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因在於其扮演著組織中潤滑劑的角色，且有助於降低組織中的摩擦，進 而對於組織績效具有顯著的影響力，文中提出組織公民行為可提升組織 績效之理由，從中可看出組織公民行為之重要性。茲列舉如下：
1.提升同仁生產力。
2.提升管理生產力。
3.使資源可用於更需生產力之目標。
4.可減低投入資源於單純維持功能之需求。
5.可有效協調團隊成員及工作團隊之間活動。
6.可藉由創造一個較具吸引力的工作環境，來提升組織吸引並留住最佳人 才的能力。
7.可提升組織績效穩定性。
8.可提升組織適應環境變遷之能力。
綜合以上所述，吾人可知組織公民行為有助於提升個人與組織績 效，並且能夠提升服務品質及顧客滿意度，更能在組織的運作當中發揮 正面的影響力，例如降低組織中的摩擦、提升組織適應能力等，能促使 組織邁向永續經營。
參、組織公民行為之理論基礎
Bateman 與 Organ（1983）在建立組織公民行為概念時，指出公民行 為的概念基礎是社會交換理論（social exchange theory）和個體的正面情 感（positive affective）。而後來的研究者在探究組織公民行為的前因變項 時，大抵都已經能夠接受這個看法（Konovsky & Pugh, 1994；Moorman, 1991；Organ, 1990）。不過隨著理論性和經驗性研究的累積，有些學者也 提出了不同的分析概念，如 Robinson 與 Morrison（1995）提出心理契約
（psychological contract）觀點，Van Dyne、Graham 與 Dienesch（1994）
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提出協同關係觀點（covenantal relationship），對於豐富組織公民行為的理 論基礎有一定的貢獻，茲分別說明如下。
一、社會交換理論
社會交換理論（Social Exchange Theory, SET）是社會學四大流派
（結構功能論、衝突理論、社會交換理論、符號互動論）之一（蔡文 輝，2002），其創始者是 Homans（1958），後來經 Blau（1964）和 Emerson（1972a, 1972b）發揚光大，並有系統地應用在實證研究上。其 主要內容可歸納如下：
1.每一個人基本上是自我中心的，其需求和動機有很大的個別差異。而個 人的動機永遠是朝向獲取快樂或滿足。
2.人和人之間的互動，乃是在進行交換行為，如經商、談判、交友、婚姻 關係。交換的對象可以是具體、有形的物質，如商品、金錢；也可以是 抽象、無形的東西，如聲望、協助、贊同、地位、特權、機會等。消極 地排除痛苦或難堪與積極地獲取利益一樣，也是交換的對象。
3.在交換過程中，每一個個體都有追求利潤最大化的動機。因此在交換過 程中，會斤斤計較於自己付出的成本和獲得的利益。只有在得到滿意的 酬賞或利益之後，才會和他人維持交換關係。如果無法以最低的成本得 到最多的利益，最起碼也必須得到「公正」（justice）的結果。亦即，付 出的代價和得到的利益必須相等。
4.在 Blau（1964）的社會交換理論中，他將酬賞分成內在酬賞
（internalreward）和外在酬賞（external reward）兩種。內在酬賞通常對 交換雙方並無實用的價值，因此雙方可以說是為交換而交換，無所謂得 失的問題。團體的穩定、行為準則以及個人的滿足程度常是依賴此種內 在酬賞而定。至於外在酬賞，則常有得失問題。由於多數的交換行為都 與外在酬賞有關，所以交換雙方會依據理性，錙銖必較。若對方的回報 不符合自己之期望，且回報不力的原因是不願意做，而非能力不足時，
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則給予的一方可能就會退出交換關係（蔡文輝，1984）。
5.Blau（1964）另將人類的交換行為區分為經濟交換和社會交換。前者是 建立在一個明列交換物數量的契約之上，雙方（或透過第三者）在明確 的行為和精準的時間下獲致協議；而後者則建立在信任之上。因為社會 交換是「個人的一種自願性行動，這種行動的動力是為了獲取回報，而 且也確實讓個人得到回報」。不過，社會交換的回報是模糊的義務行 為，對方有無回報是充滿不確定性的，因此信任也就成為社會交換的必 要條件，亦即相信對方會在適當的時機會有所回報。以信任為基礎的社 會交換在短期之內，雙方可能會有一些暫時性或知覺的不對稱出現。但 長期而言，社會交換是奠基於一種整體性、廣泛性、開放性的公正概 念。
社會交換理論的角度來看，員工的組織公民行為就是一種基於社會 交換的意願性回報行動。早先 Bateman 與 Organ（1983）在探員工和組 織之間的交換關係必須奠基在信任之上。依照社會交換理論的觀點，當 行為者從社會交換關係中獲得某些利益或好處時，會以自己能夠控制的 方式回報，而組織公民行為可能就是員工的回報（Konovsky & Organ, 1996；Konovsky& Pugh, 1994；Organ, 1988）。很多的研究在組織公正的 構面進一步指出，程序公正所扮演的角色更甚於分配公正（Konovsky &
Pugh, 1994；Niehoff & Moorman, 1993），因為程序通常是組織價值分配公 正與否的前提，對於未來不確定的組織酬賞分配，如能透過健全、公 正、公開的程序先予以制度化，對員工將是一種保障。因此，員工如能 對程序的公正性抱持信任的態度，才會與組織建立起以信任為基礎的交 換關係，並基於互惠規範而以組織公民行為做為回饋。
二、心理契約觀點
Schein（1980）將心理契約（Psychological Contract）定義為︰個人
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合（林邦傑、陳美娟，2006），Brooks（1999）則指出心理契約乃個別員 工以及其組織彼此之間所抱持的相互性期望。心理契約和商業契約不 同，心理契約不以文字呈現且也未經過具體的協商，純粹是一種心理狀 態，尤其是指員工的期望和信念。因此，亦有人將心理契約界定為員工 對組織所能提供的誘因以及他們對組織能有何種貢獻的一種整體性期望
（Moorhead & Griffin, 1998）。心理契約的發展和生效是經由員工與特定 組織代理人，如甄選單位、直屬長官和人力資源經理之間的互動。因 此，員工和組織「訂定」心理契約之後，就會對組織抱持以下的信念：
組織必須提供某些誘因或事物，並且負有履行的義務；而組織在履行義 務時，員工本身也必須有適當的回報。Robinson 與 Morrison（1995）認 為，員工之所以會展現組織公民行為，原因是他們將任用關係界定為社 會交換關係，當他們察覺到「組織公正」的存在時，會互惠地以組織公 民行為回報。事實上，社會交換、互惠和公正等乃係員工和僱主之間心 理契約的產物。因此，當員工認為組織履行心理契約上的義務時，會對 組織抱持正面的情感和認同，並反應在組織公民行為的展現上。反之，
當員工知覺到組織違反心理契約時，則會抑制其組織公民行為的出現。
也就是說，員工會以牙還牙，減少對組織的奉獻。Robinson 與 Morrison
（1995）在一項長約 3 年的縱貫性研究中就發現，當員工認為僱主未履 行其心理契約之義務時，其公民美德行為就會下降。因為從組織公正的 觀點來看，僱主違反心理契約會使員工產生沮喪和被出賣的感覺，他們 會覺得組織可能已經破壞了程序和分配上的公正，這種知覺經驗會使員 工從事公民道美德的動機下降。
三、協同關係觀點
所謂協同關係（covenantal relationship）是一種互動的各方基於開放 性承諾、相互信任和共享價值觀等特徵所建立的一種交換關係。協同關 係的概念最早見於政治學家 Inkeles（1969）的「主動公民行動模式」
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（active citizenship syndrome），他認為有三個相互關連的公民道德責任範 圍形塑了這種行動模式，分別是服從（obedience）、忠誠（loyalty）和參 與（participation）。擁有這三項特徵的優秀公民不僅願意下功夫瞭解影響 社區的議題，而且也願意和其他公民互通聲息，提升社區的自我治理，
並鼓勵他人傚法。這種公民和政府之間的協同關係是建立在承諾和信任 的基礎之上，且相對於契約性或其他手段性的關係，協同關係所喚起的 努力是內滋激勵的，而不是斤斤於物質上的利益。因此，當一個人愈認 同這個集體式實體（如特定關係或社區），並感覺受到重視，就愈不會依 賴以法制的制裁來解決爭端，對社群的主動貢獻也就愈大。因此，協同 關係可概念化為一種植基於個人與社群緊密結合及相互溝通的互惠關係
（Van Dyne et al., 1994）。Van Dyne 等人（1994）將協同關係的概念引用 到組織之中，並以其作為組織公民行為的理論性基礎。他們認為協同關 係和社會交換都是關係契約的一種，社會交換係植基於公正的長期交換 和互惠的概念，而信任及深信不疑的信念則使互惠的基礎益形穩固，並 導致組織公民行為。至於協同關係則是關係契約的極端類型，它是植基 於各方對福祉的承諾和價值觀念。所以，協同關係並不等同於社會交 換，因為它除了具有交換關係所依賴的一般性公正觀念外，還具有規範 性－情感性的基礎。
其次，Van Dyne 等人（1994）也討論了協同關係和心理契約的關 係。他們認為協同關係和心理契約都是契約的特殊形式，兩者都是個別 員工對其與服務組織之間相互關係的知覺或信念，是不成文和主觀的，
而且也都植基於互惠的信念。不過，兩者仍有不同，協同關係非常強調 組織成員對組織價值的接受和內化，而心理契約則未涉及到價值觀念的 部份。當員工與組織建立起協同關係後，會影響員工的滿足感和組織承 諾。而員工也覺得應該對組織負起「公民責任」，亦即對組織服從、忠誠
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值為基礎的協同關係對員工的行為具有激勵性，使員工願意為集體利益 貢獻其努力。在組織脈絡中，這種精力和努力可以用各種型態的公民行 為呈現出來。
此外，Deckop 與 Cirka（1999）兩人在討論績效薪資和組織公民行為 的關係時也指出，當員工和組織的價值體系契合時（value alignment），員
此外，Deckop 與 Cirka（1999）兩人在討論績效薪資和組織公民行為 的關係時也指出，當員工和組織的價值體系契合時（value alignment），員