臺北市信義區公所推行電子化政府之問題與對策 - 政大學術集成

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(1)國立政治大學社會科學學院行政管理碩士學程. 治. 政臺北市信義區公所推行電子化政府之問題與對策大. 立. ‧ 國. 學. Problems and Solutions of Promoting E-Government in Xinyi District Office Taipei City Government. ‧. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. i n U. v. 指導教授江明修博士研究生林景皓撰中華民國 104 年 6 月.

(2) 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. i n U. v.



(5) 謝辭 2013 年 9 月我進入了夢寐以求的學校─國立政治大學就讀研究所，開始了我研究生的生涯，看似短短的 2 年時間，過程中面臨許許多多不同的挑戰，得到很多也收穫很多，感謝指導教授江明修老師的教導，1 年多來細心、用心的指導及教導，讓我研究生的生涯能夠充實的度過，並得到完美的果實順利完成學業。在進政大念書前，懵懵懂懂的剛踏上我人生的第一份工作也是公務生涯，在工作的同時感覺到自己應該更進一步的投資及充實自己，在某個機緣下前往了政大公企中心就讀學分班，學習行政管理相關課程，感謝在學分班總是努力教導學. 政治大. 生及鼓勵我們認真進修的黃東益老師，讓我在老師的引領下進入政大就讀行政管. 立. 理相關課程，學習到許多東西讓我在未來的公務生涯中能夠學其所用。. ‧ 國. 學. 回想當初摩寫論文時的點點滴滴，我們一群由江明修老師指導的 5 位學生，我、淑婷、嘉慧、以捷跟上泰大家一路走來互相加油打氣、互相批評指教給予建. ‧. 議，最後我們 5 位也一起順利畢業，雖然兩年過去我們的論文都寫完也通過了，. sit. y. Nat. 但我們每次與江明修老師見面討論論文的水岸咖啡，它的餐點依然一路走來始終如一，期待未來它能夠成為政大不可取代的美食，讓政大的學生們可以一邊享用. io. er. 美味的餐點一邊討論研究論文。. al. n. v i n Ch 在論文口試的階段，很慶幸江明修老師找了非常優秀的蕭乃沂老師及黃朝盟 engchi U. 老師，在計劃書階段時給予很多寶貴的意見與方向，加上江明修老師給予的精闢建議，讓我能夠順利完成論文寫作，最後完成論文口試；感謝我的主管楊永年課長，在我工作遇到瓶頸及困難時，能適時給予我相關的協助，讓我能夠無後顧之憂的安心念書。最後感謝我的家人，感謝我爸爸、媽媽、哥哥及嫂嫂們的祝福與鼓勵，讓我在工作與課業兩頭燒的時候能夠撐過去，也感謝我未來的老婆淑婷，感謝妳陪我走過 12 個年頭，最後我們還能夠一起念書一起畢業，繼續邁向我們人生的無限可能。林景皓. 謹誌於國立政治大學 2015/06.

(6) 中文摘要面對資訊科技發展全球化的趨勢與挑戰，網際網路成為各國政府治理的重要手段，我國自 1997 年推動電子化政府以來，在各界的努力之下，無論在家戶連網率、網路使用率及行動上網率等基礎設施上都已達成相當不錯的水準，電子化政府並獲得不同國際評比的肯定，突顯出我國在推動電子化政府之成效，電子化政府服務亦是政府與民眾間一種交流與溝通不可或缺的方式。本研究以臺北市信義區公所為研究標的，在我國電子化政府受國際優良評比的前提下，落實在最基層的為民服務機關電子化政府服務，提出相關的研究問題，以了解實務上所提供電子化政府服務的實際執行情形為何，是否為民眾帶來優渥. 政治大. 的便利性或是遭遇那些困難點，或只是徒具形式的電子化服務，並探究民眾的使. 立. 用需求或使用行為是否有哪些改變，藉由研究發現，弱勢民眾及年長者之數位落. ‧ 國. 學. 差、電子化服務身份認證之限制、民眾對於電子化服務管道的陌生、民眾使用電子化服務申辦之誘因不足及對電子化服務系統行動化之需求等。. ‧. 針對上述研究發現，本研究對臺北市信義區公所電子化服務措施，提出重新. sit. y. Nat. 定位區公所電子化服務類別、電子化服務邁向行動化、強化區公所電子化政府服. io. 為民服務機關電子化服務措施精進之參考。. n. al. Ch. engchi. er. 務誘因及宣導電子化服務管道、結合民眾資源等四大面向之具體建議，做為基層. i n U. v. 關鍵詞：電子化政府、區公所、電子化服務、行動服務、電子治理.

(7) Abstract Faced with the globalization of information technology development trends and challenges, Internet governance has become an important means of Governments, to promote our country since 1997, e-government, under the efforts of all walks of life, regardless of the rate of home Internet users, Internet use rate and rate mobile Internet infrastructure have reached a very good level, e-government and access to various international competitions certainly highlights the country in promoting the effectiveness of e-government, e-government services between government and the public is also a exchange and communication an integral way. In this study, the Taipei Xinyi District Office to study the subject in the context. 政治大 public e-government services,. of e-government by the international rating of excellent, implemented in the most. 立. basic institution serving the. proposed research. questions related to the understanding of practice provided e-government services, the. ‧ 國. 學. actual implementation of the case and whether it is privileged to bring the convenience of the public or the difficulties encountered point, or just a formality of. ‧. electronic services, and explore people's needs or whether there are some changes in. y. Nat. usage behavior, by study found that older people vulnerable populations and the. sit. digital divide, e-service authentication of the restrictions, the public electronic. n. al. er. io. services for the pipeline strange lack of people to use electronic services sponsor of. v. the incentives and demand for electronic service system of the action Wait.. Ch. engchi. i n U. In response to these findings, this study Xinyi District Office in Taipei electronic service measures proposed repositioning of the district office e-services category, e-services oriented toward action, strengthening incentives for district office e-government services and advocacy e-Services pipeline, combined with the people and resources for the four specific recommendations, serving the public authorities as a reference grassroots measures sophistication of electronic services.. Keywords: e-government, district office, e-services, mobile services, e-governance.

(8) 目. 次. 第一章敘論 ...................................... 1 第一節第二節第三節第四節第五節. 研究背景與動機...................................................................................... 1 研究目的與研究問題.............................................................................. 3 研究範圍與研究對象.............................................................................. 5 研究限制.................................................................................................. 5 預期成果.................................................................................................. 6. 第二章文獻回顧 .................................. 7 第一節第二節第三節第四節. 電子化政府.............................................................................................. 7 我國電子化政府施行成效評比............................................................ 12 地方政府電子化治理............................................................................ 20 電子化政府之顧客導向........................................................................ 23. 立. 政治大. ‧ 國. ‧. 研究方法................................................................................................ 31 研究對象................................................................................................ 33 研究工具................................................................................................ 35 訪談步驟與程序.................................................................................... 38 研究信度與效度.................................................................................... 39. io. sit. y. Nat. 第一節第二節第三節第四節第五節. 學. 第三章研究設計 ................................. 31. n. al. er. 第四章臺北市信義區公所電子化服務個案分析 ....... 43. Ch. i n U. v. 第一節區公所電子化服務介紹及現況分析.................................................... 43 第二節民眾使用電子化服務之需求及行為轉變............................................ 57 第三節區公所電子化服務之問題癥結............................................................ 64. engchi. 第五章結論與建議 ............................... 77 第一節研究發現................................................................................................ 77 第二節研究建議................................................................................................ 82 第三節未來研究建議........................................................................................ 90. 參考文獻 ........................................ 92 附錄深度訪談逐字稿 ............................ 100. i.

(9) 表. 目次. 表 1.2001-2008 年美國布朗大學在全球電子化政府我國排名 ........................... 13 表 2. 2014~2015 年 WEF 全球競爭力前 15 名國家 ............................................ 15 表 3. 2014~2015 年 WEF 全球競爭力中項目指標我國排名 .............................. 16 表 4. WEF 2013 年全球資訊科技發展評比報告排名 .......................................... 17 表 5. 日本早稻田大學電子化政府研究所 2013 年全球電子化政府排名 ......... 18 表 6.訪談對象資料一覽表 ..................................................................................... 34 表 7. 深度訪談大綱 ............................................................................................... 37 表 8. 臺北市信義區公所為民服務項目 ............................................................... 43 表 9. 臺北市信義區公所非臨櫃辦理業務管道 ................................................... 44 表 10. 臺北市信義區公所歷年受理 1999 申請案件類別 ................................... 51 表 11. 臺北市信義區公所歷年受理 1999 案件類別比率 ................................... 51 表 12. 臺北市信義區公所歷年受理市政信箱案件類別 ..................................... 53 表 13. 臺北市信義區公所歷年受理市政信箱類別比率 ..................................... 54 表 14. 臺北市信義區公所歷年受理區長信箱情形 ............................................. 54 表 15. 臺北市信義區公所歷年市容查報案件情形 ............................................. 55 表 16. 臺北市市容查報案件分類表 ..................................................................... 56. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. ii. i n U. v.

(10) 圖. 日本早稻田大學電子化政府研究所我國歷年全球電子化政府排名 ....... 19 臺北市信義區公所歷年 e 點通申請案件數 ............................................... 46 臺北市信義區公所 2014 年線上 e 點通辦理案件類別百分比 ................. 47 臺北市信義區公所線上 e 點通辦理案件民眾滿意度調查 ....................... 48 臺北市信義區公所歷年受理 1999 申請案件數 ......................................... 50 臺北市信義區公所歷年受理市政信箱申請案件數 ................................... 52. 立. 政治大. 學 ‧. ‧ 國 io. sit. y. Nat. n. al. er. 圖 1. 圖 2. 圖 3. 圖 4. 圖 5. 圖 6.. 目次. Ch. engchi. iii. i n U. v.

(11) 第一章敘論第一節研究背景與動機隨著資訊、通訊與科技發達的現代，政府所提供的服務也趨向電子化與效率化，電子化政府也是世界各國政府的潮流，電子化政府不外乎是透過資訊系統來整合或簡化行政流程，讓民眾能夠得到跨區域、跨部門及更迅捷的服務，政府部門利用網際網路架設入口網站，透過網路公告相關政府資訊，供民眾瀏覽政府公開資訊，並提供許多線上. 治政便民措施或管道，讓政府能夠傾聽民意，臺大北市政府及所屬機關提供立了許許多多便民電子化措施，如 1999 市民熱線、首長信箱、網路留言板、臺北市民 e點通. 2. 學. ‧ 國. 1. 、臉書（ Facebook）論壇等，打造以市民為中. ‧. 心的電子化服務，在此背景下，身為第一線為民服務機關的區公所，其所提供的電子化政府服務，在實際提供民眾使用時，是否有相關問. y. Nat. sit. 題存在，是本研究的主要動機之一。. n. al. er. io. 電子化政府亦是提升我國國家競爭力的重要指標之一，我國自. i n U. v. 1998年推動不同階段電子化政府計畫發展迄今，為我國建立完整之寬. Ch. engchi. 頻、光纖網路等網路通訊建設，除了光纖網路，無線 Wi F i （ Wi r e l e s s F i d e l i t y ）、第三代移動通訊技術（ 3 G ）、第四代移動通訊技術（ 4 G ）等，我國的通訊產業網路基礎建設大致已臻完善，未來能有效提升家戶或個人連網普及率，隨著結合資訊、通訊、娛樂等功能於一身的數位服務建置，為民眾提供更優質的服務，成為我國發展電子化政府的基石。在此條件下，我國使用網際網路的人口普及率越來越高，根據. 1 2. 依臺北市政府設置名稱為「 1 9 9 9 臺北市民當家熱線」。依臺北市政府設置概念為網路申辦單一窗口網站系統。. 1.

(12) 我國資策會 F IN D 3 調查資料顯示，截至 2 0 1 3 年底，我國有線寬頻網路用戶數為 5 3 8 萬戶，其中使用光纖網路上網比例已達 5 5% 4 ，而在整體網際網路用戶數方面，將各種商用網際網路連線方式用戶數經過加權運算，我國經常上網人口已高達為 1,109萬人，在民眾使用網際網路的高普及率下，政府推行電子化政府甚至是行動政府，才能符合現代化政府的潮流趨勢，在我國相關電子化政府設施設備已發展至一定程度的現今，反映在與民眾接觸最密切的區公所時，其電子化服務所帶給民眾的便利性及方便性，與我國發展成熟的電子化政府設置情形，使. 政治大過去在討論人民與政府之間的關係時，有關電子化政府服務與民立. 否存在一定程度的落差，亦是本研究的動機之二。. ‧ 國. 學. 眾關係之描述，大多定位為政府為民眾提供公共服務的關係，而現今政府提供公共服務的管道已出現變革，電子化政府服務為現今國家的. ‧. 潮流亦為趨勢，聯合國公共管理網（ The United Nations Public. y. Nat. Administration Network）定義電子化政府為運用網路及網際網站為人. er. io. sit. 民提供資訊及服務（ E v a n s & Ye n , 2 0 0 6 : 2 0 7 - 2 3 5 ），而許多學者指出政府提供電子化服務當中，應把人民視為顧客，電子化政府是以服務為. n. al. Ch. i n U. v. 導向，人民為依歸，並以顧客導向關係增進人民使用資訊數位公共服. engchi. 務為目標，電子化政府服務也應由以往的單向管道，單存的資訊、法令公開等，轉變回具有回應性的雙向管道的對話方式，即接受問題的諮詢或接受民眾的意見納入參考，把參與及反饋（ Feedback）的概念運用到電子化政府上，促進政府與人民間知識和經驗的分享，並以人民接受電子化公共服務的滿意度為目標。電子化政府的發展趨勢，已從早期的「公共事務管理」發展到「公. 3 4. 財團法人資訊工業策進會 FIND（ Foreseeing Innovative New Digiservices）資料來源：資策會 F I N D，h t t p : / / w w w. f i n d . o r g . t w / m a r ke t _ i n f o . a s p x ? n _ I D = 8 3 4 1 。. 2.

(13) 共服務創新」再邁向「公共價值創造」的目標發展（何全德， 2006:97-144），在此求新求變的過程中，電子化政府扮演關鍵性的角色，電子化政府不僅充分發揮資訊取得與服務傳遞的基本服務功能，同時增加了民眾向政府即時反應意見的雙向管道，而政府在與人民最接近的基層為民服務機關提供了各式各樣電子化政府服務，此些服務是否能以有效率的服務方式滿足民眾需求、能否提供民眾高品質的遞送服務，並且充分達到民眾與政府間雙向溝通的目的，則是電子化政府發展主要的重點所在，然而，在電子化政府推動過程中，愈來愈多. 政治大往往係由技術層面因素所主導，其主導者為政府部門，而非民眾的需立. 的電子化政府策略與服務被檢驗與質疑，電子化政府公共服務的發展，. ‧ 國. 學. 求因素來決定線上公共服務設計，故探討電子化政府使用者（民眾）的需求、期望以及未來的服務是有必要的，為本研究的動機之三。. ‧. 資訊通訊科技讓政府有機會以顧客為導向，打造以民眾為中心的. y. Nat. 電子化公共服務，惟在基層為民服務機關所提供的電子化政府服務中，. er. io. sit. 許多係為了迎合上級單位，突顯地方政府電子化服務的績效，進而實行電子化政府服務，實際上民眾是否因政府提供電子化政府服務而受. n. al. Ch. i n U. v. 惠或許有待商榷；地方政府在實施電子化政府策略仍要考慮人民對使. engchi. 用資訊通訊科技的接受程度，除評量其政策對使用者所造成的影響，同時應考量未來民眾使用電子化政府服務的需求與期望，故基層為民服務機關所施行的電子化服務，其是否真正符合民眾的需求，亦或是為了公共服務「電子化」而實行電子化政府服務，為本研究的核心價值。. 第二節研究目的與研究問題壹、研究目的政府提供電子化公共服務，讓民眾可以不受時間、地點限制，以 3.

(14) 最快的方式獲得政府提供的相關資訊與服務，讓民眾經由網際網路、資訊通信科技等向政府反映意見，基於上述研究背景與動機，本研究透過文獻探討，參酌電子化政府相關理論及國際評比資料，完成研究訪談大綱，並以基層行政機關臺北市信義區公所（以下簡稱信義區公所）為研究對象，在與民眾第一線接觸的為民服務機關，瞭解基層行政機關電子化政府服務的實際現況，探討民眾使用相關電子化服務使否真為民眾帶來便利及效率，或只是徒具形式的電子化服務，以了解現階段不同電子化政府服務項目的必要性，最後藉由研究假設的驗證，. 政治大本研究研究目的有如下幾點：立. 分析電子化政府服務對民眾及行政機關帶來的實質效益為何，簡言之，. ‧ 國. 學. 一、回顧國內外電子化政府相關文獻，對照我國推行電子化政府的目標及願景，探究相關電子化政府政策及服務的可行性及. ‧. 需求性。. y. Nat. 二、探討民眾使用電子化服務的使用行為、習慣等，歸納出不同. er. io. sit. 面相，作為基層行政機關推動電子化服務工作之參考。三、了解基層行政機關推動及執行電子化服務工作之實際情形，. n. al. Ch. i n U. 其是否存在相關的問題點或困難處。貳、研究問題. engchi. v. 本研究經蒐集相關文獻分析及探討後，參酌研究目的，藉由設計問卷對本研究相關對象進行深度訪談，獲取相關資訊加以分析解讀，藉以探索如下研究問題：一、區公所提供電子化服務（如市民 E 點通、市政信箱、區長信箱、市容查報系統、臺北市民當家熱線 1 9 9 9 等管道）使用現況與分析？二、民眾對於區公所現行提供的電子化服務，其使用行為上 4.

(15) 出現了哪些需求與轉變？三、區公所辦理電子化服務，實務上執行時遭遇那些問題，以區公所的角度如何去因應？. 第三節研究範圍與研究對象本研究主要係以基層為民服務機關臺北市信義區公所為研究標的，對於第一線為民服務機關所建置的電子化政府服務實際運作情況，探討電子化政府服務建置情形及實際運用者（包含內部及外部顧客）的主觀意見與看法，而研究對象包括接受服務的民眾、提供傳統公共服. 政治大. 務行政機關之人員、辦理電子化政府服務之相關人員、協助機關服務. 立. 民眾的志工、基層行政機關相關業務主管等，本研究希望以民眾的角. ‧ 國. 學. 度做為出發點，在一定的理論基礎下，回頭檢視電子化政府服務是否真正符合民眾的需求或是徒具形式的「線上服務」，透過理論與實務經. ‧. 驗的檢驗，作為電子化政府提供公共服務的參考及修正方向。. Nat. sit. y. 第四節研究限制. n. al. er. io. 基於主客觀因素影響，本研究有若干研究限制，本研究範圍僅以. i n U. v. 「臺北市信義區公所」為研究標的，區公所作為臺北市政府所提供電. Ch. engchi. 子化服務的縮影，無法百分之百提供政府部門所有電子化政府公共服務，其所接受服務的人口亦無法代表所有臺北市民或臺灣人民，因人力、時間的限制，本研究資料蒐集以接受臺北市信義區公所服務的民眾為主體，研究結果可能會有所限制；此外，本研究受訪時間點，恰逢新任臺北市長上任（約就任半年），基於受訪者對新地方政府的期待與觀感，亦可能影響其主觀的受訪意見。最後，由於各地區民眾教育程度、人文背景不同，使用電子化政府服務的情況亦有差異，故本研究結論推論至全國電子化政府服務相關研究時，恐會有差異。 5.

(16) 第五節預期成果本研究以臺北市信義區公所為例，探討民眾對基層行政機關提供電子化政府之需求，透過質化研究的方式分析及蒐集研究對象的建議，一方面讓研究對象有機會可以提出他們的看法及改善建議，對相關業務承辦人來說亦是一次釋放壓力的機會，藉由實務上提供民眾之服務來了解哪些服務才是民眾真正所需要的，哪些服務對民眾才有幫助，而不是為了實施電子化政府服務措施而提供電子化政府服務，在提供電子化政府服務時，應納入「顧客導向」概念，以民眾的需求為依歸，. 政治大. 本研究預期將了解民眾對電子化政府真正的需求為何，作為基層行政. 立. 機關提供電子化政府服務的參考及改進方向。. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. 6. i n U. v.

(17) 第二章文獻回顧我國推動電子化政府政策已逾十年，隨著資訊科技的發展以及長時間下來的實務經驗，無論在提升效率及服務品質方面，已有相當具體的成果，同時獲得國際組織及學術團隊的注意與肯定，惟電子化政府施行的成效，仍需由接受服務之民眾所檢視，以了解電子化政府提供的服務是否符合民眾的期待與需求，特別是最貼近民眾的基層地方政府所建構之電子化政府服務，檢視國內外學者、研究機構及團體對. 政治大. 於電子化政府之相關研究，作為本研究之相關依據。. 立. 第一節電子化政府. ‧ 國. 學. 壹、電子化政府之意涵. 「電子化政府」一詞最早出現於 1 9 9 3 年美國政府在《 R e e n gi n e e r i n g. ‧. T h r o u gh In f o r m a t i o n Te c h n o l o g y》報告中所提出的概念 5 ，其意涵有許. sit. y. Nat. 多不同的見解，世界經濟合作發展組織（ T h e O rg a n i z a t i o n f o r E c o n o m i c. io. er. Co-Operation and Development, OECD）定義「電子化政府」為「利用資訊通信技術（ IC T ）為工具，去成就更有效能的政府」 6 。. al. n. v i n 資訊科技的創新無疑C 為h 當代社會最重U engchi 要的變革，實已重塑全球政. 治、經濟及社會風貌（ Loader， 1997），處於政治經濟及文化系絡下之政府，自然無法置身事外於資訊科技所產生的廣泛影響之下 7，故許多學者或研究機構對電子化政府提出不同的見解，其中包括「政府經由網路或其他數位手段進行資訊及服務的傳送。」. 5. 黃朝盟、吳濟安（ 2 0 0 7 ），電子化政府影響評估，研考雙月刊，第 2 5 7 期，頁 76-85。 6 呂育誠、許峻嘉（ 2 0 1 4 ），行動政府的新興浪潮 ─ M - G o v e r n m e n t，行政院人事行政總處公務人力發展中心 ─游於藝電子報，第 160 期。 7 江明修（ 2 0 0 3 ）。資訊科技與政府轉型：社會建構的觀點，研究發展考核委員會雙月刊，第 27 卷第 3 期，頁 78。. 7.

(18) （ G a r s o n , 2 0 0 6 ; M o o n , 2 0 0 2 ; We s t , 2 0 0 4 ）、「電子化政府可提供民眾全天化的服務，並以民眾需求為目標，而非依行政體系的管理方便或偏好來決定其服務，藉由電腦網路將過去政府提供機關供給導向的個別服務，轉換為以人民需求為導向的整合服務。」（范錚強，1 9 9 9：1 5 - 2 1 ）、「電子化政府是使用訊息通訊技術（ IC T ）促進政府更有效率和節省成本，使政府的服務變得容易，並允許更多的訊息入口，並且使政府對公民負責。」（ We s c o t t ， 2 0 0 1 : 1 - 2 4 ）、「政府使用資訊與通訊科技轉變公民、企業和其他行政單位之間的關係，這些資訊通信科技可以提. 政治大公民，使政府管理更有效率。可以改善政府機構的回應速度、避免較立供多樣化的目標，使政府傳遞更好的服務給公民，透過資訊充分授權. ‧ 國. 學. 多的貪污腐敗，提昇行政資訊透明度、提供人民較多便利性並降低服務成本。」（ Wo r l d B a n k ， 2 0 0 5 ）等。. ‧. 由國內外學者、研究機構的觀點觀之，「電子化政府」係以資訊通. y. Nat. 信科技與網際網路為基礎，將其運用於政府所提供的相關服務，使公. er. io. sit. 部門服務走向數位化、資訊化及科技化，讓民眾感受到更加便捷、效率及透明的服務，透過資訊科技來減少行政、時間的成本，讓民眾感. n. al. Ch. 受到新一代有效能的政府。. engchi. i n U. v. 貳、我國電子化政府的發展. 電子化政府除了是現代先進國家的發展趨勢外，亦被列為國家競爭力的重要指標之一，依行政院國家發展委員會. 8. （以下簡稱行政院. 國發會）電子化政府報告書內容，我國電子化政府運用資訊和通訊科技，提供「興利創新」的e 化重點服務，在於讓政府機關、民間企業及民眾可以便捷地在任何時間、地點、透過不同的管道得到政府各項服務（楊朝祥， 1 9 9 8 ： 3 - 9 ），藉此提升為民服務的品質及行政效能。 8. 行政院研究發展考核委員會 103 年 1 月更名為行政院國家發展委員會。. 8.

(19) 我國階段性的實施電子化政府服務，自 1 9 8 1 年代逐步建構發展大型行政資訊系統，行政院國發會自 1 9 9 5 年起整合政府相關網站，參加 1 9 9 6 網際網路世界博覽會（ In t e r n e t 1 9 9 6 W o r l d E x p o s i t i o n ），並自 1998 年起，分階段施行相關計畫，以加速我國電子化政府服務發展。第一階段為電子化 / 網路化政府中程計畫（ 1 9 9 8 年至 2 0 00 年） 9 ，此階段主要為整備階段，推廣網際網路的普及，並努力整合公部門的相關資訊來辦理資訊及線上申辦服務，期望提供民眾便捷服務，並以單一窗口的概念提供服務，提升民眾使用效益。. 政治大動各式不同的線上申辦業務，除了全面實施公部門公文電子交換外，立. 第二階段為線上服務普及（ 2001 年至 2004 年），其目的在於推. ‧ 國. 10. ，其具體措施. 11. 學. 並期待建立安全可靠的資訊環境. 包括推動、研擬及. 訂定相關法規及標準規範，並建立行政機關電子認證及安全制度，就. ‧. 內部而言，透過行政業務資訊串流，加強公務員電子化政府服務教育. y. Nat. 訓練，普及各項業務電腦化及資訊化，提升政府內部作業效率；就外. er. io. sit. 部而言，政府就線上便民服務、縮短數位落差、提供網路申辦服務外，並使政府資訊上網公開普及化，落實政府資訊公開，加強與民眾之互. al. n. 動。. Ch. engchi. i n U. v. 第三階段為優質網路政府計畫（ 2008 年至 2011 年），主打 e 化治理，服務隨手可得，配合行政院施行「愛臺十二建設」中「智慧台灣目標」，搭配前兩階段建置的基礎建設及整合中央與地方服務，並以民眾思維角度發展主動創新的服務，進而推展服務流程簡化，提供主動關懷及隨手可得的資訊服務，以其增進公共服務的價值，本階段 9. 行政院研究發展考核委員會（ 1 9 9 7 ），電子化 / 網路化政府中程（八十七至八十九年度）推動計畫，台北市。 10 行政院研究發展考核委員會（ 2 0 1 1 ），第四階段電子化政府計畫（ 1 0 1 年至 1 0 5 年），頁 2 9 ，台北市。 11 行政院研究發展考核委員會（ 2 0 0 4 ），電子化政府報告書，頁 1 4 - 1 7，台北市。. 9.

(20) 除了加強統整各機關分散建置之 E 化服務，提升服務效能，並將服務方式從 E 化、 M 化（ Mobile）提升到 U 化（ Ubiquitous），讓民眾能夠更便捷及更容易取得政府所提供的服務。第四階段為電子化政府計畫（ 2012 年至 2016 年）. 12. ，本階段以. D N A 為核心概念，即以可攜式裝置（ D e v i c e ）、無線寬頻網路（ N e t w o r k ）及 Web 2.0 應用（ Application）為基礎推動分眾服務、主動服務、扎根服務及持續服務，因此透過發展可攜式行動裝置上的服務，利用無線寬頻網路便捷服務，善用 Web 2.0 社會網絡發展更貼進民眾需求的. 政治大策達成」主軸，以民眾的角度思考並發展提供全程服務。立. 創新服務，藉此突顯三大公共價值「民眾服務」、「運作效率」及「政. ‧ 國. 學. 參、電子化政府發展趨勢. 林東清（ 2 0 0 2 : 1 1 0 ）指出「一個組織主要由四個構面組成：技術、. ‧. 任務、人及組織結構，而此四個構面是互動的，即技術的改變會影響. y. Nat. 任務的執行方式以及組織分工、協調與決策等，其中員工的觀念、認. er. io. sit. 知與行為亦同（ Le a v i t t ， 1 9 6 5 ）」，資訊技術對「電子化政府」發展兩者息息相關，運用資訊科技（ IC T ）作為「電子化政府」的政策工. n. al. Ch. i n U. v. 具，則成為實現政策的重要方法，在「電子化政府」政策的先決條件，. engchi. 即是以資訊科技做為政策工具。. 林嘉誠（ 2 0 0 3 : 1 6 - 1 9 ）綜合各國推動電子化政府計畫之發展情形，將各先進國家電子化政府未來整體發展趨勢歸納整合，可做為我國電子化政府發展借鏡，以建立政府單一入口網站的方式，民眾皆可透過單一入口網取得所需之資訊與服務，使民眾可透過更方便、快捷及有效率的方式取得所需之政府資訊，此服務透過網際網路線上提供，政. 12. 參考自行政院研究發展考核委員會（ 2 0 1 3 ），第四階段電子化政府計畫（ 1 0 1 年至 1 0 5 年），頁 1 2 ，台北市。. 10.

(21) 府應從內部為出發點，其所提供的線上服務項目，更應考量如何過網際網路與民眾互動，以加強對民眾線上服務功能。此外，電子化政府為建立以顧客導向的方式來詮釋各項不同的線上服務，透過跨機關、跨部門間行政流程的整合進行跨部門的合作，提供跨機關、線上服務單一窗口，必須建立電子化政府共通及共享資源的機制與系統，例如授權認證、網路安全等載具。同時電子化政府應提供安全無虞之資訊系統環境，在日漸繁多的電子化政府資訊應用服務，目前多係藉由電子認證與數位簽章技術來消除民眾對線上安全與隱私之疑慮. 13. 政治大. ，例如智慧卡具有個人基本資料及線上身分辨識功能. 立. 之載具。. ‧ 國. 學. 各國政府在發展電子化政府的過程中，應對於所有使用者一視同仁，重視如何縮短數位差距，此亦為線上服務普及性的重要考量因素. y. Nat. 或城鄉位置，皆能使用政府所提供的各項服務。. ‧. 之一，以達到全民可用之目標，不論社會地位、收入高低、教育程度、. er. io. sit. 孫百佑（ 2004:145 ）將「電子化政府」分為政府網際網路（ Government Service Net， GSN）認證機制及推動共通標準，行政機. n. al. Ch. i n U. v. 關在基礎建設的架構上透過此標準重新設計、定義作業流程，並改變. engchi. 組織成員的思考方式及組織結構，以因應市場（民眾或企業）的要求，實現電子化政府以「民眾」為導向之宗旨。綜觀學者意見，發展電子化政府應以資訊科技做為基礎及工具，藉由整合的方式提出單一入口的概念，並要能夠提供與民眾對話的雙向機制，加強網路安全身分認證機制，並留意數位落差的關鍵因素，是我國電子化政府服務未來發展應留意的面向。. 13. 參考自經濟部（ 2 0 1 1 ）， 1 0 0 年度智慧辨識服務推動計畫 ─ 智慧辨識服務推動規範，頁 73-86，台北市。. 11.

(22) 第二節我國電子化政府施行成效評比經過數十年來的努力，我國電子化政府發展已逐漸展現具體成果，如促進政府資訊公開及流通、提供民眾便捷服務及加強政府與民眾間的互動與溝通等，為了解區公所提供電子化政府服務管道之立基，探究我國電子化政府成效在世界各國的評比如世界經濟論壇（ W E F ）1 4 、美國布朗大學與日本早稻田大學等研究機構的評比，從相關評比結果來檢視我國電子化政府的推動基礎。壹、美國布朗大學電子化政府評比（ Brown University Global E - G o v e r n me n t 2 0 0 1 - 2 0 0 8 ）. 立. 政治大. 美國布朗大學公共政策中心（ T a u b m a n C e n t e r f o r P u b l i c P o l i c y,. ‧ 國. 學. B r o w n U n i v e r s i t y），自 2 0 0 1 年至 2 0 0 8 年針對世界各國政府網站服務內容與功能進行評比，被視為各國施行電子化政府的重要評比，其主要. ‧. 針對資訊提供（ In f o r m a t i o n D e l i v e r y）、線上服務提供（ S e r v i c e D e l i v e r y） 15. ，評量標準. sit. y. Nat. 及民眾可存取性（ Public Access）等三個面向進行評量. al. er. io. 隨著科技的發展與電子化政府的發展趨勢進行調整，並依評鑑結果作. v i n C h全球電子化政U府（ G l o b a l 美國布朗大學在 2008 年 engchi n. 為各國在電子化政府發展程度評估指標。. E-Government. S u r v e y， G E S ）指標研究報告，以 1 9 8 個國家的 1 , 6 6 7 個政府機關網站為調查對象，評估各國電子化政府成效的研究報告. 16. ，我國電子化政府. 評比為全球第二名，主要指標包括中央政府網站內容、安全與隱私、電子交易或付款、無障礙存取、外語網頁、廣告及收費、擴大民眾參與及線上服務等指標。 14. 世界經濟論壇（ Wo r l d E c o n o m i c F o r u m ，簡稱 W E F ）。參考自 B r o w n U n i v e r s i t y（ 2 0 0 8 ），G l o b a l E - G o v e r n m e n t R e p o r t , 2 0 0 8，B r o w n P o l i c y Report。 http://www.insidepolitics.org/policyreports.html 16 參考自潘慧玲（ 2 0 1 1 ），電子化政府績效評量：以東台灣地方政府全球資訊網為例，國家文官學院 T&D 飛迅，第 97 期，頁 5-8。 15. 12.

(23) 表 1.2001-2008年美國布朗大學在全球電子化政府我國排名年度參與評比國家數評比網站數我國排名 2001. 196. 2288. 2. 2002. 198. 1197. 1. 2003. 198. 2166. 5. 2004. 198. 1935. 1. 2005. 198. 1797. 1. 2006. 198. 1782. 2. 2007. 198. 1687. 3. 2008. 198. 1667. 2. 政治大. 資料來源：引自行政院研究發展考核委員會網站. 立. 17. 。. 2008年評比調查是在當年 6月至 7月進行，評比全球 198國、 1,667. ‧ 國. 學. 個機關網站；我國政府網站除在提供政府出版品、隱私權宣告、資訊安全政策宣告、提供外國語言網站項目上獲得評比滿分外，在線上服. ‧. 務、意見反饋、無障礙存取方式及資料庫等項目評比，成績也有顯著. y. 。. sit. 18. Nat. 提升. er. io. 行政院國發會指出，美國布朗大學自 2001年開始進行全球電子化. al. v i n C h 能夠更便捷的U運用政府網站資訊與服務，全力推動電子化政府，讓民眾 engchi n. 政府評比，我國排名皆位於世界前 5名，更有 3年獲得第 1名，可見我國. 提升電子化政府服務品質及促進政府資訊公開等效益，受國際肯定。 19. 行政院國發會提出，「配合我國推動電子化政府第三階段計畫. 17. .引用自行政院研究發展考核委員會網 h t t p : / / w w w. n d c . g o v. t w / c p . a s p x ? n = 7 2 A D E A FA 0 A 3 2 E 3 1 6 18 施能傑（ 2010），行政院國家科學委員會專題研究計畫成果報告（編號： NSC 97-2410-H-004-102-），頁 12-15，台北市：行政院國家科學委員會。 19 行政院研究發展考核委員會（ 2008），我國電子化政府榮獲布朗大學評比為全球第 2 名新聞稿， 2008 年 8 月 22 日，取自： http://www.bo st.ey.go v.tw/intelligenttaiwan/News_Co ntent.aspx?n=4FF95F884209 DCEC&sms=2CF7634D03C630C1&s=13D0827819AA1C0D。. 13.

(24) （ 2008年至 2011年），以增進公共服務價值及促進社會信賴與聯結為目標，朝發展主動服務創造優質生活、普及資訊服務增進社會關懷及強化網路互動擴大公民參與三大目標邁進」. 20. ，使我國電子化政府服. 務能再向上突破與進步。貳、瑞士世界經濟論壇評比（ World Economic Forum Report）瑞士世界經濟論壇 WEF提出 2014-2015年全球競爭力報告（ World Economic Forum The Global Competitiveness Report 2014~2015）（詳如表 2），是以全球 144個國家為調查對象，我國排名第 14位，較上年. 政治大勢項目「創新」則排名第 10；此外針對「基礎建設」與「高等教育與立. 度下降 2名，我國在「總體經濟環境」提升 9名個名次，而最具競爭優. ‧ 國. 學. 訓練」亦分居第 1 1 名及第 1 2 名，從中項指標來看（詳如表 3 ），我國基本需要較去年進步 2 名，主要是由於基礎建設及總體經濟環境排名上升. ‧. 所致，「基礎建設」進步 3 名至第 1 1，顯示在航運、鐵道、電信等基礎. y. Nat. 建設的品質不斷提升，此外針對細類項目有 2項指標在 144個國家中名. sit. io. n. al. 21. er. 列第 1，包括每百人擁有電話線數、低通膨率。. Ch. engchi. 20. i n U. v. 同註 17。中華經濟研究院（ 2014）， 2014-2015 年世界經濟論壇（ WEF）全球競爭力， 2014 年 10 月，取自： http://twbusiness.nat.gov.tw/page.do?id=260669440。 21. 14.

(25) 表 2 . 2 0 1 4 ~ 2 0 1 5 年 W E F全球競爭力前 1 5 名國家. 12. 立1 9. 13 14 15. 15 12 14. 政治大 + 7 14 + 2 - 2 - 1 22. 整理。. （資料說明： +代表進步， -代表退步， =代表持平）. 13 14 18. 9 13 24. n. al. er. io. sit. y. Nat. 22. 21. ‧. 資料來源： World Econo mic Four m，中經院. 17 16 6. Ch. engchi. 財團法人中華經濟研究院。. 15. i n U. v. 創新與成熟因素排名 1 11 5 3 4 2 23 6 8 7 16. 2. 學. 瑞士新加坡美國芬蘭德國日本香港荷蘭英國瑞典挪威阿拉伯聯合大公國丹麥台灣加拿大. 2014-15 2013-14 與上年度效率強基本需求總排名總排名排名變化度排名排名 1 1 = 5 4 2 2 = 2 1 3 5 + 2 1 33 4 3 - 1 10 8 5 4 - 1 9 11 6 9 + 3 7 25 7 7 = 3 3 8 8 = 8 10 9 10 + 1 4 24 10 6 -4 12 12 11 11 = 13 6. ‧ 國. 國家.

(26) 表 3 . 2 0 1 4 ~ 2 0 1 5 年 W E F全球競爭力中項目指標我國排名 2014-15 排名. 2013-4 排名. 與上年度排名變化. ◎基本需要. 14. 16. + 2. 公共制度. 27. 26. - 1. 基礎建設. 11. 14. + 3. 總體經濟環境. 23. 32. + 9. 健康與基礎教育. 13. 11. - 2. ◎效率強度. 16. 15. - 1. 公共高等教育與訓練. 12. 11. - 1. 公共商品市場效率. 11. 7. - 4. 公共勞動市場效率. 32. 33. + 1. 17. -1. 30. =. 17. 17. =. ◎創新與成熟因素. 13. 9. 公共商業成熟度. 17. 學. - 4. 15. - 2. 公共創新. 10. 8. - 2. 公共金融市場發展. 立. 公共技術準備度. 資料來源： World Econo mic Four m，中經院. 23. ‧. ‧ 國. 公共市場規模. 政 1 8治大 30. 整理。. Nat. io. sit. （資料說明： +代表進步， -代表退步， =代表持平）. y. 指標. n. al. er. 在 W E F 競爭評比中，我國整體名次雖然下降（與前次評比比較），. Ch. i n U. v. 然「基礎建設」位居世界第 1 1 名，這其中包括了有關電信等 IC T 基礎. engchi. 建設，而在評比項目每百人擁有電話線數高居第一，顯示我國電子化政府發展至今日規模，在基礎建設部份下了很大的苦工；此外， WEF 為瞭解世界各國資訊科技發展變化，依照整體環境（ Environment）、整備度（ R e a d i n e s s ）、應用度（ U s a g e ）、影響力（ Im p a c t ）四大項指標. 24. ，加上 10 項次指標及 54 個細項指標來進行評比，發佈全球資訊. 科技發展評比報告。. 23 24. 財團法人中華經濟研究院。朱斌妤、陳聿哲、孫悅耘（ 2013），行政院研究發展考核委員會委託研究報告. 16.

(27) 表 4. WEF 2013年全球資訊科技發展評比報告排名排名. 國家. 分數. 與 2 0 12 排名比較. 1. 芬蘭. 5.98. + 2. 2. 新加坡. 5.96. =. 3. 瑞典. 5.91. - 2. 4. 紐西蘭. 5.81. + 2. 5. 挪威. 5.66. + 2. 6. 瑞士. 5.66. - 1. 7. 英國. 5.64. + 3. 8. 丹麥. 5.58. - 4. 9. 美國. 5.57. - 1. 10. 台灣. .47 政 5治大韓國 5.46. + 1. 5.44. - 3. 立加拿大 12. 資料來源： WEF 2013 年全球資訊科技發展評比報告。. 學. ‧ 國. 11. 1. （資料說明： +代表進步， -代表退步， =代表持平）. ‧. 此次評比我國名次進步的原因與家庭上網普及率評比大幅提昇有. y. Nat. 25. i n U. al. ，雖然歷年來在國際評比. er. io. 的應用推廣成功度指標在全球排名第 7 名. n. sit. 關，在普及率排名中我國從全球 31 名前進至 14 名，政府對資訊科技. v. 名次多有增減，但對於我國科技發展的部分每年評比多呈現正向成長，. Ch. engchi. 可見我國推行電子化政府的成果，亦有助於提昇我國國家競爭力。參、日本早稻田大學全球電子化政府評比調查報告日本早稻田大學電子化政府研究所（ Wa s e d a U n i v e r s i t y In s t i t u t e of e-Government）發表「 2013 年全球電子化政府排名」研究報告中，在全球 5 5 個受評國家中我國排名第 8 名（如表 5 ）， 2 01 3 年獲得總分（編號： RDEC-RES-101002），頁 20-21，台北市：電子治理研究中心。 25 蘋果即時（ 2 0 1 3 ）， W E F 資訊科技評比台列全球第 1 0 ， 2 0 1 4 年 4 月 1 2 日，取自： h t t p : / / w w w. a p p l e d a i l y. c o m . t w / r e a l t i m e n e w s / a r t i c l e / n e w / 2 0 1 3 0 4 1 2 / 1 7 4 8 4 0 / 。. 17.

(28) 8 3 . 5 2 分（如圖 1 ），此評比主要針對網際網路覆蓋率（ n e t w o r k p r e p a r e d n e s s ）、優勢管理（ m a n a ge m e n t o p t i m i z a t i o n ）、網頁功能介面的應用（ r e q u i r e d i n t e r f a c e - f u n c t i o n i n g a p p l i c a t i o n s ）、國家入口網站（ n a t i o n a l p o r t a l ）、行銷推行電子化政府（ e - go v e r n m e n t p r o m o t i o n ）及電子參與（ e-participation）等構面 30 項評價指標，對受評國家進行評比，計算出分數並排名。. 26. 表 5. 日本早稻田大學電子化政府研究所 2013年全球電子化政府排名國家. 1. 2. 芬蘭. 93.18. 4. 美國. 93.12. 1. 2. 韓國. 92.29. 1. 5. 英國. 88.76. 7. ‧. 日本. 88.3. 5. 8. y. 瑞典. 87.8. 5. 83.52. 10. sit. Nat. io. 丹麥荷蘭. 6. NA. a l8 3 . 5 2 8 v i n 8 2C . 5 4h e n gNcAh i U. n. 台灣. 1. NA. er. ‧ 國. 94. 學. 新加坡. 政府機關資網站介面功能治政評分訊主管評比應用評比構面大排名構面排名立. 2 7. 資料來源： W a s e d a U n i v e r s i t y I n s t i t u t e o f e - G o v e r n m e n t，「 2 0 1 3 年全球電子化政府排名」研究報告。. 26. 電子治理研究中心（ 2 0 1 3 ），趨勢脈動 ─ 早稻田大學全球電子化政府評比，臺灣排名躍升世界第八， 2013 年 4 月 1 日，取自： h t t p : / / w w w. t e g . o r g . t w / w e b _ z h / c o n f e r e n c e / v i e w. d o ? i d = 1 3 7 2 0 4 4 3 3 9 0 6 5 。. 18.

(29) 0 2 4 6. 7. 8. 8. 9. 10. 8. 8 10. 10. 12. 13. 14. 2006 (34). 2008 (34). 2009 (34). 2010 (40). 2011 (50). 2012 (55). 2013 (55). 政治大日本早稻田大學電子化政府研究所我國歷年立. 學. 全球電子化政府排名. ‧ 國. 圖 1.. 2007 (34). 資料來源： Waseda University Institute of e-Government，「 2013 年全球電. ‧. 子化政府排名」研究報告。（資料說明：年度下方（數字）為當年度受評國家數。）. y. Nat. er. io. sit. 此次評比，我國在「網站介面功能應用」分類指標中名列全球第二，以政府入口網為例，我國政府入口網站已整合高達 1.2 萬多項申. n. al. Ch. i n U. v. 請表單，還有 3 1 0 0 多項線上服務供民眾使用；根據行政院國發會 2 0 1 2. engchi. 所做調查，約 8 成的民眾對電子化政府入口網服務滿意，我國政府也積極與歐洲國家簽定合作備忘錄，加強電子化政府國際交流。. 27. 綜觀上述世界各研究機構所做評比，如何掌握電子化政府的未來趨勢，以面對未來可能的衝擊與挑戰，為世界各先進國家所關心的議. 27. 中央通訊社（ 2 0 1 3 ），電子化政府評比台灣世界第 8 ， 2 0 1 3 年 3 月 2 9 日，取自： h t t p s : / / t w. n e w s .y a h o o . c o m / % E 9 % 9 B % B B % E 5 % A D % 9 0 % E 5 % 8 C % 9 6 % E 6 % 9 4 % B F % E 5 % BA%9C%E8%A9%95%E6%AF%94-%E5%8F%B0%E7%81%A3%E4%B8%96%E7%95%8C%E 7%AC%AC8-090429039.html。. 19.

(30) 題，根據近年來電子化政府的發展，可發現各國政府所提供線上資訊服務的型態與以往截然不同，許多國家化被動為主動，將線上服務整合成能與民眾互動的 e 化服務，我國電子化政府目前已發展至第四階段（ 2 0 1 2 年至 2 0 1 6 年），針對行動裝置、行動網路普及，將電子化政府服務由 E 化持續發展到 M 化（行動通訊），讓政府資訊隨手可得（ U化），推向行動化並以民眾個人需要的客製化服務，提昇服務效率，在此目標努力下，我國新北市政府以科技便民及縮減數位落差的成果，獲世界電子化政府組織（ We G O. 28. ）評選為「 2 0 1 4 全球最佳電子化政府（ B e s t. 政治大城市提案，依提案性質可分為服務、效率、開放、管理、數位落差等立. e - G o v e r n m e n t ） ─ 數位落差類首獎」，此項評選共有來世界各地 6 8 個. ，新北市運用雲端科技，將不同區域機關的服務通路、流程及. ‧ 國. 29. 學. 面向. 資料做有效的串聯，使城鄉地區的民眾都能便捷及迅速的享受到相同. ‧. 的服務品質，此外，更積極推動免費電腦課程，讓弱勢族群及長輩都. y. Nat. 能接觸、學習數位科技，此次獲獎，無疑是對我國推行電子化政府的. er. io. sit. 階段性計畫，注入了一劑強心針，顯現我國電子化政府普及化已邁向城鄉平衡、關懷弱勢的目標。. n. al. Ch. gchi 第三節地方政府電子化e治n理. i n U. v. 薄慶玖（ 1997）認為國家在一定的區域內，透過憲法或其他法規之規定，以無主權之地方治理機關，自行處理地方性事務，而形成地方政府。地方政府是一種兼具政治性及地域性的組織，以一定區域為. 28. 世界電子化政府組織（ Wo r l d e - G o v e r n m e n t s O r g a n i z a t i o n o f C i t i e s a n d L o c a l G o v e r n m e n t s ，簡稱 We G O ）於 2 0 1 0 年成立，係世界國際性團體，該組織目前共有 53 個會員城市。 29 新北市政府資訊中心（ 2 0 1 4 ），新北市榮獲 2 0 1 4 全球最佳電子化政府獎， 2 0 1 4 年 10 月 16 日，取自： h t t p : / / w w w. i m c . n t p c . g o v. t w / w e b / N e w s ? c o m m a n d = s h o w D e t a i l & p o s t I d = 3 1 8 6 6 2 。. 20.

(31) 其統治範圍，除有人民為其組成份子外，更有一定權力行使其權限，而呂育誠（ 2006）指出「地方政府係在特定地理區域內行使治理權力的制度或組織」，屬於一種（或多種）治理地方的模式，如我國以地方行政機關及地方立法並立方式處理地方事務，地方政府擁有治理權力，該權力係基於法律之授權，地方政府兼有「制度」（ institution）與「組織」（ o r ga n i z a t i o n ）兩種意涵，制度係指「具有共同類型或特色制度的集合」，組織則是「發揮特定作用或功能的組織」。地方政府扮演角色很多，如地方性的政策決策、服務的提供及地. 政治大. 方民主等事項，地方政府需要資訊與通訊科技改變原有電子化政府內. 立. 部溝通方式，有助於地方治理的發展與實踐，藉此提升行政效率與效. ‧ 國. 學. 能，並解決其地方資源匱乏的窘境（呂育誠， 2 0 0 3 : 1 0 5 -1 4 5 ），呂育誠（ 2003）認為地方政府電子化運用效能，其最大特色乃是充分將個. ‧. 人職務與資訊技術結合，以大幅提升其影響政府政策的範圍與能力，. Nat. sit. y. 而就機關整體而言， H o（ 2 0 0 2 : 4 3 4 - 4 4 4 ）指出電子化政府對機關內部. n. al. er. io. 運作的影響，不僅是技術上的進步，更是整個原則、流程、以及單位. i n U. v. 與人際關係的重新調整，因此，呂育誠（ 2003）認為「地方政府管理. Ch. engchi. 電子化的具體效用，可以分為開源與節流兩部份，前者藉由運用資訊科技來提升個人與機關的能力，而後者則是節省昔日用於蒐集資訊與溝通所耗用的時間與資源」。地方政府在電子化政府與數位化行政的發展過程中，由於地方政府財力、人力等條件不如中央政府，故在推行電子化政政府其具體績效將有其限制，而其限制可分為一般與特殊限制；在一般限制中，較常見的如設備的選擇、取得與維護、人員訓練人力配置及政府基本條. 21.

(32) 件的配合. 30. ；在特殊限制面，曾淑芬（ 2004:357-382）提出可能形成. 的問題在於新舊業務的轉換問題、數位落差、組織文化變革與首長支持的問題。此外，項靖（ 2005:1-48）指出電子化政府發展其負面影響因素包括經費不足、專業人才缺乏、政府策略不完整、民眾反應不佳、立法機關不支持等限制，針對專業人力資源、數位應用、電子化政府方案之評估、民間資源挹注、考量民眾意見及民眾使用電子化服務等正面因素，以人口密度高、規模較大以及教育程度較高之北部地區較佳，該地區在數位化發展過程可能面臨的困境與限制相對較少；李仲. 政治大組織因素研究，主要探討組織面（人員的瞭解與支持程度、長官的支立. 彬、黃紀（ 2005:47-74）認為在影響電子化政府資訊系統推動成效之. ‧ 國. 學. 持程度、組織內的互動與組織預算）與制度面（中央與地方的關係、縣市政府間的合作與專責單位的權力），其研究結果顯示，影響成效. ‧. 的關鍵因素在於組織與制度面向，特別是內部行政人員的瞭解、機關. y. sit. io. n. al. er. 鍵因素。. Nat. 內部長官及人員的支持程度與組織內部的溝通情形，係影響成效的關. i n U. v. 地方政府如何透過應用先進資通科技的電子化政府治理，突破電. Ch. engchi. 子化治理的限制與困境，以改變地方政府的本質與角色，如「地方政府正以快速的步調採行數位化方案並加強提供健全的電子化服務. 31. 」. （ Holden,Norris &Fletcher等， 2003:325-344），為落實民主行政的價值與精神，積極發展資訊科技以提供符合民眾需求的服務（項靖 , 2 0 0 0 ），利用資訊科技來促成地方性公共服務典範移轉，使地方治理從傳統的官僚典範，轉變至以及顧客服務為導向強調網絡建立、公私協力合作 30. 呂育誠（ 2 0 0 3 ）。台灣地區縣市層級「分立政府」影響之初探，法政學報，第 16 期，頁 105-145。 31 項靖（ 2 0 0 5 ）。數位化政府的城鄉差距：以我國鄉鎮市公所為例，公共行政學報，第 15 期，頁 1-48。. 22.

(33) 的「電子化政府典範」（ “ e - go v e r n m e n t ” p a r a d i gm ）（ H o , 2 0 0 2 ），政府組織將持續提供更多更複雜的電子化服務才是未來趨勢（ Holden,Norris. &Fletcher,2003. 等）；此外 Jaeger. 與 Thompson. （ 2003:323-331）指出，在電子化政府的發展中，未來將面臨的挑戰在於如何整合不同地方、中央層級及地域的電子化政府政策，及如何消弭數位落差缺教導及確保民眾都能使用相關電子化政府服務及取得資訊，藉以發展並評估電子化政府服務的標準及指標。. 第四節電子化政府之顧客導向. 政治大一個永續經營的企業，所依靠的並不是出類拔萃的產品，而是在立. 顧客需求的掌握，如何得知並滿足顧客的需求，是成功的企業所關心. ‧ 國. 學. 的事，政府亦同，觀諸企業重視「顧客導向」、「服務品質」、「顧. ‧. 客滿意度」等要素，顯示顧客與服務提供者越來越重視服務品質，而政府再造中的「顧客導向」的服務理念，係以顧客價值作為行政措施. y. Nat. io. sit. 的重要基礎，直接與顧客互動（江岷欽、林鍾沂， 1999:83）。電子化. n. al. er. 應用在政府公共管理層面上，由不同角度觀之，其發展從 80、 90 年. Ch. i n U. v. 代開始的辦公室自動化、管理資訊系統與網際網路等發展與應用，展. engchi. 現不同的回應民眾需求的方式，與民眾的「互動」為電子化政府服務的重點項目。美國前副總統高爾在 1 9 9 3 年國家績效評鑑（ N a t i o n a l P e r f o r m a n c e Review, NPR. 32. ）的報告中提出「政府要服務的是我們的顧客」，自. 1 9 7 0 年代以來，公共事務日益增加使各國政府必須去面臨及處理它，但可用的資源卻日益緊縮，但民眾仍期許政府提供更多、更好的服務，在人民的期盼級政府革新的壓力下，引發了世界各先進國家自 80 年 32. 國家教育研究院（ 2 0 1 5 ），全國績效評鑑委員會 N a t i o n a l P e r f o r m a n c e R e v i e w, N P R ，取自： h t t p : / / t e r m s . n a e r. e d u . t w / d e t a i l / 1 6 3 8 3 1 2 / 。. 23.

(34) 代以來的行政革新潮流，諸如美國的國家績效評估（ NPR）與政府再造（ Reinventing Government）、英國的新階段改革（ Next Step）及民主憲章（ Citizen’s Charter）及我國積極推行的政府再造運動等，各國政府採用的策略其實皆以效率、責任、回應為其基礎價值（黃朝盟， 1998:11）。依據 Maslow的需要層次理論，人類的需要可分為生理、安全、社交、尊重及自我實現等五個層次，在此基礎下，衍生出顧客各式不同的需求，「美國行銷學者 Berkowit y 等在「行銷學（ Marketing）」一. 政治大客的需求」（楊錦洲， 1 9 9 9 : 1 2 7 - 1 3 7 ），所以在瞭解顧客的需求之前，立書中，提到行銷的第一要務就是要認識顧客的需求，其次才是滿足顧. ‧ 國. 學. 需先界定顧客的角色為何，就政府而言，顧客即是指機關服務的對象，此對象若屬機關內的成員，則稱為內部顧客（ internal customer），反. ‧. 之，若是為一般民眾則稱為外部顧客（ e x t e r n a l c u s t o m e r ），為使顧客 33. ，公部門. y. Nat. 滿意度能夠提升，政府必須主動而充分的了解顧客的需求. er. io. sit. 為社會大眾所提供的服務，不論是服務本身或其服務提供的流程，除針對服務進行滿意度調查，以了解是否讓民眾滿意或符合民眾需求及. n. al. Ch. i n U. v. 期待，更要了解民眾不滿意處以持續進行改善，推動有效的提升品質. engchi. 活動，藉此來提升顧客滿意（楊錦洲， 2000:87）。 O s b o r n e m 與 G a e b l e r 在《政府再造運動》中，提出行政機關效能與顧客導向之間的影響，針對內部顧客提出包括減少不當政治干預、組織必須對顧客負責任、減少成本的浪費、為組織成員創造出更多公平的機會；對外部顧客而言，民眾可有更多的選擇、提昇民眾選擇能力、民眾的需求受到重視、並提高民眾的權益意識（高雄市政府公教 33. 呂美芬（ 2 0 0 7 ），運用內部行銷型塑顧客導向的機關文化，國有財產雙月刊， 2007 年 4 月 18 日，取自： h t t p : / / w w w. f n p . g o v. t w / B o a r d A n d P u b l i s h . p h p ? p a g e = M o n t h l y A r t i c l e & M S _ I D = 2 0 5 。. 24.

(35) 人力資源發展中心， 1 9 9 7 : 5 1 ），延續政府再造、行政革新的風潮，伴隨著資訊與通信科技的發明與創新，各國紛紛計畫運用資訊科技來建設高效能的電子化政府，讓民眾得到更具效率、更容易使用、更便民的服務，透過電子化政府的建設，延續行政革新的「顧客導向」的風潮，顧客導向理念的落實，對民眾（外部顧客）而言，就是把人民的聲音帶入決策過程、健全參與管道，實踐公民參與的精神，政府為了獲得「顧客」的支持與擁護，透過體察民意、蒐集民意，作為施政及改進缺失的參考依據，人民對於權力的認知與實踐，取得政府行動及. 政治大而主動整合和動員公民直接參與公共服務，而就政治系統而言，官僚立政策的充分資訊，感受政府的服務，有助於顧客導向文化之培養，進. ‧ 國. 學. 體制透過與人民的互動與對話，可以促進雙方的了解，取得顧客的信任及認同，不僅可以轉化衝突的聲音逐步達成共識，更為政府公權力. ‧. 的存續提供合法、合理性的基礎（江明修， 1998:36-62）。. y. Nat. 政府與顧客之間的對話可以促進民眾之間的團結，督促政府工作. er. io. sit. 的改進，加強民眾與政府之間的感情，制定合理的政策以滿足人民的願望，過去人民參與政治之方式，如透過選舉、請願、示威或遊行等，. n. al. Ch. i n U. v. 而最具有政治影響力的政治行為為選舉，如今透過網際網路的發展，. engchi. 電子化政府服務的推動，人民可以將意見直接發表於網路上，形成了另一種型式的直接民主，且此管道為一個較便捷、較快速、又較低成本的政治參與，黃朝盟（ 2007）根據 Sakowicz（ 2004）所提出電子治理的四個面向，主要包含電子化服務、電子化管理、電子化商務以及電子化民主等，其研究評估對內部顧客部分，針對電子化政府對公務員的影響、對組織行為的影響、對組織資訊素養的影響、對工作成果的影響及對組織結構的影響作評估；而對外部顧客部分，針對日常生活面向、政治面向及行政面向作探討，其研究結果發現內外部顧客同 25.

(36) 感電子化政府之推動有效降低服務成本，提昇效率，而政府教育訓練提昇公務人力資訊素養的成效有限，又電子化政府服務與企業需求有效結合仍有數位鴻溝存在。根據蘭德智庫（ R a n d C o r p o r a t i o n ）. 34. 之研究，一般民眾與習慣使. 用電腦及網際網路的民眾產生了經濟地位得隔閡，電腦網路成為資訊社會中，取得政治、社會與經濟地位的活動工具，對不會使用電腦的民眾而言，產生了「資訊隔離」（ In f o r m a t i o n A p a r t h e i d ）的鴻溝（ M a n u e l C a s t e l l s， 1 9 9 8 ），新科技的發展改變了政府提供公共服務的型態，民. 政治大程度不同，故電子化政府在提供服務時，須考量到資訊隔離外的人民，立眾有更多的管道參與公部門事務，惟每位民眾接受電子資訊化服務的. ‧ 國. 學. 即代表電子化政府的推動，不完全適用於所有人民，但電腦科技的發達，電子化政府服務乃是世界各先進國家之潮流，特別是在受到資訊. ‧. 隔離的民眾未來將會越來越少的情況下，將有助於強化政府與人民的. y. Nat. 雙向溝通，因此電子化政府也必須配合公共管理策略，如政治管理、. er. io. sit. 標竿學習、資源管理、方案管理與全面品質管理的結合，才能拓展電子化政府服務全面性的成效，進而健全政府與民眾的互動，將政府提. n. al. Ch. i n U. v. 升成為具有回應性、代表性、責任性及可靠性的政府。. engchi. 在上述的基礎下，電子化政府為使顧客導向之推動更有效能，其特質在於行政效率的提升，以企業的成本投入與效益產出做比較，電子化政府縮短了時間與並打破地域的限制，除降低相關行政或其他成本外，提昇政府的主動性與回應性，使民眾更容易取得政府資訊，利用各種電子媒介在廣設的政府機關服務據點，取得所需之服務，民眾在取得資訊時，透過易於操作的方式，可利用多樣化的途徑取得政府. 34. 蘭德公司（ Research and Develop ment ，簡稱 RAND）是美國非營利性質的研究和諮商服務機構。. 26.

(37) 資訊外，還可在單一機關中取得跨區域之資訊（孫本初， 1999:4），以落實民主政治資訊的公開透明，民眾對於政府的作為有知的權利，政府要將其行政作為與政策的推動公諸於世，民眾能快速取得且能立即反映政府作為，達到監督政府的功能，並提出其意見，落實多元民意之民主政治。國內研究電子化政府的論文頗多，在各層面均有學者做研究，從民政、地政、稅務及入口網站等各方面均有，其中大部分論文多以電子化的架構與整體的運用為主，在以政府服務機關內、外部所作的個. 政治大曾健銓（ 2010）以文獻基礎及深度訪談作為研究架構立基，探討立. 案研究方面，以下研究提供了促進民眾使用服務的觀點建議。. ‧ 國. 學. 臺北市里長使用市長信箱及 1999市民熱線的滿意度，以服務品質及有用行兩大構面為研究方向，利用個別深度訪談法及問卷調查之研究方. ‧. 法，以臺北市里長為對象回收約 3 5 0 份問卷，研究發現里長因資訊化程. y. Nat. 度或問題的難易等關係，而選擇較習慣也較方便使用的 1999市民熱線. er. io. sit. 管道居多，大約 85%的里長都使用過，若是較複雜的問題，可能會透過市長信箱的管道，約 35%的里長使用過，此外，並提出電子化政府. n. al. Ch. i n U. v. 管道如何對市民產生「有用性」及提升公共接觸效果。. engchi. 陳儀珍（ 2005）以創新及政策行銷理論為架構，研究新型態網路報稅創的情形，利用文獻探討、深度訪談及抽樣問卷等研究方法，以臺北市國稅局員工為深度訪談對象，回收 1 8 9 份抽樣問卷，研究顯示，一般民眾會不願採行網路報稅，主要是對於網路報稅的不熟悉，造成接受度低，研究建議，應積極宣導網路報稅的安全性及便利性，提升網路報稅的簡易性和安全性，藉此提高有能力採用網路報稅者之使用意願。葉竹林（ 2012）以澎湖縣政府入口網站為例，研究電子化政府入 27.

(38) 口網站服務品質、滿意度與再使用意願，以整體的服務品質、整理滿意度及再使用意願等因素間的聯動，使用問卷調查方式抽樣，對象為澎湖縣民，並回收 563份有效問卷，以 SPSS統計軟體進行統計分析，研究發現民眾使用政府入口網站情況仍不普遍，民眾最常使用的服務與功能，仍以資訊型的服務功能為主，例如「瀏覽最新消息」、「搜尋旅遊相關資訊」與「查詢節日慶祝活動」等，其中入口網站需「優先改善」部分，包括應以使用者需求為導向，而在「互動性」構面，應適時加以改進等，可看出，電子化政府入口網站設置，影響民眾使. 政治大. 用的要素仍以是否符合民眾的需求以及與民眾之間互動的情況，為民. 立. 眾較關心之因素。. ‧ 國. 學. 郭鵬彰（ 2006）以地政的角度探討我國地政士採用土地增值稅與契稅網路申報的影響因素，其研究結果發現實際影響網路申報態度的. ‧. 重要因素有，自覺有用性、自覺易用性、自覺風險性、個人創新等影. y. Nat. 響，其相關影響因素亦在於使用者身上。. er. io. sit. 潘慧玲（ 2010）以地方政府建構電子化政府之績效評估為研究觀點，以內容分析法做為網站內容績效評估之研究架構，其研究對象為. n. al. Ch. i n U. v. 直轄市、縣（市）政府、鄉鎮市（區）公所，以全球資訊網測量指標. engchi. 為構面，其研究結果發現，我國地方政府電子化政府網站的內容與功能，仍有許多不足之處，在「互動介面」、「電子參與」、「應用服務」與「網站連接」等四大構面服務，績效尚未達六成，發展程度較遲緩，惟縣（市）政府電子化政府網站，績效平均達成率為八成四，可見在顧客導向面向之電子化政府服務仍有努力空間。徐利敏（ 2003）從電子化政府顧客導向認知檢驗臺北市線上申辦業務之成效，設計電子化政府成熟程度、劃分成熟階段、設計階段指標，以個案分析及深度訪談方式檢視臺北市政府線上申辦業務的達成 28.

(39) 度以及缺失，經過結果分析，對我國目前電子化線上申辦業務提出下列建議，分別為建置完全之電子化線上申辦業務服務機制、深化公務員顧客導向及全體服務的觀念、以「民眾使用的觀點建構」建構電子化政府的評估量表、訂立獎勵制度、加強宣導電子化政府線上申辦的普及化、落實電子簽章的效力等等，指出我國電子化政府服務能有許多應加強的面向及需改善的部分，惟此研究大多提出以顧客導向為基礎，提供線上申辦業務的評估量表，尚無對實際線上申辦業務管道如何改善及未來可行管道提出明確建議。. 政治大為公務人員、政府組織面、民眾及電子化政府服務管道等面向來探討，立綜觀國內學者、研究者對電子化政府之相關研究，其構面大致分. ‧ 國. 學. 在電子化政府的推動上，組織內部一致性愈高、首長對於電子化政府的支持與認同及組織內部的溝通等，是影響電子化政府成效的關鍵，. ‧. 而電子化政府對機關內部運作的影響，不僅是技術上的進步，而更是. y. Nat. 整個原則、流程、以及單位與人際關係的重新調整，電子化政府之推. er. io. sit. 動更能有效降低服務成本並提昇行政效率，但仍應注意內部顧客的感受，才有助於電子化政府服務的推動，惟電子化政府效益的關鍵在「顧. n. al. Ch. i n U. v. 客服務」，在電子化政府服務的相關研究中，除了技術層面的研究，. engchi. 民眾接受的度應被視為重要的環節，電子化政府是以服務為導向，應貼近人民需求，而顧客導向關係建立在於電子化政府服務對人民的有用性，也就是如何去了解並解決人民的問題，而電子化政府公共服務設計時，應以人民需求為核心考量，本研究將以電子化政府之「顧客導向」為重點，打破以往電子化政府提供之公共服務，係考量經費、預算、設備及專業知識人力等限制下，所提供之電子化政府服務，應參考人民的需求來共同打造服務的基礎，並進一步的來改善其電子化服務系統以切合民眾需求的重要性，能為民眾帶來更好的服務，也就 29.

(40) 是回應民眾的意見統整改善，以符合「市場」需求。. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. 30. i n U. v.