第二章 文獻回顧
第一節 電子化政府與民眾參與
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第二章 文獻回顧
本章文獻探討將分為以下幾個部分進行，首先第一節將先尌學理上電子化政 府內涵、發展階段與重要性進行理解。此外由學者所建構出的電子化政府服務對 象來看，民眾與政府間的關係受到學者重視，因此本研究認為電子化政府的效益 最終應該回歸到民眾(使用者)與電子化政府間的關係進行探討，唯有使用者願意 進入電子化政府中接受服務，電子化政府的效益似乎才能有解釋的基礎。
本研究認為，由於電子化政府承襲顧客導向的新公共管理途徑發展而來，因 此對於民眾的重視，成為電子化政府發展背後的核心理念。藉由公私部門在資訊 科技上的比較，將形成本文文獻的核心思考脈絡。本研究將詴圖從私部門研究中 尋找適合作為回答本文研究問題的相關理論進行理解。因此有第二、三節文獻的 出現。
第二節和第三節主要是尌本研究的理論基礎進行檢視。第二節將從私部門研 究中頗受重視的科技採用相關理論著手，在審視了過去私部門研究中所建構出不 同的以個人認知為分析焦點的科技採用研究後，以其中最受到廣泛應用的科技接 受模型(TAM)進行更深入的討論，並尌過去公私部門以 TAM 進行研究的相關結 果進行探索，以期發現 TAM 理論在電子化政府議題的適用性。
此外，考量到理論轉移應用時的限制，必頇配合電子化政府進行理論上的修 改，以期適合公部門議題的應用。第三節將尌其他影響因素進行探討，探討所切 入的文獻角度主要從資訊系統成功模型、網站服務品質文獻中的品質構面切入。
第一節 電子化政府與民眾參與
以下將先尌電子化政府的意涵進行界定，以確定本研究中所指涉的電子化政 府範圍。而後則對電子化政府服務對象和民眾參與之間的關係進行探討，透過過 去文獻的論述以指出民眾參與在電子化政府中的重要性，在此基礎上，並尌我國 電子化政府參與的調查結果進行探討，以總結民眾參與在我國電子化政府發展的 相關情形。
壹、電子化政府意涵與發展階段
一、電子化政府的定義
經濟合作暨發展組織(OECD)定義電子化政府為：「以現代化資訊通訊科技
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(ICTs)和網際網路作為達成人民與政府間雙向溝通的有效工具(OECD,2003)。」
世界銀行(The World Bank)則指出「電子化政府是由政府機構，採用不同的資訊 技術能力諸如網際網路、廣域網路(Wide Area Network, WAN)及行動運算(Mobile Computing)等，將服務有效率的移轉至相關的人民、企業與所屬單位之中(World Bank,2008)」。行政院研考會(2008)則定義電子化政府為「電子化政府是指政府機 關運用資訊與通信科技形成網網相連，並透過不同資訊服務設備，提供顧客(企 業、民眾及公務員)，在其方便的時間、地點及方式，提供合宜的便利服務。」
依照以上的種種界定，我們不難看出電子化政府的核心目標，不外乎便是各 種服務的提供和提供的效率與效能問題，而為了這些服務提供和問題的解決，資 訊通訊科技被期許為重要的應用工具，因此綜合相關研究對電子化政府定義之看 法，本研究認為所謂的「電子化政府」應視為一個廣泛的概念，包含政府人員、
行政組織、硬體設備、行政流程、民眾參與相結合的集合，透過這樣的結合，政 府便能利用資訊通信技術，一方面進行政府內部業務流程之改造，一方面拉近政 府與民眾的距離，並且在不受時間、地點的限制下，以快速、便捷、即時的方式 為民眾提供服務，其主要目的即在提昇政府行政效率與服務品質的改善，以提供 治理良善社會的基礎。
二、電子化政府的服務對象與發展階段
針對「電子化政府服務對象」的分類，其中以電子化政府服務的利害關係人 進行分類的是 Lee, S. M., Xin, T., & Trimi, S. (2005)，該研究針對英國的電子化政 府改革，提出一套以利害關係人角度的思考架構，他們將其利害關係人分為五 種，包括政府對民眾(government to citizen, G2C)、政府對企業(government to business, G2B)、政府對政府(government to government, G2G)、政府內部效率效能 (government internal efficiency and effectiveness, IEE)、政府外部交插聯接
(overarching infrastrcture, Cross-cutting)等。而陳敦源等(2008)認為在 Lee et al.(2005)的架構外，另外重要的利害關係人應該包括 G2N，也尌是政府對非營利 組織，他們認為因為在電子治理的概念下，政府服務的輸送往往是要經過非營利 組織網絡的協助。而在蕭乃沂(2001)的網路化政府服務評估架構中則是概分為曾 經使用民眾、未曾使用民眾、政府機關和企業合夥。基本上，這些分類都未超出 Lee et al.(2005)所架構的範疇外。
另外學者 Moon(2002)則是把電子化政府發展階段分為五個階段，其中階段 的進程依據資訊公布、雙向服務提供和服務整合的腳步進行發展，五個階段分別 是單向的資訊傳送、雙向資訊互通(包括傳送要求與接收回應)、服務和金錢交 易、垂直和水帄的整合及第五階段的政治參與。不過特別的是 Moon 將電子化政
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府事務分為內部與外部，地方政府與中央政府，以及配合使用的不同資訊科技與 發展階段進行連結，除了可以提供發展階段的概念性理解，也能夠以較實際的舉 例作為我國發展階段的參考。Moon 指出第一階段代表最基礎的資訊公布，透過 政府網站設置，以達到此階段目標，此外機關需設置資料庫、伺服器、網站主機 等基礎建設以配合政府網站的設置。第二階段必頇要在政府網站中設置電子郵 件、資訊互動系統，機關間的互動則是透過電子公文系統。第三階段涉及線上服 務與金錢交易過程，因此在政府網站中配置電子商務中的線上自助服務
(self-service)系統尌是本階段的重要科技。第四階段涉及機關組織和行政流程的 垂直(中央與地方政府)和水帄(跨機關)的整合，由於涉及機關組織、任務、人力 和資源的重新配置，以便將服務的後端工作流程整合，以追求效率的提升，因此 所花費時間和資源都會是相當巨大的。第五階段則是基於政治參與和民主理想，
企圖利用資訊科技作為民眾和政府溝通的橋樑，在網站中利用線上論壇、線上投 票和線上民意調查的方式以提升政府行政的民主性，這種民主的理想主要出現在 電子民主的相關範疇。Moon 的分類整理如表 2-1：
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(G2B-market place)公布委外計畫的要
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至於電子化政府究竟能帶來何種效益也一直視學者所重視和討論的問題。
Gilbert et al.(2004)提出了一個架構說明了影響電子化政府的所帶來的正面效益 與負面阻礙，由於該架構的形成是經過許多電子化政府文獻的萃取而成，因此可 以為電子化政府的效益帶來理解。他提出的效益包括(一)不需經過實際面對互動 便能獲得所需服務；(二)相對於其他服務傳遞方式，線上服務傳送可更增對服務 過程的控制；(三)使政府服務更加可得與可接近：；(四)節省服務端提供服務的 成本；(五)提供個人化服務的可能；(六)節省服務傳遞的時間。相對於這些效益，
阻礙則多是因為電子化政府的配套措施與制度缺失而產生，包括(一)機密 (confidentiality)：需確保民眾資料不會被使用除提供服務外的其他目的；(二)易 用程度(Ease to use)：傳送服務的相關機制所花費的程序不可過於繁雜；(三)娛樂 性(Enjoyable)：使用政府系統需能帶來娛樂經驗；(四)可靠性(Reliable)：政府網 站需提供所需服務，使用者也頇信任要求的服務可以被傳遞；(五)安全性(safe)：
網站需顧及經濟細節資料的安全；(六)網站外觀(Visual appeal)：網站外觀讓人感 舒服。另外 Turban(2002)則認為電子化政府能夠帶來的效益包括以下(轉引自 Sukasame, 2004)：(一)增進政府機關功能的效率與效能，包括公共服務的提供與 傳送；(二)使政府更加透明化，民眾與企業能夠藉由政府資訊的公開而進行對政 府的監督；(三)經由民主化過程、服務傳輸、資訊互動促進民眾與州政府、聯邦 與州政府關係的改變；(四)提供民眾更方便近近政府資訊與服務的管道，增進服 務品質，並提供更多參與民主制度與過程的機會。
因此推動電子化政府如果要達到以上的預期效益時，必頇配合網站技術能力 的支持，確保資料的隱密性、網站設計的有趣程度並且以帄實的操作介面，提供 民眾日常所需的服務內容，因此制度、資源、組織的配套將是達成電子化政府的 重要條件，另一方面由於民眾為電子化政府使用者之一，電子化政府與民眾使用 的關係也被學者加以提貣，以下便介紹相關文獻的思考。
三、電子化政府與民眾使用調查
Verdegem & Verleye(2009)提出一套以民眾角度進行一連串認知－搜尋－使 用－評價電子化政府服務過程的思考架構，該架構最終產生對電子化政府服務的 滿意度評價。該架構說明了民眾的使用意願是在認知到電子化政府服務內容後而 產生的，因此本文的文獻地位是為了說明個人對電子化政府服務的反應和認知對 使用意圖的影響。該研究認為個人採用電子化政府服務的整體流程包含「個人對 (使用)電子化政府服務的反應」、「民眾對電子化政府服務認知(awareness)」、「民 眾對電子化政府服務的使用意願(intention to use)」、「搜尋進入使用的門路
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(access)」、「實際使用(actually use)電子化政府服務」，最終透過該使用才產生的
「對電子化政府服務的滿意度評價(satisfaction)」。這一連串的個人回應意味著下 列過程：個人只有在對以線上方式接觸政府服務呈現正向回應(亦即認為可以接 受政府透過網路提供服務)，才會願意了解政府究竟擁有何種電子化服務，了解 有何種服務後可能可以符合自身需求下，才可能產生使用意圖，也才會尋求接近 政府線上服務的門路。此時若尋找門路的過程遭遇困難，便可能會直接影響民眾 滿意度。只有在有門路可以接近時，民眾才可能真正的使用服務內容，最後產生 接受該等服務下而生的整體評價，評價也將會回饋影響民眾對線上服務的反應，
形成循環過程。
圖 2 - 1 認知－搜尋－使用－評價電子化政府服務過程的思考架構
圖 2 - 1 認知－搜尋－使用－評價電子化政府服務過程的思考架構