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第 一 章 敘 論
第 一 節 研 究 背 景 與 動 機
隨 著 資 訊 、 通 訊 與 科 技 發 達 的 現 代 ， 政 府 所 提 供 的 服 務 也 趨 向 電 子 化 與 效 率 化 ， 電 子 化 政 府 也 是 世 界 各 國 政 府 的 潮 流 ， 電 子 化 政 府 不 外 乎 是 透 過 資 訊 系 統 來 整 合 或 簡 化 行 政 流 程，讓 民 眾 能 夠 得 到 跨 區 域、
跨 部 門 及 更 迅 捷 的 服 務 ， 政 府 部 門 利 用 網 際 網 路 架 設 入 口 網 站 ， 透 過 網 路 公 告 相 關 政 府 資 訊 ， 供 民 眾 瀏 覽 政 府 公 開 資 訊 ， 並 提 供 許 多 線 上 便 民 措 施 或 管 道 ， 讓 政 府 能 夠 傾 聽 民 意 ， 臺 北 市 政 府 及 所 屬 機 關 提 供 了 許 許 多 多 便 民 電 子 化 措 施 ， 如 1 9 9 9 市 民 熱 線 1、 首 長 信 箱 、 網 路 留 言 板 、 臺 北 市 民 e 點 通 2、 臉 書 （ F a c e b o o k ） 論 壇 等 ， 打 造 以 市 民 為 中 心 的 電 子 化 服 務 ， 在 此 背 景 下 ， 身 為 第 一 線 為 民 服 務 機 關 的 區 公 所 ， 其 所 提 供 的 電 子 化 政 府 服 務 ， 在 實 際 提 供 民 眾 使 用 時 ， 是 否 有 相 關 問 題 存 在 ， 是 本 研 究 的 主 要 動 機 之 一 。
電 子 化 政 府 亦 是 提 升 我 國 國 家 競 爭 力 的 重 要 指 標 之 一 ， 我 國 自 1 9 9 8 年 推 動 不 同 階 段 電 子 化 政 府 計 畫 發 展 迄 今 ， 為 我 國 建 立 完 整 之 寬 頻 、 光 纖 網 路 等 網 路 通 訊 建 設 ， 除 了 光 纖 網 路 ， 無 線 Wi F i （ Wi r e l e s s F i d e l i t y ）、 第 三 代 移 動 通 訊 技 術 （ 3 G ）、 第 四 代 移 動 通 訊 技 術 （ 4 G ） 等 ， 我 國 的 通 訊 產 業 網 路 基 礎 建 設 大 致 已 臻 完 善 ， 未 來 能 有 效 提 升 家 戶 或 個 人 連 網 普 及 率 ， 隨 著 結 合 資 訊 、 通 訊 、 娛 樂 等 功 能 於 一 身 的 數 位 服 務 建 置 ， 為 民 眾 提 供 更 優 質 的 服 務 ， 成 為 我 國 發 展 電 子 化 政 府 的 基 石 。 在 此 條 件 下 ， 我 國 使 用 網 際 網 路 的 人 口 普 及 率 越 來 越 高 ， 根 據
1 依 臺 北 市 政 府 設 置 名 稱 為 「 1 9 9 9 臺 北 市 民 當 家 熱 線 」。
2 依 臺 北 市 政 府 設 置 概 念 為 網 路 申 辦 單 一 窗 口 網 站 系 統 。
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我 國 資 策 會 F IN D 3調 查 資 料 顯 示 ， 截 至 2 0 1 3 年 底 ， 我 國 有 線 寬 頻 網 路 用 戶 數 為 5 3 8 萬 戶 ， 其 中 使 用 光 纖 網 路 上 網 比 例 已 達 5 5% 4， 而 在 整 體 網 際 網 路 用 戶 數 方 面 ， 將 各 種 商 用 網 際 網 路 連 線 方 式 用 戶 數 經 過 加 權 運 算 ， 我 國 經 常 上 網 人 口 已 高 達 為 1 , 1 0 9 萬 人 ， 在 民 眾 使 用 網 際 網 路 的 高 普 及 率 下 ， 政 府 推 行 電 子 化 政 府 甚 至 是 行 動 政 府 ， 才 能 符 合 現 代 化 政 府 的 潮 流 趨 勢 ， 在 我 國 相 關 電 子 化 政 府 設 施 設 備 已 發 展 至 一 定 程 度 的 現 今 ， 反 映 在 與 民 眾 接 觸 最 密 切 的 區 公 所 時 ， 其 電 子 化 服 務 所 帶 給 民 眾 的 便 利 性 及 方 便 性 ， 與 我 國 發 展 成 熟 的 電 子 化 政 府 設 置 情 形 ， 使 否 存 在 一 定 程 度 的 落 差 ， 亦 是 本 研 究 的 動 機 之 二 。
過 去 在 討 論 人 民 與 政 府 之 間 的 關 係 時 ， 有 關 電 子 化 政 府 服 務 與 民 眾 關 係 之 描 述 ， 大 多 定 位 為 政 府 為 民 眾 提 供 公 共 服 務 的 關 係 ， 而 現 今 政 府 提 供 公 共 服 務 的 管 道 已 出 現 變 革 ， 電 子 化 政 府 服 務 為 現 今 國 家 的 潮 流 亦 為 趨 勢 ， 聯 合 國 公 共 管 理 網 （ T h e U n i t e d N a t i o n s P u b l i c A d m i n i s t r a t i o n N e t w o r k ） 定 義 電 子 化 政 府 為 運 用 網 路 及 網 際 網 站 為 人 民 提 供 資 訊 及 服 務 （ E v a n s & Ye n , 2 0 0 6 : 2 0 7 - 2 3 5 ）， 而 許 多 學 者 指 出 政 府 提 供 電 子 化 服 務 當 中 ， 應 把 人 民 視 為 顧 客 ， 電 子 化 政 府 是 以 服 務 為 導 向 ， 人 民 為 依 歸 ， 並 以 顧 客 導 向 關 係 增 進 人 民 使 用 資 訊 數 位 公 共 服 務 為 目 標 ， 電 子 化 政 府 服 務 也 應 由 以 往 的 單 向 管 道 ， 單 存 的 資 訊 、 法 令 公 開 等 ， 轉 變 回 具 有 回 應 性 的 雙 向 管 道 的 對 話 方 式 ， 即 接 受 問 題 的 諮 詢 或 接 受 民 眾 的 意 見 納 入 參 考 ， 把 參 與 及 反 饋 （ F e e d b a c k ） 的 概 念 運 用 到 電 子 化 政 府 上 ， 促 進 政 府 與 人 民 間 知 識 和 經 驗 的 分 享 ， 並 以 人 民 接 受 電 子 化 公 共 服 務 的 滿 意 度 為 目 標 。
電 子 化 政 府 的 發 展 趨 勢，已 從 早 期 的「 公 共 事 務 管 理 」發 展 到「 公
3 財 團 法 人 資 訊 工 業 策 進 會 F I N D （ F o r e s e e i n g I n no va t i ve N e w D i g i s e r vi c e s ）
4 資 料 來 源：資 策 會 F I N D，htt p : / / w w w.f i n d . o rg .t w / m a r ke t _ i n fo . a spx ?n _ I D = 8 3 4 1。
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共 服 務 創 新 」 再 邁 向 「 公 共 價 值 創 造 」 的 目 標 發 展 （ 何 全 德 ， 2 0 0 6 : 9 7 - 1 4 4 ） ， 在 此 求 新 求 變 的 過 程 中 ， 電 子 化 政 府 扮 演 關 鍵 性 的 角 色 ， 電 子 化 政 府 不 僅 充 分 發 揮 資 訊 取 得 與 服 務 傳 遞 的 基 本 服 務 功 能 ， 同 時 增 加 了 民 眾 向 政 府 即 時 反 應 意 見 的 雙 向 管 道 ， 而 政 府 在 與 人 民 最 接 近 的 基 層 為 民 服 務 機 關 提 供 了 各 式 各 樣 電 子 化 政 府 服 務 ， 此 些 服 務 是 否 能 以 有 效 率 的 服 務 方 式 滿 足 民 眾 需 求 、 能 否 提 供 民 眾 高 品 質 的 遞 送 服 務 ， 並 且 充 分 達 到 民 眾 與 政 府 間 雙 向 溝 通 的 目 的 ， 則 是 電 子 化 政 府 發 展 主 要 的 重 點 所 在 ， 然 而 ， 在 電 子 化 政 府 推 動 過 程 中 ， 愈 來 愈 多 的 電 子 化 政 府 策 略 與 服 務 被 檢 驗 與 質 疑，電 子 化 政 府 公 共 服 務 的 發 展，
往 往 係 由 技 術 層 面 因 素 所 主 導 ， 其 主 導 者 為 政 府 部 門 ， 而 非 民 眾 的 需 求 因 素 來 決 定 線 上 公 共 服 務 設 計 ， 故 探 討 電 子 化 政 府 使 用 者 （ 民 眾 ） 的 需 求 、 期 望 以 及 未 來 的 服 務 是 有 必 要 的 ， 為 本 研 究 的 動 機 之 三 。
資 訊 通 訊 科 技 讓 政 府 有 機 會 以 顧 客 為 導 向 ， 打 造 以 民 眾 為 中 心 的 電 子 化 公 共 服 務，惟 在 基 層 為 民 服 務 機 關 所 提 供 的 電 子 化 政 府 服 務 中，
許 多 係 為 了 迎 合 上 級 單 位 ， 突 顯 地 方 政 府 電 子 化 服 務 的 績 效 ， 進 而 實 行 電 子 化 政 府 服 務 ， 實 際 上 民 眾 是 否 因 政 府 提 供 電 子 化 政 府 服 務 而 受 惠 或 許 有 待 商 榷 ； 地 方 政 府 在 實 施 電 子 化 政 府 策 略 仍 要 考 慮 人 民 對 使 用 資 訊 通 訊 科 技 的 接 受 程 度 ， 除 評 量 其 政 策 對 使 用 者 所 造 成 的 影 響 ， 同 時 應 考 量 未 來 民 眾 使 用 電 子 化 政 府 服 務 的 需 求 與 期 望 ， 故 基 層 為 民 服 務 機 關 所 施 行 的 電 子 化 服 務 ， 其 是 否 真 正 符 合 民 眾 的 需 求 ， 亦 或 是 為 了 公 共 服 務 「 電 子 化 」 而 實 行 電 子 化 政 府 服 務 ， 為 本 研 究 的 核 心 價 值 。
第 二 節 研 究 目 的 與 研 究 問 題
壹 、 研 究 目 的
政 府 提 供 電 子 化 公 共 服 務 ， 讓 民 眾 可 以 不 受 時 間 、 地 點 限 制 ， 以
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最 快 的 方 式 獲 得 政 府 提 供 的 相 關 資 訊 與 服 務 ， 讓 民 眾 經 由 網 際 網 路 、 資 訊 通 信 科 技 等 向 政 府 反 映 意 見 ， 基 於 上 述 研 究 背 景 與 動 機 ， 本 研 究 透 過 文 獻 探 討 ， 參 酌 電 子 化 政 府 相 關 理 論 及 國 際 評 比 資 料 ， 完 成 研 究 訪 談 大 綱 ， 並 以 基 層 行 政 機 關 臺 北 市 信 義 區 公 所 （ 以 下 簡 稱 信 義 區 公 所 ） 為 研 究 對 象 ， 在 與 民 眾 第 一 線 接 觸 的 為 民 服 務 機 關 ， 瞭 解 基 層 行 政 機 關 電 子 化 政 府 服 務 的 實 際 現 況 ， 探 討 民 眾 使 用 相 關 電 子 化 服 務 使 否 真 為 民 眾 帶 來 便 利 及 效 率 ， 或 只 是 徒 具 形 式 的 電 子 化 服 務 ， 以 了 解 現 階 段 不 同 電 子 化 政 府 服 務 項 目 的 必 要 性，最 後 藉 由 研 究 假 設 的 驗 證，
分 析 電 子 化 政 府 服 務 對 民 眾 及 行 政 機 關 帶 來 的 實 質 效 益 為 何，簡 言 之，
本 研 究 研 究 目 的 有 如 下 幾 點 ：
一 、 回 顧 國 內 外 電 子 化 政 府 相 關 文 獻 ， 對 照 我 國 推 行 電 子 化 政 府 的 目 標 及 願 景 ， 探 究 相 關 電 子 化 政 府 政 策 及 服 務 的 可 行 性 及 需 求 性 。
二 、 探 討 民 眾 使 用 電 子 化 服 務 的 使 用 行 為 、 習 慣 等 ， 歸 納 出 不 同 面 相 ， 作 為 基 層 行 政 機 關 推 動 電 子 化 服 務 工 作 之 參 考 。 三 、 了 解 基 層 行 政 機 關 推 動 及 執 行 電 子 化 服 務 工 作 之 實 際 情 形 ，
其 是 否 存 在 相 關 的 問 題 點 或 困 難 處 。 貳 、 研 究 問 題
本 研 究 經 蒐 集 相 關 文 獻 分 析 及 探 討 後 ， 參 酌 研 究 目 的 ， 藉 由 設 計 問 卷 對 本 研 究 相 關 對 象 進 行 深 度 訪 談 ， 獲 取 相 關 資 訊 加 以 分 析 解 讀 ， 藉 以 探 索 如 下 研 究 問 題 ：
一 、 區 公 所 提 供 電 子 化 服 務 （ 如 市 民 E 點 通 、 市 政 信 箱 、 區 長 信 箱、市 容 查 報 系 統、臺 北 市 民 當 家 熱 線 1 9 9 9 等 管 道 ） 使 用 現 況 與 分 析 ？
二 、 民 眾 對 於 區 公 所 現 行 提 供 的 電 子 化 服 務 ， 其 使 用 行 為 上
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5 出 現 了 哪 些 需 求 與 轉 變 ？
三 、 區 公 所 辦 理 電 子 化 服 務 ， 實 務 上 執 行 時 遭 遇 那 些 問 題 ， 以 區 公 所 的 角 度 如 何 去 因 應 ？
第 三 節 研 究 範 圍 與 研 究 對 象
本 研 究 主 要 係 以 基 層 為 民 服 務 機 關 臺 北 市 信 義 區 公 所 為 研 究 標 的 ， 對 於 第 一 線 為 民 服 務 機 關 所 建 置 的 電 子 化 政 府 服 務 實 際 運 作 情 況 ， 探 討 電 子 化 政 府 服 務 建 置 情 形 及 實 際 運 用 者 （ 包 含 內 部 及 外 部 顧 客 ） 的 主 觀 意 見 與 看 法 ， 而 研 究 對 象 包 括 接 受 服 務 的 民 眾 、 提 供 傳 統 公 共 服 務 行 政 機 關 之 人 員 、 辦 理 電 子 化 政 府 服 務 之 相 關 人 員 、 協 助 機 關 服 務 民 眾 的 志 工 、 基 層 行 政 機 關 相 關 業 務 主 管 等 ， 本 研 究 希 望 以 民 眾 的 角 度 做 為 出 發 點 ， 在 一 定 的 理 論 基 礎 下 ， 回 頭 檢 視 電 子 化 政 府 服 務 是 否 真 正 符 合 民 眾 的 需 求 或 是 徒 具 形 式 的「 線 上 服 務 」，透 過 理 論 與 實 務 經 驗 的 檢 驗 ， 作 為 電 子 化 政 府 提 供 公 共 服 務 的 參 考 及 修 正 方 向 。
第 四 節 研 究 限 制
基 於 主 客 觀 因 素 影 響 ， 本 研 究 有 若 干 研 究 限 制 ， 本 研 究 範 圍 僅 以
「 臺 北 市 信 義 區 公 所 」 為 研 究 標 的 ， 區 公 所 作 為 臺 北 市 政 府 所 提 供 電 子 化 服 務 的 縮 影 ， 無 法 百 分 之 百 提 供 政 府 部 門 所 有 電 子 化 政 府 公 共 服 務 ， 其 所 接 受 服 務 的 人 口 亦 無 法 代 表 所 有 臺 北 市 民 或 臺 灣 人 民 ， 因 人 力 、 時 間 的 限 制 ， 本 研 究 資 料 蒐 集 以 接 受 臺 北 市 信 義 區 公 所 服 務 的 民 眾 為 主 體 ， 研 究 結 果 可 能 會 有 所 限 制 ； 此 外 ， 本 研 究 受 訪 時 間 點 ， 恰 逢 新 任 臺 北 市 長 上 任 （ 約 就 任 半 年 ） ， 基 於 受 訪 者 對 新 地 方 政 府 的 期 待 與 觀 感 ， 亦 可 能 影 響 其 主 觀 的 受 訪 意 見 。 最 後 ， 由 於 各 地 區 民 眾 教 育 程 度 、 人 文 背 景 不 同 ， 使 用 電 子 化 政 府 服 務 的 情 況 亦 有 差 異 ， 故 本 研 究 結 論 推 論 至 全 國 電 子 化 政 府 服 務 相 關 研 究 時 ， 恐 會 有 差 異 。
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第 五 節 預 期 成 果
本 研 究 以 臺 北 市 信 義 區 公 所 為 例 ， 探 討 民 眾 對 基 層 行 政 機 關 提 供 電 子 化 政 府 之 需 求，透 過 質 化 研 究 的 方 式 分 析 及 蒐 集 研 究 對 象 的 建 議，
一 方 面 讓 研 究 對 象 有 機 會 可 以 提 出 他 們 的 看 法 及 改 善 建 議 ， 對 相 關 業 務 承 辦 人 來 說 亦 是 一 次 釋 放 壓 力 的 機 會 ， 藉 由 實 務 上 提 供 民 眾 之 服 務 來 了 解 哪 些 服 務 才 是 民 眾 真 正 所 需 要 的 ， 哪 些 服 務 對 民 眾 才 有 幫 助 ， 而 不 是 為 了 實 施 電 子 化 政 府 服 務 措 施 而 提 供 電 子 化 政 府 服 務 ， 在 提 供
一 方 面 讓 研 究 對 象 有 機 會 可 以 提 出 他 們 的 看 法 及 改 善 建 議 ， 對 相 關 業 務 承 辦 人 來 說 亦 是 一 次 釋 放 壓 力 的 機 會 ， 藉 由 實 務 上 提 供 民 眾 之 服 務 來 了 解 哪 些 服 務 才 是 民 眾 真 正 所 需 要 的 ， 哪 些 服 務 對 民 眾 才 有 幫 助 ， 而 不 是 為 了 實 施 電 子 化 政 府 服 務 措 施 而 提 供 電 子 化 政 府 服 務 ， 在 提 供