第三章 研究方法與設計
第二節 研究設計
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立 政 治 大 學
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第二節 研究設計
一、德菲法設計
1. 第一輪問題設計
為了解入境旅客之任務、痛點、獲利，依照文獻中對於三者之說明，設 計德菲法所需之問卷，問題設計如下：
（1） 顧客之任務（請您依照重要性排序）
l 您從入境機場到搭乘客運離開的過程中，有哪些要完成的事項？
l 您希望在他人眼中呈現什麼形象？
l 您希望處在怎樣的情緒狀態？
（2） 顧客之痛點（請您依照嚴重性排序）
l 您認為在完成任務的過程中，覺得不舒服的地方是什麼？
l 承上題，您不希望發生的事情為何？
（3） 顧客之獲利（請您依照必要性排序）
l 您認為一般轉運站能提供的功能為何？
l 您希望機場轉運站能提供的功能為何？
2. 調查對象
依照「來台從事商務活動人士」、「來台進行旅遊及度假人士（含外國家 庭及背包客）」、「回國之本國籍台人」分群，各挑選三至五位入境旅客。
3. 德菲法進行
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<<針對國光客運>>
l 貴公司是桃機站率先引進自動售票機之業者，當初的考量是什麼？
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<<計劃簡介>>
桃園機場入境旅客逐年不斷增加，使得聯外交通接駁之使用需求也
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<<針對大有客運與國光客運問答>>
l 未來捷運開通後，可直達台北車站，而首衝影響最大的就是直達北 車的路線，針對此你們評估業績影響大約多大？
u 是否已擬定應對的處理機制？若有，能否詳細說明該如何處 理？
（9） 現有服務流程之了解
<<購票流程>>
l 旅客在櫃檯時最常諮詢什麼問題？（例如：如何抵達某處之轉乘辦 法）會如何回應，能否舉例？
u 旅客在櫃檯時會抱怨嗎？通常是因為什麼原因？
u 服務國外旅客買票時，最常見的問題為何？會如何協助國外旅 客解決該問題呢？
<<乘車流程>>
l 旅客在轉乘時最常遇到什麼問題？（ex:臨時更改下車地點或補票等）
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本研究為了解顧客的任務、痛點、及獲利，運用德菲法訪談3~5 位了解客群 分類特性之人士，由於德菲法需匿名，故本研究不會列出其訪談對象。
表 8：訪談對象一覽表
訪談對象/職稱 服務公司 年資 工作內容
A 站長 統聯汽車客運股份有限公司 10 年以上 Ø 行政事務 Ø 月台事務處理
B 副課長 長榮國際儲運股份有限公司 10 年以上 Ø 行政事務
C 站長 國光汽車客運股份有限公司 20 年以上
Ø 行政事務 Ø 月台事務處理 Ø 現場狀況處理
D 組長 建明汽車客運股份有限公司 8 年以上 Ø 櫃檯售票協助 Ø 行政事務
E 主任 大有巴士股份有限公司 15 年以上
Ø 行政事務 Ø 月台事務處理 Ø 現場狀況處理
資料來源：訪談對象，本研究整理
3. 訪談進行
本次訪談時間為2015 年 7 月 3 日，於桃園機場第一航廈會議室，早上十點 開始，各業者約一小時訪談時間，每位訪談對象於訪談前會以電話預先告知，並 寄發訪談問題大綱，並於訪談進行過程中經訪談者同意進行錄音、拍照。訪談後 與訪談者保持聯絡，並依照研究之需求對於遺漏或有疑問的資料與訪談者聯繫。