研究假設

雖然 Davis(1989)的 TAM 原始模型包含態度構面，但 Davis et al.(1989)研究 曾發現態度不一定會做為認知信念與行為意圖的中介變數，因此曾有後續研究為 了避免構面過多造成模式過度複雜而降低模式的調整後解釋變異程度，因而將態 度構面省略者也所在多有，例如 Bagozzi et al.(1992)、Chau(1996)、Pavlou(2003) 等學者的研究。而在電子化政府議題的文獻以省略態度構面方式進行模式建構 者，也是基於相同理由(Sang et al., 2009; Fu, 2006; Carter &. Bélanger, 2005; Wang, 2003;)，不過由於洪新原等(2005)指出 TAM 構面中，「有用性態度」和「態度

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在模型中的貢獻程度。因此本文提出假設一：「民眾對政府網站的態度正向影響 其使用意圖」。

二、 民眾對政府網站的認知有用性正向影響其使用意圖(H2)

根據過去 TAM 文獻，認知有用性會正向影響資訊系統的使用意圖(Davis et al., 1989; Bagozzi et al.,1992; Sun et al., 2009)，在電子商務網站研究中，有用性對 使用意圖的影響被獲得證實(Cheong & Park, 2005; Ahn et al.,2004; Pavlou, 2003;

Gefen et al., 2003)，而在電子化政府文獻中，此種影響關係也獲得經驗支持(Sang et al.,2009; Fu et al.,2006; Wang, 2003; 陳叡智與包文凱，2007；周家惠等，2004)，

即使用者如果感覺到電子化政府網站/系統有助其工作的完成，則便會增加其對 政府網站/系統的使用意圖。

在 King & He(2006)的後設分析中也證明了認知有用性在 TAM 模式中的穩 定性遠比認知易用性要來得高，因此在電子化政府的系絡下，本研究認為使用者 將會對 e 政府的互動服務內容產生對其個人工作、生活增加方便、有助其工作產 生是否有用的認知，而該認知便會影響其使用電子化政府服務的意願，本文提出 假設二：「民眾對政府網站的認知有用性正向影響其使用意圖」。

三、 民眾對政府網站的認知易用性正向影響其使用意圖(H3)

同樣屬於 TAM 的重要構面之一，認知易用性也被多數研究證實對資訊系統 使用意圖有正向的影響作用(Bagozzi et al., 1992; Chau, 1996; Venkatesh & Morris, 2000)。雖然在 King & He(2006)的後設分析中認為認知易用性在 TAM 模式中的 穩定性較認知有用性低，不過依據洪新原等(2005)的研究，便指出在其研究的 22 篇文獻中，有 14 篇的認知易用性對使用意圖有正向影響。此外在電子化政府應 用 TAM 的研究中，有許多文獻指出認知易用性對使用意圖有顯著影響(Fu et al., 2006; Carter & Bélanger, 2005; Chang et al., 2005; Wang, 2003; 陳叡智與包文凱，

2007)，甚至在 Carter & Bélanger(2005)的研究中，認知易用性達到對使用意圖的 顯著影響，認知有用性則否。因此本研究認為使用者對電子化政府網站的容易使 用與否、對功能的熟悉困難否和不需付出的努力程度的認知將會影響其對政府網 站使用意圖的高低，本文提出假設三：「民眾對政府網站的認知易用性正向影響 其使用意圖」。

四、 民眾對政府網站的認知易用性正向影響其態度(H4)

在資訊系統研究證實認知易用性影響態度(Taylor & Todd, 1995a; Davis et al., 1989)，在網路研究亦同(Moon & Kim, 2001; )，在電子商務領域也獲得支持 (Cheong & Park, 2005; Ahn et al.,2004; Cao et al., 2005)，而電子化政府資訊系統研

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究也支持(Chang et al., 2005)。雖然洪新原等(2005)指出「認知易用性態度」之 效果規模相對較不穩定，可能會在不同出版領域而出現差異，但本文認為民眾對 政府網站好用與否會影響其對網站的喜好程度。因此本文提出假設四：「民眾對 政府網站的認知易用性正向影響其態度」。

五、 民眾對政府網站的認知有用性正向影響其態度(H5)

在資訊系統研究證實認知易用性影響態度(Taylor & Todd, 1995a; Davis et al., 1989)，在網路研究亦同(Moon & Kim, 2001; )，在電子商務領域也獲得支持 (Cheong & Park, 2005; Ahn et al.,2004; Cao et al., 2005)，而電子化政府資訊系統研 究也支持(Chang et al., 2005)。洪新原等(2005)也指出 TAM 中「認知有用性態 度」之效果規模相對較穩定，因此本文認為民眾感受政府網站對其工作有用與否 將會影響期對網站的喜好程度，因此文提出假設五：「民眾對政府網站的認知有 用性正向影響其態度」。

六、 民眾對政府網站的認知易用性正向影響其認知有用性(H6)

自從 Davis et al.(1989)驗證了認知易用性對認知有用性的影響後，後續研究 的結果也驗證此項關係的穩定性，不僅在資訊管理領域(Venkatesh & Morris, 2000;

Igbaria et al., 1995; Taylor & Todd, 1995a)，網路環境(Moon & Kim, 2001)，電子商 務網站研究亦同(Lin,2007; Cheong & Park, 2005; Ahn et al.,2004; Pavlou, 2003)。至 於在電子化政府雖然研究較少，但 Chang et al.(2005)也證實此項關係。因此本文 提出假設六：「民眾對政府網站的認知易用性正向影響其認知有用性」。

七、 民眾認知政府網站的資訊品質正向影響其對政府網站的有用性認知(H7) Landrum & Prybutok(2004)指出使用者對圖書管理系統的資訊品質正向影 響系統之有用性認知，在電子商務網站研究中，顧客認知網站的資訊品質會影響 其對網站的有用性認知(Rotchanakitumnuai & Speece, 2009; Lin,2007; Cao et al.,2005; Cheong & Park, 2005; Ahn et al.,2004; Lin & Lu, 2000)，而在電子化政府 研究中，雖然沒有針對一般政府網站的研究，但同屬於電子化政府服務的資訊系 統研究則明確證實了資訊品質對民眾有用性認知的影響(Chang et al.,2005)。因此 本文提出假設七 b：「民眾認知政府網站的資訊品質正向影響其對政府網站的有 用性認知」。

八、 民眾認知政府網站的系統品質正向影響其對政府網站的易用性認知(H8a) 在電子商務網站研究中，顧客認知網站的系統品質會影響其對網站的易用 性認知(Lin, 2007; Cheong & Park, 2005; Ahn et al.,2004; Lin & Lu, 2000)，然而電 子化政府研究中 Chang et al.(2005)則指出系統品質對認知易用性的影響未顯著。

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為了以更豐富的經驗資料以確定兩者關係，本研究仍將此影響關係納入進行驗 證。因此本文提出假設八 a：「民眾認知政府網站的系統品質正向影響其對政府 網站的易用性認知」。

九、 民眾認知政府網站的系統品質正向影響其對政府網站的有用性認知(H8b) Landrum & Prybutok(2004)指出使用者對圖書管理系統的資訊品質正向影 響系統之有用性認知，在電子商務網站研究中，顧客認知網站的系統品質會影響 其對網站的有用性認知(Lin, 2007; Cao et al.,2005; Ahn et al.,2004)，雖然在 Wixom

& Todd(2005)的資料庫系統研究中證實的變數關係是「系統品質易用性」和「資 訊品質有用性」，而在 Ahn et al.(2004)的商務網站研究中呈現的變數影響關係 的路徑係數也表現出此兩種影響模式，至於「系統品質有用性」和「資訊品質

易用性」雖有顯著，但係數較小，因而有統計顯著的疑慮，不過基於本文的探 索與驗證目的，因此仍將此兩變數關係納入模式中。至於在過去的電子化政府研 究中，電子化政府服務的資訊系統研究也明確證實了系統品質對民眾有用性認知 的影響(Chang et al.,2005)。因此本文提出假設八 b：「民眾認知政府網站的系統品 質正向影響其對政府網站的有用性認知」。

十、 民眾認知政府網站的服務品質正向影響其對政府網站的易用性認 知(H9a)

在電子商務網站研究中，顧客認知網站的服務品質會影響其對網站的易用 性認知(Lin, 2007; Cao et al.,2005; Ahn et al.,2004)；雖然也存在有矛盾的不顯著研 究結果(Shih, 2004)，但已顯示此種變數間影響關係確實被學者所重視，只是等待 更多的經驗證據更加釐清其關係。尤其在 Ha & Stoel(2009)的研究中，網站零售 品質影響使用者易用性認知的程度最大，雖然名稱與一般服務品質名稱不同，但 在該衡量構面也主要聚焦在服務遞送品質上。而政府網站不僅只在提供資訊，服 務的遞送也是重要的網站內容，民調資料顯示有使用過政府入口網的民眾中除了 約 50%是以資料查詢為主要目的外，另有 49.4%的民眾乃是為了尋求相關服務內 容為而進入(研考會，2009a)，相對於民眾對服務的渴求，今日政府角色已開始 改變為領航員與公共服務提供者，因此民眾追求網站服務遞送品質的目的不會因 為公私部門網站而有差異，因此隨著在私部門網站中已獲得許多討論的此種關 係，本研究將詴圖驗證此一影響關係在公部門研究的適用性。

又在許多政府網站電子服務品質的研究中，易用性、易用程度也經常是重 要的服務品質衡量構面(Barnes & Vidgen, 2004; Sukasame, 2004; 周思伶，2009;

黃建國，2006)。由以上顯示民眾在判斷政府網站的容易使用與否，會因為其線 上服務品質的好壞而有所差異。因此基於以上文獻，本文提出假設九 a：「民眾

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認知政府網站的服務品質正向影響其對政府網站的易用性認知」。

十一、 民眾認知政府網站的服務品質正向影響其對政府網站的有用性認知 (H9b)

資訊系統研究裡 Landrum & Prybutok(2004)證實圖書系統的服務品質對有 用性認知的影響效果最大(相對於系統、資訊品質)。在電子商務網站研究中，顧 客認知網站的服務品質會影響其對網站的有用性認知(Lin, 2007; Cao et al.,2005;

Ahn et al.,2004)，雖然在 Shih(2004)的研究中這樣的影響關係不顯著，但仍有許 多個別研究以服務品質相關的概念作為有用性認知的前置影響變數，例如 Chang et al.(2005)曾以「可靠性」作為影響民眾對報稅系統有用性認知的前置變項，而 可靠性相關的指標也早已被傳統服務品質面向加以考慮。

另外在政府網站服務品質的文獻中也有許多研究將有用性納入線上服務品 質的構面(Barnes & Vidgen, 2006; 周思伶，2009; 謝玉粟，2002)，顯示當民眾在 評價政府網站的有用與否時，會因為其線上服務品質的好壞而有所差異。。因此 基於以上文獻，本文提出假設 9b：「民眾認知政府網站的服務品質正向影響其對 政府網站的有用性認知」。

十二、 民眾認知政府網站所提供資訊的正確性、時效性、完整性和格式正向影 響其對政府網站的資訊品質認知(H10a、H10b、H10c、H10d)

透過 Mackenzic et al.(2005)的判別標準下，應將資訊品質視為形成性構面處 理，因此影響方向應由資訊品質之前置次構面指向資訊品質。而根據表 3-1，許 多文獻衡量資訊品質包括正確性、時效性、完整性和格式(Wixom & Todd, 2005、

透過 Mackenzic et al.(2005)的判別標準下，應將資訊品質視為形成性構面處 理，因此影響方向應由資訊品質之前置次構面指向資訊品質。而根據表 3-1，許 多文獻衡量資訊品質包括正確性、時效性、完整性和格式(Wixom & Todd, 2005、