民眾使用電子化服務之需求及行為轉變

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導 人 員 會 針 對 里 幹 事 的 市 容 查 報 案 件 做 抽 查 複 檢 動 作 ， 以 了 解 市 容 查 報 案 件 的 後 續 處 理 情 行 為 何 ， 是 否 需 再 改 善 或 加 強 等 。

比 較 市 容 查 報 系 統 民 眾 及 區 公 所 人 員 所 登 入 案 件 ， 可 看 出 民 眾 登 錄 市 容 查 報 系 統 的 數 量 是 遠 不 及 區 公 所 人 員 所 查 報 數 量 ， 但 近 年 來 民 眾 的 查 報 案 件 已 有 大 幅 成 長 趨 勢 ， 可 能 跟 公 所 人 員 宣 導 及 教 導 民 眾 使 用 有 關 聯，惟 市 容 查 報 系 統 的 相 關 案 件 亦 可 透 過 1 9 9 9 或 市 政 信 箱 等 方 式 查 報 ， 因 可 使 用 的 管 道 多 元 可 供 選 擇 ， 民 眾 可 能 會 選 擇 其 所 知 曉 並 熟 悉 的 管 道 辦 理 ， 民 眾 使 用 市 容 查 報 系 統 管 道 的 情 形 ， 可 能 要 再 觀 察 後 續 幾 年 的 案 件 數 ， 才 能 更 進 一 步 了 解 民 眾 選 擇 此 管 道 的 主 要 因 素 及 對 象 。

第 二 節 民 眾 使 用 電 子 化 服 務 之 需 求 及 行 為 轉 變

本 研 究 針 對 臺 北 市 信 義 區 公 所 現 行 提 供 的 電 子 化 政 府 服 務 研 析 ， 其 提 供 的 管 道 及 可 辦 理 的 為 民 服 務 業 務 眾 多 ， 讓 民 眾 申 辦 區 公 所 相 關 案 件 可 透 過 非 臨 櫃 的 線 上 方 式 辦 理 ， 此 些 看 似 便 民 且 資 訊 化 的 電 子 化 服 務 ， 其 實 際 使 用 情 形 並 非 十 分 踴 躍 ， 本 研 究 透 過 深 度 訪 談 發 現 ， 民 眾 在 使 用 電 子 化 服 務 的 行 為 及 需 求 上 出 現 了 不 同 的 變 化 。

壹 、 民 眾 使 用 習 慣 及 偏 好

民 眾 對 於 電 子 化 服 務 使 用 習 慣 及 偏 好 部 分 ， 系 本 研 究 透 過 深 度 訪 談 後 發 現 的 奇 特 共 通 觀 點 ， 在 區 公 所 可 以 觀 察 到 年 長 者 到 公 所 洽 公 不 在 少 數 ， 對 許 多 年 長 者 而 言 ， 到 區 公 所 來 洽 公 有 可 能 是 他 們 某 一 天 的 主 要 生 活 目 標 ， 到 區 公 所 去 走 走 順 便 辦 事 情 跟 領 東 西 ， 有 可 能 還 會 遇 到 老 朋 友 聊 聊 天 ， 且 到 區 公 所 臨 櫃 辦 理 ， 面 對 面 的 服 務 也 是 許 多 民 眾 所 習 慣 的 方 式 ， 許 多 受 訪 者 表 示 ：

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所 以 針 對 受 訪 者 的 觀 察 及 意 見 ， 區 公 所 提 供 電 子 化 服 務 的 管 道 使 用 率 不 高 ， 亦 有 可 能 是 辦 理 此 些 業 務 的 民 眾 ， 他 們 原 先 的 使 用 習 慣 與 偏 好 本 來 就 是 臨 櫃 洽 公，他 們 可 能 1 0 幾 年 來 都 是 到 區 公 所 洽 公，且 都 能 夠 把 事 情 辦 好 ， 現 在 突 然 要 他 們 使 用 線 上 辦 理 ， 面 對 不 熟 悉 且 沒 經 驗 的 管 道 ， 可 能 無 法 讓 他 們 安 心 。

貳 、 民 眾 對 電 子 化 服 務 需 求 的 轉 變

民 眾 對 於 區 公 所 提 供 電 子 化 服 務 的 需 求 ， 已 出 現 不 同 於 過 去 的 意 見 ， 過 去 民 眾 對 於 電 子 化 服 務 的 觀 念 局 限 於 使 用 電 腦 及 網 際 網 路 的 方 式 ， 惟 目 前 科 技 的 發 達 ， 民 眾 使 用 智 慧 型 手 機 等 行 動 上 網 裝 置 已 成 常 態 ， 特 別 是 在 都 市 化 程 度 較 高 的 城 市 ， 針 對 此 部 分 ， 許 多 受 訪 者 皆 有 提 出 不 同 的 見 解 ， 本 研 究 依 序 論 述 之 ：

一 、 電 子 化 服 務 的 行 動 化

目 前 區 公 所 電 子 化 服 務 的 部 分 ， 主 要 是 針 對 網 路 的 平 台 ， 以 電 腦 的 方 式 辦 理 為 主 ， 相 對 來 說 ， 你 要 使 用 這 些 服 務 ， 可 能 就 是 有 電 腦 設 備 及 網 際 網 路 才 有 辦 法 辦 理 ， 惟 目 前 我 國 行 動 網 路 結 合 手 機 的 方 式 ， 民 眾 擁 有 智 慧 型 手 機 越 來 越 普 遍 ， 具 體 來 說 ， 區 公 所 電 子 化 服 務 要 朝 手 機 A P P 的 方 式 去 發 展 ， 受 訪 者 E 0 1 表 示 ：

手 機 這 一 塊 又 不 一 樣 了 ， 手 機 就 是 大 家 都 會 用 ， 手 機 的 數 位 落 差 可 能 會 相 對 較 低 ， 智 慧 型 手 機 的 使 用 率 可 能 還 沒 衝 到 5 成 以 上 ， 比 較 老 的 那 一 輩 可 能 還 是 比 較 沒 有 人 在 用 ， 但 比 較 年 輕 一 輩 的 不 管 你 是 藍 領 、 白 領 還 是 其 他 階 級 ， 都 很 多 人 在 用 ， 這 可 能 就 是 將 來 電 子 化 政 府 的 東 西 ， 要 延 伸 到 A PP 這 邊 ， 比 較 行 動 化 的 裝 置 ， 會 這 樣 說 的 原 因 是 因 為 固 網 的 部 分 ， 可 能 要 額 外 付 錢 ， 手 機 因 為 配 合 通 話 費 的 方 案 ， 大 家 都 會 搭 配 使 用 ， 他 的 數 位 落 差 沒 固 網 那 麼 嚴 重 ， 如 果 要 在 家 裡 裝

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