第四章 個案分析
第四節 自動化售票及票務櫃檯整合解決方案
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圖 12：入境旅客各時段平均人數表 資料來源：桃園機場公司網站，本研究整理
第四節 自動化售票及票務櫃檯整合解決方案
如上節末所述，解決方案要能（一）提高整體售票之效率15；（二）改善排 隊機制，因此本節先找出最佳售票效率並提出作法，再針對如何改善排隊機制提 出想法，最後對（三）票務整合後的營運模式進行說明。
一、最佳售票效率-自動化售票
影響整體售票效率的因素主要有（1）櫃檯數量與（2）售票人員之經驗，假
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設需在一小時內消化975 組旅客、售票人員之經驗不變（每組旅客售票時間為 60 秒）的前提下，售票給單一顧客所需的時間為 Y，提供售票的櫃檯數量為 X，
計算公式如下：
Y = f x = X ∙ 3600（秒）
975（組）
此公式可計算出在不同的售票櫃檯數之下，要具備怎樣的售票時間才是最剛 好能消化所有旅客的時間，「3600（秒）/975（組）」代表在只有一個櫃檯下，平 均服務每組旅客需要3.69 秒，而櫃檯數 X 如同放大倍率的概念，若 X 越大，則 可將旅客組數分散給更多的櫃檯，減輕每個櫃檯的壓力，Y 也會越大，代表售票 效率越差，計算結果如表21 所示，若售票人員經驗不變（以目前 60 秒的售票時 間來滿足所有旅客），至少要17 個櫃檯，考量到實際的可行性，目前並沒有多餘 的空間增加新的櫃檯；而若櫃檯數維持在八個櫃檯都使用的狀況，售票時間需要 29.54 秒，這將比現在還要快一倍左右。
要使售票的所需時間快一倍，方案一是要求目前的服務人員加快售票速度，
方案二則是採用自動化的售票機制。經C 站長所述，目前櫃檯售票人員皆相當 有經驗，售票時間60 秒應是目前人工售票最佳的效率，能調整的空間不大，反 觀方案二的自動化售票機制，不僅可以較有彈性針對售票時間做調整，還能在離 峰時間減少閒置人力的支出，若能有一個良好的運作模式搭配，成本問題也能夠 解決，兩方案相較之下方案二會是較好的選擇。
表 20：售票時間與櫃檯數之關係
X（個） 1 2 3 4 5 6 7 8 16 17
Y（秒） 3.69 7.38 11.08 14.77 18.46 22.15 25.87 29.54 59.08 62.77
資料來源：本研究設計
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新的營運模式要能夠成功運作，需要所有參與者配合，桃園機場公司在這裡 扮演的是推動模式運作的角色，由於運作初期代售機構尚未有獲利，由機場公司 的說法，自動售票機的建置成本並不便宜，機場公司必須先創造一個好的誘因吸 引代售機構進駐，所以售票機的建置費用由機場公司支付給售票機廠商，除此之 外，機場公司也應該在櫃位租金上給予代售機構優惠，並提供其經營權，讓代售 機構能無後顧之憂的提供創新的服務。
代售機構和售票機廠商間應維持著關鍵合作夥伴的關係，如同前部分所述，
為符合管理效率，代售機構要負責售票機的後台管理，但實際上，我們並不能要 求代售機構必須具備後台管理的能力，因此必須倚賴售票機廠商依照實際需求來 提供後台系統的建置，以方便代售機構管理售票機，當然，維修的費用也就必須 由代售機構來支付給售票機廠商，上述分析關於機場公司與新增加的售票機廠商 和代售機構的關係如圖13 所示，而代售機構和入境旅客及客運業者的關係，牽 涉到新的商業模式設計，會在下一章進行分析及說明。
圖 13：票務整合後機場公司與售票機廠商及代售機構之關係圖 資料來源：本研究繪製