研究建議

國

立 政 治 大 學

‧

N a tio na

l C h engchi U ni ve rs it y

82

用 方 式 大 多 是 簡 易 的 方 式 操 作，公 部 門 設 計 的 A P P 不 宜 設 計 太 複 雜 的 使 用 介 面 ， 應 淺 顯 易 懂 讓 民 眾 可 以 簡 易 的 操 作 。

對 許 多 民 眾 的 需 求 而 言 ， 目 前 行 動 上 網 裝 置 需 求 可 能 會 慢 慢 超 過 家 中 固 網 裝 置 的 需 求，單 就 需 求 面 而 言，如 果 可 以 開 發 出 A P P 的 系 統 ， 其 效 果 應 會 大 於 目 前 使 用 電 腦 線 上 辦 理 的 平 台 ， 透 過 行 動 化 的 方 式 ， 民 眾 可 以 隨 時 隨 地 使 用 手 機 辦 理 相 關 業 務 ， 更 符 合 區 公 所 為 民 服 務 的 便 民 宗 旨 ， 讓 電 子 化 服 務 能 夠 邁 向 行 動 化 。

第 二 節 研 究 建 議

電 子 化 政 府 服 務 看 似 單 純，民 間 企 業 推 行 電 子 化 服 務 以 行 之 有 年，

且 多 能 依 據 客 戶 要 求 來 修 正 系 統 ， 提 供 給 客 戶 優 質 的 電 子 化 服 務 ， 反 觀 公 部 門 推 行 電 子 化 服 務 ， 卻 常 常 受 到 許 多 不 同 因 素 的 現 製 ， 造 成 推 廣 過 程 的 不 順 利 或 是 使 用 率 不 如 預 期 等 ， 針 對 本 研 究 收 集 並 分 析 相 關 資 料 ， 提 出 本 研 究 結 論 並 以 下 列 觀 點 作 為 本 研 究 建 議 。

壹 、 重 新 定 位 區 公 所 電 子 化 服 務 類 別

區 公 所 核 心 價 值 在 於 為 民 服 務 ， 提 供 民 眾 更 好 的 服 務 ， 讓 民 眾 感 受 到 區 公 所 的 用 心 外 ， 更 要 符 合 效 率 、 效 能 ， 帶 給 民 眾 便 捷 的 服 務 ， 電 子 化 服 務 管 道 就 是 要 帶 給 民 眾 更 便 捷 的 服 務 ， 但 現 行 多 數 的 服 務 項 目 及 方 式 ， 卻 沒 為 民 眾 帶 來 太 多 的 便 利 性 ， 亦 即 許 多 線 上 申 辦 業 務 無 法 全 程 式 線 上 申 辦 ， 民 眾 於 線 上 申 辦 後 ， 後 續 仍 須 至 公 所 完 成 後 續 辦 理 手 續 ， 針 對 此 部 份 業 務 區 公 所 應 該 以 不 同 的 方 式 辦 理 。

區 公 所 提 供 的 線 上 申 辦 業 務 ， 除 了 要 有 效 率 的 去 處 理 外 ， 更 要 能 夠 有 效 能 的 滿 足 民 眾 的 需 求 來 達 成 民 眾 所 要 求 的 服 務 ， 讓 民 眾 在 線 上 就 能 夠 申 辦 好 相 關 業 務，所 以 能 夠 全 程 化 線 上 申 辦 的 業 務 應 予 以 保 留，

‧ 國

立 政 治 大 學

‧

N a tio na

l C h engchi U ni ve rs it y

83

並 將 全 程 化 線 上 申 辦 業 務 歸 為 同 類 型 ， 以 利 民 眾 申 辦 ； 無 法 全 程 式 線 上 申 辦 的 業 務 又 應 分 為 兩 種 ， 首 先 是 針 對 多 數 程 序 皆 可 以 在 線 上 填 寫 並 辦 理 完 畢 ， 最 後 只 需 至 公 所 領 件 或 單 純 的 身 份 認 證 ， 針 對 此 類 業 務 區 公 所 應 設 置 專 責 櫃 台 ， 因 多 數 程 序 已 在 線 上 辦 理 完 畢 ， 相 對 一 般 臨 櫃 民 眾 而 言 ， 此 類 民 眾 至 本 所 洽 公 時 所 需 時 間 較 短 ， 應 有 專 責 櫃 台 處 裡 來 加 快 線 上 申 辦 民 眾 之 案 件 速 度 ； 此 外 針 對 多 數 程 序 無 法 線 上 申 辦 業 務 ， 如 需 要 訪 視 、 會 勘 、 多 次 驗 證 各 式 不 同 證 明 文 件 等 等 ， 此 類 業 務 在 線 上 民 眾 申 辦 時，應 明 確 告 知 民 眾 辦 理 此 類 業 務 的 資 格 條 件 為 何、

有 哪 些 應 備 文 件 以 即 可 辦 理 的 期 間 為 何 、 相 關 業 務 承 辦 人 電 話 等 等 重 要 資 訊 ， 讓 民 眾 可 以 先 了 解 並 準 備 好 相 關 文 件 後 ， 可 先 電 洽 區 公 所 承 辦 人 詢 問 相 關 事 宜 ， 亦 有 助 於 民 眾 申 辦 業 務 ， 並 非 全 無 效 果 。

除 了 區 公 所 電 子 化 服 務 項 目 的 再 分 類，接 受 民 眾 投（ 申 ）訴 管 道 ， 應 可 規 畫 整 併 或 區 分 不 同 使 用 群 ， 如 針 對 市 政 信 箱 及 區 長 信 箱 部 分 ， 雖 然 其 功 能 相 同 ， 因 本 研 究 許 多 受 訪 者 指 出 區 公 所 應 有 自 己 單 獨 的 申 訴 管 道 存 在 ， 固 本 研 究 建 議 可 以 將 使 用 此 類 管 道 的 民 眾 加 以 區 分 ， 投 訴 相 關 案 件 時 ， 依 臺 北 市 政 府 現 行 政 策 除 需 具 名 外 ， 若 本 身 為 臺 北 市 信 義 區 居 民 就 使 用 區 長 信 箱 ， 若 為 其 他 行 政 區 臺 北 市 民 或 是 外 縣 市 民 眾 就 使 用 市 政 信 箱 ， 因 在 地 居 民 對 在 地 事 務 的 關 心 程 度 可 能 較 高 ， 使 用 區 長 信 箱 能 加 強 在 地 居 民 與 區 公 所 的 連 結 性 ， 區 公 所 也 可 以 利 用 鄰 里 資 源 去 協 助 辦 理 ， 讓 在 地 居 民 對 於 區 公 所 的 服 務 有 感 。

此 外 臺 北 市 1 9 9 9 市 民 熱 線 是 許 多 民 眾 使 用 的 投 訴 管 道，此 管 道 部 分 受 理 案 件 內 容 又 與 區 公 所 市 容 查 報 系 統 重 疊 ， 針 對 市 容 、 8 米 以 下 道 路 及 側 溝 、 鄰 里 公 園 等 等 ， 適 用 於 兩 種 管 道 ， 故 可 建 議 市 容 查 報 系 統 可 以 保 留 單 純 供 臺 北 市 政 府 府 內 人 員 使 用，而 市 民 則 使 用 1 9 9 9 熱 線

‧ 國

立 政 治 大 學

‧

N a tio na

l C h engchi U ni ve rs it y

84

即 可 ， 以 此 區 分 可 以 強 化 市 容 查 報 系 統 的 內 部 作 業 並 簡 化 行 政 流 程 ， 將 考 量 民 眾 使 用 的 因 素 屏 除 後 ， 以 內 部 人 員 使 用 為 主 ， 可 依 府 內 人 員 意 見 進 行 系 統 修 正 ， 不 至 於 造 成 市 容 查 報 系 統 為 便 利 民 眾 使 用 反 而 不 利 府 內 人 員 作 業 及 操 作 。

貳 、 區 公 所 電 子 化 服 務 邁 向 行 動 化

本 研 究 建 議 ， 區 公 所 提 供 的 電 子 化 服 務 管 道 ， 應 不 再 侷 限 於 傳 統 電 腦 系 統 的 網 路 平 台 辦 理 ， 使 用 電 腦 及 固 網 的 設 備 辦 理 電 子 化 服 務 ， 而 是 推 出 與 時 俱 進 目 前 民 眾 所 習 慣 使 用 智 慧 型 手 機 及 行 動 裝 置 的 A P P 管 道 ， 讓 民 眾 可 以 隨 時 隨 地 使 用 區 公 所 提 供 的 電 子 化 服 務 ， 對 於 區 公 所 而 言 ， 只 是 一 種 供 給 及 需 求 的 概 念 。

近 十 多 年 來 ， 電 腦 及 網 際 網 路 的 發 展 ， 家 戶 擁 有 電 腦 及 固 網 的 普 及 率 高 ， 創 造 出 民 眾 對 於 公 部 門 電 子 化 服 務 的 需 求 契 機 ， 在 民 眾 有 需 求 的 情 形 下 ， 行 政 機 關 推 出 了 林 林 總 總 的 電 子 化 服 務 ， 民 眾 在 家 就 可 以 透 過 電 腦 上 網 的 方 式 辦 理 相 關 的 公 部 門 業 務 ， 對 民 眾 帶 來 許 多 便 利 性 ， 無 須 出 門 即 可 洽 公 。

時 至 今 日 ， 民 眾 使 用 智 慧 型 手 機 普 及 率 已 超 過 六 成 ， 都 會 區 比 率 又 相 較 於 其 他 區 域 高 ， 就 臺 北 市 政 府 而 言 ， 在 臺 北 市 很 多 行 政 機 關 或 景 點 等 公 共 區 域 都 設 有 Ta i p e i F r e e 臺 北 公 眾 區 免 費 無 線 上 網 ， 民 眾 只 要 申 請 帳 號 透 過 認 證 即 可 在 多 數 的 臺 北 市 公 眾 區 域 使 用 免 費 的 無 線 上 網 功 能 ， 讓 擁 有 智 慧 型 手 機 或 其 他 行 動 裝 置 的 民 眾 也 可 以 在 公 眾 區 域 使 用 無 線 上 網 功 能 ， 因 民 眾 有 需 求 ， 臺 北 市 政 府 提 供 民 眾 在 特 定 區 域 免 費 的 無 線 上 網 服 務 ， 在 此 情 形 下 ， 民 眾 對 於 公 部 門 的 電 子 化 服 務 管 道 需 求 ， 出 現 了 需 要 可 以 使 用 智 慧 型 手 機 或 行 動 裝 置 無 線 上 網 辦 理 的 方 式 ， 就 是 目 前 眾 所 皆 知 的 手 機 A P P 軟 體 ， 民 眾 透 過 智 慧 型 手 機 等 設

‧ 國

立 政 治 大 學

‧

N a tio na

l C h engchi U ni ve rs it y

85

備 ， 在 有 行 動 上 網 的 情 況 下 ， 可 隨 時 下 載 A P P 軟 體 ， 並 且 透 過 A P P 軟 體 來 辦 理 相 關 的 公 部 門 業 務 ， 對 於 民 眾 而 言 ， 此 種 A P P 管 道 比 目 前 擁 有 知 電 腦 上 網 辦 理 作 業 的 平 台 ， 對 民 眾 更 能 帶 來 便 利 性 及 行 動 性 ， 民 眾 不 須 侷 限 於 某 些 時 間 或 地 點 才 能 使 用 A P P 管 道 服 務，只 要 在 其 有 空 閒 的 時 間 皆 可 辦 理 。

手 機 A P P 的 服 務，配 合 現 行 區 公 所 電 子 化 服 務 管 道，以 目 前 來 說 ， 區 公 所 有 許 多 業 務 皆 可 透 過 臺 北 市 民 e 點 通 的 系 統 來 申 辦 ， 建 議 可 將 能 全 程 式 辦 理 線 上 申 辦 的 業 務 及 能 在 線 上 辦 理 多 數 行 政 手 續 後 續 只 需 到 區 公 所 領 件 等 此 類 業 務 ， 臺 北 市 政 府 資 訊 局 應 該 發 臺 北 市 民 e 點 通 A P P 系 統 來 供 區 公 所 或 其 他 市 府 所 屬 行 政 機 關 辦 理 此 類 案 件 ， 讓 民 眾 透 過 手 機 或 行 動 上 網 裝 置 即 可 迅 速 辦 理 完 畢 相 關 業 務 。

另 外 有 關 市 容 查 報 系 統，亦 可 開 發 A P P 軟 體，以 區 公 所 人 員 而 言 ， 最 常 使 用 者 為 各 行 政 區 轄 里 之 里 幹 事 ， 實 務 上 里 幹 事 手 機 及 門 號 有 公 務 使 用 門 號 ， 且 目 前 里 幹 事 超 過 八 成 以 上 使 用 智 慧 型 手 機 ， 里 幹 事 下 里 服 勤 、 巡 查 里 內 等 ， 常 須 拍 照 記 錄 或 與 鄰 里 長 、 區 公 所 聯 繫 ， 目 前 里 幹 事 多 以 手 機 的 方 式 拍 照 ， 透 過 L I N E 等 手 機 通 訊 軟 體 ， 即 刻 將 相 關 案 件 的 照 片 資 訊 等 傳 送 至 區 公 所 主 管 及 承 辦 人 或 是 里 長 等 ， 讓 相 關 人 員 可 以 馬 上 了 解 情 形 ， 以 里 幹 事 此 種 作 為 ， 實 際 上 與 使 用 市 容 查 報 系 統 並 無 太 大 差 異 ， 只 是 市 容 查 報 系 統 是 透 過 電 腦 網 路 平 台 來 將 案 件 輸 入 ， 若 此 系 統 能 開 發 為 A P P 軟 體 ， 例 如 說 里 幹 事 使 用 時 先 定 位 案 件 地 點，輸 入 位 置 地 址，拍 照 並 直 接 上 傳，即 可 完 成 一 件 市 容 案 件 查 報 ， 無 須 等 到 回 到 區 公 所 後 ， 將 照 片 傳 到 電 腦 ， 再 開 電 腦 市 容 查 報 系 統 將 剛 剛 的 案 件 資 料 再 一 件 一 件 打 上 去 並 上 傳 照 片 ， 可 減 少 許 多 時 間 成 本 。

‧ 國

立 政 治 大 學

‧

N a tio na

l C h engchi U ni ve rs it y

86

針 對 民 眾 申 訴 案 件，民 眾 可 以 透 過 電 話 方 式 的 1 9 9 9 市 民 熱 線、電 子 郵 件 方 式 的 市 政 信 箱 及 區 長 信 箱，市 政 信 箱 目 前 已 有 A P P 軟 體 可 供 民 眾 下 載 並 使 用 ， 其 使 用 方 式 與 電 腦 並 無 太 大 差 異 ， 故 在 系 統 界 接 上 困 難 度 較 低 ， 而 區 公 所 針 對 區 長 信 箱 部 分 ， 應 提 供 與 市 政 信 箱 類 似 的 A P P 軟 體 來 供 市 民 朋 友 下 載 ， 對 民 眾 而 言 它 就 是 一 項 捷 徑 ， 民 眾 毋 須 每 次 要 使 用 區 長 信 箱 時，都 要 搜 尋 區 長 信 箱 是 多 少，然 後 再 寫 信 寄 出 ； 另 外 台 北 市 民 最 熟 知 的 1 9 9 9 市 民 熱 線 ， 目 前 尚 無 推 出 A P P 的 軟 體 系 供 民 眾 使 用 ， 其 概 念 也 是 透 過 電 話 方 式 ， 民 眾 有 手 機 可 以 隨 時 撥 打 1 9 9 9 專 線 ， 相 關 人 員 會 將 案 件 登 載 至 系 統 ， 系 統 即 會 把 案 件 分 給 權 責 單 位 處 理 ， 若 是 透 過 A P P 的 方 式 處 理 ， 對 民 眾 而 言 一 樣 隨 時 隨 地 有 無 線 上 網 就 可 以 使 用 ， 搭 配 手 機 的 照 相 及 錄 影 功 能 ， 可 以 輔 助 案 件 文 字 陳 述 不 詳 細 的 情 況 ， 甚 至 可 能 比 原 始 民 眾 透 過 電 話 方 式 申 訴 還 清 楚 。

區 公 所 電 子 化 服 務 的 管 道 ， 目 前 大 多 是 透 過 電 腦 及 固 網 的 方 式 辦 理 ， 在 民 眾 使 用 智 慧 型 手 機 越 來 越 普 及 的 情 況 下 ， 因 應 民 眾 需 求 推 出 對 應 的 電 子 化 服 務 管 道 來 供 民 眾 使 用 ， 才 有 辦 法 趕 上 目 前 資 訊 大 量 流 通 、 傳 遞 及 連 結 的 時 代 。

參 、 強 化 區 公 所 電 子 化 政 府 服 務 誘 因 及 宣 導

本 研 究 發 現 區 公 所 電 子 化 服 務 管 道 的 功 能 似 乎 不 明 顯 ， 主 要 在 於 多 數 民 眾 不 知 曉 有 哪 些 服 務 有 電 子 化 線 上 申 辦 的 管 道 ， 相 對 自 然 不 會 使 用 相 關 的 電 子 化 服 務 ， 針 對 此 部 分 ， 其 重 要 原 因 在 於 區 公 所 並 沒 有 以 比 較 積 極 的 方 式 去 宣 導 民 眾 週 知 ， 另 一 部 分 則 是 此 些 電 子 化 政 府 服 務 管 道 對 民 眾 的 誘 因 較 低 ， 無 法 吸 引 民 眾 來 使 用 此 類 電 子 化 服 務 。

首 先 針 對 內 部 顧 客 而 言 ， 即 是 針 對 區 公 所 的 提 供 服 務 人 員 及 相 關

首 先 針 對 內 部 顧 客 而 言 ， 即 是 針 對 區 公 所 的 提 供 服 務 人 員 及 相 關