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從科技接受整合模型探討民眾對電子化政府入口網的使用意圖 - 政大學術集成

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Academic year: 2021

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(1)國立政治大學公共行政學系. 指導教授:孫本初. 立. 博士. 政 治 大. ‧ 國. 學. 從科技接受整合模型探討民眾對電 ‧. sit. y. Nat. 子化政府入口網的使用意圖 n. er. io. To explore people’s intentions to use e-government portal a l technology acceptance v models i from integrated n C. hengchi U. 研究生:林衍儒 撰 中華民國 100 年 6 月. I.

(2) 摘要 本研究以科技接受模型為基礎,企圖整合資訊品質、系統品質和網站服務品 質作為認知有用性和認知易用性的前置變項,期待了解三種品質構面對科技接受 模型的影響效果,藉以探討民眾在使用電子化政府入口網時,會受到何種網站品 質的影響,增加其使用意圖,以獲得對電子化治理的相關理解。另外本研究並嘗 詴以形成性指標的方式建構三種品質構面,以修正過去文獻誤用品質構面為反映 性指標的情形。 透過線上問卷系統*蒐集 1459 位民眾的意見後,本文的研究結果顯示對認知 易用性影響最大者為網站服務品質,認知有用性則受到認知易用性最大影響。對 使用意圖有最大影響者為使用者的態度。三種品質的形成性指標對品質構面皆可 達到顯著,在解釋上較為符合品質構面應為形成性指標的建構形式。文後並提供. 政 治 大. 了對政府建置政府網站的實務建議,希冀能夠對未來政府網站建置提供參考。. 立. ‧. ‧ 國. 學 sit. y. Nat. er. io. 關鍵字:科技接受模型;網站品質(資訊、系統及網站服務品質);結構方程式模 型;政府入口網. n. al. Ch. engchi. i n U. v. __________________ *本文的完成需感謝政治大學朱斌妤教授對結構方程模型的指導,以及行政院研究發展考核委員 會協助將問卷連結置於我的 e 政府電子報中,然而本文的相關責任,仍由作者本人自負。. II.

(3) Abstract Based on technology acceptance model(TAM), this study develops a reaserach model that integrate information quality, system quality and website service quality as antecedents of perceived usefulness and perceived ease of use. The purpose of study is to explore how the three quality might influence technology acceptance model, and what might strengthen user intention on e-government portal website. In addition, this study develops quality constructs as ―formative-indicators”rather than reflective ones to correct the misuse of some literatures. The model is then tested using a sample of 1459 users from online survey and analyzed the data using structural equation modeling. The results show that(1) website service quality(WSQ) have the most effects on ease of use(EOU), and that (2)ease of use have the most effects on usefulness(PU). They also demonstrate that (3)attitude predit user intention the most. The significance illustrate logically the relation between formative-indicators of three quality and the constructs. Implications of this study for research and practice are presented.. 立. 政 治 大. ‧ 國. 學. key word:technology acceptance model(TAM), website quality(information, system. ‧. and website service quality), structural equation model(SEM), e-government portal. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. i n U. v. __________________ *The author would like to thank Professor Chu Pin-yu for the guidance on structural equation modeling what allows this paper to be completed. Research, Development and Evaluation Commission, Executive Yuan is also appreciated for permission to place the links of online survey on the newsletter. However, the author is still responsible for this paper.. III.

(4) 目次 第一章 緒論 ................................................................................................................. 1 第一節 研究背景 ..................................................................................................... 1 第二節 研究動機 ..................................................................................................... 2 第三節 研究目的與研究問題 ................................................................................. 3 第四節 研究方法與研究流程 ................................................................................. 5 第五節 研究範圍 ..................................................................................................... 8 第二章 文獻回顧 ......................................................................................................... 9 第一節 電子化政府與民眾參與 ............................................................................. 9 壹 、電子化政府意涵與發展階段 .................................................................... 9. 政 治 大 第二節 科技採用理論與科技接受模型 ............................................................... 19 立 壹 、影響科技採用之因素與模型 .................................................................. 19 貳 、「我的 E 政府」電子化政府入口網的現狀 ............................................ 16. ‧ 國. 學. 貳 、科技接受模型(TAM)的內涵 ................................................................... 24 參 、TAM 在私部門研究的發現..................................................................... 26. ‧. 肆 、以 TAM 為研究電子化政府基礎的研究................................................ 29 第三節 品質構面的探討 ....................................................................................... 32. Nat. sit. y. 壹 、品質構面 .................................................................................................. 32 貳 、政府網站服務品質 .................................................................................. 39. io. n. al. er. 參 、TAM 與品質構面的結合......................................................................... 41. Ch. i n U. v. 第三章 研究方法與設計 ........................................................................................... 45. engchi. 第一節 研究架構 ................................................................................................... 45 第二節 研究假設 ................................................................................................... 48 第三節 變數操作化定義與問卷設計 ................................................................... 53 壹 、操作化定義 .............................................................................................. 53 貳 、問卷設計 .................................................................................................. 55 參 、前測 .......................................................................................................... 59 第四節 研究對象與調查程序 ............................................................................... 60 壹 、研究對象 .................................................................................................. 60 貳 、調查程序 .................................................................................................. 61 第五節 問卷分析方法 ........................................................................................... 62 第四章 研究結果與分析 ........................................................................................... 64 IV.

(5) 第一節 描述性統計 ............................................................................................... 64 壹 、填答者背景分析 ...................................................................................... 64 貳 、我的 e 政府網站品質認知描述性統計 .................................................. 65 參 、民眾態度評價之描述性統計 .................................................................. 68 第二節 問卷信效度分析 ....................................................................................... 70 第三節 科技接受整合模型分析 ........................................................................... 71 壹 、模型辨識 .................................................................................................. 71 貳 、配適度檢驗 .............................................................................................. 71 參 、測量模型參數估計 .................................................................................. 72 肆 、結構模型參數估計 .................................................................................. 73 伍 、直接與間接效果之分析 .......................................................................... 75. 治 政 第一節 研究結論 ................................................................................................... 81 大 立 第二節 實務建議 ................................................................................................... 85. 第五章 結論與建議 ................................................................................................... 81. ‧ 國. 學. 第三節 研究建議 ................................................................................................... 86 參考文獻 ..................................................................................................................... 87. ‧. 附錄.............................................................................................................................. 95. y. Nat. 附錄一 私部門應用科技接受模型之相關研究整理…………………………...95. sit. 附錄二 應用科技接受模型於電子化政府相關研究之整理………………..….99. er. io. 附錄三 正式問卷內容………………………………………………………….101. al. v i n 附錄五 本研究架構以 SEMC表示方式(包含觀察變項與潛在變項)………….110 hengchi U 附錄六 線上問卷系統截圖……………………………………………………..111 n. 附錄四 前測問卷信效度整理(二次)…………………………………………...106. 附錄七 政府政府入口網 198、199 期電子報截圖…………………………..…112 附錄八 整體模型各項參數估計數、標準誤及顯著水準……………………...113. V.

(6) 表次 表 2-1 電子化政府階段與行政功能……………………………………………….12 表 2-2 民眾參與電子化政府重要性相關文獻…………………………………….15 表 表 表 表 表 表 表 表 表 表 表. 2-3 2-4 2-5 2-6 2-7 3-1 3-2 3-3 3-4 4-1. 科技採用因素與模型……………………………………………………….20 資訊品質衡量指標整理…………………………………………….....……36 系統品質衡量指標整理………………………………………………….....37 政府網站服務品質文獻…………………………………...………………..40 品質構面與 TAM 結合的相關文獻…………………………………….….43 反映性構面與形成性構面的比較………………………………………….46 本研究品質構面整合說明………………………………………………….47 變數操作化定義…………………………………………………………….54 構面問卷題目與參考文獻來源整理……...………………………………..57 本研究構面及指標帄均數、標準差及相關信效度分析整理…………….65. 政 治 大 4-2 民眾使用政府入口網之頻率與使用目的………………………………….69 立 表 4-3 民眾對服務功能之滿意與否評價………………………………………….70. ‧ 國. ‧. 系統品質次構面(外衍變項)對內衍變項之影響效果整理………………..76 網站服務品質次構面(外衍變項)對內衍變項之影響效果整理…………..77 三種網站品質(內衍變項)對內衍變項之影響效果整理…………………..79 本研究之研究假設與驗證整理…………………………………………….84. y. sit. n. al. er. io. 4-7 4-8 4-9 5-1. Nat. 表 表 表 表. 學. 表 4-4 本研究模型配適度整理……………………………………………….……72 表 4-5 本研究結構模型參數………………………………………………….……73 表 4-6 資訊品質次構面(外衍變項)對內衍變項之影響效果整理………………..75. Ch. engchi. VI. i n U. v.

(7) 圖次 圖 1-1 電子化政府評估文獻…………………………………………………...……4 圖 1-2 研究流程圖………………………………………………………….……......7 2-1 認知-搜尋-使用-評價電子化政府服務過程的思考架構…………….14 2-2 我國的電子化政府發展歷程…………………………………………….....17 2-3 科技接受模型……………………………………………………………….25 2-4 原始 D&M 資訊系統成功模型……………………………………….…….33 2-5 更新 D&M 資訊系統成功模型……………………………………….…….34 2-6 e 化服務品質缺口模式……………………………………………………...42 2-7 新加坡民眾對政府網站持續使用意圖模式……………………………….43 3-1 研究架構圖………………………………………………………………….48 4-1 本研究結構模型 LISREL 分析結果……………………………….……….74. 立. 政 治 大. 學 ‧. ‧ 國 io. sit. y. Nat. n. al. er. 圖 圖 圖 圖 圖 圖 圖 圖 圖. Ch. engchi. VII. i n U. v.

(8) 第一章. 緒論. 第一節. 研究背景. 資訊與通訊科技(Information& Communication Technology, ICT)技術的發明 與應用,促使 21 世紀成為科技快速發展的世紀,人類的文明繼工業革命以來再 次發生了爆炸性的變動,一個透過大量依賴與利用資訊工具來改善生活品質、促 進經濟發展的社會已然形成,被學者稱之為資訊化社會(Martin, 1988 轉引自劉聰 德等,2008)。資訊化腳步的帶動,不僅造成全球電子商務的急速成長,更促使 各國政府積極思考如何利用資訊科技,進而帶動公共服務輸送的轉型(Moon, 2002)。. 政 治 大. 美國在 1993 年進行了國家資訊基礎(National Information Infrastructure, NII). 立. 建設計劃,來加強政府資訊基礎建設和民間社會產業的競爭力。我國也在 1994. ‧ 國. 學. 年決議成立國家資訊通信基本建設專案推動小組,積極運作資訊科技相關技術來 打造一個有效能、便民的政府。我國實際的發展情況主要經過以下的過程,我國 推動電子化政府已邁入第十年,在此期間,歷經「電子化/網路化政府中程計畫」. ‧. (1998 至 2000 年)、 「電子化政府推動方案」(2001 至 2004 年),以及「e 化政府計. y. Nat. 畫」(2003 至 2007 年),納入「挑戰 2008:國家發展重點計畫」數位台灣計畫項. sit. 下)等階段性重要計畫,陸續完成自然人憑證、戶役政功用資料庫、政府採購網、. al. er. io. 電子化報關系統、地籍資料電子化、監理業務電子化、工商憑證電子化、公文電. n. 子化、網路申報營業稅、 「我的 E 政府」入口網、網路智庫、行政院公報資訊網,. Ch. i n U. v. 以及全國法規資料庫等創新、便民之電子化服務系統與資料庫,大幅提昇了政府. engchi. 的服務效率與效能(行政院研考會,2008)。不論在政府資訊通信基礎建設或應用 服務方面,都已顯現成果,政府服務通路的多元化、政府資訊的公開化、服務時 間的延長、作業流程的改造以及行政效能的提升,均有明顯的進步。國際間電子 化政府的評比顯示(行政院研考會,2008),我國電子化政府的發展已逐漸臻於世 界先進國家水準。根據布朗大學電子化政府排名,我國電子化政府分別於 2002、 2004、2005 年陸續評比為世界第一名,及 2006 年為世界第二名、2007 年世界排 名第三之殊榮;除此之外,世界經濟論壇(World Economic Forum, WEF)在 2003 年公佈的全球資訊科技報告中,也將我國的網路準備指數(Networked Readiness Index, NRI)排名列為全球第九名,在亞洲國家中僅次於第三名的新加坡。 然而,我國雖然在國際評比上的成績排名有顯著的成效,但卻與民眾實際使 用服務之間存在落差。簡言之,我國自推動電子化政府以來,已逾 10 年,順利 1.

(9) 完成政府網路基礎建設與政府網路應用推廣等中程計畫,但在提升為民服務的成 效上仍有待加強。調查結果顯示,雖然有八成的受訪民眾知道政府已經提供電子 化服務,63.6%的民眾滿意政府所推動的電子化政府業務,但是在實際使用的經 驗上,帄均有五成以上的民眾沒有進入過電子化政府網站,有進入政府網站的民 眾也有五成根本沒有使用過申辦服務(行政院研考會,2009a),這些數據都代表 電子化政府在推動為民服務的相關措施時,並未考量到民眾需求,因而產生民眾 期待與政府目標的落差。 在此背景之下,民眾對現階段政府網站發展情形的認知和可能影響民眾使 用政府網站因素之間的關係,需要被進一步加以釐清,以便對未來政府成立網站 時提供參考,此外也可以藉本研究在網站品質調查的努力進行對電子化政府網站 的評估。. 立. 政 治 大 第二節 研究動機. ‧ 國. 連結的研究:. 學. 本文基於以下動機,決定進行將政府網站品質和民眾使用政府網站意圖進行. ‧. 一、國內對電子化政府的評估傾向精英導向方式. 過去由於 ICTs 相關政策具有高度的專業需求,政府決策常採由上到下的精. Nat. sit. y. 英決策模式,對於 ICTs 政策成效的評估也基於專業考量,較少採納民眾的意見, 然而電子化政府發展趨勢顯示民眾角色的提升與政治參與的必要性(Moon,. io. n. al. er. 2002),曾冠球等(2009)也指出傳統「由上而下」 、 「機關導向」的電子化政府規劃. i n U. v. 模式,具有忽略使用者需求的盲點。政府服務評估的改革以顧客為導向意味著電. Ch. engchi. 子化政府評估時民眾的感受將是非常重要的。而雖然國內已有許多針對電子化政 府議題的研究,但卻侷限於時效性或研究目的,所使用的評估方式是採用網站內 容評估,例如台灣曾推動各政府機關網站評估的大型調查,例如在 2005 年所進 行的行政機關網站評獎(行政院研考會,2005a),尌以全國各機關網站的內容進 行評比。這些大型調查雖然帶來了全國性的比較基礎,但卻缺乏以使用者為基礎 的民眾意見,基於此種關懷民眾端使用者的出發點,引發了本文動機之一。 二、國內關於民眾使用電子化政府服務意圖的文獻較集中 由於過去討論個人使用意圖的模型相當多,而不同模型切入角度相異,國內 已經存在部分預測民眾使用電子化政府服務意圖的文獻,不過相關研究指出研究 對象的集中,主要集中在特定功能之政府資訊系統(例如針對網路報稅系統的民 眾使用意圖預測),除了較與網站品質無涉外,也限縮了民眾可能線上使用的政 2.

(10) 府電子化服務的範圍,畢竟在研考會調查資料中指出,我國約有 46.3%的民眾曾 經使用網路報稅系統,而使用政府網站找資料的民眾約有 44.4%(行政院研考會, 2009a),使用政府網站的民眾並不下於使用政府特定資訊系統的民眾許多。相較 之下,國內在探究民眾使用政府網站使用意圖影響因素的相關研究仍然較少,因 此引發撰寫本文的第二動機。. 第三節. 研究目的與研究問題. 為了釐清可能影響民眾使用政府網站因素的關係,便會牽涉到民眾使用政府 網的意圖和其前置影響因素,本文認為在探討一般民眾對電子化政府的使用意圖 時,政府網站所提供的品質內容可能是重要的,這可以從過去有許多研究針對政 府網站品質指標之建構進行討論而得來,這些研究從不同領域汲取文獻和經驗支. 政 治 大 所提供的各項服務的重要準則。此外在許多私部門網站的成效評估研究中,許多 立 研究利用影響使用者使用因素的模型建構,作為評價一個商業網站的重要使用模. 持,企圖建構出政府網站品質的一些重要指標,這些指標形成判斷一個政府網站. ‧ 國. 學. 型,因此網站品質和使用者評價皆屬於評價網站的重要因素,因此本文詴圖藉由 文獻檢閱進行模型的結合,此外本文之研究目的可以歸納為以下。. ‧. 過去對電子化政府網站的評估方式分為數種,主要的分類方式可以概分為從 政策規劃者角度出發和從民眾認知評價出發。從政策規劃者角度出發的研究例如. y. Nat. sit. 政府網站功能調查,主要操作方式是由研究訪員以實際點閱網站方式進行不同政. er. io. 府網站內容功能的評估,操作方式主要是先尌網站應該擁有的標準進行服務功 能、頁面設計、系統穩定、載入速度、重要連結等不同的標準進行各種指標內容. n. al. Ch. i n U. v. 的建構,指標建構完成後便透過兩組以上的訪員以「內容分析法」進行分析。經. engchi. 過訪員評比後可以獲得各政府網站的評比分數,進行分數的排序後,便能得到政 府網站成效評估的相關資料(如黃朝盟、李仲彬,2001)。而從民眾認知評價出發 的電子化政府網站評估,主要尌是進行政府網站使用者的評價調查。此種調查依 據調查的項目又可以再概分為三種,包括使用者滿意度衡量、民眾評價政府網站 服務品質和個人行為意圖/使用解釋模型。第一種是「使用者滿意度」的測量, 使用者滿意度的測量指標則是來自於由文獻的建構,主要來自商務領域的滿意度 文獻的指標(如楊明璧、詹淑文,2005)。 第二種方式是經由政府網站的服務品質建構,並透過民眾的經驗調查以發現 政府網站服務品質的優劣,近年已成為電子化政府網站評估的重要文獻,雖然我 國關於政府網站服務品質的指標建構上,仍處於貣步階段(周思伶,2009),但從 國外經驗來看,不僅私部門網站服務品質已經有相當程度的發展,對政府網站的 3.

(11) 服務品質,也有相當多的文獻可供參考,由這些網站品質文獻所得到的意涵是, 政府網站所提供的品質內容可能是重要的。 第三種方式則是尌民眾對電子化政府網站的使用意圖進行調查,操作的模式 多以科技接受模式(Technology Acceptance Model, TAM)或計畫行為理論(Theory of Planned Behavior, TPB)的角度進行切入,此種模式透過不同前置因素企圖解釋 個人行為,放在民眾與電子化政府網站的關係下,尌是透過不同的因素企圖解釋 民眾為什麼會使用或不使用政府網站例如 Carter & Bélanger (2005)、Fu et al.(2006)、Yao & Murphy(2007)、陳云玲(2005)等。 本研究在進行對以上評估方式的檢閱後發現過去文獻在個人使用意圖的預 測和政府網站服務品質的都有相當多的文獻存在,並且對電子化政府網站評估各 有貢獻。然而參照電子商務文獻後發現,電子商務對網站品質的討論時,曾經將. 治 政 解釋程度良好。因此在考慮電子化政府網站的民眾接受意圖時,基於整合個人行 大 立 為解釋與網站品質構面的研究尚缺乏,民眾對政府網站服務品質的認知可能對民 網站品質與個人行為意圖/行為解釋預測模型進行整合,且整合後對使用意圖的. ‧ 國. 學. 眾的使用意圖有一定的影響程度,因此本文將詴圖從個人接納科技的相關模型與 網站品質構面進行結合,以建立一個使用者認知政府網站品質與使用行為之間影. ‧. 響關係的因果模型,詴圖填補理論之間的空缺。關於過去文獻出現的斷層和較多. Nat. y. 文獻連結的說明如圖 1-1,此為本文研究目的之一。. 質研究. n. al. Ch. engchi. er. io. sit. 電子化政府網站品. i n U. 個人行為意圖/行為 解釋預測模型. v. 文獻連結. 文獻斷層 電子化政府網 站評估 圖 1-1 電子化政府評估文獻 (資料來源:作者自繪). 4.

(12) 至於本文研究目的之二是為了了解民眾在使用或不使用政府網站時,是受到 何種因素的影響,畢竟電子化政府任何的基礎建設與網站設立,縱使符合再多的 國際評比指標,若沒有民眾前往持續使用,則也將只是一個又一個的「虛擬蚊子 館」,不僅造成資源浪費,更增加許多對民眾隱私洩漏的風險。因此本文基於以 上兩個研究目的,詴圖將「個人行為意圖/行為解釋預測模型」與「品質構面」 做結合,以便對一般民眾對電子化政府網站的使用意圖進行解釋。 因此基於以上研究目的,本研究所欲探討的問題,詳細而言可歸納為以下: 一、過去私部門研究中,衡量個人使用/接納的模型有哪些?其中較重要的理論 TAM 內涵為何?該模型在過去文獻中獲得了什麼樣的研究結果? 二、為了將 TAM 與電子化政府做結合,除了 TAM 內涵外,電子化政府網站中 的各種品質是否為影響個人使用意圖的重要因素?亦即政府網站有何種因. 政 治 大. 素影響民眾對政府網站的使用意圖,而模型中的各項因素是否對使用意圖造. 立. 成顯著影響?. 學. ‧ 國. 三、是否能藉由本研究之電子化政府使用意圖解釋模式的建構,對未來公部門建 置相關服務產生何種實務的建議?. ‧. 第四節. 研究方法與研究流程. Nat. sit. y. 本研究採用的研究方法為文獻法與問卷調查法。首先在文獻回顧的部份,因. io. er. 為本文的目的在了解一般民眾面對電子化政府服務的使用意圖,因此將先對先尌 電子化政府內涵、發展階段與理論進行檢閱,並在我國電子化政府中的歷史文. n. al. i n U. v. 件、現況與政策,以及電子化政府計畫方案與其建立機制進行回顧,以建立本文. Ch. engchi. 關於電子化政府服務內涵的基礎,並協助本研究了解我國政府 e 化的演進路程和 網站發展情形。在進行對電子化政府服務內容界定後,則是開始進行對個人接受 新資訊科技的行為理論進行探討,行為理論從使用者態度信念的角度出發,企圖 發現各種影響使用者態度信念的變數,這些研究所界定出的各種影響因素,提供 了理論的發展和實務的理解,不過由於各行為理論所界定出的種種因素有其考 量,本研究基於理論的適用性將選擇其中理論發展較完整且模型影響關係獲得較 多研究驗證的模型出發,作為本研究發展的基礎。 為了了解科技採用研究的不同模型之特色,將先從過去科技採用文獻進行初 步的探索,並且尌其中過去學者進行模型比較者加以介紹,再尌學界中較多採用 的重要模型進行內涵的深入了解,以界定出主要採用的理論基礎。界定出主要的 模型採用來源後,將尌過去私部門文獻中,採用該模型的文獻進行了解,相關文 5.

(13) 章的搜尋範圍包括以期刊、專書與論文中進行探索,本步驟是為了界定出本研究 所使用的模式基礎在不同情形下的適用程度,包括後續學者對該模式中原始構面 的擴展、與其他理論的結合、在該模式外增加其他新構面,以及應用在不同領域 的適用程度。透過以上在私部門應用該理論的相關文獻回顧後,對於本研究便能 夠提供相當的模式適用性的基礎。在此基礎之上,將進一步把模式理論應用領域 縮小到電子化政府領域,對電子化政府議題中以該科技採用模型進行研究的文獻 進行挖掘,以探索該模型在電子化政府領域中獲致了什麼樣的結果和發現。另外 並瀏覽過去對網站和資訊系統文獻,尋找適合作為模型結合基礎的重要因素,透 過文獻法初步界定出個人對電子化政府網站服務採用評估分析架構。 依據該分析架構的建立,參考過去文獻對電子化政府與科技接受模型的經驗 研究,開始針對各項衡量構面進行操作化定義與衡量指標建構,並加入本研究因. 政 治 大. 研究目的所加入的影響因素,綜合文獻過去發現設計問卷,並施以問卷前測,進 行問卷修改,修改完成後再利用結構性的問卷調查方式,對文獻分析所界定出的. 立. 利害關係人進行問卷發放和回收,問卷回收後,先進行資料和問卷的信效度檢. ‧ 國. 學. 測,待檢測無問題後開始進行資料分析,經由資料分析後以回答本文研究問題, 並且提出對實務的相關建議,至於本文的研究限制和未來學術發展的相關建議, 則於結論中一併討論。. ‧. 綜上所述,本研究之進行流程如圖 1-2 所示,研究進行可概分五個階段此五. y. Nat. 階段分別為問題形成、文獻回顧、問卷設計、問卷發放與資料蒐集以及資料分析. n. er. io. al. sit. 五個部份。因此本研究研究流程如下所示:. Ch. engchi. 6. i n U. v.

(14) 研究背景與動機 確認研究目的及問題 文獻法. 文獻回顧. 我國電子化政府政策之現況與發展. 網站服務 治 政 大 府理論 品質文獻 立. 科技採用模型. 電子化政. 成功模型. 學. ‧ 國. 之現況與發展. 資訊系統. 藉文獻探討,建立民眾對政府網站服務採用評估分析架構. ‧. 問卷前測. n. 問卷調查. Ch. 資料蒐集 e ngchi. i n U. 資料分析 結論與研究建議 圖 1-2 研究流程圖 (資料來源:作者自繪). 7. er. io. al. sit. y. Nat. 對各變項進行操作化,設計問卷. v. 問卷修改.

(15) 第五節. 研究範圍. 在研究動機部分已闡述我國在電子化政府評估上(一)偏重由上而下菁英導 向的評估方式;(二)國內關於民眾使用電子化政府服務意圖的文獻較集中於特定 資訊系統,而非政府網站。因此為深入了解民眾端使用電子化政府服務的情形, 因此本研究預期以電子化政府網站為研究焦點。 此外在政府網站的選擇上,為了避免以特殊公部門網站為焦點進行研究時, 會出現該網站乃是有特定需求者才會使用的類型,而導致研究偏差的出現,例如 政府採購網、公務網等參與者通常為有需求的廠商、公務人員。因此本文在選擇 政府網站時,選取的是一般性的政府網站,在考量全國網路民眾接觸可能性均等 的情況下(在接觸可能性的條件下,地方政府入口網、特殊功能性的網站如稅務 網站便不加以考慮),本研究選擇以我國的電子化政府入口網「我的 E 政府」為. 治 政 大 該網站成立時間為 2003 年 3 月,已經經過大約 7 年時間的發展,根據其相關研 立 究可以發現其發展應該已經夠成熟(陳祥,2005;陳祥、許嘉文,2003)。因此為. 本文的研究範圍。此外另一項選擇「我的 E 政府」電子化政府入口網理由則是. ‧ 國. 學. 了聚焦並深入探討民眾對電子化政府網站的使用意願,將進行文獻探討了解民眾 參與電子化政府網站的實際發展現況與問題,透過實證研究以深入探討一般網路. ‧. 民眾對政府網站使用的意願受到哪些因素所影響。. 而為了取得較能解釋我國民眾使用電子化政府服務的相關情形,本研究預期. Nat. sit. y. 調查的對象是一般網路民眾,不分性別、縣市區域及教育程度,只要有使用過電. io. n. al. er. 子化政府入口網的民眾皆屬於本文之調查對象,以便獲得廣泛的代表性。. Ch. engchi. 8. i n U. v.

(16) 第二章. 文獻回顧. 本章文獻探討將分為以下幾個部分進行,首先第一節將先尌學理上電子化政 府內涵、發展階段與重要性進行理解。此外由學者所建構出的電子化政府服務對 象來看,民眾與政府間的關係受到學者重視,因此本研究認為電子化政府的效益 最終應該回歸到民眾(使用者)與電子化政府間的關係進行探討,唯有使用者願意 進入電子化政府中接受服務,電子化政府的效益似乎才能有解釋的基礎。 本研究認為,由於電子化政府承襲顧客導向的新公共管理途徑發展而來,因 此對於民眾的重視,成為電子化政府發展背後的核心理念。藉由公私部門在資訊 科技上的比較,將形成本文文獻的核心思考脈絡。本研究將詴圖從私部門研究中 尋找適合作為回答本文研究問題的相關理論進行理解。因此有第二、三節文獻的. 政 治 大 第二節和第三節主要是尌本研究的理論基礎進行檢視。第二節將從私部門研 立 究中頗受重視的科技採用相關理論著手,在審視了過去私部門研究中所建構出不 出現。. ‧ 國. 學. 同的以個人認知為分析焦點的科技採用研究後,以其中最受到廣泛應用的科技接 受模型(TAM)進行更深入的討論,並尌過去公私部門以 TAM 進行研究的相關結. ‧. 果進行探索,以期發現 TAM 理論在電子化政府議題的適用性。. 此外,考量到理論轉移應用時的限制,必頇配合電子化政府進行理論上的修. y. Nat. sit. 改,以期適合公部門議題的應用。第三節將尌其他影響因素進行探討,探討所切. n. al. er. io. 入的文獻角度主要從資訊系統成功模型、網站服務品質文獻中的品質構面切入。. i n U. Ch. 第一節. v. engchi 電子化政府與民眾參與. 以下將先尌電子化政府的意涵進行界定,以確定本研究中所指涉的電子化政 府範圍。而後則對電子化政府服務對象和民眾參與之間的關係進行探討,透過過 去文獻的論述以指出民眾參與在電子化政府中的重要性,在此基礎上,並尌我國 電子化政府參與的調查結果進行探討,以總結民眾參與在我國電子化政府發展的 相關情形。. 壹、電子化政府意涵與發展階段 一、電子化政府的定義 經濟合作暨發展組織(OECD)定義電子化政府為:「以現代化資訊通訊科技 9.

(17) (ICTs)和網際網路作為達成人民與政府間雙向溝通的有效工具(OECD,2003)。」 世界銀行(The World Bank)則指出「電子化政府是由政府機構,採用不同的資訊 技術能力諸如網際網路、廣域網路(Wide Area Network, WAN)及行動運算(Mobile Computing)等,將服務有效率的移轉至相關的人民、企業與所屬單位之中(World Bank,2008)」 。行政院研考會(2008)則定義電子化政府為「電子化政府是指政府機 關運用資訊與通信科技形成網網相連,並透過不同資訊服務設備,提供顧客(企 業、民眾及公務員),在其方便的時間、地點及方式,提供合宜的便利服務。」 依照以上的種種界定,我們不難看出電子化政府的核心目標,不外乎便是各 種服務的提供和提供的效率與效能問題,而為了這些服務提供和問題的解決,資 訊通訊科技被期許為重要的應用工具,因此綜合相關研究對電子化政府定義之看 法,本研究認為所謂的「電子化政府」應視為一個廣泛的概念,包含政府人員、. 政 治 大. 行政組織、硬體設備、行政流程、民眾參與相結合的集合,透過這樣的結合,政 府便能利用資訊通信技術,一方面進行政府內部業務流程之改造,一方面拉近政. 立. 府與民眾的距離,並且在不受時間、地點的限制下,以快速、便捷、即時的方式. ‧ 國. 學. 為民眾提供服務,其主要目的即在提昇政府行政效率與服務品質的改善,以提供 治理良善社會的基礎。. ‧. 二、電子化政府的服務對象與發展階段. 針對「電子化政府服務對象」的分類,其中以電子化政府服務的利害關係人. Nat. sit. y. 進行分類的是 Lee, S. M., Xin, T., & Trimi, S. (2005),該研究針對英國的電子化政 府改革,提出一套以利害關係人角度的思考架構,他們將其利害關係人分為五. io. n. al. er. 種,包括政府對民眾(government to citizen, G2C)、政府對企業(government to. i n U. v. business, G2B)、政府對政府(government to government, G2G)、政府內部效率效能. Ch. engchi. (government internal efficiency and effectiveness, IEE)、政府外部交插聯接 (overarching infrastrcture, Cross-cutting)等。而陳敦源等(2008)認為在 Lee et al.(2005)的架構外,另外重要的利害關係人應該包括 G2N,也尌是政府對非營利 組織,他們認為因為在電子治理的概念下,政府服務的輸送往往是要經過非營利 組織網絡的協助。而在蕭乃沂(2001)的網路化政府服務評估架構中則是概分為曾 經使用民眾、未曾使用民眾、政府機關和企業合夥。基本上,這些分類都未超出 Lee et al.(2005)所架構的範疇外。 另外學者 Moon(2002)則是把電子化政府發展階段分為五個階段,其中階段 的進程依據資訊公布、雙向服務提供和服務整合的腳步進行發展,五個階段分別 是單向的資訊傳送、雙向資訊互通(包括傳送要求與接收回應)、服務和金錢交 易、垂直和水帄的整合及第五階段的政治參與。不過特別的是 Moon 將電子化政 10.

(18) 府事務分為內部與外部,地方政府與中央政府,以及配合使用的不同資訊科技與 發展階段進行連結,除了可以提供發展階段的概念性理解,也能夠以較實際的舉 例作為我國發展階段的參考。Moon 指出第一階段代表最基礎的資訊公布,透過 政府網站設置,以達到此階段目標,此外機關需設置資料庫、伺服器、網站主機 等基礎建設以配合政府網站的設置。第二階段必頇要在政府網站中設置電子郵 件、資訊互動系統,機關間的互動則是透過電子公文系統。第三階段涉及線上服 務與金錢交易過程,因此在政府網站中配置電子商務中的線上自助服務 (self-service)系統尌是本階段的重要科技。第四階段涉及機關組織和行政流程的 垂直(中央與地方政府)和水帄(跨機關)的整合,由於涉及機關組織、任務、人力 和資源的重新配置,以便將服務的後端工作流程整合,以追求效率的提升,因此 所花費時間和資源都會是相當巨大的。第五階段則是基於政治參與和民主理想, 企圖利用資訊科技作為民眾和政府溝通的橋樑,在網站中利用線上論壇、線上投. 政 治 大 電子民主的相關範疇。Moon 的分類整理如表 2-1: 立. 票和線上民意調查的方式以提升政府行政的民主性,這種民主的理想主要出現在. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. 11. i n U. v.

(19) 表 2 - 1 電子化政府階段與行政功能 電子化政府階段 vs. 行政功能 發展階段. 第一階段. 第二階段. 第三階段. 政府型態. 資訊:散佈/登錄. 雙向溝通. 服務與經濟交易. 內. 政府對政府(G2G). 機關檔案歸檔. 地方政府要求. 線上資金交易. 政府對政府內部員工. 給付日期、假日資. 雇用要求、聲明. (G2E). 訊. 政府對民眾-服務. 公布醫療津貼訊息. 政府接收電子表. 線上付款、收取資金. N/A. 相關資訊 所有線上服務與津貼的整合. 地方、州、中央的線上註冊. 格. N/A. (G2B-market place). 求內容. 線上納稅、線上收取計 畫經費. 要求澄清與說明. io. 公布委外計畫的要. SEC 歸檔. Nat. 政府對企業-市場. 線上投票. 與投票(歸檔). al. 一站式的相關規範資訊. y. 線上公布規範資訊. (G2B-citizen). 電子證書、電子給付. 廠商所需的交易市場. 一、二、三階段所需科技的 v i 整合 n C h 數位簽章科技、公共金 e鑰建設 ngchi U. 基本網站科技、電. 電子資訊交換、. 子公布欄(BBS). 電子郵件. n. 所需科技. 線上納稅. 一站式的工作、學業、退休. ‧. 政府對企業-民眾. 政 治 大 線上薪資給付. sit. (G2C-political). 選舉日期公布. ‧ 國. 部. 政治參與 N/A. 學. 政府對民眾-政治. 第五階段. 津貼資訊. (G2C-service) 外. 立. 要求與接收個人. 垂直與水帄整合. er. 部. 第四階段. 電子文書系統、互用性. 資料來源:作者整理自 Moon(2002). 12. 線上評論歸檔. N/A. 公共金鑰、更複雜的互動 科技介面、聊天室.

(20) 至於電子化政府究竟能帶來何種效益也一直視學者所重視和討論的問題。 Gilbert et al.(2004)提出了一個架構說明了影響電子化政府的所帶來的正面效益 與負面阻礙,由於該架構的形成是經過許多電子化政府文獻的萃取而成,因此可 以為電子化政府的效益帶來理解。他提出的效益包括(一)不需經過實際面對互動 便能獲得所需服務;(二)相對於其他服務傳遞方式,線上服務傳送可更增對服務 過程的控制;(三)使政府服務更加可得與可接近:;(四)節省服務端提供服務的 成本;(五)提供個人化服務的可能;(六)節省服務傳遞的時間。相對於這些效益, 阻礙則多是因為電子化政府的配套措施與制度缺失而產生,包括(一)機密 (confidentiality):需確保民眾資料不會被使用除提供服務外的其他目的;(二)易 用程度(Ease to use):傳送服務的相關機制所花費的程序不可過於繁雜;(三)娛樂 性(Enjoyable):使用政府系統需能帶來娛樂經驗;(四)可靠性(Reliable):政府網 站需提供所需服務,使用者也頇信任要求的服務可以被傳遞;(五)安全性(safe):. 政 治 大 舒服。另外 Turban(2002)則認為電子化政府能夠帶來的效益包括以下(轉引自 立 Sukasame, 2004):(一)增進政府機關功能的效率與效能,包括公共服務的提供與. 網站需顧及經濟細節資料的安全;(六)網站外觀(Visual appeal):網站外觀讓人感. ‧ 國. 學. 傳送;(二)使政府更加透明化,民眾與企業能夠藉由政府資訊的公開而進行對政 府的監督;(三)經由民主化過程、服務傳輸、資訊互動促進民眾與州政府、聯邦. ‧. 與州政府關係的改變;(四)提供民眾更方便近近政府資訊與服務的管道,增進服 務品質,並提供更多參與民主制度與過程的機會。. y. Nat. sit. 因此推動電子化政府如果要達到以上的預期效益時,必頇配合網站技術能力. al. er. io. 的支持,確保資料的隱密性、網站設計的有趣程度並且以帄實的操作介面,提供. n. 民眾日常所需的服務內容,因此制度、資源、組織的配套將是達成電子化政府的. Ch. i n U. v. 重要條件,另一方面由於民眾為電子化政府使用者之一,電子化政府與民眾使用. engchi. 的關係也被學者加以提貣,以下便介紹相關文獻的思考。. 三、電子化政府與民眾使用調查 Verdegem & Verleye(2009)提出一套以民眾角度進行一連串認知-搜尋-使 用-評價電子化政府服務過程的思考架構,該架構最終產生對電子化政府服務的 滿意度評價。該架構說明了民眾的使用意願是在認知到電子化政府服務內容後而 產生的,因此本文的文獻地位是為了說明個人對電子化政府服務的反應和認知對 使用意圖的影響。該研究認為個人採用電子化政府服務的整體流程包含「個人對 (使用)電子化政府服務的反應」、「民眾對電子化政府服務認知(awareness)」、「民 眾對電子化政府服務的使用意願(intention to use)」、「搜尋進入使用的門路 13.

(21) (access)」、 「實際使用(actually use)電子化政府服務」,最終透過該使用才產生的 「對電子化政府服務的滿意度評價(satisfaction)」 。這一連串的個人回應意味著下 列過程:個人只有在對以線上方式接觸政府服務呈現正向回應(亦即認為可以接 受政府透過網路提供服務),才會願意了解政府究竟擁有何種電子化服務,了解 有何種服務後可能可以符合自身需求下,才可能產生使用意圖,也才會尋求接近 政府線上服務的門路。此時若尋找門路的過程遭遇困難,便可能會直接影響民眾 滿意度。只有在有門路可以接近時,民眾才可能真正的使用服務內容,最後產生 接受該等服務下而生的整體評價,評價也將會回饋影響民眾對線上服務的反應, 形成循環過程。 個人對電子化政府服務的(使用)反應. 本 文 文 獻 地 位. 政 治 大. 對電子化政府服務的「認知」. 立. ‧ 國. 學. 對電子化政府服務的「使用意願」. ‧. 搜尋電子化政府服務的「門路」. y. Nat. n. i n U. 對電子化政府服務的「滿意度評價」. Ch. engchi. er. io. al. sit. 「實際使用」電子化政府服務. v. 圖 2 - 1 認知-搜尋-使用-評價電子化政府服務過程的思考架構 (資料來源:作者整理自 Verdegem & Verleye, 2009). 針對民眾使用的重要性,Lee et al.(2005)尌英國的電子化政府改革,提出一 套以利害關係人角度的思考架構,並將該架構與過去企業經營的角色進行概念的 聯接。Lee et al.(2005)認為電子化政府與民眾雙向互動的關係,和企業經營的角 色相比,可以用企業管理的重要理論意涵「顧客關係管理」來進行比較,也尌是 說民眾之於政府,猶如顧客之於企業。陳敦源等(2008)以願景工作坊的方式蒐集 民眾對未來電子化治理的不同願景的背後論述便是認為「以民主的方式建構電子 化政府的先導方案或其願景,與精英決定推動電子化民主有著根本性的不同」, 因此新時代的電子治理必頇從民眾端彙整意見,以避免菁英主導式的推動方式會 產生電子化政府資源投資的浪費,建構出許多「虛擬蚊子館」。Carter & 14.

(22) Bélanger(2005)則認為電子化政府不僅僅是資訊科技的展現,另一個重要條件便 是民眾對電子化政府的使用意願。由以上相關的文獻可以發現許多研究認為民眾 身為電子化政府所欲服務的對象之一,其對電子化政府服務的使用和評價,是用 以評估電子化政府成效的重要因素,民眾的使用與參與對電子化政府的發展息息 相關,因此在評估電子化政府的發展時,民眾的看法是電子化政府相當重要的課 題。以上幾位學者對電子化政府及民眾參與的論述,本文整理如表 2-2: 表 2 – 2 民眾參與電子化政府重要性論述的相關文獻. 文獻. 文獻敘述. Carter & Bélanger(2005). 電子化政府不僅僅是資訊科技的展現,另一個重要條件便是民眾對電. Lee et al.(2005). G2C 可以用企業管理的重要理論意涵「顧客關係管理」來進行隱喻,. 子化政府的使用意願。. 政 治 大. 也尌是說民眾之於政府,猶如顧客之於企業。 陳敦源等(2008). 以民主的方式建構電子化政府的先導方案或其願景,與精英決定推動. 立. 電子化民主有著根本性的不同。(強調民眾在電子化政府服務之規劃. 學. ‧ 國. 的重要性). (資料來源:作者整理). ‧. 根據研考會所舉辦的「民眾對電子化政府相關議題的看法」民意調查結果(行. y. Nat. 政院研考會,2009a),雖然有八成的受訪民眾知道政府已經提供電子化服務,. sit. 63.6%的民眾滿意政府所推動的電子化政府業務,但是在實際使用的經驗上,帄. al. er. io. 均有五成以上的民眾沒有進入過電子化政府網站,有進入政府網站的民眾也有五. n. 成根本沒有使用過申辦服務。至於知道電子化政府針對電子化政府推動成效,而. Ch. i n U. v. 不滿意電子化政府推動成效的原因中,除了 36.2%的民眾是認為不了解服務內容. engchi. 以外,有 24.6%民眾認為是因為網站設計不良使用上不方便而不滿意。至於在「我 的 E 政府」電子化政府入口網方面,有聽過政府入口網民眾的比例僅 32.7%,在 有聽過政府入口網的民眾中,有使用過政府入口網的比例更僅 33.3%,不過值得 欣慰的是,有使用過政府入口網服務的民眾有 86.7%感到滿意。 從以上的資料來看,雖然有相當多數民眾不僅未聽說過政府入口網,也未曾 使用過,但有使用過的民眾對政府入口網的滿意度評價卻相當高,由以上我國民 眾在電子參與的情形,可以發現未來在鼓勵民眾參與仍有可進步的空間。不過雖 然有使用政府網站的民眾大部分評價還算滿意,但畢竟相較未使用的民眾而言仍 屬少數。而且調查中檢測的滿意度是調查民眾對政府推動電子化政府計畫的整體 滿意度認知,可能無法避免許多時候民眾僅是憑藉一時的感覺而回答問題,而且 滿意度衡量是一連串民眾認知-搜尋-使用-評價的過程,包含「民眾對電子化 15.

(23) 政府服務認知」 、 「民眾對電子化政府服務的使用意願」 、 「搜尋進入使用的門路」 、 「實際使用」,最終透過該使用才產生的評價,因此滿意度的衡量只能針對已使 用過的民眾,甚至必頇是有數次經驗的民眾該評價才較有可靠性。 而且在調查中只有簡單描述部分因素作為民眾不滿意的因素,在這些研究只 約略提到、並未詳細說明原因。另外,滿意度雖然可以作為電子化政府評估的參 考,但滿意度不等於民眾直接參與,兩者可以被視為兩個分開的研究區塊 (Verdegem & Verleye, 2009)。因此本文希望透過問卷調查的方式,以彌補過去這 些對民眾使用與否因素的研究或調查未臻完美之處。 在行政院研考會針對民眾對我國未來電子化治理願景1進行調查時,該調查 結果顯示,民眾在討論到「在 2020 年時民眾最希望政府電子治理所提供的服務 內容是什麼?」以及「要如何才能達到這樣的願景?」時,希望能「提供整合的. 治 政 科技結合。」(陳敦源等,2008)此種跨部門、跨地域的服務與資訊整合,將有賴 大 立 政府服務的迅速處理與服務整合。電子化政府入口網站所追求的目的之一便是如 跨部門、不受時間、地點限制之 E 化服務,可即時處理、即時完成,並與行動. ‧ 國. 學. 此。本文所設定的研究對象為我國電子化政府發展十年來象徵匯聚十年經驗的政 府入口網站,因此以下將尌我國電子化政府入口網計畫的內容、網站功能及之服. ‧. 務內容進行介紹。. 貳、「我的 E 政府」電子化政府入口網的現狀. y. Nat. sit. 我國電子化政府推動計畫自 70 年代以來陸續展開,分別歷經了第一階段的. al. er. io. 「電子化/網路化政府中程推動計畫(87 至 89 年)」、第二階段的「電子化政府推. n. 動方案(90 至 93 年度)」以及第三階段的「e 化政府計畫(92 至 96 年)」(「e 化政. Ch. i n U. v. 府計畫之後納入「挑戰 2008:國家發展重點計畫」數位台灣計畫項下)(行政院研 考會,2007)。. engchi. 其中,象徵我國電子化政府發展十年後,過去經驗彙總的電子化政府入口網 「我的 e 政府」係依據 2001 年 1 月 17 日行政院第 2718 次會議核定通過之知識 經濟發展方案具體措施「電子化政府整合型入口網發展計畫」辦理。並配合 2001 年 4 月 11 日行政院核定通過之「電子化政府推動方案」及 2001 年 12 月 26 日行 政院第 2766 次院會通過之「國家資訊通信發展推動方案」所規劃之相關要求, 進行系統發展及建置(行政院研考會,2003),以下將尌我國電子化政府入口網站 「我的 e 政府」進行服務內容、網站功能、發展情形和針對入口網的評估研究進 行回顧。 11. 該調查乃是採用「情境規劃」(scenario planning)的方法所引領的「願景工作坊」建立相關願景。 16.

(24) 一、我國電子化政府入口網發展情形與網站功能 參照國外許多已開發國家的電子化政府建設情形,可以發現入口網站建置時 間都較我國要早,美、英、加拿大和新加坡入口網站的建立時間分別在 2000 或 2001 年間設立,而我國遲至 2002 年 3 月才成立完畢(許嘉文,2003)。 我國目前電子化政府發展在建置了政府入口網站後,尌進入了 Deloitte & Touch 六階段論的第三階段發展(陳祥,2005)。而由於我國網站目前已積極開發 許多主動服務與個人化服務,本研究認為將可視為第三階段邁入第四階段的重要 里程碑。另依照官方版本的政府入口網簡介,「我的 E 政府」自 2001 貣至 2009 年,分為三階段推動。第一階段期間為 2001-2002,主要工作重點為建構入口網 基礎應用系統及各機關網站既有資訊服務搜尋及連結。第二階段推動期間為 2003-2004,主要工作重點為加強線上申辦服務及整合地方政府服務。第三階段. 治 政 2009b)。我國的電子化政府發展歷程,可以用以下發展簡圖(見圖 2-2)作為代表: 大 立 自 2005 年貣至 2009 年,重點為深化跨機關及跨系統之整合(行政院研考會,. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. i n U. v. 圖 2 – 2 我國的電子化政府發展歷程 (資料來源:行政院研考會,2009b). 而「我的 e 政府」的推動目標為以下:1.提供民眾單一網址連結所有政府機 關網站,快速搜尋所有政府機關網頁資訊;2.提供民眾多種分類目錄索引,並依 電子化政府推動方案時程,分年提供一千五百項表單下載及四百項線上申辦服 務;3.提供民眾經由網路向政府反映意見之單一管道。而「我的 e 政府」至今實 際所發展的服務內容包含資訊查詢、網路申辦、政府與民眾雙向溝通帄台三大功 17.

(25) 能。此三大功能透過以下方式達成(研考會,2009b)。 (一) 資訊查詢方面 提供先進網路搜尋引擎,檢索各機關網站文件三百萬筆以上;分類查詢各機 關網站四千五百筆以上;提供四千五百筆以上各機關通訊名錄資料;此外,並尌 政府重要施政資訊、基本國情資訊等,透過政府入口網,加強對民眾宣導,以增 進民眾對政府施政的瞭解及支持。 (二) 在網路申辦方面 在網路申辦方面,自 2002 年度貣提供一千項申請書表下載及一百三十五項 線上申辦服務,已於今年度達成一萬七千項申請書表下載及三千六百項線上申辦 服務之目標,以落實網路一處收件,全程服務之理想。. 政 治 大 提供公共論壇、網路民意調查、電子民意信箱索引系統、政府新聞網及機關 立 每日活動行事曆,擴大民眾參與公共事務及反映民意。 (三) 在雙向溝通方面. ‧ 國. 學. 至於在「我的 e 政府」的網站功能方面,網站共有 18 個子項目,分別提供 生育保健、出生及收養、求學及進修、服兵役、求職及尌業、開創事業、婚姻、. ‧. 投資理財、休閒旅遊、交通及通訊、尌醫、購屋及遷徒、選舉及投票、生活安全 及品質、退休、老年安養、生命禮儀、公共資訊。. y. Nat. sit. 不過值得一提的是,雖然政府入口網擁有相當多的服務功能,但深入探討後. er. io. 可以發現主要仍分為兩種服務型態,本文將其分類為主要服務功能及整合服務功. al. v i n Ch 尋引擎、意見交流及形象建立等;而整合服務功能則是指服務功能是由政府入口 U i e h n c g 網以外的政府機關所提供的服務,但政府入口網將其進行「整合」,使民眾藉由 n. 能。主要服務功能是指由政府入口網「本身」所提供的服務,包括資訊提供、搜. 入口網的連結和分類,能更快速獲得其他機關的服務。 二、針對電子化政府入口網的相關研究 以上從我國政府入口網的功能表列來看,服務功能項目包羅萬象,似乎在功 能取向上可以達到民眾生活的需求。針對電子化政府入口網的相關研究例如陳 祥、許嘉文(2003)針對世界十四個電子化政府整合型入口網站進行功能的內容分 析發現,我國的電子化政府整合入口網「我的 E 政府」功能不會較其他先進國 家來的差,整體而言,我國除了在網站台灣形象塑造、英文網頁稍弱外,其他線 上申辦服務分類項目、申辦服務功能、隱私權政策、意見回饋機制和無障礙空間 都與其他先進國家並駕齊驅,由此可見,台灣電子化政府發展,尤其在整合型入 18.

(26) 口網的發展上已經有了相當成熟的進步。同樣是針對「我的 e 政府」政府入口網 的研究,劉士豪等(2010)針對政府入口網的服務品質建構出服務品質落差模型, 研究民眾端和管理者之間對入口網的服務品質認知的差異,該研究顯示系統管理 者和民眾使用端確實存在落差,主要是因為管理者不了解民眾所需、以及對網站 品質觀點的差異。該研究建立的因果模型可以解釋為何民眾接受程度難以提昇的 原因。 為了延續劉士豪等(2010)等人的研究結果,本研究擬建立一個不同的模型, 從不同的角度切入,以詴圖了解民眾究竟為何使用政府網站。從過去資訊科技的 使用研究中,有很大部分是以使用者角度出發的模型,似乎可以作為發展的基 礎,因此以下本文將從不同的科技採用模型切入,探尋過去文獻針對使用者的相 關理論,是否有適合作為本文發展依據的文獻。. 政 治 大 第二節 科技採用理論與科技接受模型 立. 基本上,電子化政府的發展大致上可說是追隨網際網路上電子商務. ‧ 國. 學. (e-commerce)成長的腳步,不同處之僅在於政府部門大部分的時候都是在背後苦 苦追趕(Wyld, 2001,轉引自陳祥,2005),或是有學者認為事實上電子化政府的. ‧. 發展相當清楚的呈現出對電子商務腳步的照映(Lee et al., 2005)。因此若要了解個 人使用電子化政府的影響因素,了解私部門電子商務領域關於科技採用研究的相. y. Nat. al 壹、影響科技採用之因素與模型. er. io. 部門研究中關於科技採用研究的理論進行了解。. sit. 關理論將有助於吾人理解個人是否運用電子化政府網站的相關原因。以下將尌私. n. v i n Ch 過去在私部門研究中有許多學者針對科技採用研究提出解釋的模型和影響 engchi U. 因素,依照不同理論所提出的年代排列,包括了 Fishbein & Ajzen(1975)的理性行 為理論(Theory of Reasoned Action, TRA)、Davis(1989)的科技接受模型 (Technology Acceptance Model, TAM)、Ajzen(1991)的計畫行為理論(Theory of Planned Behavior, TPB)、Thompson et al.(1991)的個人電腦效用模型(Model of Personal Computer Utilization, MPCU)、Davis et al.(1992)的動機模型(Motivational Model, MM)、Rogers(1995)的創新擴散理論(Diffusion of Innovations Model, DOI)、Compeau & Higgins(1995)的社會認知模型(Social Cognitive Theory, SCT)、 Goodhue & Thompson(1995)的任務科技配適模型(Task Technology Fit Model, TTF)、Venkatesh & Davis(2000)的二代科技接受模型(TAM2)以及 Venkatesh et al. (2003)的科技接受與使用整合理論(Unified Theory of Acceptance and Use of Technology, UTAUT)。這十個模型的理論內容和所包含的主要核心構面整理於下 19.

(27) 表,根據文獻探討,以下依據年代整理出不同的科技採納模型所使用的變數與其 主要的內容描述,並附上各文獻來源,形成表 2-3:. 表 2-3 科技採用因素與模型. 理論名稱 理性行為理論. 核心構面. 模型描述. 態度(AT)、主觀規範(SN). AT、SN使用意願(BI),. (TRA). BI行為(B). 文獻來源 Fishbein & Ajzen(1975). 創新擴散理論. 相對利益(relative advantage)、易用性(EOU)、. (DOI). 形象(image)、能見度(visibility)、一致性. 相對利益、易用性、形象、 Rogers(1995) 能見度、一致性、結果可見 、Moore &. (compatibility)、結果可見度(results. 度和主動性B. demonstrability)、主動性(voluntariness of use) 科技接受模型 (TAM). 立. Davis(1989). BIB AT、SN 與 PBCBI,BIB. Ajzen(1991). 個人電腦效用. 社會因素(social factor)、工作配適(job fit)、複雜. 影響電腦使用的因素包括. 模型(MPCU). 性(complexity)、長期結果(long-term. 長期結果、工作配適、複雜. Thompson et al.(1991). consquence). 性、和社會因素. Nat. y. (TPB). ‧. ‧ 國. 態度(AT)、主觀規範(SN)、行為控制知覺(PBC). 學. 計畫行為理論. 政 治 PEOUPU,PU、 PEOUAT,PU、ATBI, 大. 認知有用性(PU)、認知易用性(PEOU). Benbasat(1991 ). (MM). (extrinsic motivation). 社會認知模型. 結果預期-績效(outcome. al v expectationsperformance)、結果預期個人 效能、結果預期愛好,電 i n Ch (outcome expectations-personal)、電腦效能 腦效能焦慮,電腦效能、 U i e h n c g (self-efficacy)、愛好(affect)、焦慮(anxiety) 結果預期、愛好、焦慮B. 電腦效能結果預期,電腦. Compeau & Higgins(1995). 任務科技配適. 任務特色(task characteristics)、科技特色. 任務特色和科技特色任. 模型(TTF). (technology characteristics)、任務科技符合情形. 務科技符合情形、任務科技. (task- technology fit)、效用(utilization)、產出. 符合情形效用和產出、任. Goodhue & Thompson(19 95). (performance impacts). 務科技符合情形和效用. er. n. (SCT). 內外在動機BI,BIB. sit. 內在動機(intrinsic motivation)、外在動機. io. 動機模型. Davis et al.(1992). 產出 二代科技接受. 認知有用性(PU)、認知易用性(EOU)、主觀規範. SN形象,SN、形象、工. 模型(TAM2). (SN). 作關聯、輸出品質、結果可. Venkatesh & Davis(2000). 見度、PEOUPU,SN、 PU、PEOUBI,BIB 科技接受與使. 績效預期(performance expectancy)、費力預期. 用整合理論. (effort expectancy)、社會影響(social influence)、 20. 績效預期、費力預期、社會. Venkatesh et.

(28) 理論名稱 (UTAUT). 核心構面. 模型描述. 輔助條件(facilitating conditions). 影響BI,BI、輔助條件B. 文獻來源 al. (2003). (資料來源:整理自 Jeyaraj & Sabherwal, 2008;朱斌妤等,2008). 理性行為理論(TRA)是從社會心理學領域發展而來,該理論主要是認為要解 釋人的特定行為(behavior, B),會受到行為意圖(behavioral intention, BI)的影響, 而 BI 則可透過主觀規範(subject norm, SN)和態度(attitude, A)來解釋。主觀規範意 指行為人受到其參考團體(reference group)認為其展現特定行為的正當性,也尌是 俗稱的「社會壓力」,當參考團體認為該行為是適當的則行為人會有正向的動力 行使該行為。態度意指行為人個人對特定行為的主觀好惡。 而後 Davis(1989)以 TRA 為基礎,針對資訊科技的採納與使用而發展科技接. 政 治 大. 受模式(TAM)。簡單來說,科技接受模式的主要目的是在主要是在提供一個能夠 解釋外在因素如何影響內在信念、態度和使用意圖的基礎(Legris, P., Ingham, J., &. 立. Collerette, P., 2003)。針對科技接受模式的探討,將在下節中進行更深入的討論。. ‧ 國. 學. 而後 Venkatesh & Davis(2000)發展 TAM2,與 TAM 的差異主要來自於 TAM2 增 加社會影響構面和認知工具性構面於模式中,社會影響構面包括主觀規範(SN)、 形象(image),而這兩個社會影響構面會受到志願性和使用經驗的調節影響;認. ‧. 知工具性構面包括工作相關(job relevance)、產出品質(output quality)和結果展示. y. Nat. 性(result demonstrability)。. io. sit. 另外 Ajzen(1991)認為個人在現實世界中常會受到環境與自身條件限制而影. er. 響個人行為,因此 Ajzen(1991)加入認知行為控制構面(perceived behavioral control,. al. n. v i n C hbeliefs)兩外部變數影響。認知便利性意指個人 facilitation)和「控制信念」(control engchi U 認知到行使某項行為時的資源可得情形如何,控制信念則是個人認為自己是否勝 PBC)於 TRA 中形成計畫行為理論(TPB),PBC 受到「認知便利性」(perceived. 任某行為的主觀判斷。因此若外部資源越容易取得,對自我能力越肯定時,個人 便會越正向去進行該目標行為。Mathieson(1991)曾指出 TPB 模型的應用可以提 供更多關於使用者的資訊。 Compeau & Higgins(1990)以電腦效能(self-efficacy)、愛好(affect)、焦慮 (anxiety)、結果預期-績效(outcome expectations-performance)、結果預期-個人 (outcome expectations-personal)構面探討電腦使用的議題。Davis et al.(1992)的動 機模型(MM)源自心理學,主要在探討影響科技使用意圖的動機,該研究將動機 分為內在動機(intrinsic motivation)和外在動機(extrinsic motivation),內外在動機 影響使用意圖,使用意圖影響使用。所謂的內在動機意指個人能夠由從事活動本 21.

(29) 身獲得有價值的產出(valued outcomes),該產出意指過程中所衍生的愉悅感覺與 內在滿足,例如認知有趣性;而外在動機則是從事特定活動之外所能獲得的有價 值的產出,該產出是自外於活動本身的外在滿足,因此是種偏向工具性和目的性 的認知,例如認知有用性。Davis et al.(1992)發現個人接受資訊科技的行為意圖 會除了會受到認知有用性和認知易用性這些外在動機影響外,在一些休閒娛樂相 關的新科技使用,也會受到興趣、樂趣這些內在動機的影響,因此援引動機模型 與 TAM 的結合。Thompson et al.(1991)的個人電腦效用模型(MPCU)指出影響電 腦使用的因素包括長期結果(long-term consquence)、工作配適(job-fit)、複雜性 (complexity)、影響(affect)、社會因素影響(social factors)。 Rogers(1995)的創新擴散理論(IDT)則認為個人面對創新決策的過程依序為 認識(knowledge)、信念(persuasion)、決定(decision)、採用(implementation)、確認. 政 治 大. (confirmation),透過創新決策過程個人會發現新科技或新事物的所包含的五項創 新特質,這些特質最終將會影響個人採用新科技或新事物的行為,包括相對利益. 立. (relative advantage)、相容性(compatibility)、複雜性(complexity)、可詴用性. ‧ 國. 學. (trialability)和可觀察性(observability)。. Moore & Benbasat(1991)把創新擴散理論運用在資訊系統領域,提出七構. ‧. 面,包括相對利益(relative advantage)、易用性(ease of use)、形象(image)、能見 度(visibility)、兼容性(compatibility)、結果可見度(results demonstrability)、主動性. y. Nat. (voluntariness of use)構面,解釋個人如何接受科技。Goodhue & Thompson(1995). sit. 的科技配適模型(TTF)研究個人採納的科技特色是否與所執行任務內容可以配. er. io. 合,以增進使用和預期工作表現。透過任務特色(task characteristics)和科技特色. al. n. v i n Ch 符合情形影響使用(utilization)和產出(performance U e n g c h i impacts)、任務科技符合情形和 效用影響產出。雖然 TTF 的最終依變數是產出影響,但對使用行為的預測也包. (technology characteristics)影響任務科技符合情形(task- technology fit)、任務科技. 含於模式中,因此過去研究也將 TTF 定位於科技採納的相關研究範圍內,如 Jeyaraj & Sabherwal (2008),本研究從之。另外在科技採納的整合模型上,近期 較重要者為 Venkatesh et al.(2003)的整合性科技接受模式(UTAUT),該模式統整 TRA、TAM/TAM2、Combined-TAM-TPB、MM、TPB、MPCU、IDT、SCT 提出 整合性科技接受模式,提出影響行為意願的四大構面是績效預期(performance expectancy)、費力預期(effort expectancy)、社會影響(social influence)、輔助條件 (facilitating conditions),該模式提供了 70%的解釋能力,整合的構面包含了個人 可能接受特定科技的所受到的社會影響關係、心理預期和內外在輔助條件的影 響,從解釋程度來看有相當不錯的解釋能力,不過較為可惜的是該模型所納入的 構面與本研究所欲處理的網站品質較無涉,且該模型較為複雜,因此在模型結合 22.

(30) 上可能存在較多的限制,因此本研究對 UTAUT 不加以考慮。 在模式的比較上,Davis et al.(1989)比較 TRA 和 TAM,文中提出兩者衡量 構面不同,TRA 在使用前必頇對情境的態度和主觀信念進行調查,而 TAM 已經 過淬鍊,較適合用於新科技的使用。TAM 剔除 SN 的影響是因為 Davis et al.(1989) 認為 SN 在公司使用新科技的環境中會被其他因素掩蓋,因此重要性將降低,但 Venkatesh & Davis(2000)之後發展的 TAM2 又將 SN 納入模式中。而學者 Mathieson(1991)比較 TAM 與 TPB 預測使用 IT 行為意圖的解釋程度、所提供的 資訊和應用的難易度。首先他指出兩個模式在理論層面的差異:第一,由於模型 中包含不同的變項,兩個模式在一般化程度上比較中,TAM 較適合使用在不同 資訊系統的接受與否的研究,而 TPB 在應用前,還需要特別針對應用於特定系 統的認知行為控制、態度構面之前的行為信念進行探究。第二,在行為控制構面,. 政 治 大. TAM 只用 EOU 來探求使用者自身對科技控制能力的認知,但在其他層面有可能 有另外的行為控制因素會影響使用意圖(例如外部的時間、機會等),Ajzen(1991). 立. 便已提出了外部控制因素會是不同情形而影響。因此相對於 TAM,TPB 便有考. ‧ 國. 學. 慮其他行為控制的議題,不過卻也增加了執行該模式的成本。在以上的差異之 下,經過經驗驗證,Mathieson(1991)認為 TAM 的優勢為容易使用資料驗證,但 卻較缺乏發展的基礎,通常 TAM 所產生的資訊乃是使用者對於某項資訊科技的. ‧. 一般化認知或意見。相對於此,TPB 因為包含了社會構面,所以具有比較廣的解. y. sit. 解釋能力。. Nat. 釋層面,但也必頇付出較高的研究成本,但兩者在行為意圖的解釋上都有良好的. al. er. io. 綜觀以上各種預測個人接受新資訊科技的模型,主要是基於不同因素來對. n. v i n Ch 多文獻的支持和證實,不僅已經出現後設分析研究指出 e n g c h i U TAM 中的變數關係穩 定,而且在基於不同的領域下,更擁有加入外部變數的彈性。許多針對 TAM 相 使用者是否接受新科技的態度和行為進行預測,其中在 TAM 的發展上,獲得許. 關文獻進行後設研究的文章指出 TAM 模型中的部分變數關係在經過多次的經驗 驗證後,已經趨向穩定(King & He, 2006;Legris et al., 2003;洪新原等,2005)。 King & He(2006)對 TAM 的後設分析發現 88 個 TAM 研究中的 PU 變數關係非常 穩定。而洪新原等(2005)的彙總研究以 Berthon et al(2002)2所提出的以問題 (what)、理論(why)、方法(how)、背景(who)四維度探討可能的研究架構,洪新原 等(2005)指出在 TAM 的 10 組關係中,若以 Rosenthal(1991)3認定公式 Nfs  (5* Berthon, P., Pitt, L., Ewing, M., and Carr, C. L. ‖Potential Research Space in MIS: A Framework for Envisioning and Evaluating Research Replication, Extension, and Generation,‖ Information System Research‖ 2002. (13:4): p.416-427.. 2. 3. Rosenthal, R. Meta-Analytic Procedure for Social Research, Beverly Hills, CA: Sage Publishing 23.

數據

圖  2-5  更新 D&M 資訊系統成功模型  (資料來源:Delone & McLean, 2003)

參考文獻

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