第五章 研究分析與討論
第二節 客運業者策略之商業模式
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第二節 客運業者策略之商業模式
客運業者的策略分析主要是為了能整合現有業者的資源，提供品質一致的服 務內容，並且讓各業者願意提供資訊以利售票機系統的設置，因而須設計能使客 運業者獲益的商業模式。
1. 客運業者顧客素描分析
藉由訪談各家客運業者，整理出顧客的任務、痛點及獲利，如下：
1. 顧客的任務 l 販售客運車票 l 協調車班系統
l 旅客人數控制及評估 l 緊急事故及突發狀況處理 2. 顧客的痛點
l 發生旅客買票無法上車情況，產生抱怨 l 旅客產生疑問時無人可以詢問
l 發生車班誤點、突發狀況時無法處理 3. 顧客的獲利
l 旅客抱怨率不會增加，甚至提升 l 銷售狀況能夠改善
2. 價值適配檢視
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3. 價值主張調整
目前尚有協調車班系統及旅客人數控制與評估兩項任務需要提出新的產品 或服務來滿足，重新檢視代售機構所擁有的資源，發現旅客人數控制與評估，可 透過入境旅客策略之商業模式圖中的關鍵活動-旅客需求評估，在收集旅客資訊 的同時，也會掌握總乘車人數以及各業者乘車人數，代售機構就能透過這個資訊 來預測未來的旅客人數，會比原先利用桃園機場公司提供的人數預報表有更精確 的預測力，因此將旅客需求評估作為新的價值主張。
自動協調車班必須建置自動因應不同數量旅客的協調系統，由於旅客人數已 有方法可以預估，因此事前的協調工作可以透過系統來完成，由C 站長的說法，
突發的人潮增加，考量到各家業者的車輛無法替代，仍然必須由其他轉調站調車，
在聯繫及溝通上用系統處理有其困難，使用人力處理會較妥當，因此，可以針對 服務人員進行車班協調的訓練。
新增了旅客需求評估與車班協調兩項價值主張後，代售機構所提供的價值主 張可以完全滿足客運業者的任務、痛點，至於獲利則需要再評估成本結構，此部 分會在後續商業模式設計進行分析。
4. 商業模式設計
客運業者策略之商業模式設計主要是針對新增加的兩項價值主張來設計，分 別是旅客需求評估及車班協調的人員訓練，至於其他與入境旅客相同的價值主張 於前一節分析過，就不再另作分析。
首先車班協調必須透過現場人員來處理，而要能做到車班協調必須有人員的 訓練來完成，而此訓練包含在品質一致的服務內容中，由訪談對象的說法，可知 服務品質對客運業者在經營上影響很大，且品質一致的服務內容更是代售機構的 價值主張之一，而要達到比原先更好且一致的品質，首要的是人員的訓練，考量
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表 26：客運業者成本及收入結構
客運業者 總成本 成本佔比 總收入 收入佔比 葛瑪蘭 116,300 2.84% 193,091 0.32%
統聯 1,450,760 35.41% 4,366,157 7.21%
長榮 1,121,360 27.37% 4,992,442 8.25%
大有 575,680 14.05% 15,757,867 26.03%
國光 762,488 18.61% 33,285,962 54.99%
桃園 70,000 1.71% 1,932,762 3.19%
資料來源：本研究整理
分析至此，客運業者策略之商業模式已完成，整理如圖15，本章針對入境 旅客所提出之商業模式為代售機構之價值核心，而對客運業者之商業模式則是使 其能運作的關鍵，兩個模式需彼此配合才能持續為顧客創造價值。
圖 15：客運業者策略之商業模式 資料來源：本研究繪製