台灣地區五星級國際觀光旅館 經營績效評估

國立台東大學社會科教育學系所 碩士論文

指導教授：施孟隆 先生

台灣地區五星級國際觀光旅館 經營績效評估

研 究 生：謝家瑜 撰

中 華 民 國 一 O 一 年 七 月

國立台東大學社會科教育學系所 碩士論文

台灣地區五星級國際觀光旅館 經營績效評估

研究生：謝家瑜 撰

指導教授：施孟隆 先生

中華民國一 O 一 年七 月

謝誌

時間過得好快，我的研究所生涯終於到了一個段落了，即將邁向人生下一段旅程，

回想研究所這二年光陰，在東部生活日子雖然艱辛，有時也曾想要放棄就讀的心情，

加上寫作論文過程一定會許多瓶頸和困難，但如果沒有當初的堅持，和自我鼓勵的態 度，我也不會有所成長，更不會順利完成研究所學業。

本篇論文能夠順利完成，首先要感謝指導教授施孟隆博士悉心的指導與嚴謹治學的 態度，讓我了解做學問與做事情的應有態度，使我能在兩年內順利完成論文寫作，感謝 恩師使我獲益良多，僅致謝忱。也感謝口考委員黃炳文教授以及廖本裕教授的不吝指教 與寶貴意見，使論文得以修正並更加完善。

我也非常感謝在這二年的研究所同學們，陪我一起度過研究所求學時光，以及本 班導師侯松茂教授時時的關心，不定時讓大家適當的壓力抒解。感謝本班任職於台東 區農業改良場皓怡姐，她就像我的姐姐一樣，每當我們在研究論文時互相討論與打氣，

也使我們互相成長，讓各自的論文能精益求精，因為有妳的支持和幫忙，不然靠我一 個人的力量是無法達成論文寫作的，謝謝億婷、于倢這二年的幫忙，感謝本班任職於 泰源技能訓練所擔任科員張庭毓給予我建議，同時，感謝泰源技能訓練所管理人員，

財發、建輝、家龍，當我遇到困難時，總是給我樂觀積極的人生態度，也感謝任職岩 灣技能訓練所劉紹能教誨師，你就像我父親一樣，時時給我豐富人生經驗談，感謝張 東西、黃小莼、吳小燕給我正面思考的能量，最後要感謝的就是我的家人，爸媽您總 是在我課業或生活遇到瓶頸傾聽我吐苦水，堅定我在論文撰寫的決心，使我在完成論 文的道路上，無後顧之憂。

感謝所有在我人生中的朋友和貴人，你們是我的Lucky Star，謝謝你們！

謝家瑜 僅致於 國立台東大學社會教育學系研究所 2012 年 7 月

i

台灣地區五星級國際觀光旅館 經營績效評估

作者：謝家瑜

國立台東大學 社會科教育學系碩士班

摘要

本研究旨在評估台灣地區五星級國際觀光旅館經營績效，針對 2011 年底通過星級評鑑的 25 家國際觀光旅館，蒐集其 2008～2010 年營運資料，

使用二階段資料包絡分析法與 Malmquist 生產力指數為研究方法，評估各 家國際觀光旅館之經營效率。實證結果可歸納為：一、2008～2010 年三 年來第一階段平均生產效率值相對效率值 0.909、純粹技術值 0.945、規模 效率值 0.960，而效率值=1 之旅館計有 9 家；第二階段相對效率值 0.909、

純粹技術值 0.945、規模效率值 0.960，效率值=1 的旅館計有 5 家。研究 發現第二階段投資效率略遜於第一階段生產效率，表示各家旅館之投資效 率方面不如生產效率方面，但是差距不大。二、2008～2010 三年裡在第 一階段生產效率之平均 TFP-ch 值為 1.007，第二階段投資效率為 1.006，

以平均值為標準做為了解國際觀光旅館是否成長或衰退的依據，以各家狀 況來分析，計有 10 家旅館大於第一階段平均數值 1.007，表示研究期間裡，

其生產效率生產力是成長的，且可以發現生產力成長主要動力來自技術效 率變動（1.014） ；而第二階段總計有 11 家 TFP-ch 指數大於平均數 1.006，

代表研究期間此 11 家的投資效率生產力是成長的，並發現其投資生產力 成長的主因是來自效率變動（1.018）。最後管理矩陣圖將 25 家國際觀光 旅館分類成四個類型，可依據不同的屬性作為旅館改善的參考。

關鍵字：國際觀光旅館、經營績效

、

ii

Business Performance Assessment of Five-Star International Tourist Hotels in

Taiwan

JIA-YU SIE

National Taitung University Department of Social Studies Education

Abstract

This study aims to assess the business performance of five-star

international tourist hotels in Taiwan. Based on the 2008-2010 operation data

of 25 international tourist hotels which have passed star ratings by the end of

2011, the research was carried out by adopting Two-Stage Data Envelopment

Analysis and Malmquist Productivity Index to evaluate the relative operational

efficiencies. It can be concluded from the empirical results that: I. 9 hotels

recorded a 0.909 relative efficiency for Phase I average production efficiency

from 2008 to 2010, a pure technical efficiency of 0.945, a scale efficiency of

0.960 with the efficiency =1; and there are 5 hotels recorded a relative

efficiency for Phase II of 0.909, a pure technical efficiency of 0.945, a scale

efficiency of 0.960 with the efficiency =1. The study found that the investment

efficiency of Phase II was slightly less than the production efficiency of Phase

I, which indicated that the investment efficiency of these hotels was modestly

inferior to the production efficiency. II. From 2008 to 2010, the average

TFP-ch of the production efficiency of Phase I was 1.007 and the investment

efficiency of Phase II was 1.006. In order to determine whether the

iii

international tourist hotels grow or decline, according to the calculation by the average value, there are 10 hotels recording the average values greater than that of Phase I (1.007), which implied that during the research period, the productivity of the production efficiency grew, and this improvement was motivated by the change of technical efficiency (1.014); in Phase II, there are totally 11 hotels recording the TFP-ch indexes greater than the average 1.006, which reflected that in the research period, the productivity of the investment efficiency for these 11 hotels grew, and this growth was propelled by efficiency change (1.018). Finally, these 25 international tourist hotels were classified into four categories in the management matrix, giving reference to hotel improvement by different attributes.

Keywords: International Tourist Hotels, Business Performance,

Two-Stage Data Envelopment Analysis, Malmquist

Productivity Index

iv

目次

第一章 前言 ... 1

第一節 研究背景與動機 ... 1

第二節 研究目的 ... 6

第三節 研究流程 ... 6

第四節 名詞釋義 ... 12

第五節 研究範圍與限制 ... 14

第二章 文獻探討 ... 15

第一節 台灣地區五星級國際觀光旅館概況 ... 15

第二節 經營績效評估 ... 21

第三節 相關經營績效評估方法 ... 24

第四節 應用資料包絡分析法相關文獻 ... 27

第三章 研究方法與設計 ... 38

第一節 研究架構 ... 38

第二節 研究母群對象、取樣方法、數量 ... 39

第三節 理論模型 ... 39

第四章 實證結果分析 ... 56

第一節 決定取樣單位與變數選擇 ... 56

第二節 國際觀光旅館經營績效實證分析 ... 72

第五章 結論與建議 ... 105

第一節 結論 ... 105

第二節 研究建議 ... 108

v

參考文獻 ... 111

vi

圖次

圖 1-1 研究流程圖 ... 7

圖 1-2 二階段 DEA 過程 ... 9

圖 1-3 二階段 DEA 架構圖 ... 10

圖 1-4 五星級國際觀光旅館經營績效評估流程 ... 11

圖 3-1 研究架構 ... 38

圖 3-2 技術效率與規模效率 ... 43

圖 3-3 DEA 進行效率評估的圖解說明 ... 46

圖 3-4 Two-stage DEA 進行效率評估圖解說明 ... 47

圖 4-1 2008 年生產與投資管理矩陣圖 ... 98

圖 4-2 2009 年生產與投資管理矩陣圖 ... 101

圖 4-3 2010 年生產與投資管理矩陣圖 ... 104

vii

表次

表 1-1 台灣 2008 至 2010 年觀光總收支統計表 ... 2

表 1-2 2008 至 2010 年來臺旅遊市場相關指標值... 3

表 1-3 2010 年受訪旅客每人每日平均消費細項－依來臺主要目的 ... 4

表 2-1 各種價值衡量標準 ... 23

表 2-2 國際觀光旅館經營效率 DEA 分析相關研究文獻 ... 29

表 2-3 二階段 DEA 分析相關研究文獻 ... 34

表 3-1 25 家五星級國際觀光旅館 ... 39

表 3-2 Malmquist 指數變動涵義表 ... 54

表 4-1 25 家五星級國際觀光旅館地區及經營概況表 ... 57

表 4-2 第一階段投入與產出變數說明 ... 59

表 4-3 第二階段投入與產出變數說明 ... 59

表 4-4 2008 年 25 家五星級國際觀光旅館各項變數指標資料一 ... 60

表 4-5 2008 年 25 家五星級國際觀光旅館各項變數指標資料二 ... 61

表 4-6 2008 年五星級國際觀光旅館投入與產出變數描述性統計 ... 62

表 4-7 2008 年五星級國際觀光旅館第一階段投入產出 Pearson 相關係數檢定 ... 62

表 4-8 2008 年五星級國際觀光旅館第二階段投入產出 Pearson 相關係數檢定 ... 63

表 4-9 2009 年 25 家五星級國際觀光旅館各項變數指標資料一 ... 64

表 4-10 2009 年 25 家五星級國際觀光旅館各項變數指標資料二 ... 65

表 4-11 2009 年五星級國際觀光旅館投入與產出變數描述性統計 ... 66

表 4-12 2009 年五星級國際觀光旅館第一階段投入產出 Pearson 相關係數檢定 ... 66

表 4-13 2009 年五星級國際觀光旅館第二階段投入產出 Pearson 相關係數檢定 ... 67

表 4-14 2010 年 25 家五星級國際觀光旅館各項變數指標資料一 ... 68

表 4-15 2010 年 25 家五星級國際觀光旅館各項變數指標資料二 ... 69

viii

表 4-16 2010 年五星級國際觀光旅館投入與產出變數描述性統計 ... 70

表 4-17 2010 年五星級國際觀光旅館第一階段投入產出 Pearson 相關係數檢定 ... 70

表 4-18 2010 年五星級國際觀光旅館第二階段投入產出 Pearson 相關係數檢定 ... 71

表 4-19 2008 年生產效率值 ... 73

表 4-20 2009 年生產效率值 ... 75

表 4-21 2010 年生產效率值 ... 77

表 4-22 2008～2010 年 TE、PTE、SE 平均值 ... 78

表 4-23 2008 年投資效率值 ... 79

表 4-24 2009 年投資效率值 ... 81

表 4-25 2010 年第二階段投資效率值 ... 83

表 4-26 2008～2010 年 PTE、SCALE 平均值 ... 84

表 4-27 2008 年第一階段差額變數 ... 85

表 4-28 2009 年第一階段差額變數 ... 86

表 4-29 2010 年第一階段差額變數 ... 87

表 4-30 2008 年第二階段差額變數 ... 88

表 4-31 2009 年第二階段差額變數 ... 89

表 4-32 2010 年第二階段差額變數 ... 90

表 4-33 2008～2010 年第一階段 Malmquist 指數 ... 92

表 4-34 2008～2010 年第二階段 Malmquist 指數 ... 94

表 4-35 25 家五星級國際觀光旅館 2008 年規模經營效率 ... 96

表 4-36 2008 年規模效率值分類表 ... 97

表 4-37 25 家五星級國際觀光旅館 2009 年規模經營效率 ... 99

表 4-38 2009 年規模效率值分類表 ... 100

表 4-39 25 家五星級國際觀光旅館 2010 年規模經營效率 ... 102

ix

表 4-40 2010 年規模效率值分類表 ... 103

1

第一章 前言

第一節 研究背景與動機

觀光產業也被人稱為無煙囪工業，因為觀光產業不像其他產業對環境影響衝擊較 大，需要較多的環境的成本及消耗，以及建造許多工廠，排放過多污染。觀光產業可 以扮演了一種火車頭效果，舉凡旅遊、航空、交通運輸、保險、金融匯兌、旅館、餐 飲、百貨、零售業、娛樂、精品、甚至是博弈業…由觀光延伸相關產業創造出來的就 業機會及外匯資金是很驚人的，可說是種可以快速增加經濟的一種龐大服務產業。

從聯合國世界旅遊組織（World Tourism Organization,WTO）於 2000 年所出版的 分析書來看，「觀光」已成為許多國家賺取外匯的首要來源。而全球觀光人數自 1960 年的六千九百萬人次至 1999 年的六億四千四百四十四萬人次，足足成長了九點六倍，

而全球觀光收益亦從 1960 年之六十八億六千七百萬美元至 1999 年之四千五百四十 五億五千三百萬美元，亦成長了六十六點二倍（Tourism Economic Report, 1st edition, 1998）。WTO 更進一步預估，至 2020 年，全球觀光人數將成長至十六億二百萬人 次，全球觀光收益亦將達到二兆美元。此外，世界觀光旅遊委員會（World Travel &

Tourism, WTTC）於 2000 年就觀光產業對世界經濟貢獻度所進行的相關統計與預估顯 示，2000 年全球觀光產業規模（包含觀光相關產業、投資及稅收等）約占全世界 GDP 的 10.8%，相當於 3.5750 兆美元，並預估至 2010 年止，全球觀光產業的規模將達全 世界 GDP 的 11.6%，相當於 6.5911 兆美元。觀光產業對於全球或是個別國家經濟發 展，未來均為不可忽視的明星產業（交通部觀光局 a，2001）。

在 UNWTO 的 2011 年官方網站資料裡的 Facts & Figures（UNWTO，2011）就指 出 2010 年全球旅客人數較 2009 年已成長率近 7％，旅遊人數已達到了 9 億 4 千萬人 次，而輸出收益已達到九千一百九十億美元，相當於六千九百三十億歐元。由此可知 觀光產業的經濟成長爆發力可見一斑。且在與各類經濟之比較下，觀光事業也將成為

2

世界最大的服務產業，未來的幾十年、觀光事業仍會是世界經濟發展最為快速及收益 龐大的行業之一。

近半個世紀以來，西歐和北美一直為國際觀光客集中的地區，占全球觀光人口百 分之七十，隨著許多觀光據點的興起，自 1999 年起歐美的國際觀光客人次開始呈現逐 漸減少的現象。而東亞及太平洋區域乃此一觀光市場移轉的最大贏家。綜觀台灣的自 然景觀、人文面貌與風土民情相當多元豐富，非常適合發展觀光產業。而週休二日制 及兩岸三通政策，除了使國內旅遊的風氣日盛，並且大大的增加了陸客來台旅遊人潮。

（交通部觀光局 a，2001）。近年來台灣觀光產業在中央及地方行政機構及所有民間 旅遊業界不斷推廣與努力下，由表 1-1 得知，2008～2010 年每年的觀光總收入從 2008 年的 117.72 億美元逐漸增加到 162.56 億美元，表示旅遊市場均大幅攀升。

表 1-1 台灣 2008 至 2010 年觀光總收支統計表

資料來源：交通部觀光局 c，2011

項 目 2008 年 2009 年 2010 年

觀 光 收 入

總金額 117.72 億美元 (新台幣 3,713 億元)

123.85 億美元 (新台幣 4,081 億元)

162.56 億美元 (新台幣 5,140 億元)

占 GDP 百分比 2.94﹪ 3.28﹪ 3.78﹪

來 臺 旅 客

外匯收入 金額

59.36 億美元 (新台幣 1,871 億元)

68.16 億美元 (新台幣 2,253 億元)

87.19 億美元 (新台幣 2,759 億元)

來台旅客

人次 3,845,187 人次 4,395,004 人次 5,567,277 人次 每人每日

消費額 211.46 美元 216.30 美元 221.84 美元 每人平均

停留夜數 7.30 夜 7.17 夜 7.06 夜

國 內 旅 遊

國內旅遊 支出總額

58.36 億美元 55.69 億美元 75.37 億美元 (台幣 1,842 億元) (台幣 1,828 億元) (台幣 2,381 億元) 國人國內

旅客人次 9,620 萬旅次 9,799 萬旅次 12,394 萬旅次 每人每次

消費額 台幣 1,915 元 台幣 1,866 元 台幣 1,921 元

3

根據下表 1-2 之來臺旅遊市場相關指標值（交通部觀光局 c，2011），2010 年來 台旅客高達 5,567,277 人次，較 2009 年成長 26.27％。同時也統計出觀光外匯收入總計 87.19 億美元，較上幅成長 27.92％，而來台的旅客平均停留 7.06 夜，受訪旅客在臺平 均每人每日消費為 221.84 美元，較上年成長 2.56%，其中以旅館內消費所占比例最高 (占 37.83%)，其次為購物費(占 34.55%)、旅館外餐飲費(占 11.43%)等。由此來看因為 停留夜數長，順便帶動旅館內的消費，觀光旅館因此相對直接受益較多。

表 1-2 2008 至 2010 年來臺旅遊市場相關指標值

資料來源：交通部觀光局 c，2011

而從下表 1-3 可以發現旅客花費在旅館內支出費，都至少為每日旅遊總消費額的 三成以上，顯示旅館在觀光產業中，佔了大比例的產值

指標 2008 年 2009 年 2010 年

來臺旅客人次 385 萬人次 440 萬人次 557 萬人次

觀光外匯收入 59.36 億美元 68.16 億美元 87.19 億美元 來臺旅客

平均每人每次消費 1,544 美元 1,551 美元 1,566 美元 來臺旅客

平均停留夜數 7.30 夜 7.17 夜 7.06 夜

來臺旅客

平均每人每日消費 211.46 美元 216.30 美元 221.84 美元 觀光目的旅客人次 178 萬人次 230 萬人次 325 萬人次

觀光目的旅客

平均每人每日消費 227.98 美元 227.27 美元 242.39 美元

業務目的旅客人次 88 萬人次 80 萬人次 94 萬人次

業務目的旅客

平均每人每日消費 232.08 美元 230.68 美元 209.86 美元

4

表 1-3 2010 年受訪旅客每人每日平均消費細項－依來臺主要目的

單位：美元

資料來源：交通部觀光局 c，2011

在《中華民國 99 年來臺旅客消費及動向調查》（交通部觀光局 c，2011）中也得 到了來台灣的受訪旅客平均年收入約為 37,721 美元，即年所得將近 113 萬台幣，表示 擁有台幣百萬以上高薪資的層峰人士來台灣的比例相當大。是以相對來說，這些人士 對於品味及服務的要求也相對較高。如此具有消費潛力的客層，服務品質相對較佳的 國際觀光旅館常是其來台首選之住宿考慮。而通常經營較高層峰客層的事業體，尤其 金字塔頂端客戶，通常獲利也能相對極高。

目的別 旅館內

支出費

旅館外 餐飲費

在臺境內

交通費 娛樂費 雜費 購物費 合計 全體

金額 結構比

83.92 25.37 19.12 14.09 2.70 76.64 221.84 37.83% 11.43% 8.62% 6.35% 1.22% 34.55% 100.00%

觀光

金額 結構比

71.63 26.84 21.17 18.60 2.74 101.41 242.39 29.55% 11.07% 8.73% 7.68% 1.13% 41.84% 100.00%

業務

金額 131.77 24.46 16.77 5.25 2.52 29.09 209.86 結構比 62.79% 11.66% 7.99% 2.50% 1.20% 13.86% 100.00%

國際會議 或展覽

金額 123.58 22.11 15.93 9.23 6.58 46.90 224.33 結構比 55.09% 9.86% 7.10% 4.11% 2.93% 20.91% 100.00%

探親或 訪友

金額 31.43 18.32 10.30 5.06 2.13 32.84 100.08 結構比 31.40% 18.31% 10.29% 5.06% 2.13% 32.81% 100.00%

求學

金額 18.46 8.64 4.71 6.76 2.70 11.97 53.24 結構比 34.67% 16.23% 8.85% 12.70% 5.07% 22.48% 100.00%

其他

金額 55.83 21.42 16.42 15.04 11.60 50.88 171.19 結構比 32.61% 12.51% 9.59% 8.79% 6.78% 29.72% 100.00%

5

國外行之有年的星級分類，是一種簡單讓人清楚明白旅館等級的制度。我國星級 評鑑將仿照美國汽車協會（American Automobile Association ; AAA）進行評鑑的做法，

成立專責評鑑的財團法人，由官方與民間業者共同出資、以基金會模式專責評鑑，並 且永續評鑑。星級評鑑於 2008 年底開始啟動。根據觀光局評鑑計畫，評鑑分 1 至 5 顆星，每 3 年評鑑一次，採自願自費報名方式，但第一次評審費用全免，提升業者投 入意願。先評硬體再評服務品質，且重要的是觀光局也表示，未來星級評鑑實施後，

將會慢慢取消現行「國際觀光旅館」、「一般觀光旅館」、「旅館」分類，完全改以 星級區分，且將各旅館的星級記載於觀光局文宣，供消費者查詢、參考。

評鑑方式分兩階段，先進行硬體評核，評定 1 至 3 顆星，經評定為 3 星級者，可 再晉級申請「服務品質評鑑」，依據得分評 3 至 5 顆星。第一階段硬體方式採公開評 鑑，包括建築物外觀及空間設計、整體環境及景觀、公共區域、停車設備、餐廳及宴 會設施、運動休憩設施、客房設備、衛浴設備、安全及機電設施、綠建築環保設施等 項目。服務品質則採取「神秘客」方式進行，項目包括總機、訂房、櫃檯、網路、行 李、餐廳、房務及客房內餐飲、餐廳、健身設施等服務，以及用餐品質、員工訓練成 效、交通及停車客房整理品質等。至於評審產生方式，觀光局原先希望成立財團法人 基金會進行，但因募款不如預期，觀光局首次將以委外方式，聘請學者專家或專業團 體執行，未來希望仿國外作法，由民間公益團體評鑑。

我國國際觀光旅館從 1992 年 40 家開始，經過整併與成長，統計到目前在 2011 年底為止，總家數來到了 70 家，但是近期國際觀光旅館之總收入 2009 年為新台幣 314.39 億元，相較 2008 年的 350.46 億元，還減少了 36 億元，顯示出國內觀光旅館在 供給與需求為同時的成長，但供給成長的幅度卻比需求來得多，使得各家旅館所面對 的競爭與挑戰非常的激烈。所以如何保持獲利，就是要從各旅館之「經營績效」來著 手。而除了經營績效之外，「生產力」也是另一項評估旅館經營狀況的重要指標。生 產力代表的是企業體是否能夠有效地運用資源，而生產力的變動表現出各企業體在觀

6

察的期間，是否有所進步，也可用來判斷該企業體是否有發展潛力。而選定一段時間，

分析各企業體在選定期間內的的生產力的變動值，就是所謂的「跨期生產力」的表現。

所以本研究利用交通部觀光局所統計的官方資料，分析台灣地區 2011 年底通過交通部 觀光局星級旅館評鑑的 25 家五星級國際觀光旅館在 2008～2010 年經營績效，並比較 2008 至 2010 年之跨期生產力，希望可以幫助國際觀光旅館經營之參考，並相對調整 其經營策略及方式。

第二節 研究目的

基於上述研究動機，本文的研究目的如下：

一、使用二階段 DEA 法，衡量 2008～2010 年台灣地區總計 25 家五星級國際觀光旅 館之經營績效。

二、利用二階段 DEA 法之概念，衡量 2008～2010 年台灣地區總計 25 家五星級國際 觀光旅館之 Malmquist 生產力指數 TFP-ch 值，檢視各旅館生產力。

三、分析國際觀光旅館經營績效研究結果，並提供各國際觀光旅館管理階層擬定相關 政策之參考。

第三節 研究流程

目前 DEA 的效率衡量方法，廣泛使用於各產業，為達成上述研究目的，本研究 首先利用 Two-stage DEA 法建立實證模型，再針對研究對象之資料進行效率分析，運 用 DEAP-xp1 軟體，計算出欲分析對象之 2008~2010 年 MPI 效率值，再以二階段模式 計算出欲分析對象之各部門效率。本研究之研究流程，茲以圖 1-1 述明如下：

7

圖 1-1 研究流程圖 資料來源：本研究整理

文獻探討 研究背景與動機

經營績效評估 相關文獻

經營績效評估方法 相關文獻 台灣地區五星級

國際觀光旅館概況

二階段 DEA 模型建構

Malmquist 模型建構

建立五星級國際觀光旅館 績效評估指標（變數選定）

建立資料庫

實證分析

結論與建議 Pearson 相關係數檢定分析

8 其流程以下列說明：

一、確立研究背景與動機

確立研究背景與動機之後，於回顧文獻裡透過參考文獻所得到的資料，蒐集目前 台灣地區五星級國際觀光旅館概況，並了解有關經營績效評估與績效評估之計算方法 等相關資料，最後選定本研究之研究方法。

二、選擇績效評估方法

選定二階段 DEA 法與 Malmquist 生產力指數二種分析方式計算經營績效，並運用 其數學規劃式建立實證模型。

三、變數選擇

選擇本研究五星級國際觀光旅館績效評估指標，確立本研究之投入、產出等變數，

並根據變數定義收集相關資料，而所有變數在使用 DEA 進行評估時，須先考慮到其 投入及其產出項是否符合同向性假設，即若投入數量增加，則產出數量不得減少，若 有負相關存在，則必須將該變數項目剔除。故運用 Pearson 相關檢定進行變數設定之 相關係數分析，建立實證分析使用之資料庫。

四、資料來源

研究是以觀光局「中華民國台灣地區國際觀光旅館營運分析報告」之官方數據資 料做為研究基礎，以 2008～2010 年設立之五星級旅館之資料為主。

五、實證分析

運用 DEAP2.1-XP 軟體計算 25 家國際觀光旅館之二階段效率值及 MPI 效率值，

以進行各家旅館之經營績效分析。

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六、管理短陣圖之應用

運用管理矩陣圖於 DEA 分析後的管理應用，探討五星級國際觀光旅館之生產活 動及過程和相關績效指標說明。

七、結論與建議

根據實證結果，提出本研究之結論，並就相關實證結果提出建議，以供相關產業 擬定經營策略之參考。

而本研究使用的二階段DEA分析工具，其架構為則為透過測量兩個階段效率的決策 過程，分析兩個規模報酬不變和可變規模收益的假設。第一階段的產出生成第二階段的 投入，命名為「中間產品」。這些中間產品的投入與產出過程，如圖1-2。

圖 1-2 二階段 DEA 過程 資料來源：本研究整理

投入 第一階段

中間產品 第二階段 產出

10

本研究二階段 DEA 法為自行設定分析生產效率與投資效率二種效率，其選定的 變項與架構則由圖 1-3 所示。

圖 1-3 二階段 DEA 架構圖 資料來源：本研究整理

本研究五星級國際觀光旅館績效評估的過程，如圖 1-4 所示。首先將設定經營績 效評估為效率評估，接下來確立效率指標，亦即為篩選投入產出之變數。分析方法則 為選擇使用二階段 DEA 與 Malmquist 來分析各家五星級國際觀光旅館之經營績效。二 階段 DEA 分為投資效率與獲利效率之分析。其投入與產出變數如圖 1-3 所示。而 Malmquist 則是選擇 2008～2010 年三年來第一階段與第二階段二個方面，來做為跨期 生產力之分析。最後根據分析的結果，為各家五星級國際觀光旅館做統整的結論與建 議。

Stage I: 生產效率 Stage II: 投資效率

投入 產出 投入 產出

客房數 客房部員工數

餐飲成本 餐飲部員工數 餐飲總樓地板面積

客房營業收入 餐飲營業收入

客房營業收入 餐飲營業收入

總營業收入 客房部員工平均產值 餐飲部員工平均產值

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圖 1-4 五星級國際觀光旅館經營績效評估流程 經營績效評估

定義為效率評估

設定效率指標（變數選擇）

第一階段效率值評估（DEA）

投入項： 產出項：

客房數 客房收入 客房部員工數 餐飲收入 餐飲成本 餐飲部員工數 餐飲總樓地板面積

生產效率

第二階段效率值評估（DEA）

同 一 時 期

投入項： 產出項：

客房收入 客房部員工平均產值 餐飲收入 餐飲部員工平均產值 總營業收入

投資效率

生產力（Malmquist） 第一階段

（2008～2010 年生產效率）

第二階段

（2008～2010 年投資效率）

跨 期

結論與建議 管理矩陣

12

第四節 名詞釋義

有關本研究所用之名詞，解釋意義如下：

一、五星級國際觀光旅館

應同時符合我國所制定的《星級旅館評鑑計畫》（交通部觀光局 b，2008）之評 鑑，以及《觀光旅館建築及設備》（交通部、內政部，2010）的法律規定。

二、經營績效

Szilagyi 認為：績效表示企業活動的結果，由效率(efficiency)與效能(effectiveness) 兩層面因素所組成(Szilagyi, 1981)。而績效之評估方法經常以效率作為績效指標，畢竟 如果要完整評估五星級國際觀光旅館整體經營狀況，則必須針對每家旅館進行深度訪 談及蒐集資料，才能進一步評估經營績效。但除了有些必要性公開的資料之外，有許 多經營資料對每間旅館來說，屬於其自己本身之商業機密。而且在評估過程中，可能 也隱含較多的主觀價值判斷。所以為能瞭解五星級國際觀光旅館經營狀況與資源使用 情形，本研究使用交通部觀光局出版之「中華民國台灣地區國際觀光旅館營運分析報 告」為數據基礎，將經營績效評估定義為經營效率。

三、評估

乃是計算組織或個人如何以較少的投入資源獲得較多之產出結果的多屬性的數據 分析。本研究使用二階段 DEA 與 Malmquist 生產力指數二種分析方式計算經營績效，

並運用其數學規劃式建立實證模型，最後計算出效率值比較出各國際觀光旅館之效率 高低。

四、DEA 法

為資料包絡分析法（Data Envelopment Analysis）的簡稱，1978 年由 Charnes , Cooper , Rhodes 等三人利用投入與產出資料來評估各單位之相對效率，發展出的效率 分析法。此後 DEA 資料包絡法因為使用上簡單又容易分析，目前廣泛應用於許多產

13

業、學術、官方單位使用。由於 DEA 法可以衡量多項投入與產出，並不用假設權重 就能將多項評估指標化為單一綜合性指標的特性，而且可計算出各受評估單位的相對 效率，所以 DEA 法使用在許多對於效率評估的地方。

五、二階段 DEA 法

本研究使用的是Seiford and Zhu (1999)對美國前55大商業銀行的獲利能力與行銷能 力，所做分析使用之二階段資料包絡分析法。簡單來說，此二階段資料包絡分析法是為 傳統資料包絡分析法的延伸應用：將第一階段的產出項轉變成第二階段的投入項，再和 再設定之第二種產出值做分析。此方法是為將實際生產活動畫分成兩個生產過程，進行 效率分析

六、跨期

選定一段時間設定為一個週期，以週期為基礎所經過的時間即為跨期之意。例如 以一個月定為一期來說，如果經過了六個月即為跨越過了六期，而本研究設定以一年 為一個週期，橫跨 2008~2010 年等三個週期。

七、Pearson 相關係數檢定

由兩變項與其各自平均數差值的乘積總和除以與其各自均方根之乘積總和所得的 值，用來進一步驗證兩變項間直線關係。因為本研究考慮到所設定之投入及產出項要 能符合同向性假設，即若投入數量增加，則產出數量不得減少之原則，若有負相關存 在，則必須將該變數項目剔除，故須 Pearson 相關係數檢定，可使用 SPSS 軟體求出。

八、管理矩陣

BCG 矩陣（BCG Matrix）是布魯士．韓德森於 1970 年為波士頓顧問公司（Boston Consulting Group）設計的一個圖表，目的是協助企業分析其業務和產品系列的表現，

從而協助企業更妥善地分配資源，及作為品牌建立和營銷、產品管理、戰略管理及公 司整體業務的分析工具。本研究則運用此概念，自行建構管理矩陣來分析實證結果。

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第五節 研究範圍與限制

一、研究範圍

（一）本研究的研究範圍乃為通過交通部觀光局星級評鑑之五星級國際觀光旅館，

其在過去於 2008～2010 年之經營績效之表現。

（二）國際觀光旅館提供有關住宿、餐飲、社交、休閒、娛樂…多方面的功能，但 是客房收入與餐飲收入總和佔總收入皆超過 80％，所以針對旅館經營特性，

將經營績效針對客房部與餐飲部做為主要評估項目，其他收支不予計算。

（三）本研究利用交通部觀光局所出版之「中華民國台灣地區國際觀光旅館營運分 析報告」做為資料基礎進行分析，故只能對於其書面上數值進行分析，是以 若能取得各旅館內部確實生產運用之情況，將更能準確進行評估。

二、研究限制

（一）本研究結果之效率值僅為相對之呈現，非絕對數值，僅做為績效衡量參考，

故使用不同效率分析法將會有其他不同之結論。

（二）使用 DEA 法時，投入與產出項目的總數應有所限制，根據經驗法則，即受 評估的決策單位個數至少應為投入與產出項個數總和之兩倍以上，否則基於 柏拉圖最適準則的觀點，各決策單位的效率值都將趨近 1，如此即會降低鑑 別力，無法將效率值高低做一明顯區分。

（三）所有變數在使用 DEA 進行評估時，須先考慮到其投入及其產出項是否符合 同向性假設，即若投入數量增加，產出數量不得減少，若有負相關存在，則 必須剔除。

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第二章 文獻探討

第一節 台灣地區五星級國際觀光旅館概況

觀光旅館業之專業管理法令為「發展觀光條例」（立法院，2011）及「觀光旅館 業管理規則」（交通部，2011），主要規範重點在就觀光旅館之定義、業務範圍、許 可制度、建築及設備標準、等級評鑑制度、營業及從業人員管理、獎勵及處罰等規定 管理體制。觀光旅館業因建築設備標準不同，分為「國際觀光旅館」及「一般觀光旅 館」，國際觀光旅館由中央觀光主管機關管轄，一般觀光旅館由省(市)政府所管轄，

精省之後，除台北市及高雄市轄區一般觀光旅館由北、高二市政府管理外，原省轄一 般觀光旅館均由中央觀光主管機關管轄。為落實消費者保護機制，除強制觀光旅館業 投保責任保險外，每年觀光主管機關均對觀光旅館之經營服務、建築、設備等，實施 定期或不定期檢查，並就檢查結果之缺失事項限期令其改善。同時由該管建築、消防、

衛生、環保等主管機關，分就主管事項實施檢查管理。（交通部觀光局 c，2011）

我國”五星級國際觀光旅館”名稱的使用，應同時符合我國所制定的《星級旅館評 鑑計畫》之評鑑，以及《觀光旅館建築及設備》的法律規定；目前《星級旅館評鑑計 畫》是針對各旅館之規模、設備、管理、服務水準……各種評鑑項目，使用五星至一 星的評定，幫助消費者能清楚簡單的區分出高級、一般或低等之不同市場定位的評鑑；

《觀光旅館建築及設備》之第 12、13、14、15 條明確規定國際觀光旅館的標準。我國 國際觀光旅館為”許可制”，亦即需要通過官方許可並核准營業執照，才能使用”國際觀 光旅館”之名稱經營。所以同時達到我國《星級旅館評鑑計畫》與《觀光旅館建築及設 備》之標準，方能使用”五星級國際觀光旅館”的名稱來營運。

一、五星級之評定：

“星級”為國際上相當普遍且容易使人了解的評等方法，常見用於餐廳（如米其林 各星級餐廳）或旅館（如各星級飯店、旅館、酒店）的品質評等之中。除此之外，許

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多商品或服務也開始使用星級的概念，如號稱五星級的頂級尊榮下午茶，或者五星級 的汽車美容服務等。所以使“星級”成為一種表達等級的形容詞。

目前國際間旅館常用的星級評等制度為五星等級，以一星級為最低等級，依序往 上，五星級為最高等級。其等級的評定，通常是以旅館的外觀建築、內部裝飾、設備 設施、管理制度以及服務水準等指標來做為標準。所以星級程度愈高代表其旅館愈豪 華，服務愈優良。而相對來說，沒有任何星級的旅館，可能是因為未參加評鑑，亦或 是因為連一星級的標準都未能達到。

因為各國之國情文化不同，所以各星級的評定標準仍舊是以各國自訂的標準而評定。

由於如此，有的國家或地區在五星級之上更設立更高的標準。如中華人民共和國制定 的《飯店星級的劃分及評定》之法規，創設了比五星級更高級的白金五星級評等。有 的國家甚至出現了六星級或七星級（如杜拜的七星級阿拉伯塔－帆船酒店）的超高標 準。職是之故，制定一個世界通用的星級評等有其技術上的困難。

現今觀光飯店世界各地評等的方法有以 A 檔、B 檔、C 檔為級別，也有使用星級 來區別。我國過去民國 76 年過去根據《發展觀光條例》之觀光旅館等級區分評鑑標準 表，針對旅館之環境、建築物、門廳、設施及管理方面，整理出 46 個檢查項目，最後 以梅花數量來評定等級。1~3 朵梅花為"觀光旅館"又稱一般觀光旅館，而 4~5 朵梅花 則稱為"國際觀光旅館"。但此評定並未一直持續進行，所以有些老飯店還是在接待大 廳掛著梅花標識，但已不具識別意義了。

我國的交通部觀光局，為了提昇國內旅館之品質及市場區隔，於民國 92 年開始著 手規劃新的評鑑制度，改採國外慣用的一顆星至五顆星的星級標識。將仿照美國汽車 協會（American Automobile Association ; AAA）進行評鑑的做法，成立專責評鑑的財 團法人，由官方與民間業者共同出資、以基金會模式專責評鑑，並且永續評鑑。

觀光局規劃，全台二千六百多家一般旅館，採自願參加，並負擔評鑑費用，每三 年評鑑一次，分為兩階段，第一階段針對「建築設備」評鑑，評定一至三顆星。評鑑

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為三顆星的飯店，可以依照意願參加第二階段「服務品質」評鑑，再依照總分，評定 是否晉升到四或五顆星。

2009 年 6 月我國開始實施星級旅館評鑑，首波五星級旅館名單於 2010 年 11 月出 爐。依交通部觀光局未來發展政策，往後得視評鑑辦理結果，配合修正發展觀光條例，

取消現行「國際觀光旅館」、「一般觀光旅館」、「旅館」之分類，完全改以星級區 分，且將各旅館之星級記載於交通部觀光局之文宣。

星級旅館評鑑為觀光局年度施政重點裡的「觀光拔尖計畫」四項子計畫之中的「產 業躍升計畫」。已經頒發星等評鑑的業者，原則上三年辦理一次複評。如果之後服務 水準或設施設備有所下降，則會收回或重新給予評等。未來一到五星的評鑑將固定成 為國內的旅館評鑑標準，所有曾經在民國七十年代頒發的梅標章，即將成為歷史。。

依 照 《星級旅館評鑑計畫》第四條之”星級意涵及基本要求”，其五星級的定義為：

代表旅館提供旅客盡善盡美的服務及清潔、衛生特優且舒適、精緻、高品質、豪 華的國際級住宿設施，並設有兩間以上高級餐廳、旅遊（商務）中心、會議室及客房 內無線上網設備等設施。而其應具備條件：

（一）建築物外觀及景觀設計特優且顯露獨特出群之特質。

（二）門廳及櫃檯區為挑高空間，裝潢富麗，家具均屬高級品，並有私密的談話空 間。

（三）設有旅遊（商務）中心，提供影印、傳真、電腦網路或客房無線上網等 設備，且中心裝潢及設施均極為高雅。

（四）設有兩間以上各式高級餐廳、咖啡廳、宴會廳，其設備優美，餐點及服務均 具有國際水準。

（五）客房內具高品味設計及乾濕分離之衛浴設施，實用性及空間設計均極優良。

（六）24 小時服務之接待櫃檯。

而除了以上的條件之外，主要的星級評鑑項目則可細分為二大項：

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（一）「建築設備」之評鑑項目包括：

建築物外觀及空間設計（六十分）、整體環境及景觀（四十分）、公共區域（九 十分）、停車設備（二十五分）、餐廳及宴會設施（八十分）、運動休憩設施（二十 五分）、客房設備（一百二十五分）、衛浴設備（六十分）、安全及機電設施（七十 分）、綠建築環保設施（二十五分）等 10 大項。

（二）「服務品質」之評鑑項目包括：

1.總機服務（三十分）、訂房服務（三十分）、櫃檯服務（六十分）、網路服 務（二十分）、行李服務（二十分）、客房整理品質（六十分）、房務服務

（三十分）、客房內餐飲服務（二十分）、餐廳服務（五十分）、用餐品質

（三十分）、健身設施服務（二十分）、員工訓練成效（二十分）、交通及 停車服務（十分）等 13 大項。

2.前項「建築設備」配分 600 分，「服務品質」配分 400 分，兩者合計 1000 分。

二、國際觀光旅館的設立標準

我國對國際觀光旅館設立條件，為依照《觀光旅館建築及設備》第 12、13、14、

15 條對國際觀光旅館之規定，必須符合條件並得到核可營運執照，方能進行營業：

（一）《觀光旅館建築及設備》第十二條

1.國際觀光旅館應附設餐廳、會議場所、咖啡廳、酒吧（飲酒間）、宴會廳、

健身房、商店、貴重物品保管專櫃、衛星節目收視設備，並得酌設下列附屬 設備：(1)夜總會(2)三溫暖(3)游泳池(4)洗衣間(5)美容室(6)理髮室(7)射箭場(8) 各式球場(9)室內遊樂設施(10)郵電服務設施(11)高爾夫練習場(12)其他經中央 主管機關核准與觀光旅館有關之附屬設備。

2.前項供餐飲場所之淨面積不得小於客房數乘一點五平方公尺。

3.第一項應附設宴會廳、健身房及商店之規定，於中華民國九十二年四月三十 日前已設立及經核准籌設之觀光旅館不適用之。

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（二）《觀光旅館建築及設備》第十三條

國際觀光旅館房間數、客房及浴廁淨面積應符合下列規定：

1.應有有單人房、雙人房及套房三十間以上。

2.各式客房每間淨面積(不包括浴廁)，應有百分之六十以上不得小於下列基準：

（1）單人房十三平方公尺。

（2）雙人房十九平方公尺。

（3）套房三十二平方公尺。

3.每間客房應有向戶外開設之窗戶，並設專用浴廁，其淨面積不得小於三點五

.平方公尺。

4.但基地緊鄰機場符合建築法令所稱之高層建築物，得酌設向戶外採光之窗 戶，不受每間客房應有向戶外開設窗戶之限制。

（三）《觀光旅館建築及設備》第十四條

1.供餐飲場所淨面積一五○○平方公尺以下，廚房（包括備餐室）淨面積至少 為供餐飲場所淨面積之三三％。

2.供餐飲場所淨面積一五○一至二○○○平方公尺，廚房（包括備餐室）淨面積至 少為供餐飲場所淨面積之二八％加七五平方公尺。

3.供餐飲場所淨面積二○○一至二五○○平方公尺，廚房（包括備餐室）淨面積至 少為供餐飲場所淨面積之二三％加一七五平方公尺。

4.供餐飲場所淨面積二五○一平方公尺以上，廚房（包括備餐室）淨面積至 少為供餐飲場所淨面積之二一％加二二五平方公尺。

5.未滿一平方公尺者，以一平方公尺計算。

6.餐廳位屬不同樓層，其廚房淨面積採合併計算者，應設有可連通不同樓層之 送菜專用升降機。

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（四）《觀光旅館建築及設備》第十五條

國際觀光旅館自營業樓層之最下層算起四層以上之建築物，應設置客用升降機至 客房樓層，其數量不得少於下列規定：

1.客房間數八○間以下，客用升降機座數二座，每座容量八人。

2.客房間數八一間至一五○間，客用升降機座數二座，每座容量十二人。

3.客房間數一五一間至二五○間，客用升降機座數三座，每座容量十二人。

4.客房間數二五一間至三七五間，客用升降機座數四座，每座容量十二人。

5.客房間數三七六間至五○○間，客用升降機座數五座，每座容量十二人。

6.客房間數五○一間至六二五間，客用升降機座數六座，每座容量十二人。

7.客房間數六二六間至七五○間，客用升降機座數七座，每座容量十二人。

8.客房間數七五一間至九○○間，客用升降機座數八座，每座容量十二人。

9.客房間數九○一間以上，客用升降機座數每增二○○間增設一座，不足二○○間 以二○○間計算，每座容量十二人。

國際觀光旅館應設工作專用升降機，客房二百間以下者至少一座，二百零一間以 上者，每增加二百間加一座，不足二百間者以二百間計算。前項工作專用升降機載重 量每座不得少於四百五十公斤。如採用較小或較大容量者，其座數可照比例增減之。

截至 2011 年底為止，於 2010 年 11 月 16 日開始星級評鑑後，目前台灣總計有 36 家國際觀光旅館通過五星級評鑑，分別是圓山大飯店（台北市）、國賓大飯店（台北 市）、台北華國大飯店（台北市）、亞都麗緻大飯店（台北市）、台北寒舍喜來登大 飯店（台北市）、台北老爺大酒店（台北市）、福華大飯店（台北市）、台北君悅大 飯店（台北市）、晶華酒店（台北市）、西華大飯店（台北市）、遠東國際大飯店（台 北市）、六福皇宮（台北市）、美麗信花園酒店（台北市）、台北 W 飯店（台北市）、

君品大酒店（台北市）、北投麗禧溫泉酒店（台北市）、高雄國賓大飯店（高雄市）、

漢來大飯店（高雄市）、高雄金典酒店（高雄市）、長榮桂冠酒店（台中）（台中市）、

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涵碧樓大飯店（南投縣）、太魯閣晶英酒店（花蓮縣）、遠雄悅來大飯店（花蓮縣）、

凱撒大飯店（屏東縣）、墾丁福華渡假飯店（屏東縣）、礁溪老爺大酒店（宜蘭縣）、

長榮鳳凰酒店（宜蘭縣）、蘭城晶英酒店（宜蘭縣）、尊爵天際大飯店（桃園縣）、

台北諾富特華航桃園機場飯店（桃園縣）、新竹國賓大飯店（新竹市）、新竹喜來登 大飯店（新竹縣）、大億麗緻酒店（台南市）、台糖長榮酒店（台南）（台南市）、

香格里拉台南遠東國際大飯店（台南市）、娜路彎大酒店（台東縣）。

但是尊爵天際大飯店自 97 年 10 月 30 日開始營業，香格里拉台南遠東國際大飯店 於 97 年 11 月 28 日開始營業，蘭城晶英酒店 98 年 1 月 20 日開始營業，台北諾富特華 航桃園機場飯店於 98 年 10 月 22 日開始營業，台北老爺大酒店與太魯閣晶英酒店於 98 年間整修內部暫停營業，君品大酒店 99 年 3 月 1 日開始營業，新竹喜來登大飯店 於 99 年 4 月 3 日開始營業，長榮鳳凰酒店於 99 年 6 月 15 日開始營業，台北 W 飯店 100 年 2 月 14 日開始營業，北投麗禧酒店 100 年 4 月 29 日開始營業，故有 11 家五星 級國際觀光旅館在 2008~2010 年度資料未齊全，故本研究未涵蓋該等國際觀光旅館，

以其餘 25 家國際觀光旅館為本研究分析對象。

第二節 經營績效評估

學者 Steers 就認為：經營績效一直是企業所關注的重點，然而真正的經營績效是很難 有一定的具體標準予以衡量，無法真正明確化（Steers, 1975）。另一個學者 Szilagyi 則認為：績效表示企業活動的結果，由效率(efficiency)與效能(effectiveness)兩層面因 素所組成(Szilagyi, 1981)。效率強調資源投入與產出間的比率，以最小的投入獲得最大 產出；效能則注重最終的產出是否能達成組織目標。績效評估是管理控制中必要的程 序，評估的結果不但可以做為訂定各種管理決策的依據，也可以做為制定與檢討各項 工作計畫之參考，因此如何正確的衡量經營績效一直是重要且歷久彌新的課題（黃旭 男，1999）。李建華與方文寶（1996）則將績效評估之目的歸納如下：

22 一、確保計畫目標的如期達成。

二、糾正作業上的浪費與偏差。

三、重大問題的發現與解決。

四、評估計畫完成後之效益。

五、改進管理方法及程序。

六、作為事後獎懲之依據。

七、協助控管日常營運活動。

八、增進員工之成就感。

Zhu（2003）認為績效評估之功能為：

一、顯示組織運作時的優點與缺失。

二、能提早瞭解客戶的需求，並及早規劃因應策略。

三、能即時把握機會，改善當前的生產技術，以創造新產品或提供新服務。

績效之評估方法經常以效率作為績效指標，畢竟如果要完整評估五星級國際觀光 旅館整體經營狀況，則必須針對每家旅館進行深度訪談及蒐集資料，才能進一步評估 經營績效。但除了有些必要性公開的資料之外，有許多經營資料對每間旅館來說，屬 於其自己本身之商業機密。而且在評估過程中，可能也隱含較多的主觀價值判斷。所 以為能瞭解五星級國際觀光旅館經營狀況與資源使用情形，本研究使用交通部觀光局 所公開各五星級國際觀光旅館之經營資料，並將經營績效評估定義為效率之評估。

假設效率好的公司隱含整體經營績效也會比較好，尋求客觀之指標與效率衡量方 法，檢測五星級國際觀光旅館之經營表現，並針對無效率之經營者，提出具體之改善 策略，以提升整體產業之效率。所以對於經營者而言，經營績效之主要目標為追求所 投入的成本極少，獲得的利潤極大，易言之即為”效率”。因此在其生產過程中如何降 低生產成本，以最少的投入獲得最大產出，讓生產行為具有效率，並使產出與組織目 標一致，達到經營績效，實為經營者之最重要的課題。而本研究即以著重效率之分析

23

評估，學者 Magda ＆ Diego（2001）提出各種價值衡量指標在價值產生過程中所扮演 之角色，如表 2-1 表所示。

表 2-1 各種價值衡量標準

資料來源：Magda ＆ Diego（2001）

有關效率評估方面的研究，最早源自 Farrell（1957）將生產效率（Overall Efficiency，

OE）分解為技術效率（Technical Efficiency，TE）與配置效率（Allocative Efficiency，

AE）或價格效率（Price Efficiency）。技術效率又能分為純粹技術效率（Pure Technical Efficiency，PTE）與規模效率（Scale Efficiency，SE）。

一、技術效率(Technical Efficiency，TE)：在規模報酬固定情形下，生產一單位產出所 需的投入量與實際的投入量比值。

二、配置效率(Allocative Efficiency，AE)或稱作價格效率：在生產同量之產出的情況 下，希望投入最低的成本，即最適成本與實際投入成本之比值。

三、純技術效率(Pure Technical Efficiency，PTE)：在規模報酬變動情況下，生產一單 位產出所需的投入量與實際的投入量比值。

四、規模效率(Scale Efficiency，SE)：受評單位與其最適生產規模所貼近的比率，可能 出現固定規模報酬、規模報酬遞增、規模報酬遞減的情況。

技術效率＝純粹技術效率 × 規模效率；兩種效率之乘積即為生產效率或經濟效 率指標。由於技術效率係假設固定規模報酬下生產，若將規模報酬改為可變動，則可

衡量標準 定義

Economic（經濟） 以可能之最低成本購買投入要素。

Capacity（生產力） 以投入要素生產產品和服務，達成組織目標之設定。

Efficiency（效率） 以最小的投入獲得最大產出。

Efficacy（效用） 目標達成程度。

Effectiveness（效能） 產出和目標之間的關係。

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評估規模效率（Scale Efficiency，SE），如再將規模因素抽離，便能求出純技術效率

（Pure Technical Efficiency，PTE）。

第三節 相關經營績效評估方法

經營績效評估可區分為「單一指標評估」與「多重指標評估」。單一指標指衡量 經營績效時，僅採用一種指標。如以五星級國際觀光旅館來說，成本利潤比、客房營 業收入、總營業收入等各可成為單一個指標來分析。不過對於其他經營之成效，則因 缺乏其他衡量指標，就無法得知。多重指標則是評估時採用兩個以上指標，來衡量經 營成效。由於標準眾多，且選擇時可能會有盲點，彼此間有時會發生矛盾或衝突。

是以為了完整評估經營績效，之後許多學者多以考量多項評估指標，以解決單一 指標衡量的缺失，所採用的績效評估方法大致參考周紜如¹其分類之評估方式。

一、比率分析法（Ratio Analysis）

比率分析法是利用各項指標進行相互比較分析，如以最大的產出與最小的投入二 者比較所得之值。概可分為下列二種比率法：

（一）財務比率法：

由評估者依據個人主觀判斷，選取適當評估指標作為基準賦予權數，利用已 知的指標值相互比較分析，計算出該受評單位綜合評點，以求數值高低評斷優劣。

（二）生產比率法：

依實際投入人力、物力及財力之數值與產出之相對數值比較計算方式，相互 比較衡量數值，有實物量、金額、約當量及近似值等四種。雖然比例分析法具有 簡單、易操作的優點，但是在受評估單位之間的比較時，常發生結果不一致的情

1周紜如，台灣金控公司之經驗績效評估—應用二階段資料包絡法，朝陽科技大學保險 金融管理系研究所碩士論文，民國九十六年，頁七至十一。

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況，所以較無法運用在複雜的問題中評估全面性的經營績效。

二、迴歸分析法（Regression Analysis）

假設自變數與應變數間的函數關係為線性、二次或其他型式，運用最小平方法，找 出自變數與應變數間具因果關係的迴歸線。然後比較各評估對象與迴歸方程式的殘差項 差異，評估彼此之間的效率高低，即可探討經營績效及影響績效之指標。

三、生產前緣法（Production Frontier Approach；PFA）

生產前緣法利用經濟學的生產函數法，找出受評估單位相關的生產函數，進而衡量 受評估單位的生產力。概分為兩種評估函數：

（一）超越對數生產函數法（Translog Production Approach）：

Translog 成本函數是有母數法的效率衡量，適用於企業的長期成本分析，找出最 適生產函數，資料型態為時間序列。以超越對數型式之生產函數找出完全有效率的最 大產量，其與實際產量的比值即得效率

（二）Cobb-Douglas 生產前緣線（Cobb-Douglas Production Frontier）：

Cobb-Douglas 生產前緣線，亦以有母數法衡量效率，適用規模可變的長期結構 下的財貨產值分析，利用迴歸方式使觀察值與推估值間求得對離差最小，以求出函數 中參數值。

四、平衡計分卡（Balanced Scorecard）

平衡計分卡是將企業制定的策略與關鍵性績效評估指標相互結合運用，並在長期與 短期目標下對財務性與非財務性、外部構面與內部構面、落後指標與領先指標及主觀面 與客觀面等績效指標間取得平衡。

五、總要素生產力分析（Total Factor Productivity；TFP）

將總體總要素生產力變動率分解，為代表產業內技術進步的總要素生產力加權平均 變動率與代表該產業間技術進步的資源總配置效果，進行總體與產業生產力聯結分析。

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六、隨機性前緣法（Stochastic Frontier Approach；SFA）

隨機性前緣法是說明生產無效率的原因除了考量個別廠商技術或管理差異所造成，

尚必須考量廠商在實際生產過程中亦會受到一些隨機因素的干擾。生產無效率必須考量 兩部分，一為技術無效率，即技術或管理差異所造成的無效率，二則為隨機所造成。

七、資料包絡分析法（Data Envelopment Analysis；DEA）

1978 年由 Charnes , Cooper , Rhodes 等三人利用投入與產出資料來評估各單位之 相對效率，發展出了資料包絡分析法。此後 DEA 法因為使用上簡單又容易分析，目 前廣泛應用於許多產業。為了與後續發展出之模式有所分別，其所創之分析法又稱為 CCR 模式（Charnes , Cooper , Rhodes，1978）。後續還有 BCC（Banker , Charnes , Cooper , 1984） 、FDH（Deprins , Simar , Tulkens，1984；Tulkens，1990，1993）、SBM（Tone，

2001，2002）、Super-Efficiency（Andersen & Petersen，1993）。

DEA 法可以衡量多項投入與產出，不用假設權重就能將多項評估指標化為單一綜 合性指標的特性，而且可算出各受評估單位相對效率，故使用在許多效率評估的地方。

八、Malmquist 生產力指數（Malmquist Productivity Index）

DEA 法只能針對該期的效率進行評估，無法作跨年度資料分析比較，若要了解數 個年度的績效分析時，便沒有辦法提供有效的指標。但是 Malmquist 生產力指數可用 來測度各所欲須分析資料之跨年度生產力變化，及技術改變與效率改變之情形，即可 彌補 DEA 法之分析缺陷。

綜合上述之比率分析法、迴歸分析法、生產前緣法、平衡計分卡、總要素生產力分 析、隨機性前緣法、資料包絡分析法以及Malmquist 生產力指數等八種效率分析方式各 有所長。比率分析法著重於單項投入與單項產出的問題研究，而迴歸分析法、生產前緣 法、平衡計分卡、總要素生產力分析、隨機性前緣法等五項方法為適用於多項投入與單 一產出的問題。所以DEA法與Malmquist 生產力指數比較能針對多項投入與多項產出的

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問題做出研究。而旅館的經營績效涉及了多項的投入與多項的產出等問題，職是之故，

使用此二種效率衡量方式，為較適合之評估方法。而為了補充傳統DEA無法充分的反映 廠商在生產過程中之管理訊息，只能夠看出各評估單位的整體效率為何，無法深入去探 查生產過程中各階段的真正效率為何，忽略生產過程的主要內涵，故本研究使用二階段 DEA法來詮釋傳統DEA無法說明的管理訊息，並搭配Malmquist生產力探討不同時期的 生產力比較，最後以管理決策矩陣來分類受評估單位，檢討其效率不佳的原因。

第四節 應用資料包絡分析法相關文獻

1978年由Charnes , Cooper , Rhodes 等三人利用投入與產出資料來評估各單位之相 對效率，發展出了資料包絡分析法（Data envelopment analysis,DEA）。DEA法係利用數 學規劃模式，以「非預設生產函數」替代常用之「預設生產函數」來求出效率前緣 (efficiency frontier)或稱生產前緣(production frontier)曲線，據此來評估各受評單位之技術 效率(technical efficiency) 、純技術效率(pure technical efficiency)、配置效率(allocation efficiency)或稱價格效率(price efficiency)，其計算出之效率值，透過差額變數(slack variable)分析，可瞭解各受評單位資源使用效率狀況並加以改善。

吳紫禎（2011）採用資料包絡分析法（Data Envelopment Analysis DEA)，利用 2005~2009年間太陽能電池市佔率前五大國家（美國、中國、德國、日本與台灣）進行 太陽能產業的研究與剖析。首先計算出在CCR與BCC下之總效率值與技術效率值，因應 評估數量較少的情況，再以視窗分析追蹤動態變化趨勢。另應用NCN模式，分析國土面 積所帶來的效率變化，評估其差額變數分析與敏感度分析。最後比較提出的方法跟常用 以財務面為輸入變數的差異。

曾藝茹（2012）研究採用2005年至2009年台灣地區及大陸地區紡織產業公司之財報 資料，其投入變數為「固定資產」、「營業成本」、「研發費用」及「員工人數」；產 出變數為「營業收入」及「稅前淨利」。以資料包絡法來評估兩岸紡織業之競爭力，使 用簡單交叉效率模式找出最佳之企業，應用麥氏指數來分析跨期生產力變動趨勢，以客

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觀地分析台灣地區及大陸地區紡織產業之經營效率，並提供做為未來進一步提昇競爭力 的參考。

櫃裝卸量排名前20名之貨櫃港口作為受評單位（DMU，Decsion Making Unit）。使用資 料包絡分析法（Data Envelopment Analysis；DEA）之超級效率模式（Super-Efficiency Model）分析世界前20名貨櫃港口效率值。其選取的投入指標包括貨櫃船席數(座)、船席 長度(m)、橋式起重機(台)、貨櫃碼頭面積(平方公尺)及貨櫃場堆載容積(TEU)等五項，

作為績效評估之投入變項；同時，以貨櫃裝卸量作為績效評估之產出變項。

Liu、Tai、Yang and Peng (2011) 採用兩階段的數據包絡分析（DEA），以評估在2008 年54台灣國際觀光酒店的運作效率。酒店業的經營活動分為兩個子過程，包括盈利能力 和效率的差異分析銷路。從效率值和管理矩陣的結果提供作為國家主管部門和投資者的 參考信息。此外，決策者也利用這些成果的管理策略。

Yan and Luo (2011)評價中國旅遊業效率，診斷出低效率並提出改善建議，運用兩階 段資料包絡分析法，比較中國31個省、市及自治區的整體績效及每一個階段的績效。研 究結果顯示，各地區的旅遊業存在績效（或效率）失衡，當中有些地區有極大的改善空 間，可對中國地方政府及相關企業的管理具有借鍳意義。

Yang（2011）探索的互聯網企業的業務運作以評估表現。由於互聯網公司生產過 程中有兩個階段：市場和盈利能力，本研究採用了一種關係的兩階段 DEA 模型評估 40 個.COM 公司的效率。結果表明，模型測量效率能更好地執行，並能夠區分效率低 下的原因，從而幫助企業管理更有效，通過提供更多的指導，以改善業務表現。

DEA 分析方式，因為應用方便以及較不用參考權數，同時又能分析多量的投入以 及產出，目前已經普遍用於各個產業中，以 DEA 法做為分析工具的國際觀光旅館文 獻，如表 2-2 整理之文獻所示。

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表 2-2 國際觀光旅館經營效率 DEA 分析相關研究文獻

資料來源：本研究整理 作者

（年代） 研究主題 研究方法 研究結果

鄭榮峯

（2009）

台灣國際觀光旅 館經營績效比較 分析

DEA

本研究擬運用資料包絡分析法，

將國內國際觀光旅館，依照地理 區位不同，概區分為都會型及休 閒兩種經營型態，以著手進行其 整體的效率評估以及餐飲部門效 率評估。

張仲維

（2009）

台灣地區國際觀 光旅館績效之研 究

DEA Malmquist

本文研究以民國 92-96 年台灣地 區國際觀光旅館營運調查資料為 基礎，結合資料包絡分析法(DEA) 與麥氏生產力指數法(MPI)，衡量 台灣地區 47 家國際觀光旅館。實 證結果顯示 2007 年整體效率值來 看，全國大飯店、高雄國賓大飯 店及寒軒國際表現最差前三名，

92-96 年間總平均生產力變動指 數(TFP)為 1.125，顯示產業生產 力總平均成長 12.5%，其生產力 來自於技術變動率的成長。

張仲維

（2009）

台灣地區國際觀 光旅館績效之研 究

DEA Malmquist

本文研究以民國 92-96 年台灣地 區國際觀光旅館營運調查資料為 基礎，結合資料包絡分析法(DEA) 與麥氏生產力指數法(MPI)，衡量 台灣地區 47 家國際觀光旅館。實 證結果顯示 2007 年整體效率值來 看，全國大飯店、高雄國賓大飯 店及寒軒國際表現最差前三名，

92-96 年間總平均生產力變動指 數(TFP)為 1.125，顯示產業生產 力總平均成長 12.5%，其生產力 來自於技術變動率的成長。

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表 2-2 國際觀光旅館經營效率 DEA 分析相關研究文獻（續一）

資料來源：本研究整理 作者

（年代） 研究主題 研究方法 研究結果

黃建麟

（2009）

台灣地區國際觀 光旅館整體績效 評估及提升之研 究

DEA

探討2006年台灣國際觀光旅館44 家的經營績效，並以交叉效率、

差額變數分析探討其經營績效；

並選取五家旅館探討十年間的長 期經營績效；同時分析各家旅館 的年度績效變化，最後選取四家 旅館來探討旅館業淡旺季經營績 效。

簡旭慧

（2009）

以資料包絡分析 評估台灣國際觀 光旅館之經營績 效

DEA

利用資料包絡分析衡量台灣48家 國際觀光旅館之技術效率、純技 術效率、規模效率、保證範圍模 式及交叉效率等。並分析國際觀 光旅館在不同區域、規模、目標 市場及經營型態的條件下，是否 具有顯著差異。籍以比較各國際 觀光旅館之經營績效。

林億明 孔維新 張晉綸

（2010）

準固定要素與台 灣國際觀光旅館 之生產力變動

DEA Malmquist

本文探討準固定要素對台灣地區 國際觀光旅館生產力衡量之影 響。運用資料包絡法與Malmquist 生產力指數，就 2004-2007 年台 灣國際觀光旅館之生產力進行衡 量，因為旅館業客房數具有準固 定要素的特性非常明顯，故適合 使用其研究。

黎敦義

（2011）

台灣地區國際觀 光旅館經營績效 評估之研究-資料 包絡分析法之應 用

DEA

研究發現擴大陸客開放前(2007) 與開放後(2009)之國際觀光旅館 大多為規模報酬遞減，表示生產 無效率之主要原因來自於技術無 效率，大多數國際觀光旅館在經 營管理上有不少改善空間，需減 少資源的浪費以提升經營績效。