第四章 臺北市信義區公所電子化服務個案分析
第一節 區公所電子化服務介紹及現況分析
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子 化 管 道 ， 結 合 區 公 所 辦 理 之 業 務 ， 提 供 民 眾 使 用 ， 唯 有 區 長 信 箱 是 區 公 所 單 獨 辦 理 之 管 道 ， 各 項 非 臨 櫃 辦 理 業 務 管 道 簡 介 詳 如 表 9 ， 電 子 化 業 務 多 數 是 使 用 網 際 網 路 方 式，讓 民 眾 使 用 手 機 或 電 腦 上 網 辦 理，
或 是 以 電 子 郵 件 方 式 寄 信 辦 理 ， 另 有 透 過 電 話 方 式 直 接 撥 打 ， 相 關 作 業 人 員 會 以 電 腦 方 式 輸 入 並 利 用 單 一 申 訴 系 統 將 案 件 分 給 承 辦 單 位 及 承 辦 人 員 ， 針 對 各 非 臨 櫃 電 子 化 管 道 ， 分 述 如 下 。
表 9 . 臺 北 市 信 義 區 公 所 電 子 化 服 務 管 道
電 子 化 服 務 管 道 系 統 管 道 提 供 單 位 使 用 方 式
臺 北 市 民 e 點 通 臺 北 市 政 府 網 際 網 路 （ 電 腦 或 手 機 ） 區 長 信 箱 臺 北 市 信 義 區 公 所 網 際 網 路 / 電 子 郵 件 臺 北 市 市 容 查 報 臺 北 市 政 府 網 際 網 路 （ 電 腦 或 手 機 ）
市 政 信 箱 臺 北 市 政 府 網 際 網 路 / 電 子 郵 件 臺 北 市 民 當 家 熱 線 1 9 9 9 臺 北 市 政 府 電 話
資 料 來 源 ： 本 研 究 自 行 整 理 。
壹 、 臺 北 市 民 e 點 通
臺 北 市 民 e 點 通 （ 以 下 簡 稱 e 點 通 ） 是 臺 北 市 政 府 建 置 的 網 路 申 辦 單 一 入 口 網 站 ， 民 眾 透 過 網 際 網 路 的 方 式 可 利 用 電 腦 或 手 機 辦 理 ， 該 網 站 建 置 了 提 供 市 民 線 上 申 辦 跨 機 關 e 化 服 務 之 平 台，於 2 0 02 年 4 月 1 日 正 式 啟 用 迄 今 ， 整 合 了 臺 北 市 政 府 各 機 關 之 人 民 申 辦 業 務 共 計 1 4 3 0 項，市 民 e 點 通 提 供 的 服 務 如 下（ 資 料 來 源：臺 北 市 政 府 資 訊 局 ）：
一、申 辦 型 錄：提 供 了 臺 北 市 政 府 各 機 關 1 4 3 0 項 申 辦 案 件 之 相 關 資 訊 ， 並 提 供 「 案 件 搜 尋 」 、 「 多 元 分 類 （ 生 活 百 科 、 業 務 機 關 、 生 命 地 圖 、 身 分 角 色 ） 」 之 功 能 ， 讓 市 民 迅 速 查 詢 到
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45 各 項 申 辦 資 訊 。
二 、 網 路 申 辦 服 務 ： 提 供 了 6 2 2 項 線 上 申 辦 業 務 ， 讓 市 民 網 際 網 路 即 可 申 辦 相 關 業 務 ， 並 於 系 統 於 接 收 網 路 申 辦 案 件 時 ， 會 自 動 寄 送 電 子 郵 件 通 知 申 辦 人 ， 告 知 機 關 承 辦 人 姓 名 及 聯 絡 電 話 ， 以 利 市 民 聯 繫 。
三 、 申 辦 書 表 下 載 ： 提 供 了 臺 北 市 政 府 各 機 關 1 5 , 6 7 9 項 申 請 案 件 書 表 下 載 服 務 ， 讓 市 民 可 隨 時 取 得 需 要 之 申 辦 書 表 。
四 、 網 路 市 民 專 區 ： 登 入 臺 北 市 民 e 點 通 網 站 後 ， 即 能 得 知 所 有 申 辦 案 件 紀 錄 ， 並 查 閱 該 案 件 辦 理 情 形 ， 並 結 合 臺 北 市 政 府 入 口 網 站 、 市 民 生 活 網 中 網 路 市 民 服 務 功 能 ， 得 到 台 北 市 政 府 相 關 網 站 提 供 的 各 項 網 路 服 務 外 。
五 、 網 路 繳 費 ： 線 上 e 點 通 有 標 示 「 線 上 繳 費 」 之 申 辦 案 件 ， 市 民 可 於 線 上 完 成 繳 費 手 續 ， 並 可 於 線 上 查 詢 網 路 繳 費 情 形 。 臺 北 市 民 線 上 e 點 通 提 供 所 有 可 申 辦 案 件 可 分 為 3 1 大 類，其 中 跟 區 公 所 相 關 的 業 務 類 別 主 要 在 於 民 政 類 、 役 政 類 、 社 政 類 、 區 政 類 、 場 地 租 借 類 等 ， 以 臺 北 市 信 義 區 公 所 為 例 ， 常 用 的 e 點 通 線 上 申 辦 的 業 務 約 計 4 3 項，民 眾 在 使 用 線 上 申 辦 業 務 時，每 年 辦 理 的 案 件 項 目 不 盡 然 全 數 相 同 ， 但 有 許 多 比 較 熱 門 的 線 上 申 辦 業 務 是 每 年 都 有 民 眾 申 辦 的 ， 如 場 地 租 借 、 健 保 、 調 解 、 育 兒 津 貼 等 業 務 。
臺 北 市 信 義 區 公 所 近 5 年 來 （ 自 2 0 1 0 年 至 2 0 1 4 年 ） 線 上 e 點 通 申 辦 案 件（ 詳 如 圖 2 ），每 年 案 件 量 約 2 0 0 件 至 3 0 0 件 不 等，其 中 以 2 0 11 年 的 3 0 6 件 為 最 多、2 0 1 2 年 的 2 1 4 件 為 最 少，平 均 每 月 受 理 約 2 2 件 e 點 通 申 辦 業 務 ， 其 案 件 對 區 公 所 及 承 辦 人 員 而 言 ， 算 是 非 常 少 的 ， 且
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隨 著 資 訊 通 信 及 網 際 網 路 日 新 月 異 的 發 展 ， 信 義 區 公 所 e 點 通 每 年 申 辦 案 件 並 無 顯 著 地 逐 年 增 加 或 大 幅 成 長 。
圖 2 . 臺 北 市 信 義 區 公 所 歷 年 e 點 通 申 請 案 件 數
資 料 來 源 ： 臺 北 市 信 義 區 公 所 。
以 2 0 1 4 年 線 上 e 點 通 申 辦 案 件 為 例 （ 參 閱 圖 3 ）， 當 年 度 所 有 e 點 通 案 件 量 為 2 7 9 件 ， 其 中 以 場 地 租 借 為 最 大 宗 案 件 量 占 了 當 年 度 6 1 %， 其 次 是 健 保 轉 出 業 務 （ 2 9 % ）、 調 解 業 務 （ 4 % ） 等 ， 針 對 區 公 所 提 供 的 4 3 項 申 辦 業 務 中，民 眾 以 場 地 租 借 案 件 較 習 慣 使 用 線 上 申 辦 的 方 式 ， 而 區 公 所 最 常 受 理 的 健 保 相 關 業 務 ， 也 占 了 e 點 通 申 辦 業 務 的 三 成 左 右 ， 惟 每 年 度 民 眾 使 用 e 點 通 申 辦 的 項 目 雖 有 些 微 差 異 ， 但 這 些 差 異 大 多 顯 現 在 其 他 申 辦 案 件 較 少 的 項 目 ， 如 低 收 入 戶 查 定 、 身 心 障 礙 者 生 活 補 助 、 役 男 申 請 複 檢 、 役 男 家 屬 生 活 輔 助 、 後 備 軍 人 緩 召 等 ， 此 些 項 目 一 整 年 的 申 辦 案 件 為 個 位 數 或 一 年 只 有 一 件 ， 所 以 不 是 每 年 都 有 民 眾 申 請 ， 但 每 年 大 宗 的 申 請 案 件 還 是 落 在 場 地 租 借 、 全 民 健 保 相 關 業 務 、 調 解 等 項 目 。
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圖 3 . 臺 北 市 信 義 區 公 所 2 0 1 4 年 線 上 e 點 通 辦 理 案 件 類 別 百 分 比
資 料 來 源 ： 本 研 究 自 行 整 理 。
臺 北 市 民 e 點 通 除 提 供 民 眾 線 上 申 請 辦 理 相 關 案 件 外 ， 為 了 解 民 眾 使 用 後 的 相 關 反 饋 資 訊 ， 會 提 供 滿 意 度 調 查 表 供 民 眾 填 寫 ， 但 並 不 是 強 制 民 眾 必 須 要 填 寫 滿 意 度 調 查 表 ， 因 此 本 研 究 所 蒐 集 之 民 眾 填 寫 滿 意 度 調 查 表 之 比 率 ， 近 5 年 來 （ 2 0 10 至 2 0 1 4 年 ） 皆 不 超 過 5 %， 最 高 為 2 0 11 年 的 4 . 17 %、最 低 為 去（ 2 0 1 4 ）年 的 1 . 7 9 %，由 此 比 率 觀 之 ， 民 眾 對 填 寫 滿 意 度 調 查 的 意 願 度 非 常 低 ， 儘 管 如 此 ， 本 研 究 針 對 有 填 寫 滿 意 度 調 查 結 果 分 析 ， 依 民 眾 滿 意 、 普 通 及 不 滿 意 三 個 面 向 觀 之 ， 多 數 使 用 e 點 通 的 民 眾 還 是 給 予 滿 意 以 上 的 評 價 ， 最 高 為 2 0 1 3 年 的 1 0 0 %、 最 低 為 去 （ 2 0 1 4 ） 年 的 6 0 %， 而 民 眾 給 予 不 滿 意 以 下 的 評 價 ， 最 差 為 去 （ 2 0 1 4 ） 年 度 的 4 0 % ， 與 之 前 年 度 比 較 民 眾 評 價 為 不 滿 意 以 下 程 度 大 約 落 在 2 % 至 1 5 % 之 間 ， 可 見 多 數 有 填 寫 滿 意 度 調 查 的 民 眾 針 對 e 點 通 線 上 服 務 是 給 予 正 面 評 價 的 。
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圖 4 . 臺 北 市 信 義 區 公 所 線 上 e 點 通 辦 理 案 件 民 眾 滿 意 度 調 查
資 料 來 源 ： 本 研 究 自 行 整 理 。
貳 、 臺 北 市 1 9 9 9 市 民 當 家 熱 線
臺 北 市 政 府 為 了 提 供 市 民 更 貼 心 、 更 便 捷 的 服 務 ， 並 更 進 一 步 了 解 市 民 對 需 求 ， 參 考 美 國 紐 約 市 政 府 3 11 專 線 ， 以 了 解 負 責 受 理 紐 約 市 8 0 0 萬 人 所 提 出 屬 公 共 管 理 責 任 或 民 眾 難 以 忍 受 事 務 的 3 11 專 線 電 話 （ 如 鄰 居 看 電 視 噪 音 、 周 邊 狗 吠 擾 人 、 交 通 燈 號 失 常 、 檢 舉 不 當 停 車 、 垃 圾 處 理 等 問 題 ）， 進 而 規 劃 1 9 9 9 市 民 當 家 熱 線 。
臺 北 市 1 9 9 9 市 民 當 家 熱 線（ 以 下 簡 稱 1 9 9 9 ）於 2 0 0 8 年 7 月 3 日 正 式 啟 用 ， 整 併 臺 北 市 政 府 各 機 關 之 1 6 條 0 8 0 0 免 付 費 電 話 與 2 條 非 0 8 0 0 業 務 專 線 ， 整 合 與 民 眾 生 活 密 切 相 關 的 案 件 受 理 流 程 及 控 管 ， 如 市 區 道 路 坑 洞 處 理 、 人 孔 蓋 破 損 處 理 、 道 路 側 溝 溝 蓋 損 壞 、 大 型 廢 棄 物 清 運 聯 繫 、 道 路 油 漬 、 道 路 散 落 物 、 路 燈 故 障 或 設 施 損 壞 、 路 樹 處 理 、 道 路 側 溝 結 構 損 壞 、 河 濱 自 行 車 道 破 損 、 車 、 人 行 地 下 道 涵 洞 積 淹 水 、 道 路 邊 坡 坍 方 、 路 面 下 陷 掏 空 、 路 面 積 淹 水 、 場 所 與 設 施 噪 音
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舉 發 、 污 染 舉 發 （ 空 污 、 臭 味 、 震 動 、 水 污 染 、 廢 棄 物 、 毒 化 物 、 土 壤 污 染、公 廁、環 境 衛 生 ）、鄰 里 無 主 垃 圾 清 運、雨 水 下 水 道 側 溝 清 淤 、 交 通 號 誌 異 常、交 通 標 誌 損 壞、傾 斜、交 通 號 誌 桿 損 壞 或 電 纜 線 垂 落 、 用 戶 無 水 、 漏 水 報 修 、 動 物 虐 待 傷 害 等 案 件 。
「 1 9 9 9 臺 北 市 民 當 家 熱 線 」 自 2 0 0 8 年 7 月 3 日 上 線 服 務 至 2 0 1 5 年 4 月 30 日 止，已 服 務 1 , 4 7 2 萬 1 , 1 60 通 電 話，受 理 9 3 萬 2 , 4 1 8 件 陳 情 案 件 ， 與 2 0 9 萬 2 , 4 6 3 件 派 工 案 件 ， 平 均 每 月 服 務 1 7 萬 9 , 5 2 6 通 電 話 ， 受 理 1 萬 1 , 3 7 1 件 申 訴 案 件 與 2 萬 5 , 5 1 8 件 派 工 案 件 ， 由 此 看 出 臺 北 市 民 對 於 使 用 1 9 9 9 陳 情 或 申 訴 相 關 案 件 ， 已 成 為 許 多 市 民 的 常 態 。
1 9 9 9 是 民 眾 以 電 話 的 方 式 申 訴 、 查 詢 或 辦 理 相 關 案 件 ， 此 系 統 係 由 臺 北 市 政 府 所 提 供 設 置 ， 惟 許 多 民 眾 在 陳 情 相 關 案 件 時 ， 1 9 9 9 會 將 相 關 案 件 直 接 以 系 統 方 式 將 案 件 分 給 權 責 單 位 ， 故 信 義 區 公 所 會 接 受 到 民 眾 使 用 1 9 9 9 方 式 所 申 辦（ 訴 ）的 相 關 案 件 ， 區 公 所 在 系 統 上 收 到 案 件 時 ， 會 依 權 責 將 案 件 分 給 相 關 承 辦 人 ， 其 過 程 中 全 程 以 電 子 化 系 統 方 式 進 行 ， 若 民 眾 有 要 求 要 將 辦 理 結 果 以 書 面 方 式 回 覆 ， 承 辦 人 員 才 會 在 案 件 處 理 完 畢 後 ， 以 書 面 公 文 回 覆 民 眾 ， 但 無 論 民 眾 有 否 要 求 回 覆，所 有 1 9 9 9 案 件 都 會 將 辦 理 情 形 輸 入 系 統 並 結 案，民 眾 也 可 以 透 過 線 上 方 式 查 詢 案 件 辦 理 情 形 及 結 果，故 本 研 究 將 1 9 99 列 為 信 義 區 公 所 電 子 化 服 務 管 道 之 一 。
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圖 5 . 臺 北 市 信 義 區 公 所 歷 年 受 理 1 99 9 申 請 案 件 數
資 料 來 源 ： 臺 北 市 信 義 區 公 所 。
信 義 區 公 所 近 5 年 受 理 民 眾 以 1 9 9 9 方 式 申 辦（ 訴 ）相 關 案 件 數 詳 如 圖 5， 其 中 以 2 0 1 3 年 的 4 5 5 件 為 最 多 、 2 0 11 年 的 3 5 7 件 為 最 少 ， 而 去 （ 2 0 1 4 ） 年 的 案 件 數 為 4 2 5 件 ， 每 年 受 理 的 案 件 大 致 可 分 為 經 建 、 民 政 、 社 會 、 人 文 、 秘 書 室 及 其 他 等 六 大 類 ， 其 中 經 建 類 相 關 業 最 最 為 大 宗 ， 每 年 受 理 經 建 類 案 件 量 大 約 占 整 年 度 的 五 至 六 成 ， 其 案 件 內 容 大 多 為 8 米 以 下 道 路 、 巷 道 、 側 溝 及 鄰 里 公 園 相 關 問 題 等 ， 為 經 建 類 別 申 訴 內 容 ， 其 次 為 民 政 相 關 業 務 ， 每 年 受 理 案 件 量 約 為 整 年 度 二 至 三 成 ， 其 內 容 大 多 為 里 辦 公 處 、 里 長 、 里 內 大 小 事 及 場 地 租 借 等 相 關 案 件 ， 另 外 有 關 社 會 類 別 大 多 是 申 請 社 會 福 利 、 補 助 等 相 關 事 項 ， 而 人 文 類 別 為 宗 教 寺 廟 、 祭 祀 公 業 等 相 關 事 項 ， 秘 書 室 則 是 針 對 信 義 區 公 所 行 政 大 樓 相 關 設 施 的 申 訴 案 件 ， 其 他 類 別 則 為 人 事 、 政 風 、 調 解 或 兵 役 等 機 關 內 部 事 項 或 案 件 數 為 1 件 或 個 位 數 的 類 別 ， 此 為 信 義
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依 信 義 區 公 所 近 5 年（ 2 0 1 0 至 2 0 1 4 年 ）來 受 理 民 眾 申 請 案 件 情 形（ 詳 如 圖 6 ），每 年 約 1 0 0 件 左 右 市 政 信 箱 受 理 案 件 ， 以 2 0 1 3 年 受 理 1 2 4 件 為 最 多 、 2 0 11 年 受 理 9 8 件 為 最 少 ， 平 均 每 月 民 眾 使 用 市 政 信 箱 的 件 數 不 到 1 0 件 。
在 市 政 信 箱 案 件 類 別 的 分 類 中 ， 民 眾 以 申 訴 （ 辦 ） 民 政 類 及 經 建 類 最 為 大 宗（ 詳 如 表 1 2、 1 3 ）， 兩 者 合 計 約 佔 每 年 案 件 量 的 五 至 七 成 左 右 ， 惟 2 0 11 年 及 2 0 1 2 年 區 政 類 案 件 分 別 佔 3 8 . 4 6 % 與 1 9 . 3 9 %， 為 比 率 較 高 的 年 度 ， 民 眾 申 訴 （ 辦 ） 市 政 信 箱 的 內 容，大 多 與 1 9 9 9 案 件 的 內 容 相 似，諸 如 市 容 髒 亂 、 政 府 資 訊 內 容 未 更 新 或 標 示 不 明 、 對 市 政 及 區 政 的 不 滿 與 抱 怨 、 對 里 長 里 辦 公 處 的 不 滿 、 道 路 及 側 溝 的 破 損 與 修 補 、 鄰 里 公 園 環 境 及 設 施 問 題 及 詢 問 相 關 案 件 如 何 辦 理 等 ， 每 年 受
在 市 政 信 箱 案 件 類 別 的 分 類 中 ， 民 眾 以 申 訴 （ 辦 ） 民 政 類 及 經 建 類 最 為 大 宗（ 詳 如 表 1 2、 1 3 ）， 兩 者 合 計 約 佔 每 年 案 件 量 的 五 至 七 成 左 右 ， 惟 2 0 11 年 及 2 0 1 2 年 區 政 類 案 件 分 別 佔 3 8 . 4 6 % 與 1 9 . 3 9 %， 為 比 率 較 高 的 年 度 ， 民 眾 申 訴 （ 辦 ） 市 政 信 箱 的 內 容，大 多 與 1 9 9 9 案 件 的 內 容 相 似，諸 如 市 容 髒 亂 、 政 府 資 訊 內 容 未 更 新 或 標 示 不 明 、 對 市 政 及 區 政 的 不 滿 與 抱 怨 、 對 里 長 里 辦 公 處 的 不 滿 、 道 路 及 側 溝 的 破 損 與 修 補 、 鄰 里 公 園 環 境 及 設 施 問 題 及 詢 問 相 關 案 件 如 何 辦 理 等 ， 每 年 受