 engchi n. 為各國在電子化政府發展程度評估指標。. E-Government. S u r v e y, G E S )指 標 研 究 報 告 , 以 1 9 8 個 國 家 的 1 , 6 6 7 個 政 府 機 關 網 站 為 調查對象,評估各國電子化政府成效的研究報告. 16. ,我國電子化政府. 評比為全球第二名,主要指標包括中央政府網站內容、安全與隱私、 電子交易或付款、無障礙存取、外語網頁、廣告及收費、擴大民眾參 與及線上服務等指標。 14. 世 界 經 濟 論 壇 ( Wo r l d E c o n o m i c F o r u m , 簡 稱 W E F )。 參 考 自 B r o w n U n i v e r s i t y( 2 0 0 8 ) ,G l o b a l E - G o v e r n m e n t R e p o r t , 2 0 0 8,B r o w n P o l i c y Report。 http://www.insidepolitics.org/policyreports.html 16 參 考 自 潘 慧 玲 ( 2 0 1 1 ), 電 子 化 政 府 績 效 評 量 : 以 東 台 灣 地 方 政 府 全 球 資 訊 網 為 例 , 國 家 文 官 學 院 T&D 飛 迅 , 第 97 期 , 頁 5-8。 15. 12.

(23) 表 1.2001-2008年 美 國 布 朗 大 學 在 全 球 電 子 化 政 府 我 國 排 名 年度 參與評比國家數 評比網站數 我國排名 2001. 196. 2288. 2. 2002. 198. 1197. 1. 2003. 198. 2166. 5. 2004. 198. 1935. 1. 2005. 198. 1797. 1. 2006. 198. 1782. 2. 2007. 198. 1687. 3. 2008. 198. 1667. 2. 政 治 大. 資料來源:引自行政院研究發展考核委員會網站. 立. 17. 。. 2008年 評 比 調 查 是 在 當 年 6月 至 7月 進 行 , 評 比 全 球 198國 、 1,667. ‧ 國. 學. 個機關網站;我國政府網站除在提供政府出版品、隱私權宣告、資訊 安全政策宣告、提供外國語言網站項目上獲得評比滿分外,在線上服. ‧. 務、意見反饋、無障礙存取方式及資料庫等項目評比,成績也有顯著. y. 。. sit. 18. Nat. 提升. er. io. 行 政 院 國 發 會 指 出 , 美 國 布 朗 大 學 自 2001年 開 始 進 行 全 球 電 子 化. al. v i n C h 能 夠 更 便 捷 的U運 用 政 府 網 站 資 訊 與 服 務, 全 力 推 動 電 子 化 政 府,讓 民 眾 engchi n. 政 府 評 比,我 國 排 名 皆 位 於 世 界 前 5名,更 有 3年 獲 得 第 1名,可 見 我 國. 提升電子化政府服務品質及促進政府資訊公開等效益,受國際肯定。 19. 行 政 院 國 發 會 提 出 ,「 配 合 我 國 推 動 電 子 化 政 府 第 三 階 段 計 畫. 17. .引 用 自 行 政 院 研 究 發 展 考 核 委 員 會 網 h t t p : / / w w w. n d c . g o v. t w / c p . a s p x ? n = 7 2 A D E A FA 0 A 3 2 E 3 1 6 18 施 能 傑 ( 2010) , 行 政 院 國 家 科 學 委 員 會 專 題 研 究 計 畫 成 果 報 告 ( 編 號 : NSC 97-2410-H-004-102-) , 頁 12-15, 台 北 市 : 行 政 院 國 家 科 學 委 員 會 。 19 行 政 院 研 究 發 展 考 核 委 員 會 ( 2008) , 我 國 電 子 化 政 府 榮 獲 布 朗 大 學 評 比 為 全 球 第 2 名 新 聞 稿 , 2008 年 8 月 22 日 , 取 自 : http://www.bo st.ey.go v.tw/intelligenttaiwan/News_Co ntent.aspx?n=4FF95F884209 DCEC&sms=2CF7634D03C630C1&s=13D0827819AA1C0D。. 13.

(24) ( 2008年 至 2011年 ) , 以 增 進 公 共 服 務 價 值 及 促 進 社 會 信 賴 與 聯 結 為 目標,朝發展主動服務創造優質生活、普及資訊服務增進社會關懷及 強化網路互動擴大公民參與三大目標邁進」. 20. ,使我國電子化政府服. 務能再向上突破與進步。 貳 、 瑞 士 世 界 經 濟 論 壇 評 比 ( World Economic Forum Report) 瑞 士 世 界 經 濟 論 壇 WEF提 出 2014-2015年 全 球 競 爭 力 報 告 ( World Economic Forum The Global Competitiveness Report 2014~2015) ( 詳 如 表 2) , 是 以 全 球 144個 國 家 為 調 查 對 象 , 我 國 排 名 第 14位 , 較 上 年. 政 治 大 勢 項 目 「 創 新 」 則 排 名 第 10; 此 外 針 對 「 基 礎 建 設 」 與 「 高 等 教 育 與 立. 度 下 降 2名 , 我 國 在 「 總 體 經 濟 環 境 」 提 升 9名 個 名 次 , 而 最 具 競 爭 優. ‧ 國. 學. 訓 練 」 亦 分 居 第 1 1 名 及 第 1 2 名 , 從 中 項 指 標 來 看 ( 詳 如 表 3 ), 我 國 基 本 需 要 較 去 年 進 步 2 名,主 要 是 由 於 基 礎 建 設 及 總 體 經 濟 環 境 排 名 上 升. ‧. 所 致 ,「 基 礎 建 設 」 進 步 3 名 至 第 1 1, 顯 示 在 航 運 、 鐵 道 、 電 信 等 基 礎. y. Nat. 建 設 的 品 質 不 斷 提 升 , 此 外 針 對 細 類 項 目 有 2項 指 標 在 144個 國 家 中 名. sit. io. n. al. 21. er. 列 第 1, 包 括 每 百 人 擁 有 電 話 線 數 、 低 通 膨 率 。. Ch. engchi. 20. i n U. v. 同 註 17。 中 華 經 濟 研 究 院 ( 2014) , 2014-2015 年 世 界 經 濟 論 壇 ( WEF) 全 球 競 爭 力 , 2014 年 10 月 , 取 自 : http://twbusiness.nat.gov.tw/page.do?id=260669440。 21. 14.

(25) 表 2 . 2 0 1 4 ~ 2 0 1 5 年 W E F全 球 競 爭 力 前 1 5 名 國 家. 12. 立1 9. 13 14 15. 15 12 14. 政 治 大 + 7 14 + 2 - 2 - 1 22. 整理。. ( 資 料 說 明 : +代 表 進 步 , -代 表 退 步 , =代 表 持 平 ). 13 14 18. 9 13 24. n. al. er. io. sit. y. Nat. 22. 21. ‧. 資 料 來 源 : World Econo mic Four m, 中 經 院. 17 16 6. Ch. engchi. 財團法人中華經濟研究院。. 15. i n U. v. 創新與成熟 因素排名 1 11 5 3 4 2 23 6 8 7 16. 2. 學. 瑞士 新加坡 美國 芬蘭 德國 日本 香港 荷蘭 英國 瑞典 挪威 阿拉伯 聯合大公國 丹麥 台灣 加拿大. 2014-15 2013-14 與 上 年 度 效 率 強 基 本 需 求 總排名 總排名 排名變化 度排名 排名 1 1 = 5 4 2 2 = 2 1 3 5 + 2 1 33 4 3 - 1 10 8 5 4 - 1 9 11 6 9 + 3 7 25 7 7 = 3 3 8 8 = 8 10 9 10 + 1 4 24 10 6 -4 12 12 11 11 = 13 6. ‧ 國. 國家.

(26) 表 3 . 2 0 1 4 ~ 2 0 1 5 年 W E F全 球 競 爭 力 中 項 目 指 標 我 國 排 名 2014-15 排 名. 2013-4 排 名. 與上年度 排名變化. ◎基本需要. 14. 16. + 2. 公共制度. 27. 26. - 1. 基礎建設. 11. 14. + 3. 總體經濟環境. 23. 32. + 9. 健康與基礎教育. 13. 11. - 2. ◎效率強度. 16. 15. - 1. 公共高等教育與訓練. 12. 11. - 1. 公共商品市場效率. 11. 7. - 4. 公共勞動市場效率. 32. 33. + 1. 17. -1. 30. =. 17. 17. =. ◎創新與成熟因素. 13. 9. 公共商業成熟度. 17. 學. - 4. 15. - 2. 公共創新. 10. 8. - 2. 公共金融市場發展. 立. 公共技術準備度. 資 料 來 源 : World Econo mic Four m, 中 經 院. 23. ‧. ‧ 國. 公共市場規模. 政 1 8治 大 30. 整理。. Nat. io. sit. ( 資 料 說 明 : +代 表 進 步 , -代 表 退 步 , =代 表 持 平 ). y. 指標. n. al. er. 在 W E F 競 爭 評 比 中,我 國 整 體 名 次 雖 然 下 降( 與 前 次 評 比 比 較 ),. Ch. i n U. v. 然 「 基 礎 建 設 」 位 居 世 界 第 1 1 名 , 這 其 中 包 括 了 有 關 電 信 等 IC T 基 礎. engchi. 建設,而在評比項目每百人擁有電話線數高居第一,顯示我國電子化 政 府 發 展 至 今 日 規 模 , 在 基 礎 建 設 部 份 下 了 很 大 的 苦 工 ; 此 外 , WEF 為 瞭 解 世 界 各 國 資 訊 科 技 發 展 變 化 , 依 照 整 體 環 境( Environment)、 整 備 度 ( R e a d i n e s s ) 、 應 用 度 ( U s a g e ) 、 影 響 力 ( Im p a c t ) 四 大 項 指 標. 24. ,加 上 10 項 次 指 標 及 54 個 細 項 指 標 來 進 行 評 比,發 佈 全 球 資 訊. 科技發展評比報告。. 23 24. 財團法人中華經濟研究院。 朱 斌 妤 、 陳 聿 哲 、 孫 悅 耘 ( 2013) , 行 政 院 研 究 發 展 考 核 委 員 會 委 託 研 究 報 告. 16.

(27) 表 4. WEF 2013年 全 球 資 訊 科 技 發 展 評 比 報 告 排 名 排名. 國家. 分數. 與 2 0 12 排 名 比 較. 1. 芬蘭. 5.98. + 2. 2. 新加坡. 5.96. =. 3. 瑞典. 5.91. - 2. 4. 紐西蘭. 5.81. + 2. 5. 挪威. 5.66. + 2. 6. 瑞士. 5.66. - 1. 7. 英國. 5.64. + 3. 8. 丹麥. 5.58. - 4. 9. 美國. 5.57. - 1. 10. 台灣. .47 政 5治 大 韓國 5.46. + 1. 5.44. - 3. 立 加拿大 12. 資 料 來 源 : WEF 2013 年 全 球 資 訊 科 技 發 展 評 比 報 告 。. 學. ‧ 國. 11. 1. ( 資 料 說 明 : +代 表 進 步 , -代 表 退 步 , =代 表 持 平 ). ‧. 此次評比我國名次進步的原因與家庭上網普及率評比大幅提昇有. y. Nat. 25. i n U. al. ,雖 然 歷 年 來 在 國 際 評 比. er. io. 的應用推廣成功度指標在全球排名第 7 名. n. sit. 關 , 在 普 及 率 排 名 中 我 國 從 全 球 31 名 前 進 至 14 名 , 政 府 對 資 訊 科 技. v. 名 次 多 有 增 減,但 對 於 我 國 科 技 發 展 的 部 分 每 年 評 比 多 呈 現 正 向 成 長,. Ch. engchi. 可見我國推行電子化政府的成果,亦有助於提昇我國國家競爭力。 參、日本早稻田大學全球電子化政府評比調查報告 日 本 早 稻 田 大 學 電 子 化 政 府 研 究 所 ( Wa s e d a U n i v e r s i t y In s t i t u t e of e-Government) 發 表 「 2013 年 全 球 電 子 化 政 府 排 名 」 研 究 報 告 中 , 在 全 球 5 5 個 受 評 國 家 中 我 國 排 名 第 8 名 ( 如 表 5 ), 2 01 3 年 獲 得 總 分 ( 編 號 : RDEC-RES-101002) , 頁 20-21, 台 北 市 : 電 子 治 理 研 究 中 心 。 25 蘋 果 即 時 ( 2 0 1 3 ), W E F 資 訊 科 技 評 比 台 列 全 球 第 1 0 , 2 0 1 4 年 4 月 1 2 日 , 取 自: h t t p : / / w w w. a p p l e d a i l y. c o m . t w / r e a l t i m e n e w s / a r t i c l e / n e w / 2 0 1 3 0 4 1 2 / 1 7 4 8 4 0 / 。. 17.

(28) 8 3 . 5 2 分 ( 如 圖 1 ), 此 評 比 主 要 針 對 網 際 網 路 覆 蓋 率 ( n e t w o r k p r e p a r e d n e s s ) 、 優 勢 管 理 ( m a n a ge m e n t o p t i m i z a t i o n )、 網 頁 功 能 介 面 的 應 用( r e q u i r e d i n t e r f a c e - f u n c t i o n i n g a p p l i c a t i o n s )、 國 家 入 口 網 站 ( n a t i o n a l p o r t a l )、 行 銷 推 行 電 子 化 政 府 ( e - go v e r n m e n t p r o m o t i o n ) 及 電 子 參 與 ( e-participation) 等 構 面 30 項 評 價 指 標 , 對 受 評 國 家 進 行評比,計算出分數並排名。. 26. 表 5. 日 本 早 稻 田 大 學 電 子 化 政 府 研 究 所 2013年 全 球 電 子 化 政 府 排 名 國家. 1. 2. 芬蘭. 93.18. 4. 美國. 93.12. 1. 2. 韓國. 92.29. 1. 5. 英國. 88.76. 7. ‧. 日本. 88.3. 5. 8. y. 瑞典. 87.8. 5. 83.52. 10. sit. Nat. io. 丹麥 荷蘭. 6. NA. a l8 3 . 5 2 8 v i n 8 2C . 5 4h e n gNcAh i U. n. 台灣. 1. NA. er. ‧ 國. 94. 學. 新加坡. 政府機關資 網站介面功能 治 政 評分 訊主管評比 應用評比構面 大 排名 構面排名 立. 2 7. 資 料 來 源 : W a s e d a U n i v e r s i t y I n s t i t u t e o f e - G o v e r n m e n t, 「 2 0 1 3 年 全 球 電 子 化 政 府排名」研究報告。. 26. 電 子 治 理 研 究 中 心 ( 2 0 1 3 ), 趨 勢 脈 動 ─ 早 稻 田 大 學 全 球 電 子 化 政 府 評 比 , 臺 灣 排 名 躍 升 世 界 第 八 , 2013 年 4 月 1 日 , 取 自 : h t t p : / / w w w. t e g . o r g . t w / w e b _ z h / c o n f e r e n c e / v i e w. d o ? i d = 1 3 7 2 0 4 4 3 3 9 0 6 5 。. 18.

(29) 0 2 4 6. 7. 8. 8. 9. 10. 8. 8 10. 10. 12. 13. 14. 2006 (34). 2008 (34). 2009 (34). 2010 (40). 2011 (50). 2012 (55). 2013 (55). 政 治 大 日本早稻田大學電子化政府研究所我國歷年 立. 學. 全球電子化政府排名. ‧ 國. 圖 1.. 2007 (34). 資 料 來 源 : Waseda University Institute of e-Government, 「 2013 年 全 球 電. ‧. 子 化 政 府 排 名 」研 究 報 告。( 資 料 說 明:年 度 下 方( 數 字 )為 當 年 度 受 評 國 家 數。). y. Nat. er. io. sit. 此次評比,我國在「網站介面功能應用」分類指標中名列全球第 二 , 以 政 府 入 口 網 為 例 , 我 國 政 府 入 口 網 站 已 整 合 高 達 1.2 萬 多 項 申. n. al. Ch. i n U. v. 請 表 單,還 有 3 1 0 0 多 項 線 上 服 務 供 民 眾 使 用;根 據 行 政 院 國 發 會 2 0 1 2. engchi. 所做調查,約 8 成的民眾對電子化政府入口網服務滿意,我國政府也 積極與歐洲國家簽定合作備忘錄,加強電子化政府國際交流。. 27. 綜觀上述世界各研究機構所做評比,如何掌握電子化政府的未來 趨勢,以面對未來可能的衝擊與挑戰,為世界各先進國家所關心的議. 27. 中 央 通 訊 社 ( 2 0 1 3 ), 電 子 化 政 府 評 比 台 灣 世 界 第 8 , 2 0 1 3 年 3 月 2 9 日 , 取 自: h t t p s : / / t w. n e w s .y a h o o . c o m / % E 9 % 9 B % B B % E 5 % A D % 9 0 % E 5 % 8 C % 9 6 % E 6 % 9 4 % B F % E 5 % BA%9C%E8%A9%95%E6%AF%94-%E5%8F%B0%E7%81%A3%E4%B8%96%E7%95%8C%E 7%AC%AC8-090429039.html。. 19.

(30) 題,根據近年來電子化政府的發展,可發現各國政府所提供線上資訊 服務的型態與以往截然不同,許多國家化被動為主動,將線上服務整 合 成 能 與 民 眾 互 動 的 e 化 服 務,我 國 電 子 化 政 府 目 前 已 發 展 至 第 四 階 段 ( 2 0 1 2 年 至 2 0 1 6 年 ), 針 對 行 動 裝 置 、 行 動 網 路 普 及 , 將 電 子 化 政 府 服 務 由 E 化 持 續 發 展 到 M 化( 行 動 通 訊 ) ,讓 政 府 資 訊 隨 手 可 得( U化 ), 推向行動化並以民眾個人需要的客製化服務,提昇服務效率,在此目 標努力下,我國新北市政府以科技便民及縮減數位落差的成果,獲世 界 電 子 化 政 府 組 織( We G O. 28. )評 選 為「 2 0 1 4 全 球 最 佳 電 子 化 政 府( B e s t. 政 治 大 城市提案,依提案性質可分為服務、效率、開放、管理、數位落差等 立. e - G o v e r n m e n t ) ─ 數 位 落 差 類 首 獎 」, 此 項 評 選 共 有 來 世 界 各 地 6 8 個. ,新 北 市 運 用 雲 端 科 技,將 不 同 區 域 機 關 的 服 務 通 路、流 程 及. ‧ 國. 29. 學. 面向. 資料做有效的串聯,使城鄉地區的民眾都能便捷及迅速的享受到相同. ‧. 的服務品質,此外,更積極推動免費電腦課程,讓弱勢族群及長輩都. y. Nat. 能接觸、學習數位科技,此次獲獎,無疑是對我國推行電子化政府的. er. io. sit. 階段性計畫,注入了一劑強心針,顯現我國電子化政府普及化已邁向 城鄉平衡、關懷弱勢的目標。. n. al. Ch. gchi 第 三 節 地 方 政 府 電 子 化e治n理. i n U. v. 薄 慶 玖 ( 1997) 認 為 國 家 在 一 定 的 區 域 內 , 透 過 憲 法 或 其 他 法 規 之規定,以無主權之地方治理機關,自行處理地方性事務,而形成地 方政府。地方政府是一種兼具政治性及地域性的組織,以一定區域為. 28. 世 界 電 子 化 政 府 組 織 ( Wo r l d e - G o v e r n m e n t s O r g a n i z a t i o n o f C i t i e s a n d L o c a l G o v e r n m e n t s , 簡 稱 We G O ) 於 2 0 1 0 年 成 立 , 係 世 界 國 際 性 團 體 , 該 組 織 目 前 共 有 53 個 會 員 城 市 。 29 新 北 市 政 府 資 訊 中 心 ( 2 0 1 4 ), 新 北 市 榮 獲 2 0 1 4 全 球 最 佳 電 子 化 政 府 獎 , 2 0 1 4 年 10 月 16 日 , 取 自 : h t t p : / / w w w. i m c . n t p c . g o v. t w / w e b / N e w s ? c o m m a n d = s h o w D e t a i l & p o s t I d = 3 1 8 6 6 2 。. 20.

(31) 其統治範圍,除有人民為其組成份子外,更有一定權力行使其權限, 而 呂 育 誠 ( 2006) 指 出 「 地 方 政 府 係 在 特 定 地 理 區 域 內 行 使 治 理 權 力 的制度或組織」,屬於一種(或多種)治理地方的模式,如我國以地 方行政機關及地方立法並立方式處理地方事務,地方政府擁有治理權 力 , 該 權 力 係 基 於 法 律 之 授 權 , 地 方 政 府 兼 有 「 制 度 」 ( institution) 與 「 組 織 」 ( o r ga n i z a t i o n ) 兩 種 意 涵 , 制 度 係 指 「 具 有 共 同 類 型 或 特 色制度的集合」,組織則是「發揮特定作用或功能的組織」。 地方政府扮演角色很多,如地方性的政策決策、服務的提供及地. 政 治 大. 方民主等事項,地方政府需要資訊與通訊科技改變原有電子化政府內. 立. 部溝通方式,有助於地方治理的發展與實踐,藉此提升行政效率與效. ‧ 國. 學. 能 , 並 解 決 其 地 方 資 源 匱 乏 的 窘 境 ( 呂 育 誠 , 2 0 0 3 : 1 0 5 -1 4 5 ) , 呂 育 誠 ( 2003) 認 為 地 方 政 府 電 子 化 運 用 效 能 , 其 最 大 特 色 乃 是 充 分 將 個. ‧. 人職務與資訊技術結合,以大幅提升其影響政府政策的範圍與能力,. Nat. sit. y. 而 就 機 關 整 體 而 言 , H o( 2 0 0 2 : 4 3 4 - 4 4 4 )指 出 電 子 化 政 府 對 機 關 內 部. n. al. er. io. 運作的影響,不僅是技術上的進步,更是整個原則、流程、以及單位. i n U. v. 與 人 際 關 係 的 重 新 調 整 , 因 此 , 呂 育 誠 ( 2003) 認 為 「 地 方 政 府 管 理. Ch. engchi. 電子化的具體效用,可以分為開源與節流兩部份,前者藉由運用資訊 科技來提升個人與機關的能力,而後者則是節省昔日用於蒐集資訊與 溝通所耗用的時間與資源」。 地方政府在電子化政府與數位化行政的發展過程中,由於地方政 府財力、人力等條件不如中央政府,故在推行電子化政政府其具體績 效將有其限制,而其限制可分為一般與特殊限制;在一般限制中,較 常見的如設備的選擇、取得與維護、人員訓練人力配置及政府基本條. 21.

(32) 件的配合. 30. ; 在 特 殊 限 制 面 , 曾 淑 芬 ( 2004:357-382) 提 出 可 能 形 成. 的問題在於新舊業務的轉換問題、數位落差、組織文化變革與首長支 持 的 問 題 。 此 外 , 項 靖 ( 2005:1-48) 指 出 電 子 化 政 府 發 展 其 負 面 影 響 因 素 包 括 經 費 不 足、專 業 人 才 缺 乏、政 府 策 略 不 完 整、民 眾 反 應 不 佳 、 立法機關不支持等限制,針對專業人力資源、數位應用、電子化政府 方案之評估、民間資源挹注、考量民眾意見及民眾使用電子化服務等 正面因素,以人口密度高、規模較大以及教育程度較高之北部地區較 佳,該地區在數位化發展過程可能面臨的困境與限制相對較少;李仲. 政 治 大 組織因素研究,主要探討組織面(人員的瞭解與支持程度、長官的支 立. 彬 、 黃 紀 ( 2005:47-74) 認 為 在 影 響 電 子 化 政 府 資 訊 系 統 推 動 成 效 之. ‧ 國. 學. 持 程 度 、 組 織 內 的 互 動 與 組 織 預 算 )與 制 度 面 ( 中 央 與 地 方 的 關 係 、 縣市政府間的合作與專責單位的權力),其研究結果顯示,影響成效. ‧. 的關鍵因素在於組織與制度面向,特別是內部行政人員的瞭解、機關. y. sit. io. n. al. er. 鍵因素。. Nat. 內部長官及人員的支持程度與組織內部的溝通情形,係影響成效的關. i n U. v. 地方政府如何透過應用先進資通科技的電子化政府治理,突破電. Ch. engchi. 子化治理的限制與困境,以改變地方政府的本質與角色,如「地方政 府正以快速的步調採行數位化方案並加強提供健全的電子化服務. 31. 」. ( Holden,Norris &Fletcher等 , 2003:325-344) , 為 落 實 民 主 行 政 的 價 值 與 精 神,積 極 發 展 資 訊 科 技 以 提 供 符 合 民 眾 需 求 的 服 務( 項 靖 , 2 0 0 0 ), 利用資訊科技來促成地方性公共服務典範移轉,使地方治理從傳統的 官僚典範,轉變至以及顧客服務為導向強調網絡建立、公私協力合作 30. 呂 育 誠 ( 2 0 0 3 )。 台 灣 地 區 縣 市 層 級 「 分 立 政 府 」 影 響 之 初 探 , 法 政 學 報 , 第 16 期 , 頁 105-145。 31 項 靖( 2 0 0 5 ) 。數 位 化 政 府 的 城 鄉 差 距:以 我 國 鄉 鎮 市 公 所 為 例,公 共 行 政 學 報 , 第 15 期 , 頁 1-48。. 22.

(33) 的 「 電 子 化 政 府 典 範 」 ( “ e - go v e r n m e n t ” p a r a d i gm ) ( H o , 2 0 0 2 ) , 政 府 組 織 將 持 續 提 供 更 多 更 複 雜 的 電 子 化 服 務 才 是 未 來 趨 勢 ( Holden,Norris. &Fletcher,2003. 等 ) ; 此 外 Jaeger. 與 Thompson. ( 2003:323-331) 指 出 , 在 電 子 化 政 府 的 發 展 中 , 未 來 將 面 臨 的 挑 戰 在於如何整合不同地方、中央層級及地域的電子化政府政策,及如何 消弭數位落差缺教導及確保民眾都能使用相關電子化政府服務及取得 資訊,藉以發展並評估電子化政府服務的標準及指標。. 第四節 電子化政府之顧客導向. 政 治 大 一個永續經營的企業,所依靠的並不是出類拔萃的產品,而是在 立. 顧客需求的掌握,如何得知並滿足顧客的需求,是成功的企業所關心. ‧ 國. 學. 的事,政府亦同,觀諸企業重視「顧客導向」、「服務品質」、「顧. ‧. 客滿意度」等要素,顯示顧客與服務提供者越來越重視服務品質,而 政府再造中的「顧客導向」的服務理念,係以顧客價值作為行政措施. y. Nat. io. sit. 的 重 要 基 礎 , 直 接 與 顧 客 互 動 ( 江 岷 欽 、 林 鍾 沂 , 1999:83)。 電 子 化. n. al. er. 應 用 在 政 府 公 共 管 理 層 面 上 , 由 不 同 角 度 觀 之 , 其 發 展 從 80、 90 年. Ch. i n U. v. 代開始的辦公室自動化、管理資訊系統與網際網路等發展與應用,展. engchi. 現不同的回應民眾需求的方式,與民眾的「互動」為電子化政府服務 的重點項目。 美 國 前 副 總 統 高 爾 在 1 9 9 3 年 國 家 績 效 評 鑑( N a t i o n a l P e r f o r m a n c e Review, NPR. 32. )的報告中提出「政府要服務的是我們的顧客」,自. 1 9 7 0 年 代 以 來,公 共 事 務 日 益 增 加 使 各 國 政 府 必 須 去 面 臨 及 處 理 它 , 但 可 用 的 資 源 卻 日 益 緊 縮,但 民 眾 仍 期 許 政 府 提 供 更 多、更 好 的 服 務 , 在 人 民 的 期 盼 級 政 府 革 新 的 壓 力 下 , 引 發 了 世 界 各 先 進 國 家 自 80 年 32. 國 家 教 育 研 究 院 ( 2 0 1 5 ), 全 國 績 效 評 鑑 委 員 會 N a t i o n a l P e r f o r m a n c e R e v i e w, N P R , 取 自 : h t t p : / / t e r m s . n a e r. e d u . t w / d e t a i l / 1 6 3 8 3 1 2 / 。. 23.

(34) 代 以 來 的 行 政 革 新 潮 流 , 諸 如 美 國 的 國 家 績 效 評 估 ( NPR) 與 政 府 再 造 ( Reinventing Government)、 英 國 的 新 階 段 改 革 ( Next Step) 及 民 主 憲 章 ( Citizen’s Charter) 及 我 國 積 極 推 行 的 政 府 再 造 運 動 等 , 各 國 政府採用的策略其實皆以效率、責任、回應為其基礎價值(黃朝盟, 1998:11) 。 依 據 Maslow的 需 要 層 次 理 論 , 人 類 的 需 要 可 分 為 生 理 、 安 全 、 社 交、尊重及自我實現等五個層次,在此基礎下,衍生出顧客各式不同 的 需 求 , 「 美 國 行 銷 學 者 Berkowit y 等 在 「 行 銷 學 ( Marketing) 」 一. 政 治 大 客 的 需 求 」( 楊 錦 洲 , 1 9 9 9 : 1 2 7 - 1 3 7 ), 所 以 在 瞭 解 顧 客 的 需 求 之 前 , 立 書中,提到行銷的第一要務就是要認識顧客的需求,其次才是滿足顧. ‧ 國. 學. 需 先 界 定 顧 客 的 角 色 為 何,就 政 府 而 言,顧 客 即 是 指 機 關 服 務 的 對 象 , 此 對 象 若 屬 機 關 內 的 成 員 , 則 稱 為 內 部 顧 客 ( internal customer), 反. ‧. 之 , 若 是 為 一 般 民 眾 則 稱 為 外 部 顧 客 ( e x t e r n a l c u s t o m e r ), 為 使 顧 客 33. ,公 部 門. y. Nat. 滿 意 度 能 夠 提 升,政 府 必 須 主 動 而 充 分 的 了 解 顧 客 的 需 求. er. io. sit. 為社會大眾所提供的服務,不論是服務本身或其服務提供的流程,除 針對服務進行滿意度調查,以了解是否讓民眾滿意或符合民眾需求及. n. al. Ch. i n U. v. 期待,更要了解民眾不滿意處以持續進行改善,推動有效的提升品質. engchi. 活 動 , 藉 此 來 提 升 顧 客 滿 意 ( 楊 錦 洲 , 2000:87) 。 O s b o r n e m 與 G a e b l e r 在《 政 府 再 造 運 動 》中 , 提 出 行 政 機 關 效 能 與顧客導向之間的影響,針對內部顧客提出包括減少不當政治干預、 組織必須對顧客負責任、減少成本的浪費、為組織成員創造出更多公 平的機會;對外部顧客而言,民眾可有更多的選擇、提昇民眾選擇能 力、民眾的需求受到重視、並提高民眾的權益意識(高雄市政府公教 33. 呂 美 芬 ( 2 0 0 7 ), 運 用 內 部 行 銷 型 塑 顧 客 導 向 的 機 關 文 化 , 國 有 財 產 雙 月 刊 , 2007 年 4 月 18 日 , 取 自 : h t t p : / / w w w. f n p . g o v. t w / B o a r d A n d P u b l i s h . p h p ? p a g e = M o n t h l y A r t i c l e & M S _ I D = 2 0 5 。. 24.

(35) 人 力 資 源 發 展 中 心 , 1 9 9 7 : 5 1 ), 延 續 政 府 再 造 、 行 政 革 新 的 風 潮 , 伴 隨著資訊與通信科技的發明與創新,各國紛紛計畫運用資訊科技來建 設高效能的電子化政府,讓民眾得到更具效率、更容易使用、更便民 的服務,透過電子化政府的建設,延續行政革新的「顧客導向」的風 潮,顧客導向理念的落實,對民眾(外部顧客)而言,就是把人民的 聲音帶入決策過程、健全參與管道,實踐公民參與的精神,政府為了 獲得「顧客」的支持與擁護,透過體察民意、蒐集民意,作為施政及 改進缺失的參考依據,人民對於權力的認知與實踐,取得政府行動及. 政 治 大 而主動整合和動員公民直接參與公共服務,而就政治系統而言,官僚 立 政策的充分資訊,感受政府的服務,有助於顧客導向文化之培養,進. ‧ 國. 學. 體制透過與人民的互動與對話,可以促進雙方的了解,取得顧客的信 任及認同,不僅可以轉化衝突的聲音逐步達成共識,更為政府公權力. ‧. 的 存 續 提 供 合 法 、 合 理 性 的 基 礎 ( 江 明 修 , 1998:36-62) 。. y. Nat. 政府與顧客之間的對話可以促進民眾之間的團結,督促政府工作. er. io. sit. 的改進,加強民眾與政府之間的感情,制定合理的政策以滿足人民的 願 望,過 去 人 民 參 與 政 治 之 方 式,如 透 過 選 舉、請 願、示 威 或 遊 行 等 ,. n. al. Ch. i n U. v. 而最具有政治影響力的政治行為為選舉,如今透過網際網路的發展,. engchi. 電子化政府服務的推動,人民可以將意見直接發表於網路上,形成了 另一種型式的直接民主,且此管道為一個較便捷、較快速、又較低成 本 的 政 治 參 與 , 黃 朝 盟 ( 2007) 根 據 Sakowicz( 2004) 所 提 出 電 子 治 理的四個面向,主要包含電子化服務、電子化管理、電子化商務以及 電子化民主等,其研究評估對內部顧客部分,針對電子化政府對公務 員的影響、對組織行為的影響、對組織資訊素養的影響、對工作成果 的影響及對組織結構的影響作評估;而對外部顧客部分,針對日常生 活面向、政治面向及行政面向作探討,其研究結果發現內外部顧客同 25.

(36) 感電子化政府之推動有效降低服務成本,提昇效率,而政府教育訓練 提昇公務人力資訊素養的成效有限,又電子化政府服務與企業需求有 效結合仍有數位鴻溝存在。 根 據 蘭 德 智 庫( R a n d C o r p o r a t i o n ). 34. 之 研 究,一 般 民 眾 與 習 慣 使. 用電腦及網際網路的民眾產生了經濟地位得隔閡,電腦網路成為資訊 社會中,取得政治、社會與經濟地位的活動工具,對不會使用電腦的 民 眾 而 言,產 生 了「 資 訊 隔 離 」 ( In f o r m a t i o n A p a r t h e i d )的 鴻 溝( M a n u e l C a s t e l l s, 1 9 9 8 ), 新 科 技 的 發 展 改 變 了 政 府 提 供 公 共 服 務 的 型 態 , 民. 政 治 大 程 度 不 同,故 電 子 化 政 府 在 提 供 服 務 時,須 考 量 到 資 訊 隔 離 外 的 人 民 , 立 眾有更多的管道參與公部門事務,惟每位民眾接受電子資訊化服務的. ‧ 國. 學. 即代表電子化政府的推動,不完全適用於所有人民,但電腦科技的發 達,電子化政府服務乃是世界各先進國家之潮流,特別是在受到資訊. ‧. 隔離的民眾未來將會越來越少的情況下,將有助於強化政府與人民的. y. Nat. 雙向溝通,因此電子化政府也必須配合公共管理策略,如政治管理、. er. io. sit. 標竿學習、資源管理、方案管理與全面品質管理的結合,才能拓展電 子化政府服務全面性的成效,進而健全政府與民眾的互動,將政府提. n. al. Ch. i n U. v. 升成為具有回應性、代表性、責任性及可靠性的政府。. engchi. 在上述的基礎下,電子化政府為使顧客導向之推動更有效能,其 特質在於行政效率的提升,以企業的成本投入與效益產出做比較,電 子化政府縮短了時間與並打破地域的限制,除降低相關行政或其他成 本外,提昇政府的主動性與回應性,使民眾更容易取得政府資訊,利 用各種電子媒介在廣設的政府機關服務據點,取得所需之服務,民眾 在取得資訊時,透過易於操作的方式,可利用多樣化的途徑取得政府. 34. 蘭 德 公 司 ( Research and Develop ment , 簡 稱 RAND) 是 美 國 非 營 利 性 質 的 研 究 和諮商服務機構。. 26.

(37) 資 訊 外 , 還 可 在 單 一 機 關 中 取 得 跨 區 域 之 資 訊 ( 孫 本 初 , 1999:4), 以落實民主政治資訊的公開透明,民眾對於政府的作為有知的權利, 政府要將其行政作為與政策的推動公諸於世,民眾能快速取得且能立 即反映政府作為,達到監督政府的功能,並提出其意見,落實多元民 意之民主政治。 國內研究電子化政府的論文頗多,在各層面均有學者做研究,從 民政、地政、稅務及入口網站等各方面均有,其中大部分論文多以電 子化的架構與整體的運用為主,在以政府服務機關內、外部所作的個. 政 治 大 曾 健 銓 ( 2010) 以 文 獻 基 礎 及 深 度 訪 談 作 為 研 究 架 構 立 基 , 探 討 立. 案研究方面,以下研究提供了促進民眾使用服務的觀點建議。. ‧ 國. 學. 臺 北 市 里 長 使 用 市 長 信 箱 及 1999市 民 熱 線 的 滿 意 度 , 以 服 務 品 質 及 有 用行兩大構面為研究方向,利用個別深度訪談法及問卷調查之研究方. ‧. 法,以 臺 北 市 里 長 為 對 象 回 收 約 3 5 0 份 問 卷,研 究 發 現 里 長 因 資 訊 化 程. y. Nat. 度 或 問 題 的 難 易 等 關 係 , 而 選 擇 較 習 慣 也 較 方 便 使 用 的 1999市 民 熱 線. er. io. sit. 管 道 居 多 , 大 約 85%的 里 長 都 使 用 過 , 若 是 較 複 雜 的 問 題 , 可 能 會 透 過 市 長 信 箱 的 管 道 , 約 35%的 里 長 使 用 過 , 此 外 , 並 提 出 電 子 化 政 府. n. al. Ch. i n U. v. 管道如何對市民產生「有用性」及提升公共接觸效果。. engchi. 陳 儀 珍 ( 2005) 以 創 新 及 政 策 行 銷 理 論 為 架 構 , 研 究 新 型 態 網 路 報稅創的情形,利用文獻探討、深度訪談及抽樣問卷等研究方法,以 臺 北 市 國 稅 局 員 工 為 深 度 訪 談 對 象,回 收 1 8 9 份 抽 樣 問 卷,研 究 顯 示 , 一般民眾會不願採行網路報稅,主要是對於網路報稅的不熟悉,造成 接受度低,研究建議,應積極宣導網路報稅的安全性及便利性,提升 網路報稅的簡易性和安全性,藉此提高有能力採用網路報稅者之使用 意願。 葉 竹 林 ( 2012) 以 澎 湖 縣 政 府 入 口 網 站 為 例 , 研 究 電 子 化 政 府 入 27.

(38) 口網站服務品質、滿意度與再使用意願,以整體的服務品質、整理滿 意度及再使用意願等因素間的聯動,使用問卷調查方式抽樣,對象為 澎 湖 縣 民 , 並 回 收 563份 有 效 問 卷 , 以 SPSS統 計 軟 體 進 行 統 計 分 析 , 研究發現民眾使用政府入口網站情況仍不普遍,民眾最常使用的服務 與功能,仍以資訊型的服務功能為主,例如「瀏覽最新消息」、「搜 尋旅遊相關資訊」與「查詢節日慶祝活動」等,其中入口網站需「優 先改善」部分,包括應以使用者需求為導向,而在「互動性」構面, 應適時加以改進等,可看出,電子化政府入口網站設置,影響民眾使. 政 治 大. 用的要素仍以是否符合民眾的需求以及與民眾之間互動的情況,為民. 立. 眾較關心之因素。. ‧ 國. 學. 郭 鵬 彰 ( 2006) 以 地 政 的 角 度 探 討 我 國 地 政 士 採 用 土 地 增 值 稅 與 契稅網路申報的影響因素,其研究結果發現實際影響網路申報態度的. ‧. 重要因素有,自覺有用性、自覺易用性、自覺風險性、個人創新等影. y. Nat. 響,其相關影響因素亦在於使用者身上。. er. io. sit. 潘 慧 玲 ( 2010) 以 地 方 政 府 建 構 電 子 化 政 府 之 績 效 評 估 為 研 究 觀 點,以內容分析法做為網站內容績效評估之研究架構,其研究對象為. n. al. Ch. i n U. v. 直轄市、縣(市)政府、鄉鎮市(區)公所,以全球資訊網測量指標. engchi. 為構面,其研究結果發現,我國地方政府電子化政府網站的內容與功 能,仍有許多不足之處,在「互動介面」、「電子參與」、「應用服 務」與「網站連接」等四大構面服務,績效尚未達六成,發展程度較 遲緩,惟縣(市)政府電子化政府網站,績效平均達成率為八成四, 可見在顧客導向面向之電子化政府服務仍有努力空間。 徐 利 敏 ( 2003) 從 電 子 化 政 府 顧 客 導 向 認 知 檢 驗 臺 北 市 線 上 申 辦 業務之成效,設計電子化政府成熟程度、劃分成熟階段、設計階段指 標,以個案分析及深度訪談方式檢視臺北市政府線上申辦業務的達成 28.

(39) 度以及缺失,經過結果分析,對我國目前電子化線上申辦業務提出下 列建議,分別為建置完全之電子化線上申辦業務服務機制、深化公務 員顧客導向及全體服務的觀念、以「民眾使用的觀點建構」建構電子 化政府的評估量表、訂立獎勵制度、加強宣導電子化政府線上申辦的 普及化、落實電子簽章的效力等等,指出我國電子化政府服務能有許 多應加強的面向及需改善的部分,惟此研究大多提出以顧客導向為基 礎,提供線上申辦業務的評估量表,尚無對實際線上申辦業務管道如 何改善及未來可行管道提出明確建議。. 政 治 大 為 公 務 人 員、政 府 組 織 面、民 眾 及 電 子 化 政 府 服 務 管 道 等 面 向 來 探 討 , 立 綜觀國內學者、研究者對電子化政府之相關研究,其構面大致分. ‧ 國. 學. 在電子化政府的推動上,組織內部一致性愈高、首長對於電子化政府 的支持與認同及組織內部的溝通等,是影響電子化政府成效的關鍵,. ‧. 而電子化政府對機關內部運作的影響,不僅是技術上的進步,而更是. y. Nat. 整個原則、流程、以及單位與人際關係的重新調整,電子化政府之推. er. io. sit. 動更能有效降低服務成本並提昇行政效率,但仍應注意內部顧客的感 受,才 有 助 於 電 子 化 政 府 服 務 的 推 動,惟 電 子 化 政 府 效 益 的 關 鍵 在「 顧. n. al. Ch. i n U. v. 客服務」,在電子化政府服務的相關研究中,除了技術層面的研究,. engchi. 民眾接受的度應被視為重要的環節,電子化政府是以服務為導向,應 貼近人民需求,而顧客導向關係建立在於電子化政府服務對人民的有 用性,也就是如何去了解並解決人民的問題,而電子化政府公共服務 設計時,應以人民需求為核心考量,本研究將以電子化政府之「顧客 導向」為重點,打破以往電子化政府提供之公共服務,係考量經費、 預算、設備及專業知識人力等限制下,所提供之電子化政府服務,應 參考人民的需求來共同打造服務的基礎,並進一步的來改善其電子化 服務系統以切合民眾需求的重要性,能為民眾帶來更好的服務,也就 29.

(40) 是回應民眾的意見統整改善,以符合「市場」需求。. 立. 政 治 大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. 30. i n U. v.

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參考文獻