第四章 個案研究
第三節 呼叫師傅公司個案
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第三節 呼叫師傅公司個案 一、 個案公司背景
(一) 公司簡介
5945 呼叫師傅科技有限公司所創立於 2010 年 2 月，以下簡稱「呼叫師傅公 司」。呼叫師傅公司為專業的室內外裝修的媒合平台，包含統包、木工、泥作和 鐵工等各式工種，透過方便快速的「裝修需求單」，讓使用者能在 12 小時內找 到需要的裝修師傅或工班。呼叫師傅公司自製近三百支工程影片，加上圖文並茂 的「裝修百科」，與專業達人駐站的問答系統，所以也是一個綜合性的便利裝修 媒體平台。
呼叫師傅公司的核心理念為「幫用戶找師傅、幫師傅找客戶」，長遠的目標為 減少裝修行業與消費者間的資訊不對稱，同時建立呼叫師傅公司的網路口碑，期 望透過網路的創新應用來打破裝修行業與網路的藩籬。
(二) 公司沿革
5945 呼叫師傅公司沿革如【表 14】所示：
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【表 14】5945 呼叫師傅大事紀
年份 事件
2015 5945 台北蘆洲加盟店開幕 2014 5945 台中總部成立
2013 1. 推出 M-call app 服務
2. 受邀參與東森財經台夢想街 57 號錄影 2. 登上 30 雜誌封面故事
2012 1. TVBS 晚間新聞採訪 2. 壹電視採訪
2010 1. 呼叫師傅公司成立
2. 入選經濟部中小企業創業競賽
3. 入選之初創投 Appworks 創業育成計畫 資料來源：本研究整理 (三) 組織架構
【圖 12】呼叫師傅公司組織圖 資料來源：本研究整理 (四) 組織功能介紹
呼叫師傅公司目前有 3 正職員工，4 位兼職員工。正職員工包含創辦人，行政助 理，美工專員。兼職員工則均為電腦工程人員。加盟店為呼叫師傅公司認可的實 體裝潢業者，其各部門職位功能如【表 15】：
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【表 15】呼叫師傅職位工作內容
部門 職位 工作內容
美工部門 美工專員 負責美術相關的設計工作
工程部門 前端工程師 JavaScript、Ajax、HTML5、CSS3、Responsive Web Design 開發
後端工程師 Web、Python、MVC 開發架構、資料庫建 立、API 等程式開發與應用
APP 工程師 Android 及 IOS 平台 APP 開發
加盟店 加盟業主 主要提供呼叫師傅實體技術服務、工班安 排，負責處理呼叫師傅給予的客戶需求單。
資料來源：本研究整理
二、 營運範疇構面
(一) 產品市場
動機與目標
呼叫師傅公司的創辦人張嘉新發現近年來由於網際網路的興起，許多消費者 在尋找任何服務資訊時，習慣先上網透過關鍵字搜尋，然後從蒐集到的資訊選擇 一個自己滿意的選項，進而聯絡商家。而消費者如此慣性的搜尋行為，卻在裝潢、
水電等修繕行業中缺乏資訊的有效性。張嘉新發現這個產業具有相當程度的資訊 不對稱。消費者擔心遇到能力不佳的師傅，而多數消費者沒有能力判斷師傅的好 壞，僅能從網路口碑來判斷師傅的好壞。而師傅則不擅長使用網路工具，只有 5%
的業者有能力使用網路行銷，其餘的師傅幾乎都是透過口碑在做生意。由於呼叫 師傅創辦人家庭背景就是裝潢相關行業，且創辦人本身大學時期就讀於資管。因
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此決定結合本身能力創造一個品質保證、價錢公道的媒合平台，也就是「幫師傅 找客戶，幫客戶找師傅」。
產品服務
呼叫師傅公司主要提供三種服務，分別是「客戶需求單」、「師傅媒合」和「整 合行銷服務」，「客戶需求單」則是針對消費者提供服務，消費者可以透過呼叫師 傅的網頁或呼叫師傅 APP 填寫修繕需求單，在需求單內填入屋況、預算、所在 地、聯絡資料、相關照片等，呼叫師傅會依照消費者需求來篩選能力適合的師傅，
並且要求這些師傅在 12 小時內主動聯繫消費者，進而與消費者談論相關之後續 事項，這就是「師傅媒合」。「整合行銷服務」則是針對師傅提供的服務，透過行 銷包裝來讓師傅有能力接觸消費者，例如服裝統一、DM 設計、正式估價單、對 話訓練、設計圖等方式。
(二) 活動組合
尋找優質工班
呼叫師傅公司媒合給消費者的師傅都是經過呼叫師傅創辦人張嘉新精挑細 選的優質工班。因此，尋找優質工班便是呼叫師傅相當重要的工作之一。工班的 尋找方式有以下兩種。一、透過材料行介紹，之所以透過材料行介紹是因為材料 行與師傅之間處於共生關係，材料行都會有一些固定的優質常客，這些常客若生 意興隆也會帶動材料行的生意，因此透過材料行很容易找到優質工班。二、參加 宅修聯誼會或透過朋友介紹，張嘉新成立的宅修聯誼會試圖建立台灣各工種師傅 的社群網路，由於裝潢、水電業等具有相當強的師徒關係，透過建立裝修聯誼會，
再加上這種師徒朋友關係較容易找到優質工班。
裝修百科與問題集
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呼叫師傅公司希望解決消費者與師傅間的資訊不對稱，為了讓消費者更了解 師傅的工作內容，呼叫師傅公司花費許多時間在官網上設立了裝修百科，其內容 為木工、水電、鐵工、保護、冷氣、泥作、拆除、油漆、廚衛工程之相關資訊，
讓消費者可以針對各種工種去了解其內容。同時提供工程問題集，包含遇到糾紛 該如何處理，如何判定師傅品質，該如何抓預算等等。創辦人張嘉新提到：
「我們發現大部分的消費者根本搞不清楚工種的差別，而且很怕被師父敲竹槓。
為了讓減少消費者的資訊不充足，創業初期我們花費很多精力在經營裝修百科與 問題集，就是希望能夠提供一個管道給消費者去了解這個行業的資訊，也因為我 們建立了相當完整的資訊內容，現在很多的問題都不需要再花費精力去解釋，只 需要提供一個網頁連結給消費者就能解決了。」
5945 品牌建立
除了透過優質的工班服務所建立的口碑形象以外，呼叫師傅也透過其投資人 之初創投(Appworks)的媒體力來建立其形象，透過媒體報導、參與節目訪談，出 書等方式，讓呼叫師傅公司的正面形象逐漸建立，以博取消費者認同。
(三) 地理構形
呼叫師傅公司提供的「需求單」服務並不受地理位置所限制，但服務的內容 則受限於師傅所在地，由於師傅的篩選都必須經過一年的考核期，因此在師傅有 限的情況下，能夠提供的服務範圍將受到限制。呼叫師傅創辦人張嘉新表示：
「在師傅的開發上，除了考量師傅本身的品質以外，同時也會考量師傅營業的所 在地，避免同一區域有過多的師傅。因此在師傅開發上是有目地性的經營地區師 傅。當然有些太偏遠的地區，我們目前是沒有能力去開發的，我們曾經就收到金 門地區所填的需求單，但由於我們目前能力僅能處理大台北地區，像這著超乎我 們能力所及的區域，只能透過客服一一打電話過去致歉。」
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(四) 業務規模
呼叫師傅目前每年促成的營業額約 5000 萬新台幣，有 40 家合作廠商，擁有 1 萬多的 Facebook 粉絲，每月官網瀏覽人次約 10 萬人次。
獲利方式
呼叫師傅公司的獲利來源有「師傅仲介費」和「行銷收入」，師傅仲介費是 呼叫師傅透過媒合師傅與消費者填寫的需求單，針對成交金額抽 5%的費用，佔 呼叫師傅公司收入約九成。行銷收入指的是幫師傅做行銷的費用，其內容包含師 傅的形象包裝、專題採訪、作品集、網站架設，其費用約 7000~10,0000 新台幣，
佔整體公司收入約一成。
三、 核心資源構面
(一) 有形資產
由於呼叫師傅是一間網路公司，公司所擁有的有形資產為公司電腦、公司基 本文書設備，辦公室則是使用租賃方式取得。目前呼叫師傅的加盟店採取品牌授 權的方式，因此加盟店本身的房地產並非呼叫公司所擁有。
(二) 無形資產
無形資產則是呼叫師傅長期建立的品牌形象，以及過去所累積的優質工班，
而這些優質工班現在都逐漸成為呼叫師傅的實體加盟店，進而持續累積品牌力量，
以便提供給消費者一個可以信任的師傅來源。創辦人張嘉新提到：
「這個行業只要你是優質工班，你絕對不怕沒工作，甚至可以說是人家半夜拿著 錢來拜託你做，我希望能夠把全台灣優質的師傅都納入到呼叫師傅體系中，如此 一來消費者便不需要擔心品質的問題了，只要有任何修繕問題，可以直接找呼叫
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師傅。因此，合作廠商的品質控管是我一直很重視的事情，為確保合作的廠商具 有良好的品質，會針對所有合作的廠商進行一年期的觀察，若不符合呼叫師傅公 司要求的水準，我會主動和這些廠商解除合作關係。針對表現好的廠商，會釋出 更多福利，如需求單優先配給等，並邀請這些廠商成為呼叫師傅加盟店。」
(三) 個人能力
呼叫師傅仰賴員工本身的專業技術與知識，例如創辦人張嘉新本身家裡就是 從事裝潢業，因此對於裝潢行業的相關知識從小耳濡目染，且由於大學就讀資訊 管理系，對於網路資訊科技也有相當程度的了解，其他員工亦是如此。
(四) 組織能力
呼叫師傅公司目前在公司營運上都是透過 IT 系統在進行接單，需求單的分 配則是由創辦人張嘉新自己負責，並將分配好的工班以 M-call 系統進行後續追 蹤，並且要求加盟業主定時回報工程進度。呼叫師傅公司採用 M-call 為公司知識 管理與專案管理的解決方案，M-call 系統除了可以進行專案追縱以外，同時可以 建立完整的修繕紀錄，並且將這些修繕記錄保存到呼叫師傅的裝修百科中與問題 集中。
四、 事業網路構面
(一) 體系成員
修繕師傅
修繕師傅成員有統包、木工、泥作 (土水)、鐵工、防水抓漏等各種工種師傅。
針對以上各種類型師傅，呼叫師傅公司會透過合作關係嚴選優質師傅加入呼叫師 傅加盟店，進而成為呼叫師傅公司的內部成員。