第二章 文獻回顧
第二節 科技採用理論與科技接受模型
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口網的發展上已經有了相當成熟的進步。同樣是針對「我的 e 政府」政府入口網 的研究，劉士豪等(2010)針對政府入口網的服務品質建構出服務品質落差模型，
研究民眾端和管理者之間對入口網的服務品質認知的差異，該研究顯示系統管理 者和民眾使用端確實存在落差，主要是因為管理者不了解民眾所需、以及對網站 品質觀點的差異。該研究建立的因果模型可以解釋為何民眾接受程度難以提昇的 原因。
為了延續劉士豪等(2010)等人的研究結果，本研究擬建立一個不同的模型，
從不同的角度切入，以詴圖了解民眾究竟為何使用政府網站。從過去資訊科技的 使用研究中，有很大部分是以使用者角度出發的模型，似乎可以作為發展的基 礎，因此以下本文將從不同的科技採用模型切入，探尋過去文獻針對使用者的相 關理論，是否有適合作為本文發展依據的文獻。
第二節 科技採用理論與科技接受模型
基本上，電子化政府的發展大致上可說是追隨網際網路上電子商務
(e-commerce)成長的腳步，不同處之僅在於政府部門大部分的時候都是在背後苦 苦追趕(Wyld, 2001，轉引自陳祥，2005)，或是有學者認為事實上電子化政府的 發展相當清楚的呈現出對電子商務腳步的照映(Lee et al., 2005)。因此若要了解個 人使用電子化政府的影響因素，了解私部門電子商務領域關於科技採用研究的相 關理論將有助於吾人理解個人是否運用電子化政府網站的相關原因。以下將尌私 部門研究中關於科技採用研究的理論進行了解。
壹、影響科技採用之因素與模型
過去在私部門研究中有許多學者針對科技採用研究提出解釋的模型和影響 因素，依照不同理論所提出的年代排列，包括了 Fishbein & Ajzen(1975)的理性行 為理論(Theory of Reasoned Action, TRA)、Davis(1989)的科技接受模型
(Technology Acceptance Model, TAM)、Ajzen(1991)的計畫行為理論(Theory of Planned Behavior, TPB)、Thompson et al.(1991)的個人電腦效用模型(Model of Personal Computer Utilization, MPCU)、Davis et al.(1992)的動機模型(Motivational Model, MM)、Rogers(1995)的創新擴散理論(Diffusion of Innovations Model, DOI)、Compeau & Higgins(1995)的社會認知模型(Social Cognitive Theory, SCT)、
Goodhue & Thompson(1995)的任務科技配適模型(Task Technology Fit Model, TTF)、Venkatesh & Davis(2000)的二代科技接受模型(TAM2)以及 Venkatesh et al.
(2003)的科技接受與使用整合理論(Unified Theory of Acceptance and Use of Technology, UTAUT)。這十個模型的理論內容和所包含的主要核心構面整理於下
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態度(AT)、主觀規範(SN) AT、SN使用意願(BI)，
BI行為(B)
Fishbein &
Ajzen(1975)
demonstrability)、主動性(voluntariness of use)
相對利益、易用性、形象、
認知有用性(PU)、認知易用性(PEOU) PEOUPU，PU、
PEOUAT，PU、ATBI，
BIB
Davis(1989)
計畫行為理論 (TPB)
態度(AT)、主觀規範(SN)、行為控制知覺(PBC) AT、SN 與 PBCBI，BIB Ajzen(1991)
個人電腦效用 模型(MPCU)
社會因素(social factor)、工作配適(job fit)、複雜 性(complexity)、長期結果(long-term
consquence)
影響電腦使用的因素包括 長期結果、工作配適、複雜 性、和社會因素
Thompson et al.(1991)
動機模型 (MM)
內在動機(intrinsic motivation)、外在動機 (extrinsic motivation)
內外在動機BI，BIB Davis et al.(1992) 社會認知模型
(SCT)
結果預期-績效(outcome
expectationsperformance)、結果預期- 個人 (outcome expectations-personal)、電腦效能
Compeau &
Higgins(1995)
任務科技配適 模型(TTF)
任務特色(task characteristics)、科技特色 (technology characteristics)、任務科技符合情形 (task- technology fit)、效用(utilization)、產出 (performance impacts)
任務特色和科技特色任 務科技符合情形、任務科技 符合情形效用和產出、任 務科技符合情形和效用
產出
Goodhue &
Thompson(19
Venkatesh &
Davis(2000)
科技接受與使 用整合理論
績效預期(performance expectancy)、費力預期 (effort expectancy)、社會影響(social influence)、
績效預期、費力預期、社會 Venkatesh et
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理論名稱 核心構面 模型描述 文獻來源
(UTAUT) 輔助條件(facilitating conditions) 影響BI，BI、輔助條件B al. (2003) (資料來源：整理自 Jeyaraj & Sabherwal, 2008；朱斌妤等，2008)
理性行為理論(TRA)是從社會心理學領域發展而來，該理論主要是認為要解 釋人的特定行為(behavior, B)，會受到行為意圖(behavioral intention, BI)的影響，
而 BI 則可透過主觀規範(subject norm, SN)和態度(attitude, A)來解釋。主觀規範意 指行為人受到其參考團體(reference group)認為其展現特定行為的正當性，也尌是 俗稱的「社會壓力」，當參考團體認為該行為是適當的則行為人會有正向的動力 行使該行為。態度意指行為人個人對特定行為的主觀好惡。
而後 Davis(1989)以 TRA 為基礎，針對資訊科技的採納與使用而發展科技接 受模式(TAM)。簡單來說，科技接受模式的主要目的是在主要是在提供一個能夠 解釋外在因素如何影響內在信念、態度和使用意圖的基礎(Legris, P., Ingham, J., &
Collerette, P., 2003)。針對科技接受模式的探討，將在下節中進行更深入的討論。
而後 Venkatesh & Davis(2000)發展 TAM2，與 TAM 的差異主要來自於 TAM2 增 加社會影響構面和認知工具性構面於模式中，社會影響構面包括主觀規範(SN)、
形象(image)，而這兩個社會影響構面會受到志願性和使用經驗的調節影響；認 知工具性構面包括工作相關(job relevance)、產出品質(output quality)和結果展示 性(result demonstrability)。
另外 Ajzen(1991)認為個人在現實世界中常會受到環境與自身條件限制而影 響個人行為，因此 Ajzen(1991)加入認知行為控制構面(perceived behavioral control, PBC)於 TRA 中形成計畫行為理論(TPB)，PBC 受到「認知便利性」(perceived facilitation)和「控制信念」(control beliefs)兩外部變數影響。認知便利性意指個人 認知到行使某項行為時的資源可得情形如何，控制信念則是個人認為自己是否勝 任某行為的主觀判斷。因此若外部資源越容易取得，對自我能力越肯定時，個人 便會越正向去進行該目標行為。Mathieson(1991)曾指出 TPB 模型的應用可以提 供更多關於使用者的資訊。
Compeau & Higgins(1990)以電腦效能(self-efficacy)、愛好(affect)、焦慮 (anxiety)、結果預期-績效(outcome expectations-performance)、結果預期-個人 (outcome expectations-personal)構面探討電腦使用的議題。Davis et al.(1992)的動 機模型(MM)源自心理學，主要在探討影響科技使用意圖的動機，該研究將動機 分為內在動機(intrinsic motivation)和外在動機(extrinsic motivation)，內外在動機 影響使用意圖，使用意圖影響使用。所謂的內在動機意指個人能夠由從事活動本
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身獲得有價值的產出(valued outcomes)，該產出意指過程中所衍生的愉悅感覺與 內在滿足，例如認知有趣性；而外在動機則是從事特定活動之外所能獲得的有價 值的產出，該產出是自外於活動本身的外在滿足，因此是種偏向工具性和目的性 的認知，例如認知有用性。Davis et al.(1992)發現個人接受資訊科技的行為意圖 會除了會受到認知有用性和認知易用性這些外在動機影響外，在一些休閒娛樂相 關的新科技使用，也會受到興趣、樂趣這些內在動機的影響，因此援引動機模型 與 TAM 的結合。Thompson et al.(1991)的個人電腦效用模型(MPCU)指出影響電 腦使用的因素包括長期結果(long-term consquence)、工作配適(job-fit)、複雜性 (complexity)、影響(affect)、社會因素影響(social factors)。
Rogers(1995)的創新擴散理論(IDT)則認為個人面對創新決策的過程依序為 認識(knowledge)、信念(persuasion)、決定(decision)、採用(implementation)、確認 (confirmation)，透過創新決策過程個人會發現新科技或新事物的所包含的五項創 新特質，這些特質最終將會影響個人採用新科技或新事物的行為，包括相對利益 (relative advantage)、相容性(compatibility)、複雜性(complexity)、可詴用性 (trialability)和可觀察性(observability)。
Moore & Benbasat(1991)把創新擴散理論運用在資訊系統領域，提出七構 面，包括相對利益(relative advantage)、易用性(ease of use)、形象(image)、能見 度(visibility)、兼容性(compatibility)、結果可見度(results demonstrability)、主動性 (voluntariness of use)構面，解釋個人如何接受科技。Goodhue & Thompson(1995) 的科技配適模型(TTF)研究個人採納的科技特色是否與所執行任務內容可以配 合，以增進使用和預期工作表現。透過任務特色(task characteristics)和科技特色 (technology characteristics)影響任務科技符合情形(task- technology fit)、任務科技 符合情形影響使用(utilization)和產出(performance impacts)、任務科技符合情形和 效用影響產出。雖然 TTF 的最終依變數是產出影響，但對使用行為的預測也包 含於模式中，因此過去研究也將 TTF 定位於科技採納的相關研究範圍內，如 Jeyaraj & Sabherwal (2008)，本研究從之。另外在科技採納的整合模型上，近期 較重要者為 Venkatesh et al.(2003)的整合性科技接受模式(UTAUT)，該模式統整 TRA、TAM/TAM2、Combined-TAM-TPB、MM、TPB、MPCU、IDT、SCT 提出 整合性科技接受模式，提出影響行為意願的四大構面是績效預期(performance expectancy)、費力預期(effort expectancy)、社會影響(social influence)、輔助條件 (facilitating conditions)，該模式提供了 70%的解釋能力，整合的構面包含了個人 可能接受特定科技的所受到的社會影響關係、心理預期和內外在輔助條件的影 響，從解釋程度來看有相當不錯的解釋能力，不過較為可惜的是該模型所納入的 構面與本研究所欲處理的網站品質較無涉，且該模型較為複雜，因此在模型結合
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上可能存在較多的限制，因此本研究對 UTAUT 不加以考慮。
在模式的比較上，Davis et al.(1989)比較 TRA 和 TAM，文中提出兩者衡量 構面不同，TRA 在使用前必頇對情境的態度和主觀信念進行調查，而 TAM 已經 過淬鍊，較適合用於新科技的使用。TAM 剔除 SN 的影響是因為 Davis et al.(1989) 認為 SN 在公司使用新科技的環境中會被其他因素掩蓋，因此重要性將降低，但 Venkatesh & Davis(2000)之後發展的 TAM2 又將 SN 納入模式中。而學者
Mathieson(1991)比較 TAM 與 TPB 預測使用 IT 行為意圖的解釋程度、所提供的 資訊和應用的難易度。首先他指出兩個模式在理論層面的差異：第一，由於模型 中包含不同的變項，兩個模式在一般化程度上比較中，TAM 較適合使用在不同 資訊系統的接受與否的研究，而 TPB 在應用前，還需要特別針對應用於特定系 統的認知行為控制、態度構面之前的行為信念進行探究。第二，在行為控制構面，
TAM 只用 EOU 來探求使用者自身對科技控制能力的認知，但在其他層面有可能 有另外的行為控制因素會影響使用意圖(例如外部的時間、機會等)，Ajzen(1991) 便已提出了外部控制因素會是不同情形而影響。因此相對於 TAM，TPB 便有考 慮其他行為控制的議題，不過卻也增加了執行該模式的成本。在以上的差異之 下，經過經驗驗證，Mathieson(1991)認為 TAM 的優勢為容易使用資料驗證，但 卻較缺乏發展的基礎，通常 TAM 所產生的資訊乃是使用者對於某項資訊科技的 一般化認知或意見。相對於此，TPB 因為包含了社會構面，所以具有比較廣的解 釋層面，但也必頇付出較高的研究成本，但兩者在行為意圖的解釋上都有良好的 解釋能力。
綜觀以上各種預測個人接受新資訊科技的模型，主要是基於不同因素來對 使用者是否接受新科技的態度和行為進行預測，其中在 TAM 的發展上，獲得許 多文獻的支持和證實，不僅已經出現後設分析研究指出 TAM 中的變數關係穩 定，而且在基於不同的領域下，更擁有加入外部變數的彈性。許多針對 TAM 相 關文獻進行後設研究的文章指出 TAM 模型中的部分變數關係在經過多次的經驗 驗證後，已經趨向穩定(King & He, 2006；Legris et al., 2003；洪新原等，2005)。
King & He(2006)對 TAM 的後設分析發現 88 個 TAM 研究中的 PU 變數關係非常
King & He(2006)對 TAM 的後設分析發現 88 個 TAM 研究中的 PU 變數關係非常