第二章 文獻回顧
第三節 品質構面的探討
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綜上所述，從國外私部門研究中的相關研究發現，TAM 在解釋新科技應用 時，能夠有良好的解釋能力與部分穩定的模式變數關係，且在與其他模型進行整 合時，整合效果良好。但在應用 TAM 於電子化政府相關研究時，除了相關研究 較少，國內的研究對象較集中，相關研究結果也呈現差異，形成理論上的漏洞。
為了能夠為台灣電子化政府提供更多經驗支持，本研究將以電子化政府網站為本 研究的研究對象，透過對「我的 E 政府」電子化政府入口網的民眾使用意圖調 查，增加以 TAM 為電子化政府研究模式的相關經驗。
此外，Wayne et al.(2002)的研究結果指出在電子化政府要應用 TAM 時，若 未仔細考慮而直接應用 TAM 中的構面時會產生問題，可能的補救方式是加入其 他變數進行考量，從私部門網站的相關研究中，發現學者曾將探討資訊系統常使 用的「品質構面」作為與 TAM 進行整合共同解釋使用者接受行為的重要前置變 項，在瀏覽電子化政府文獻時，則未發現有此種類研究的引進，基於理論借用和 驗證，以下將尌過去文獻衡量相關影響「系統成功模型」與「品質構面」等文獻 進行探討，配合學術現階段許多探討「網站品質」、「政府網站品質」和「線上服 務品質」的文獻，以建構一個品質構面與 TAM 模式的整合模型。
第三節 品質構面的探討
壹、品質構面
在探討網站品質因素時，有許多研究延伸資訊管理領域中的資訊系統成功 模型作為探討的理論基礎，主要理由是資訊系統中所重視的品質因素也是網站品 質的重視焦點，此外該模型中存在使用意圖/使用構面，因此在探討網站使用者 行為時，便會將資訊系統成功模型延伸應用於網站研究。本文認為網站與資訊系 統雖然在不屬於完全相等意義的概念，但由於涉及到重要三個前置品質變項也是 國外在探討網站品質時會被提到的部份，因此以下先簡單介紹資訊系統成功模 型。
一、資訊系統成功模型
Delone & McLean(1992)為了建構出衡量資訊系統成功的模型，檢視了 1981 到 1988 年間七個高品質的資訊管理期刊中關於資訊系統成功研究 180 篇概念性 與實證性的文章進行分類，從過去眾多的研究結果，歸納發展出評估資訊系統的 通用模型。該模型包含了六個構面，分別是系統品質(system quality)、資訊品質 (information quality)、使用(use)、使用者滿意(user satisfaction)、對個人的衝擊與 影響(individual impact)以及對組織的衝擊與影響(organization impact)。其中各構
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面的定義如下(Delone & McLean, 1992)：(一)系統品質是對資訊系統本身的測 量，包括有關系統中是否有程式錯誤、使用介面的一致性、操作容易性、文件化 品質、程式碼的品質、可維護性、反應時間、修正系統錯誤的能力、符合使用者 的需求、容易學、功能有用性、正確性、彈性、整合性、效率等。(二)資訊品質 則是系統輸出品質的測量，包括所產生資訊的攸關程度、及時性和正確性。(三) 使用意指使用者對資訊的使用情形。(四)使用者滿意為系統使用者接收了相關資 訊後所產生對輸出資訊所產生的反應。(五)對個人的衝擊與影響對使用者行為的 影響，包括個人效率的提升。(六)對組織的衝擊與影響是在組織中所產生的影響 變化，在許多組織成員受到影響進而改變行為後，整體組織的績效將會提昇。
該研究整理過去文獻後發現此六構面具有相關並有以下影響關係：使用者 對於系統品質與資訊品質感到滿意時，使用者會常去使用該系統，並會產生較高 的滿意度，而使用者滿意度高則會影響到個人的表現，進而提升整體企業營運的 效率，最後將會對組織有正面的影響(Delone and McLean, 1992)。如圖 2-4：
而後，Pitt et al.(1995)認為在考慮系統成功時還應該注重資訊部門服務角色 的重要性，以免造成僅衡量系統產出(產品)卻未衡量系統所提供的服務對顧客的 重要性，因此他在 D&M 原始模型的品質構面上增加服務品質，用以衡量資訊部 門對使用者的態度、回應情形如何影響使用和使用滿意。針對學界對品質構面提 出檢討的聲音，Delone & McLean(2003)也針對先前的架構進行修正，該更新架 構包含七個構面，分別是系統品質、資訊品質、服務品質、使用意圖、使用、使 用者滿意和淨利益。這個更新架構與舊架構之間的差別在於(1)增加服務品質構 面對 E 化商務的影響；(2)除了使用外，並增加了使用意圖以衡量使用者態度；
(3)去除個人影響與組織影響，而以淨利益作為衡量系統成功與否的構面(Delone and McLean, 2003)。此外，從圖 2-5 所示，Delone 和 McLean 所建構的新架構，
淨利益的影響會反饋回使用意圖與使用者滿意。
Delone & McLean(2003)便指出不同的系統在衡量淨利益時，必頇考慮各種 資訊系統的目的及如何評估的問題。此外不同系統對於不同品質的側重也有差 異。例如在單一系統之下可能便較注重資訊與系統品質，而在評估資訊系統整體 運作時，服務品質的重要性可能便會增加。
資訊品質
系統品質
組織影響 個人影響
使用
使用者滿意
圖 2-4 原始 D&M 資訊系統成功模型 (資料來源：Delone& McLean, 1992)
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從 Delone & McLean 在 1992 年和 2003 年的架構中，資訊品質與系統品質 皆被認為是重要的影響使用意圖與使用滿意的變項。而由於網路主要的使用者已 從內部資訊人員(intranet)轉為外部的使用者，因此許多使用者評估研究也以 Delone & McLean(1992)和 Delone & McLean(2003)為架構進行系統的衡量。D&M 模型在衡量系統成功的重要性被 Urbach, Smolnik, and Riempp(2009)加以驗證。
他們檢視了的 2003 到 2007 年的資訊成功文獻，發現 D＆M 模型在 41 篇資訊成 功文獻文章中，以最初 D＆M 模型為理論基礎加以發展者有 18 篇，而以更新 D
＆M 架構為理論基礎的有 8 篇，共計 22 篇。因此在衡量使用者對某資訊科技的 評價時，D&M 模型中品質構面應該被加以考慮。
在網站研究中考慮品質構面不是空想，參考許多電子化商務文獻時，也發 現不少文獻以 D&M 模型的重要三構面「資訊品質」、「系統品質」和「服務品質」
用以衡量電子商務網站的發展情形。基於電子商務與電子化政府之間的連動關 係，Wyld, 2001(轉引自陳祥，2005)指出電子化政府的發展大致上可說是追隨網 際網路上電子商務(e-commerce)成長的腳步，下文將從電子商務如何衡量網站品 質的角度進行探究，以作為電子化政府網站品質評估的基礎。
二、資訊品質
最簡單對「資訊品質」的指涉為對資訊內容本身的評估(陳慶文等，2009)，
Delone & Mclean(1992, 2003)則是意指資訊系統輸出內容的品質。Lee, Y. W., Strong, D. M., Kahn, B. K., & Wang, R. Y. (2002)認為由於資料倉儲科技的進步及 多種取得便利的資訊來源，使得個人或組織對於資訊的取捨變的複雜與不易；良 好的資訊品質對組織決策制定及組織績效有顯著影響，因此資訊品質已經成為組 織及資訊管理領域的重要研究課題。D&M 模型顯示資訊品質會影響資訊系統的
資訊品質
系統品質
服務品質
使用者滿意
淨利益 使用意圖 使用
圖 2-5 更新 D&M 資訊系統成功模型 (資料來源：Delone & McLean, 2003)
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使用程度與使用者滿意度；Rai et al.( 2002)、Staples et al.(2002)和 McGill &
Hobbs(2003)則是驗證 1992 年之 D&M 模型，發現良好的資訊品質是資訊系統成 功與否的要件(轉引自廖則竣和江志卿，2005)。滿意度為衡量資訊系統的另一重 要指標，Bailey & Pearson(1983)回顧衡量使用者滿意度指標的文獻，發展出三十 九個項目的使用者滿意度(UIS, User Satisfaction Instrument)量表，在學理建構和 統計檢定有相當不錯的表現，其中便有八項有涉及資訊品質的項目。在電子商務 領域中資訊品質被證實是影響顧客滿意度的重要條件(Delone & Mclean, 2003 陳 慶文等，2009)
而在網站研究中，McKinney et al.(2002)則是以系統品質和資訊品質作為影 響顧客滿意度的重要影響因素。而在電子化政府領域，由於民眾對於電子化政府 的各項服務的運用，經常是透過各項嶄新的電子化傳輸方式以取得更多、更快 速、更方便和更詳細的所需資訊內容，因此資訊品質在電子化政府服務的提供 中，成為許多研究電子化政府的重要滿意度因素(陳慶文等，2009)。除了資訊系 統研究中為重要因素外，在探討網站服務品質中資訊品質佔有一席之地，衡量指 標中經常有對資訊品質的衡量(Barnes & Vidgen, 2006)。
相對於不同的研究對象，不同的研究以不同的次構面衡量資訊品質。Bailey
& Pearson(1983)的使用者滿意度量表以正確性(accuracy)、精確性(precision)、可 靠性(reliability)、完整性(completeness)、流通性(currency)、格式(format)和輸出量 (volume)衡量資訊品質；針對資訊軟體資料庫的研究，Wixom & Todd(2005)則是 用完整性(completeness)、正確性(accuracy)、格式(format)與流通性(currency)來衡 量資訊品質。在電子商務網站研究中，Lederer et al(2000)則是應用了探索性因素 分析確定了關於資訊的相關性、正確性、即時性和完整性同屬於資訊品質因素；
Liu & Arnett(2000)是以相關、正確、即時、彈性、顧客化等來衡量商務網站資訊 品質；McKinney et al.(2002)則以相關、即時、可靠、範圍、有用來衡量；Muylle et al.(2004)是以正確、相關、可瞭解和綜合。在電子化政府中，陳慶文等(2009) 以正確性和相關性衡量網路報稅系統的資訊品質，在政府網站資訊品質上 Barnes
& Vidgen(2006)是以正確(accuracy)、可靠(believable)、即時(timely)、相關
(relevent)、容易理解(easy to understand)、層次(right level of detail)和格式(format) 衡量。Teo et al.(2008)則以充足、即時、正確、有用、格式、清楚、最新和可靠 來衡量政府網站資訊品質，資訊品質衡量指標整理於表 2-4，其中不同文獻對類 似指標的命名有所差異，在研讀其所屬的問卷題目後，本文認為命名雖不同，但 指涉相同者一併整理於表中。
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36 表 2 – 4 資訊品質衡量指標整理
文獻 正確 時效 格式 完整 相關 可靠 有用 理解 其他 Lederer et al(2000) @ @ @ @
McKinney et al.(2002) @ 範圍 @ @ @
Muylle et al.(2004) @ 綜合 @ @ Wixom & Todd(2005) @ 流通 @ @
Liu & Arnett(2000) @ @ @ 彈性、顧客化 Barnes & Vidgen(2006) @ @ @ @ @ @ 層次
Teo et al.(2008) @ @ @ 充足 @ @ 清楚 Wang(2008) @
陳慶文等(2009) @ @ @ @ 符合需求
總計(9) 8 7 3 5 6 4 2 2
註：表中文字加註底線者表文獻命名不同但檢閱文獻後發現指涉類似指標 (資料來源：作者整理)
從表 2-4 整理可以發現過去文獻在衡量資訊品質時重要的指標包括正確、時 效、相關、完整、可靠、格式等，可作為本文後續發展指標的參考。本研究所探
從表 2-4 整理可以發現過去文獻在衡量資訊品質時重要的指標包括正確、時 效、相關、完整、可靠、格式等，可作為本文後續發展指標的參考。本研究所探