• 沒有找到結果。

第二章 文獻回顧

第四節 電子化政府之顧客導向

立 政 治 大 學

N a tio na

l C h engchi U ni ve rs it y

23

的 「 電 子 化 政 府 典 範 」 ( “ e - go v e r n m e n t ” p a r a d i gm ) ( H o , 2 0 0 2 ) , 政 府 組 織 將 持 續 提 供 更 多 更 複 雜 的 電 子 化 服 務 才 是 未 來 趨 勢

( H o l d e n , N o r r i s & F l e t c h e r , 2 0 0 3 等 ) ; 此 外 J a e g e r 與 T h o m p s o n

( 2 0 0 3 : 3 2 3 - 3 3 1 ) 指 出 , 在 電 子 化 政 府 的 發 展 中 , 未 來 將 面 臨 的 挑 戰 在 於 如 何 整 合 不 同 地 方 、 中 央 層 級 及 地 域 的 電 子 化 政 府 政 策 , 及 如 何 消 弭 數 位 落 差 缺 教 導 及 確 保 民 眾 都 能 使 用 相 關 電 子 化 政 府 服 務 及 取 得 資 訊 , 藉 以 發 展 並 評 估 電 子 化 政 府 服 務 的 標 準 及 指 標 。

第 四 節 電 子 化 政 府 之 顧 客 導 向

一 個 永 續 經 營 的 企 業 , 所 依 靠 的 並 不 是 出 類 拔 萃 的 產 品 , 而 是 在 顧 客 需 求 的 掌 握 , 如 何 得 知 並 滿 足 顧 客 的 需 求 , 是 成 功 的 企 業 所 關 心 的 事 , 政 府 亦 同 , 觀 諸 企 業 重 視 「 顧 客 導 向 」 、 「 服 務 品 質 」 、 「 顧 客 滿 意 度 」 等 要 素 , 顯 示 顧 客 與 服 務 提 供 者 越 來 越 重 視 服 務 品 質 , 而 政 府 再 造 中 的 「 顧 客 導 向 」 的 服 務 理 念 , 係 以 顧 客 價 值 作 為 行 政 措 施 的 重 要 基 礎 , 直 接 與 顧 客 互 動 ( 江 岷 欽 、 林 鍾 沂 , 1 9 9 9 : 8 3 ) 。 電 子 化 應 用 在 政 府 公 共 管 理 層 面 上 , 由 不 同 角 度 觀 之 , 其 發 展 從 8 0 、 9 0 年 代 開 始 的 辦 公 室 自 動 化 、 管 理 資 訊 系 統 與 網 際 網 路 等 發 展 與 應 用 , 展 現 不 同 的 回 應 民 眾 需 求 的 方 式 , 與 民 眾 的 「 互 動 」 為 電 子 化 政 府 服 務 的 重 點 項 目 。

美 國 前 副 總 統 高 爾 在 1 9 9 3 年 國 家 績 效 評 鑑( N a t i o n a l P e r f o r m a n c e R e v i e w , N P R 3 2) 的 報 告 中 提 出 「 政 府 要 服 務 的 是 我 們 的 顧 客 」 , 自 1 9 7 0 年 代 以 來,公 共 事 務 日 益 增 加 使 各 國 政 府 必 須 去 面 臨 及 處 理 它 , 但 可 用 的 資 源 卻 日 益 緊 縮,但 民 眾 仍 期 許 政 府 提 供 更 多、更 好 的 服 務 , 在 人 民 的 期 盼 級 政 府 革 新 的 壓 力 下 , 引 發 了 世 界 各 先 進 國 家 自 8 0 年

3 2國 家 教 育 研 究 院 ( 2 0 1 5 ), 全 國 績 效 評 鑑 委 員 會 N a t i o n a l P e r f o r m a n c e R e v i e w, N P R , 取 自 : h t t p : / / t e r m s . n a e r. e d u . t w / d e t a i l / 1 6 3 8 3 1 2 / 。

‧ 國

立 政 治 大 學

N a tio na

l C h engchi U ni ve rs it y

25

人 力 資 源 發 展 中 心 , 1 9 9 7 : 5 1 ), 延 續 政 府 再 造 、 行 政 革 新 的 風 潮 , 伴 隨 著 資 訊 與 通 信 科 技 的 發 明 與 創 新 , 各 國 紛 紛 計 畫 運 用 資 訊 科 技 來 建 設 高 效 能 的 電 子 化 政 府 , 讓 民 眾 得 到 更 具 效 率 、 更 容 易 使 用 、 更 便 民 的 服 務 , 透 過 電 子 化 政 府 的 建 設 , 延 續 行 政 革 新 的 「 顧 客 導 向 」 的 風 潮 , 顧 客 導 向 理 念 的 落 實 , 對 民 眾 ( 外 部 顧 客 ) 而 言 , 就 是 把 人 民 的 聲 音 帶 入 決 策 過 程 、 健 全 參 與 管 道 , 實 踐 公 民 參 與 的 精 神 , 政 府 為 了 獲 得 「 顧 客 」 的 支 持 與 擁 護 , 透 過 體 察 民 意 、 蒐 集 民 意 , 作 為 施 政 及 改 進 缺 失 的 參 考 依 據 , 人 民 對 於 權 力 的 認 知 與 實 踐 , 取 得 政 府 行 動 及 政 策 的 充 分 資 訊 , 感 受 政 府 的 服 務 , 有 助 於 顧 客 導 向 文 化 之 培 養 , 進 而 主 動 整 合 和 動 員 公 民 直 接 參 與 公 共 服 務 , 而 就 政 治 系 統 而 言 , 官 僚 體 制 透 過 與 人 民 的 互 動 與 對 話 , 可 以 促 進 雙 方 的 了 解 , 取 得 顧 客 的 信 任 及 認 同 , 不 僅 可 以 轉 化 衝 突 的 聲 音 逐 步 達 成 共 識 , 更 為 政 府 公 權 力 的 存 續 提 供 合 法 、 合 理 性 的 基 礎 ( 江 明 修 , 1 9 9 8 : 3 6 - 6 2 ) 。

政 府 與 顧 客 之 間 的 對 話 可 以 促 進 民 眾 之 間 的 團 結 , 督 促 政 府 工 作 的 改 進 , 加 強 民 眾 與 政 府 之 間 的 感 情 , 制 定 合 理 的 政 策 以 滿 足 人 民 的 願 望,過 去 人 民 參 與 政 治 之 方 式,如 透 過 選 舉、請 願、示 威 或 遊 行 等 , 而 最 具 有 政 治 影 響 力 的 政 治 行 為 為 選 舉 , 如 今 透 過 網 際 網 路 的 發 展 , 電 子 化 政 府 服 務 的 推 動 , 人 民 可 以 將 意 見 直 接 發 表 於 網 路 上 , 形 成 了 另 一 種 型 式 的 直 接 民 主 , 且 此 管 道 為 一 個 較 便 捷 、 較 快 速 、 又 較 低 成 本 的 政 治 參 與 , 黃 朝 盟 ( 2 0 0 7 ) 根 據 S a k o w i c z ( 2 0 0 4 ) 所 提 出 電 子 治 理 的 四 個 面 向 , 主 要 包 含 電 子 化 服 務 、 電 子 化 管 理 、 電 子 化 商 務 以 及 電 子 化 民 主 等 , 其 研 究 評 估 對 內 部 顧 客 部 分 , 針 對 電 子 化 政 府 對 公 務 員 的 影 響 、 對 組 織 行 為 的 影 響 、 對 組 織 資 訊 素 養 的 影 響 、 對 工 作 成 果 的 影 響 及 對 組 織 結 構 的 影 響 作 評 估 ; 而 對 外 部 顧 客 部 分 , 針 對 日 常 生 活 面 向 、 政 治 面 向 及 行 政 面 向 作 探 討 , 其 研 究 結 果 發 現 內 外 部 顧 客 同

‧ 國

立 政 治 大 學

N a tio na

l C h engchi U ni ve rs it y

26

感 電 子 化 政 府 之 推 動 有 效 降 低 服 務 成 本 , 提 昇 效 率 , 而 政 府 教 育 訓 練 提 昇 公 務 人 力 資 訊 素 養 的 成 效 有 限 , 又 電 子 化 政 府 服 務 與 企 業 需 求 有 效 結 合 仍 有 數 位 鴻 溝 存 在 。

根 據 蘭 德 智 庫( R a n d C o r p o r a t i o n ) 3 4之 研 究 , 一 般 民 眾 與 習 慣 使 用 電 腦 及 網 際 網 路 的 民 眾 產 生 了 經 濟 地 位 得 隔 閡 , 電 腦 網 路 成 為 資 訊 社 會 中 , 取 得 政 治 、 社 會 與 經 濟 地 位 的 活 動 工 具 , 對 不 會 使 用 電 腦 的 民 眾 而 言,產 生 了「 資 訊 隔 離 」( In f o r m a t i o n A p a r t h e i d )的 鴻 溝( M a n u e l C a s t e l l s, 1 9 9 8 ), 新 科 技 的 發 展 改 變 了 政 府 提 供 公 共 服 務 的 型 態 , 民 眾 有 更 多 的 管 道 參 與 公 部 門 事 務 , 惟 每 位 民 眾 接 受 電 子 資 訊 化 服 務 的 程 度 不 同,故 電 子 化 政 府 在 提 供 服 務 時,須 考 量 到 資 訊 隔 離 外 的 人 民 , 即 代 表 電 子 化 政 府 的 推 動 , 不 完 全 適 用 於 所 有 人 民 , 但 電 腦 科 技 的 發 達 , 電 子 化 政 府 服 務 乃 是 世 界 各 先 進 國 家 之 潮 流 , 特 別 是 在 受 到 資 訊 隔 離 的 民 眾 未 來 將 會 越 來 越 少 的 情 況 下 , 將 有 助 於 強 化 政 府 與 人 民 的 雙 向 溝 通 , 因 此 電 子 化 政 府 也 必 須 配 合 公 共 管 理 策 略 , 如 政 治 管 理 、 標 竿 學 習 、 資 源 管 理 、 方 案 管 理 與 全 面 品 質 管 理 的 結 合 , 才 能 拓 展 電 子 化 政 府 服 務 全 面 性 的 成 效 , 進 而 健 全 政 府 與 民 眾 的 互 動 , 將 政 府 提 升 成 為 具 有 回 應 性 、 代 表 性 、 責 任 性 及 可 靠 性 的 政 府 。

在 上 述 的 基 礎 下 , 電 子 化 政 府 為 使 顧 客 導 向 之 推 動 更 有 效 能 , 其 特 質 在 於 行 政 效 率 的 提 升 , 以 企 業 的 成 本 投 入 與 效 益 產 出 做 比 較 , 電 子 化 政 府 縮 短 了 時 間 與 並 打 破 地 域 的 限 制 , 除 降 低 相 關 行 政 或 其 他 成 本 外 , 提 昇 政 府 的 主 動 性 與 回 應 性 , 使 民 眾 更 容 易 取 得 政 府 資 訊 , 利 用 各 種 電 子 媒 介 在 廣 設 的 政 府 機 關 服 務 據 點 , 取 得 所 需 之 服 務 , 民 眾 在 取 得 資 訊 時 , 透 過 易 於 操 作 的 方 式 , 可 利 用 多 樣 化 的 途 徑 取 得 政 府

3 4蘭 德 公 司 ( R e s e a r c h a n d D e v e l o p m e n t , 簡 稱 R A N D ) 是 美 國 非 營 利 性 質 的 研 究 和 諮 商 服 務 機 構 。

‧ 國

立 政 治 大 學

N a tio na

l C h engchi U ni ve rs it y

27

資 訊 外 , 還 可 在 單 一 機 關 中 取 得 跨 區 域 之 資 訊 ( 孫 本 初 , 1 9 9 9 : 4 ) , 以 落 實 民 主 政 治 資 訊 的 公 開 透 明 , 民 眾 對 於 政 府 的 作 為 有 知 的 權 利 , 政 府 要 將 其 行 政 作 為 與 政 策 的 推 動 公 諸 於 世 , 民 眾 能 快 速 取 得 且 能 立 即 反 映 政 府 作 為 , 達 到 監 督 政 府 的 功 能 , 並 提 出 其 意 見 , 落 實 多 元 民 意 之 民 主 政 治 。

國 內 研 究 電 子 化 政 府 的 論 文 頗 多 , 在 各 層 面 均 有 學 者 做 研 究 , 從 民 政 、 地 政 、 稅 務 及 入 口 網 站 等 各 方 面 均 有 , 其 中 大 部 分 論 文 多 以 電 子 化 的 架 構 與 整 體 的 運 用 為 主 , 在 以 政 府 服 務 機 關 內 、 外 部 所 作 的 個 案 研 究 方 面 , 以 下 研 究 提 供 了 促 進 民 眾 使 用 服 務 的 觀 點 建 議 。

曾 健 銓 ( 2 0 1 0 ) 以 文 獻 基 礎 及 深 度 訪 談 作 為 研 究 架 構 立 基 , 探 討 臺 北 市 里 長 使 用 市 長 信 箱 及 1 9 9 9 市 民 熱 線 的 滿 意 度 , 以 服 務 品 質 及 有 用 行 兩 大 構 面 為 研 究 方 向 , 利 用 個 別 深 度 訪 談 法 及 問 卷 調 查 之 研 究 方 法,以 臺 北 市 里 長 為 對 象 回 收 約 3 5 0 份 問 卷,研 究 發 現 里 長 因 資 訊 化 程 度 或 問 題 的 難 易 等 關 係 , 而 選 擇 較 習 慣 也 較 方 便 使 用 的 1 9 9 9 市 民 熱 線 管 道 居 多 , 大 約 8 5 % 的 里 長 都 使 用 過 , 若 是 較 複 雜 的 問 題 , 可 能 會 透 過 市 長 信 箱 的 管 道 , 約 3 5 % 的 里 長 使 用 過 , 此 外 , 並 提 出 電 子 化 政 府 管 道 如 何 對 市 民 產 生 「 有 用 性 」 及 提 升 公 共 接 觸 效 果 。

陳 儀 珍 ( 2 0 0 5 ) 以 創 新 及 政 策 行 銷 理 論 為 架 構 , 研 究 新 型 態 網 路 報 稅 創 的 情 形 , 利 用 文 獻 探 討 、 深 度 訪 談 及 抽 樣 問 卷 等 研 究 方 法 , 以 臺 北 市 國 稅 局 員 工 為 深 度 訪 談 對 象,回 收 1 8 9 份 抽 樣 問 卷,研 究 顯 示 , 一 般 民 眾 會 不 願 採 行 網 路 報 稅 , 主 要 是 對 於 網 路 報 稅 的 不 熟 悉 , 造 成 接 受 度 低 , 研 究 建 議 , 應 積 極 宣 導 網 路 報 稅 的 安 全 性 及 便 利 性 , 提 升 網 路 報 稅 的 簡 易 性 和 安 全 性 , 藉 此 提 高 有 能 力 採 用 網 路 報 稅 者 之 使 用 意 願 。

葉 竹 林 ( 2 0 1 2 ) 以 澎 湖 縣 政 府 入 口 網 站 為 例 , 研 究 電 子 化 政 府 入

‧ 國

立 政 治 大 學

N a tio na

l C h engchi U ni ve rs it y

28

口 網 站 服 務 品 質 、 滿 意 度 與 再 使 用 意 願 , 以 整 體 的 服 務 品 質 、 整 理 滿 意 度 及 再 使 用 意 願 等 因 素 間 的 聯 動 , 使 用 問 卷 調 查 方 式 抽 樣 , 對 象 為 澎 湖 縣 民 , 並 回 收 5 6 3 份 有 效 問 卷 , 以 S P S S 統 計 軟 體 進 行 統 計 分 析 , 研 究 發 現 民 眾 使 用 政 府 入 口 網 站 情 況 仍 不 普 遍 , 民 眾 最 常 使 用 的 服 務 與 功 能 , 仍 以 資 訊 型 的 服 務 功 能 為 主 , 例 如 「 瀏 覽 最 新 消 息 」 、 「 搜 尋 旅 遊 相 關 資 訊 」 與 「 查 詢 節 日 慶 祝 活 動 」 等 , 其 中 入 口 網 站 需 「 優 先 改 善 」 部 分 , 包 括 應 以 使 用 者 需 求 為 導 向 , 而 在 「 互 動 性 」 構 面 , 應 適 時 加 以 改 進 等 , 可 看 出 , 電 子 化 政 府 入 口 網 站 設 置 , 影 響 民 眾 使 用 的 要 素 仍 以 是 否 符 合 民 眾 的 需 求 以 及 與 民 眾 之 間 互 動 的 情 況 , 為 民 眾 較 關 心 之 因 素 。

郭 鵬 彰 ( 2 0 0 6 ) 以 地 政 的 角 度 探 討 我 國 地 政 士 採 用 土 地 增 值 稅 與 契 稅 網 路 申 報 的 影 響 因 素 , 其 研 究 結 果 發 現 實 際 影 響 網 路 申 報 態 度 的 重 要 因 素 有 , 自 覺 有 用 性 、 自 覺 易 用 性 、 自 覺 風 險 性 、 個 人 創 新 等 影 響 , 其 相 關 影 響 因 素 亦 在 於 使 用 者 身 上 。

潘 慧 玲 ( 2 0 1 0 ) 以 地 方 政 府 建 構 電 子 化 政 府 之 績 效 評 估 為 研 究 觀 點 , 以 內 容 分 析 法 做 為 網 站 內 容 績 效 評 估 之 研 究 架 構 , 其 研 究 對 象 為 直 轄 市 、 縣 ( 市 ) 政 府 、 鄉 鎮 市 ( 區 ) 公 所 , 以 全 球 資 訊 網 測 量 指 標 為 構 面 , 其 研 究 結 果 發 現 , 我 國 地 方 政 府 電 子 化 政 府 網 站 的 內 容 與 功 能 , 仍 有 許 多 不 足 之 處 , 在 「 互 動 介 面 」 、 「 電 子 參 與 」 、 「 應 用 服 務 」 與 「 網 站 連 接 」 等 四 大 構 面 服 務 , 績 效 尚 未 達 六 成 , 發 展 程 度 較 遲 緩 , 惟 縣 ( 市 ) 政 府 電 子 化 政 府 網 站 , 績 效 平 均 達 成 率 為 八 成 四 , 可 見 在 顧 客 導 向 面 向 之 電 子 化 政 府 服 務 仍 有 努 力 空 間 。

徐 利 敏 ( 2 0 0 3 ) 從 電 子 化 政 府 顧 客 導 向 認 知 檢 驗 臺 北 市 線 上 申 辦 業 務 之 成 效 , 設 計 電 子 化 政 府 成 熟 程 度 、 劃 分 成 熟 階 段 、 設 計 階 段 指 標 , 以 個 案 分 析 及 深 度 訪 談 方 式 檢 視 臺 北 市 政 府 線 上 申 辦 業 務 的 達 成

‧ 國

立 政 治 大 學

N a tio na

l C h engchi U ni ve rs it y

29

度 以 及 缺 失 , 經 過 結 果 分 析 , 對 我 國 目 前 電 子 化 線 上 申 辦 業 務 提 出 下

度 以 及 缺 失 , 經 過 結 果 分 析 , 對 我 國 目 前 電 子 化 線 上 申 辦 業 務 提 出 下