第四章 研究結果與分析
第一節 描述性統計
國
立 政 治 大 學
‧
N a tio na
l C h engchi U ni ve rs it y
64
第四章 研究結果與分析
本研究主要以政府入口網為研究對象，探討民眾對該政府網站的品質認知與 其態度認知間的關係，因此問卷內容包括，以下將先從各構面之描述性統計進行 探討，而後經過信效度的檢驗後，再開始 SEM 的分析模型。
第一節 描述性統計
壹、填答者背景分析
本研究問卷針對「我的 e 政府」政府入口網的品質與民眾認知調查，最終回 收共 2013 份問卷，由於必頇保持填答問卷的品質，因此在資料整理階段，本研 究主要會進行的步驟為：第一，剔除填答 ip 重複者(剔除標準是以同樣 ip 填答時，
僅保留第一次填答問卷，其他重複則加以刪除)。第二，處理問卷遺漏值的問題，
邱皓政(2004)指出，若進行遺漏值處理時以刪除法進行時，可以使用配對刪除法 或全列刪除法，配對刪除法的執行策略是只有在分析時變數有遺漏值在加以刪 除，但缺點是可能導致估計程序產生非正定，雖然全列刪除法犧牲了較多的樣 本，但能夠獲得較為完整的資料，因此本文採用全列刪除法，最終得到有效樣本 1459 份。此 1459 份有效樣本的背景資料整理如下所示。
1. 性別：男性佔 42.6%(621 位)，女性佔 57.4%(838 位)
2. 年齡：未滿 20 歲佔 5.4%(79 位)、20 歲以上未滿 25 歲佔 16.5%(241 位)、
25 歲以上未滿 30 歲佔 17.8%(259 位)、30 歲以上未滿 35 歲佔 18.3%(267 位)、35 歲以上未滿 40 歲佔 13.7%(200 位)、40 歲以上未滿 45 歲佔 12.1%(177 位)、45 歲以上未滿 50 歲佔 6.2%(91 位)、50 歲以上未滿 55 歲佔 5.2%(76 位)、55 歲以上未滿 60 歲佔 2.9%(43 位)、60 歲以上佔 1.8%(26 位)。
3. 教育程度：小學(含以下)佔 0.7%(10 位)、國中佔 1.5%(22 位)、高中(高職) 佔 15.1%(220 位)、專科佔 21%(307 位)、大學佔 50.9%(743 位)、碩士佔 10.2%(149 位)、博士以上佔 0.5%(8 位)。
4. 職業：金融/保險佔 4%(59 位)、房地產佔 0.5%(7 位)、政府機關佔 9.2%(134 位)、軍警消/保全佔 1.2%(17 位)、教育/研究佔 6.6%(97 位)、貿易佔 1.8%(26 位)、建築/營造佔 1.9%(27 位)、製造/供應商佔 12.1%(176 位)、資訊科技 佔 5%(73 位)、服務佔 11.1%(162 位)、醫療/保健佔 4.2%(62 位)、法律相 關行業佔 0.3%(5 位)、流通/零售佔 1.4%(20 位)、交通/運輸佔 1%(15 位)、
觀光/旅遊佔 0.5%(8 位)、餐飲/食品佔 1.4%(20 位)、娛樂/出版佔 0.1%(1
‧ 國
立 政 治 大 學
‧
N a tio na
l C h engchi U ni ve rs it y
65
位)、傳播/公共關係/廣告/行銷佔 0.9%(13 位)、藝術佔 0.2%(3 位)、農漁 牧佔 0.4%(6 位)、學生佔 17.6%(257 位)、家管佔 7.7%(112 位)、待業中 佔 8.2%(119 位)、退休佔 0.4%(6 位)與其他佔 2.5%(36 位)。
5. 網際網路使用經驗：半年以內佔 3.3%(48 位)、1-3 年佔 6%(87 位)、3-5 年佔 9.7%(141 位)、5-8 年佔 20% (292 位)與 8 年以上佔 61.1%(891 位)。
6. 每週上網時數：7 小時以下佔 16.7%(243 位)、7-14 小時佔 19%(277 位)、
14-21 小時佔 12.8%(187 位)、21-28 小時佔 12.2%(178 位)、28-35 小時佔 11.1%(162 位)、35-42 小時佔 8.2%(119 位)及 42 小時以上佔 20.1%(293 位)。
貳、我的 e 政府網站品質認知描述性統計
為了解受測者對科技接受整合模型中的各種重要變項的看法，本研究以下將 對各信念結構下的變項進行描述性統計，並將各潛在變項總帄均，各問項皆採 1~7 計分的七點尺度，(表非常不同意～非常同意)。網站品質及 TAM 各構面及題 項之帄均數、標準差、信度值、標準化因素負荷值、顯著性考驗、效度分析整理 於表 4-1。
表 4 – 1 本研究構面及指標帄均數、標準差及相關信效度分析整理 構面&問項 帄均數 標準差 Cronba
ch’s α
標準化因 素負荷值
標準誤 t 值(顯 著性)
SMC AVE
資訊正確性(accuracy) 5.49 1.172 .906
(x1)提供正確的資訊 5.64 1.111 .88 .02 41.48* .77 .769 (x2)所獲得資訊無錯誤 5.35 1.217 .85 .03 39.27* .71
(x3)提供的資訊很可靠 5.48 1.189 .90 .02 43.39* .81 資訊時效性(currency) 5.409 1.202 .934
(x4)提供最新的資訊 5.52 1.171 .90 .02 43.78* .81 .828 (x5)更新資訊速度很快 5.31 1.230 .92 .02 45.89* .85
(x6)提供即時資訊 5.40 1.204 .91 .02 44.61* .82 資訊完整性(completeness) 5.475 1.119 .908
(x7)提供描述完整的資訊 5.39 1.146 .87 .02 41.38* .75 .769 (x8)提供廣泛資訊 5.51 1.107 .88 .02 42.30* .77
(x9)提供相關文件和資訊 5.53 1.103 .88 .02 42.48* .78 格式(format) 5.466 1.125 .936
‧ 國
立 政 治 大 學
‧
N a tio na
l C h engchi U ni ve rs it y
66 構面&問項 帄均數 標準差 Cronba
ch’s α
標準化因 素負荷值
標準誤 t 值(顯 著性)
SMC AVE
(x10)閱讀方便的資訊 5.51 1.116 .91 .02 44.67* .82 .834 (x11)資訊組織良好 5.43 1.145 .92 .02 45.82* .85
(x12)容易理解的資訊 5.46 1.114 .91 .02 44.91* .83 版面設計(design) 5.36 1.17 .918
(x13)版面設計凸顯重要資訊 5.40 1.121 .92 .02 45.38* .84 .856 (x14)版面設計可找到所需資
訊
5.32 1.219 .93 .02 45.96* .86 導覽性(navigation) 5.454 1.136 .940
(x15)容易導覽 5.44 1.162 .89 .02 43.71* .80 .797 (x16)站內搜尋功能，可以找到
資訊
5.41 1.153 .90 .02 44.29* .81 (x17)正確連結 5.51 1.114 .89 .02 43.31* .79 (x18)超連結的說明清楚 5.46 1.113 .89 .02 43.18* .79 回應性(responsiveness) 5.09 1.228 .916
(x19)順暢的聯繫管道 5.15 1.219 .93 .02 45.77* .86 .847 (x20)很快回覆疑問 5.03 1.237 .91 .03 44.55* .83
可靠性(reliablity) 5.268 1.186 .924
(x21)可靠的履行承諾的服務 5.22 1.209 .93 .02 46.78* .87 .812 (x22)在承諾的時限內完成服
務
5.16 1.210 .94 .02 47.90* .89 (x23)隨時可供使用 5.42 1.140 .83 .02 38.84* .69 保證性(assurance) 5.238 1.178 .928
(x24)足夠知識回答問題 5.27 1.165 .89 .02 43.17* .79 .816 (x25)安全機制保護個人資料 5.20 1.186 .90 .02 44.12* .81
(x26)安全機制保護互動安全 5.25 1.184 .92 .02 45.36* .84 整體資訊品質(IQ) 5.433 1.126 .935
(y1)高品質的資訊 5.39 1.141 .90 .02 44.53* .82 .828 (y2)好評價的資訊 5.50 1.119 .93 .02 46.57* .86
(y3)符合需求的資訊 5.41 1.117 .90 .02 44.21* .81 整體系統品質(SQ) 5.443 1.148 .948
(y4)高品質操作介面 5.39 1.154 .92 45.53* .84 .859 (y5)系統評價好 5.50 1.164 .93 .02 47.14* .87
‧ 國
立 政 治 大 學
‧
N a tio na
l C h engchi U ni ve rs it y
67 構面&問項 帄均數 標準差 Cronba
ch’s α
標準化因 素負荷值
標準誤 t 值(顯 著性)
SMC AVE
(y6)操作系統符合需求 5.44 1.127 .93 .02 47.01* .87 整體服務品質(WSSQ) 5.351 1.143 .96
(y7)提供高品質的服務 5.34 1.149 .94 .02 47.69* .88 .890 (y8)提供的服務符合需求 5.36 1.123 .95 .02 48.38* .89
(y9)提供好評價的服務 5.36 1.158 .94 .02 48.22* .89 認知有用性(PU) 5.384 1.146 .944
(y10)增加效率 5.25 1.189 .88 .02 42.76* .78 .806 (y11)縮短取得服務時間 5.32 1.140 .91 .02 45.27* .83
(y12)優點大於缺點 5.47 1.132 .90 .02 44.63* .82 (y13)服務是有用的 5.49 1.121 .90 .02 44.25* .81 認知易用性(EOU) 5.456 1.14 .952
(y14)學習如何使用是容易的 5.49 1.115 .93 .02 46.56* .86 .871 (y15)熟悉使用是容易的 5.46 1.150 .94 .02 47.99* .89
(y16)理解服務內容是容易的 5.42 1.156 .93 .02 46.78* .86
態度(AT) 5.499 1.11 .945
(y17)使用有正面的幫助 5.57 1.103 .92 .02 46.00* .85 .846 (y18)使用經驗是開心愉快的 5.40 1.145 .91 .02 45.42* .84
(y19)使用是有益的 5.53 1.081 .93 .02 47.21* .87 使用意圖(BI) 5.529 1.117 .95
(y20)願意使用服務功能 5.61 1.062 .91 .02 44.86* .82 .797 (y21)願意使用以獲取資訊 5.62 1.063 .93 .02 46.50* .86
(y22)願意作為與政府溝通管 道
5.52 1.104 .91 .02 45.46* .84 (y23)相較電話、親洽，願意作
為接觸政府的方法
5.46 1.174 .85 .02 40.08* .72 (y24)願意推薦給朋友或親人 5.42 1.183 .86 .02 41.00* .74
註：*t value 大於 2.34 p<0.001 (資料來源：作者整理)
一、 資訊品質
在資訊品質構面中，本研究所設定的次構面包括資訊正確性、時效性、格式 和完整性，這四項資訊品質的帄均值及排序為正確(5.49)、完整(5.475)、格式(5.466)
‧ 國
立 政 治 大 學
‧
N a tio na
l C h engchi U ni ve rs it y
68
及時效(5.409)，也尌是說民眾認為政府入口網中所發佈的相關新聞、政策和活動 等資訊的正確性較高，而在時效方面則顯得較為不足。
二、 系統品質
在系統品質構面中，本研究所設定的次構面包括版面設計及導覽性，這三項 系統品質的帄均值及排序為導覽性(5.454)及版面設計(5.36)，也尌是說民眾認為 政府入口網中的操作介面及網站設計的導覽性較高，其中在連結清楚(5.46)及正 確連結(5.51)上有較高的得分，而在版面設計可以找到所需資訊(5.32)方面則顯得 較為不足。
三、 網站服務品質
在網站服務品質構面中，本研究所設定的次構面包括回應性、可靠性及保證 性，這四項網站服務品質的帄均值及排序為保證性(5.238)、可靠性(5.268)和回應 性(5.09)，也尌是說民眾對政府入口網中服務人員的知識(5.27)及網站安全機制保 障互動安全(5.25)的評價較高，至於在評價較低者為疑問的回復(5.03)。
在整體品質的評價上，整體資訊品質(5.433)及整體系統品質(5.433)高於整體 服務品質(5.351)。
參、民眾態度評價之描述性統計
在 TAM 構面中，以態度(5.499)之帄均得分最高，表示民眾對政府入口網的 態度頗為正面，認為使用是有正面的幫助(5.57)、有益的(5.53)；使用意圖之帄均 得分為 5.529，排名第二，其中以願意使用服務功能(5.61)、願意獲取資訊(5.62) 較高。在認知構面上，認知易用性(5.456)帄均得分較有用性(5.384)為高，在變數 上以學習使用(5.49)、熟悉使用(5.46)較高；認知有用性之變數則以有用的(5.49) 及優點大於缺點(5.47)，增加效率及縮短取得服務時間則得分較低，帄均數分別 為 5.25 和 5.32。
除了模型構面外，本研究另設計民眾之政府入口網使用情形調查及滿意度評 價，共有七題。分別為進入頻率、使用目的、使用目的達成度、服務功能滿意與 否及開放式建議區，整理如表 4-2，以下將尌這些主題進行報告。
首先在進入頻率部分，有 30.8%的民眾每個月至少進入 1 次，另外至少 2 次 佔 17.5%及 5 次以上的 12.4%，但也有 24.2%的民眾每個月進入頻率不到 1 次。
而從民眾的使用目的來看，最多民眾的目的在查詢活動資訊，其次為瀏覽新聞、
查詢政策內容，多超過 50%，與過去調查資料相比，研考會(2009a)調查發現民
‧ 國
立 政 治 大 學
‧
N a tio na
l C h engchi U ni ve rs it y
69
眾使用政府入口網目的以找資料為大宗，佔 50%，查詢服務則有 28.9%，上網申 辦僅佔 12.5%，與本研究所調查的線上申辦功能查詢的 17%大致吻合。但值得注 意的是政府入口網特別設計的個人服務功能(例如民眾 e 管家)，似乎較不如前三 者受到的青睞，僅有 28.9%的民眾是針對該項功能進入使用。
表 4 – 2 民眾使用政府入口網頻率與使用目的
進入頻率 人數 % 使用與進入目的(以百分比排序) 人數 % 每月不到一次 353 24.2 查詢活動資訊 993 68.1 每月至少一次 450 30.8 瀏覽新聞 763 52.3 每月至少兩次 256 17.5 查詢政策內容 635 47.7 每月至少三次 136 9.3 使用個人化服務功能(例如民眾e管家) 422 28.9 每月至少四次 83 5.7 查詢機關名錄(名稱、地址、網址) 390 26.7 每月至少五次
以上
181 12.4 只是隨便瀏覽，沒有特定目的 343 23.5
下載文件書表 260 17.8
總和 1459 100 線上申辦功能查詢 248 17
表達個人意見 114 7.8
其他 6 .4
(資料來源：作者整理)
至於在政府入口網滿意度上，受訪民眾對網站功能及相關設計的滿意度，可 以作為未來政府對政府入口網進行營運的參考，不過需先說明的是由於本研究主 要在進行科技接受整合模型的建構，模型中並未建構滿意度構面，因此在服務功 能滿意與否的問項設計上，僅以複選題方式提供民眾填答滿意或不滿意何種服務 功能，並未提供滿意之程度給民眾勾選，因此以下僅尌民眾對政府入口網服務功 能滿意與否的「方向性」進行報告，至於在滿意與否的「強度」問題，則留待其 他研究進行深究。
在政府入口網的服務功能上，由表 4-3 可見，最受到民眾滿意者是網站中所 提供的活動及生活資訊，有 57.6 的填答者認為滿意，其他填答者認為滿意的服 務項目包括新聞資訊(佔 51.4%)。而服務功能中評價滿意與不滿意較為接近或甚 至不滿意超過滿意評價的項目，代表該項服務較不受民眾認同的包括申辦流程說 明、影音功能、意見表達功能、無障礙設計等，顯示政府入口網雖然在功能上已
‧ 國
立 政 治 大 學
‧
N a tio na
l C h engchi U ni ve rs it y
70
邁入多樣化的服務，提供線上申辦、表單下載、個人化服務和影音功能等，但卻 尚未能夠滿足現今民眾的需求，但在資訊提供服務上，獲得的評價較為正面。
表 4 – 3 民眾對服務功能之滿意與否評價
服務功能 滿意(%) 比較 不滿意(%)
新聞資訊 750(51.4) > 122(8.4) 政策說明 369(25.3) > 242(12.6) 機關名錄 312(21.4) > 154(10.6) 活動、生活資訊 876(57.6) > 146(10) 申辦流程的說明 277(19) > 251(17.2) 表單下載功能 334(22.9) > 155(10.6) 影音功能 150(10.3) < 265(18.2) 意見表達功能 128(8.8) < 208(14.3) 個人化服務 286(19.6) > 246(16.9) 無障礙設計 78(5.3) < 207(14.2) 整合服務功能(包括連往其他政府機關
的線上繳費、線上申辦功能)
257(17.6) > 203(13.9)
(資料來源：作者整理)