第四章 個案分析
第一節 參與者檢視（機場公司、客運業者、入境旅客）
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第四章 個案分析
本研究之目標對象為（一）票務整合前桃園機場客運轉運站之參與者，包含 桃園機場公司、客運業者及入境旅客；（二）票務整合後新增加的代售機構。本 章主要是透過對票務整合前桃園機場客運轉運站的參與者及其互動關係的了解，
探討轉運站目前經營模式及價值主張為何無法因應需求之成長。
本章首先分別對三種參與者（桃園機場公司、客運業者、入境旅客）進行檢 視，了解桃園機場公司近年來的發展及需求增加的疏運問題、九家駐點客運公司 於機場轉運站運營現況、及入境旅客的特性，接著分析票務整合前的經營模式，
以利後續研究代售機構所扮演的角色及責任、顧客價值主張及商業模式之設計。
第一節 參與者檢視（機場公司、客運業者、入境旅客）
一、桃園機場公司
臺灣桃園國際機場（IATA 代碼：TPE；ICAO 代碼：RCTP），簡稱桃園國際 機場，位於中華民國臺灣桃園市大園區，1979 年 2 月 26 日啟用時的名稱為「中 正國際機場」，2006 年 9 月 6 日行政院院會決議改為「臺灣桃園國際機場」。
中華民國交通部為提升桃園機場的國際競爭力及營運效率，於2009 年 1 月 12 日在立法院三讀通過8《國際機場園區發展條例》，透過立法程序將機場經營權 從民航局轉為國營的機場公司負責，並改由中華民國交通部直接監管，也使桃園 機場成為臺灣唯一以公司形式經營的機場9。
桃園機場目前共有兩座公路客運轉運站，在機場公司接手經營後，為了展現 對於旅客的重視，減少旅客抱怨率，2013 年開始針對服務品質進行改善，確立 策略目標：「用心，連接世界Connecting the World with Heart」，利用新的企業識
8 http://law.moj.gov.tw/LawClass/LawAll.aspx?PCode=K0090067，2016 年 6 月擷取。
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別CIS（圖 9）中四個 T 的交匯融合，代表桃園國際機場目標成為四通八達的交 通樞紐。
圖 9：桃園機場公司企業識別 CIS 資料來源：桃園機場公司網站
旅客下飛機進到入境大廳後，可以選擇的大眾聯外交通服務包含機場捷運、
高鐵接駁車及公路客運。在機場捷運的部分，目前已接近完工階段，預計2016 年底會通車；高鐵接駁車則是由統聯客運來負責經營；而在公路客運的部分，由 於近幾年才開始著手規劃，目前尚未有重大的調整，僅有進行微調。
本研究對於公路客運的服務表現進行了解，發現成效似乎有限，由表9 的桃 園國際機場2013 至 2015 年獲得獎項，可看出獎項仍然著重在飛機客貨運服務本 身，像是證照檢驗、行李處理等等，雖然有拿到最佳機場服務人員獎項，根據桃 園機場公司的說法，機場服務人員是在入境大廳服務，客運售票大廳現場服務則 是由客運業者自行負責，也就是說公路客運聯外交通人員服務的部分並不在桃園 機場的負責範圍內，然而即使如此，並不代表桃園機場公司不想去使客運服務做 得更好，機場公司仍然持續的去改善客運售票大廳的硬體服務，像是提供旅客方 向指標、車班顯示板、利用台灣地圖呈現客運路線（圖10）等做法來進行微調，
但由曾鵬庭（2000）得知公路客運旅客最重視的是服務人員的專業素養與即時性，
反而對實體服務設施、服務人員儀表、提供服務的場所設備及人員等重視度最低，
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l 國際機場協會（ACI）「機場服務品質卓越榜」（Airport Service Quality Roll of Excellence）
2015
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圖 10：利用台灣地圖呈現的客運路線圖 資料來源：本研究拍攝
二、客運業者
依據交通部公路總局（2015）「台灣國道更好行-國道客運躍進與營運開放報 告」，全台客運業者共有30 家，180 條路線，客運產業具有以下四點特性：
Ø 高度集中寡占市場：搭乘人數及營業收入前四大（CR4）大於 50％，前 八大（CR8）大於 75％，屬於「高度集中的寡占市場」，
Ø 勞力密集：人力成本與油耗為主要變動成本支出，人力成本包含服務人 員與司機的薪資，目前由於還未能做到像市區公車般完全電子化，多數 客運業者仍然是聘請人員進行售票服務。
Ø 高固定成本、規模經濟：需投入大量資本購置車輛等設備，且後續維護 費用所費不貲，因此需要透過「規模經濟」來創造低成本優勢，
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Ø 新業者進入障礙：由於公路客運屬於交通部公路總局監管，新路線申請 受法規制度之限制，若非現有路線經營業者退出，新業者很難進入。
桃園機場公路客運轉運站對於各家客運業者而言是重要的兵家必爭之地，原 因在於其穩定大量的客源及桃園機場不健全的聯外交通設施，不健全之處在於桃 園機場沒有如英國曼徹斯特機場有直接到達市中心的鐵路或捷運，雖然桃園機場 捷運正在建設中，但由於目前仍然無法通車，公路客運及高鐵接駁車仍是旅客首 選的交通方式，而這兩種方式皆是由機場轉運站為出入口。
機場轉運站為機場公司經營，於兩座航廈皆設置售票大廳、乘車月台，並提 供售票櫃位予客運業者，由承租之客運業者自行經營，目前機場轉運站共有九家 客運業者，分成櫃檯售票及車上售票兩種類型：
（1）櫃檯售票：客運業者需向桃園機場公司承租專用櫃檯，運作流程為旅 客須先在櫃檯購票，而後至月台剪票上車。此類型共有六家業者，包含國光客運、
統聯客運、長榮客運、大有客運、建民客運、葛瑪蘭客運；而國光客運另外有設 置售票機台，販售自家車票，性質與櫃檯相同。
（2）車上售票：客運業者並未擁有專用櫃檯，運作流程為旅客必須於月台 等後車班抵達後，向司機購票上車，類似一般市區公車。此類型共有三家業者，
包含和欣客運、桃園客運、三重客運。
為了解目前機場轉運站的業者特性，以下針對九家客運業者2014 年的營運 狀況及人力資源的配置說明：
1. 國光客運
民國68 年在桃園機場設立櫃台，現經營五條路線（1819、1840、1841、1843、
1860），營運表現如表 10，各路線平均月收入落差大，合計五條路線平均每月總 淨利潤約有3000 萬元，利潤最高的是往返台北車站的 1819 線，這也是目前桃園
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32,523,474 1840（往返松
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路線。現經營四條路線（1960、1961、1962、1968），營運表現如表 11，各路線 收入平均，合計四條路線平均每月總淨利潤約為1500 萬元，每條線平均每月收15,182,187 1961（往返台
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（5201、5202），營運表現如表12，合計兩條救國團路線平均每月總淨利潤約 387 萬元，利潤全部來自5201 線，由於沒有達到規模經濟，5202 線每月淨利反而呈
3,871,082 5202（往返
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2,915,397 1627（往返
現經營二條路線（5089、5059），營運表現如表 14，平均每月淨利潤 65 萬 元，合計兩條路線平均每月總淨利潤約186 萬元，由於桃園客運未承租售票櫃檯，
1,862,762 5059（往返中壢） 1,243,730 35,000 1,208,730
資料來源：統聯客運提供，本研究整理
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成五，路線數上也擁有最多的五條，其餘客運業者市佔率總和仍然不及國光客運 一家，可知機場轉運站呈現CR2>80％，符合客運產業寡占的特性。相較於其他 業者，葛瑪蘭客運、和欣客運分別僅經營一條路線，收入相對低，長榮客運及統 聯客運由於規模太小導致收入無法符合其支出的成本而虧損，可見業者規模對收 入的影響性相當大，綜合上述，由表16 及 17 的客運業者人力配置來看，檢視規 模經濟和勞力密集的特性是否存在：
（1）國光客運、大有巴士：這兩家客運業者是機場站規模最大的，由於在 規模上有優勢的原因，能夠發揮規模經濟，使其平均每月每人成本相對其他 業者較低；
（2）統聯客運：營運成本為最高，使用員工人數也是最多，但其利潤僅排 在第四高，其單位人員產值並不高，若細看收入表現也不算是很好，甚至有 虧損的狀況發生，究其原因，這樣的配置好處在於能提供旅客更周到的服務，
缺點是可能會產生過多的閒置人力，降低人員使用的效率；
（3）桃園客運、葛瑪蘭客運、和欣客運：由於未租用櫃檯，人員數上相當 精簡，成本相對僅經營一條路線的葛瑪蘭客運低，葛瑪蘭客運因租用櫃檯之 故，必須多雇用櫃檯人員，造成成本增高，和欣客運沒有租用櫃檯和雇用站 務人員，完全無人事成本；
由上述分析，發現客運業者的成本主要都是來自於人事的費用，符合勞力密 集的特性，且規模越大的業者，其成本會相對更低，符合規模經濟的特性，因此 總結客運機場站符合一般客運產業的四大特性，代表後續分析可採用一般客運產 業的觀點來看機場站的狀況。
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（一）入境旅客以女性（68.3%）、本國籍（77.7%）居多，
（二）年齡層集中在26 至 53 歲區間（80.7%），
（三）來台原因主要是旅遊度假或商務洽公（77.3%），其中以度假旅遊佔多 數（52.7%），通常是自己或和一至兩人同行（72.6%），
13僅從訪談得知員工人數為10 人，由規模來推估其平均每月每人成本近似於長榮客運
14三重客運由於並未租用櫃檯，路線型態近似於桃園客運，故採用桃園客運平均每月每人成本及
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（四）轉乘機場聯外交通工具主要選擇公路客運或是由親友接送居多
（60.5%）。
調查結果中我們可以發現雖然本國籍的人數很多，但度假旅遊的比例卻也相 當高，這產生了矛盾，通常本國籍旅客不會回國來度假，因此這裡可以知道度假 旅遊的旅客幾乎來自外國籍，且以26 至 34 歲的女性年輕人為主（32.4%），而他 們不太可能有親友或自行開車，因此在公路客運28.1%中，有很大部分會是這群 外國籍旅客。
表 18：桃園機場入境旅客樣本特性及旅次特性分析結果
性別 比例
女性 68.3%
男性 31.7%
國籍
本國籍 77.7%
外國籍 22.3%
年齡
16-21 歲 1.5%
22-25 歲 6.2%
26-34 歲 32.4%
35-44 歲 28.2%
45-53 歲 20.1%
65-75 歲 2.5%
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旅程原因
商務 34.6%
旅遊及度假 52.7%
其他 12.7%
旅程同行人數
自己 31.3%
三～四人 41.3%
五人以上 18.8%
離開所搭乘載具
親友接送 22.4%
自行開車 13.9%
公路客運 28.1%
計程車 11.3%
計程車 11.3%