第二章 文獻探討
第一節 台灣地區五星級國際觀光旅館概況
觀光旅館業之專業管理法令為「發展觀光條例」（立法院，2011）及「觀光旅館 業管理規則」（交通部，2011），主要規範重點在就觀光旅館之定義、業務範圍、許 可制度、建築及設備標準、等級評鑑制度、營業及從業人員管理、獎勵及處罰等規定 管理體制。觀光旅館業因建築設備標準不同，分為「國際觀光旅館」及「一般觀光旅 館」，國際觀光旅館由中央觀光主管機關管轄，一般觀光旅館由省(市)政府所管轄，
精省之後，除台北市及高雄市轄區一般觀光旅館由北、高二市政府管理外，原省轄一 般觀光旅館均由中央觀光主管機關管轄。為落實消費者保護機制，除強制觀光旅館業 投保責任保險外，每年觀光主管機關均對觀光旅館之經營服務、建築、設備等，實施 定期或不定期檢查，並就檢查結果之缺失事項限期令其改善。同時由該管建築、消防、
衛生、環保等主管機關，分就主管事項實施檢查管理。（交通部觀光局 c，2011）
我國”五星級國際觀光旅館”名稱的使用，應同時符合我國所制定的《星級旅館評 鑑計畫》之評鑑，以及《觀光旅館建築及設備》的法律規定；目前《星級旅館評鑑計 畫》是針對各旅館之規模、設備、管理、服務水準……各種評鑑項目，使用五星至一 星的評定，幫助消費者能清楚簡單的區分出高級、一般或低等之不同市場定位的評鑑；
《觀光旅館建築及設備》之第 12、13、14、15 條明確規定國際觀光旅館的標準。我國 國際觀光旅館為”許可制”，亦即需要通過官方許可並核准營業執照，才能使用”國際觀 光旅館”之名稱經營。所以同時達到我國《星級旅館評鑑計畫》與《觀光旅館建築及設 備》之標準，方能使用”五星級國際觀光旅館”的名稱來營運。
一、五星級之評定：
“星級”為國際上相當普遍且容易使人了解的評等方法，常見用於餐廳（如米其林 各星級餐廳）或旅館（如各星級飯店、旅館、酒店）的品質評等之中。除此之外，許
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多商品或服務也開始使用星級的概念，如號稱五星級的頂級尊榮下午茶，或者五星級 的汽車美容服務等。所以使“星級”成為一種表達等級的形容詞。
目前國際間旅館常用的星級評等制度為五星等級，以一星級為最低等級，依序往 上，五星級為最高等級。其等級的評定，通常是以旅館的外觀建築、內部裝飾、設備 設施、管理制度以及服務水準等指標來做為標準。所以星級程度愈高代表其旅館愈豪 華，服務愈優良。而相對來說，沒有任何星級的旅館，可能是因為未參加評鑑，亦或 是因為連一星級的標準都未能達到。
因為各國之國情文化不同，所以各星級的評定標準仍舊是以各國自訂的標準而評定。
由於如此，有的國家或地區在五星級之上更設立更高的標準。如中華人民共和國制定 的《飯店星級的劃分及評定》之法規，創設了比五星級更高級的白金五星級評等。有 的國家甚至出現了六星級或七星級（如杜拜的七星級阿拉伯塔－帆船酒店）的超高標 準。職是之故，制定一個世界通用的星級評等有其技術上的困難。
現今觀光飯店世界各地評等的方法有以 A 檔、B 檔、C 檔為級別，也有使用星級 來區別。我國過去民國 76 年過去根據《發展觀光條例》之觀光旅館等級區分評鑑標準 表，針對旅館之環境、建築物、門廳、設施及管理方面，整理出 46 個檢查項目，最後 以梅花數量來評定等級。1~3 朵梅花為"觀光旅館"又稱一般觀光旅館，而 4~5 朵梅花 則稱為"國際觀光旅館"。但此評定並未一直持續進行，所以有些老飯店還是在接待大 廳掛著梅花標識，但已不具識別意義了。
我國的交通部觀光局，為了提昇國內旅館之品質及市場區隔，於民國 92 年開始著 手規劃新的評鑑制度，改採國外慣用的一顆星至五顆星的星級標識。將仿照美國汽車 協會（American Automobile Association ; AAA）進行評鑑的做法，成立專責評鑑的財 團法人，由官方與民間業者共同出資、以基金會模式專責評鑑，並且永續評鑑。
觀光局規劃，全台二千六百多家一般旅館，採自願參加，並負擔評鑑費用，每三 年評鑑一次，分為兩階段，第一階段針對「建築設備」評鑑，評定一至三顆星。評鑑
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為三顆星的飯店，可以依照意願參加第二階段「服務品質」評鑑，再依照總分，評定 是否晉升到四或五顆星。
2009 年 6 月我國開始實施星級旅館評鑑，首波五星級旅館名單於 2010 年 11 月出 爐。依交通部觀光局未來發展政策，往後得視評鑑辦理結果，配合修正發展觀光條例，
取消現行「國際觀光旅館」、「一般觀光旅館」、「旅館」之分類，完全改以星級區 分，且將各旅館之星級記載於交通部觀光局之文宣。
星級旅館評鑑為觀光局年度施政重點裡的「觀光拔尖計畫」四項子計畫之中的「產 業躍升計畫」。已經頒發星等評鑑的業者，原則上三年辦理一次複評。如果之後服務 水準或設施設備有所下降，則會收回或重新給予評等。未來一到五星的評鑑將固定成 為國內的旅館評鑑標準，所有曾經在民國七十年代頒發的梅標章，即將成為歷史。。
依 照 《星級旅館評鑑計畫》第四條之”星級意涵及基本要求”，其五星級的定義為：
代表旅館提供旅客盡善盡美的服務及清潔、衛生特優且舒適、精緻、高品質、豪 華的國際級住宿設施，並設有兩間以上高級餐廳、旅遊（商務）中心、會議室及客房 內無線上網設備等設施。而其應具備條件：
（一）建築物外觀及景觀設計特優且顯露獨特出群之特質。
（二）門廳及櫃檯區為挑高空間，裝潢富麗，家具均屬高級品，並有私密的談話空 間。
（三）設有旅遊（商務）中心，提供影印、傳真、電腦網路或客房無線上網等 設備，且中心裝潢及設施均極為高雅。
（四）設有兩間以上各式高級餐廳、咖啡廳、宴會廳，其設備優美，餐點及服務均 具有國際水準。
（五）客房內具高品味設計及乾濕分離之衛浴設施，實用性及空間設計均極優良。
（六）24 小時服務之接待櫃檯。
而除了以上的條件之外，主要的星級評鑑項目則可細分為二大項：
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（一）「建築設備」之評鑑項目包括：
建築物外觀及空間設計（六十分）、整體環境及景觀（四十分）、公共區域（九 十分）、停車設備（二十五分）、餐廳及宴會設施（八十分）、運動休憩設施（二十 五分）、客房設備（一百二十五分）、衛浴設備（六十分）、安全及機電設施（七十 分）、綠建築環保設施（二十五分）等 10 大項。
（二）「服務品質」之評鑑項目包括：
1.總機服務（三十分）、訂房服務（三十分）、櫃檯服務（六十分）、網路服 務（二十分）、行李服務（二十分）、客房整理品質（六十分）、房務服務
（三十分）、客房內餐飲服務（二十分）、餐廳服務（五十分）、用餐品質
（三十分）、健身設施服務（二十分）、員工訓練成效（二十分）、交通及 停車服務（十分）等 13 大項。
2.前項「建築設備」配分 600 分，「服務品質」配分 400 分，兩者合計 1000 分。
二、國際觀光旅館的設立標準
我國對國際觀光旅館設立條件，為依照《觀光旅館建築及設備》第 12、13、14、
15 條對國際觀光旅館之規定，必須符合條件並得到核可營運執照，方能進行營業：
（一）《觀光旅館建築及設備》第十二條
1.國際觀光旅館應附設餐廳、會議場所、咖啡廳、酒吧（飲酒間）、宴會廳、
健身房、商店、貴重物品保管專櫃、衛星節目收視設備，並得酌設下列附屬 設備：(1)夜總會(2)三溫暖(3)游泳池(4)洗衣間(5)美容室(6)理髮室(7)射箭場(8) 各式球場(9)室內遊樂設施(10)郵電服務設施(11)高爾夫練習場(12)其他經中央 主管機關核准與觀光旅館有關之附屬設備。
2.前項供餐飲場所之淨面積不得小於客房數乘一點五平方公尺。
3.第一項應附設宴會廳、健身房及商店之規定，於中華民國九十二年四月三十 日前已設立及經核准籌設之觀光旅館不適用之。
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（二）《觀光旅館建築及設備》第十三條
國際觀光旅館房間數、客房及浴廁淨面積應符合下列規定：
1.應有有單人房、雙人房及套房三十間以上。
2.各式客房每間淨面積(不包括浴廁)，應有百分之六十以上不得小於下列基準：
（1）單人房十三平方公尺。
（2）雙人房十九平方公尺。
（3）套房三十二平方公尺。
3.每間客房應有向戶外開設之窗戶，並設專用浴廁，其淨面積不得小於三點五
.平方公尺。
4.但基地緊鄰機場符合建築法令所稱之高層建築物，得酌設向戶外採光之窗 戶，不受每間客房應有向戶外開設窗戶之限制。
（三）《觀光旅館建築及設備》第十四條
國際觀光旅館廚房之淨面積不得小於下列規定：1.供餐飲場所淨面積一五○○平方公尺以下，廚房（包括備餐室）淨面積至少 為供餐飲場所淨面積之三三％。
2.供餐飲場所淨面積一五○一至二○○○平方公尺，廚房（包括備餐室）淨面積至 少為供餐飲場所淨面積之二八％加七五平方公尺。
3.供餐飲場所淨面積二○○一至二五○○平方公尺，廚房（包括備餐室）淨面積至 少為供餐飲場所淨面積之二三％加一七五平方公尺。
4.供餐飲場所淨面積二五○一平方公尺以上，廚房（包括備餐室）淨面積至 少為供餐飲場所淨面積之二一％加二二五平方公尺。
5.未滿一平方公尺者，以一平方公尺計算。
6.餐廳位屬不同樓層，其廚房淨面積採合併計算者，應設有可連通不同樓層之 送菜專用升降機。
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（四）《觀光旅館建築及設備》第十五條
國際觀光旅館自營業樓層之最下層算起四層以上之建築物，應設置客用升降機至 客房樓層，其數量不得少於下列規定：
1.客房間數八○間以下，客用升降機座數二座，每座容量八人。
2.客房間數八一間至一五○間，客用升降機座數二座，每座容量十二人。
3.客房間數一五一間至二五○間，客用升降機座數三座，每座容量十二人。
4.客房間數二五一間至三七五間，客用升降機座數四座，每座容量十二人。
5.客房間數三七六間至五○○間，客用升降機座數五座，每座容量十二人。
5.客房間數三七六間至五○○間，客用升降機座數五座，每座容量十二人。