研究架構

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第三章 研究方法與設計

本章第一節根據文獻回顧提出本研究架構，第二節根據研究架構提出本文研 究假設，第三節則是針對各變數進行操作化並進而發展問卷內容，以求能夠精確 衡量出各項構面的內涵，第四節說明研究與調查方法，第五節為抽樣方法，第六 節為資料分析方法。以下章節首先繪製研究架構圖，作為後續章節說明的基礎。

第一節 研究架構

根據文獻探討，本研究瀏覽了科技接受模型、資訊系統成功模型、服務品質、

和網站服務品質等相關研究，由於在衡量政府網站使用者的使用意圖時，有相當 多的因素可能會有產生影響，本文基於發現因素之間重要性差異的研究目的，因 此本研究詴圖進行模式的結合。因此，在研究架構的建構上，主要是以研究目的 與問題為經，對相關文獻的探索為緯，經緯交錯來建構本文之研究架構，希望能 有效預測與解釋民眾對電子化政府的使用意圖。本研究架構結合了 Davis(1989) 的科技接受模型、Delone & McLean(2003)資訊系統成功模型的三品質構面和網 站服務品質文獻依據網路使用者的形態，將研究範圍界定在一般網路使用者，研 究範圍即以此一般網路使用者進行問卷調查。

值得注意的是，政府網站服務品質的相關品質與科技接受模式(TAM)的部份 構面有概念重疊的情形，這是因為學者在發展政府網站服務品質的構面時，有從 TAM 中萃取部分概念進入，以作為其理論基礎之一。然而本文認為，在概念結 合的過程中政府網站服務品質的概念意涵已經超過 TAM 原始構面的意涵，而過 去科技接受模式在經過了大量過去文獻的累積下，已經證明了科技接受模式中原 始構面在解釋行為意圖時的有力程度，因此本研究決定保留 TAM 中構面，而對 政府網站服務品質中構面進行適當修改。

另外在對潛在構面(latent variables)的處理上，值得注意的是，相對於過去研 究將 TAM 構面的衡量指標視為反映性指標(reflective-indicator)加以操作的方 式，雖然過去對資訊品質、系統品質和服務品質研究也有類似視為反映性指標進 行操作的研究(Wang, 2008、Teo et al., 2008)，但對於這三種品質究竟屬於反映性 (reflective)構面或形成性(formative)構面的爭論，最近被學者開始注意並加以討 論。關於兩者的分別，Mackenzic et al.(2005)指出兩者的不同主要在潛在變項 (latent variable)和觀察變項(observated variable)的箭頭方向、觀察變項相關程度、

觀察變項互換可能性、殘差的位置和是否適合分數加總的差異上。對反映性構面 而言，(一)觀察變項反映潛在變項代表潛在變項解釋觀察變項的變異，因此箭頭 方向應由潛在變項指向觀察變項；(二)觀察變項間因為皆反映著同一潛在變項而

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應高度相關且(三)觀察變項互換的可能性較高；(四)殘差則僅伴隨在觀察變項 上，因為潛在變項的變異已假設由觀察變項所解釋，不存在測量殘差；(五)因為 觀察變項被視為不完美的反映指標，因此不適合將反應性指標分數加總以代表構 面進行與其他構面間關係的估計。至於形成性構面方面，(一)不同內涵的觀察變 項組成潛在變項，因此箭頭方向應由觀察變項指向潛在變項；(二)觀察變項間因 為反映著一個潛在變項的不同特質而應低度相關或無相關，因此(三)觀察變項互 換的可能性較低；(四)類比成多元迴歸的自變項與依變項關係，殘差則除了在觀 察變項上，潛在變項上也存在的變異觀察變項無法解釋的部份。兩者之間的比較 整理成表 3-1：

表 3 - 1 反映性構面與形成性構面的比較

反映性構面 形成性構面

潛在變項與觀察變項的關係 (箭頭方向)

由潛在變項指向觀察變項 從觀察變項指向潛在變項

觀察變項的相關性 應高度相關 應低相關或無相關

觀察變項的互換 觀察變項間的替代性高 觀察變項間的替代性低

殘差項 僅存在於觀察變項上 存在於潛在變項和觀察變

項上 (資料來源：整理自 Mackenzic et al., 2005)

另外 Mackenzic et al.(2005)也提出判斷一個構面屬於反映性或形成性的準 則，包括以下：(一)潛在變項的界定方式：單一或集合性的界定，如果在文獻對 構面的定義上，該構面屬於集合性之界定，亦即需要從多種角度進行描述才能使 構面的意涵較為清晰者，則可能較屬於形成性；(二)潛在變項下的觀察變項是否 能在觀念上互換？如不行，則應為形成性；(三)觀察變項在邏輯上是否互相共 變，相關性高或低可以作為判斷標準；(四)指標間是否被預期有共同的前因或後 果。

在以上判斷標準下，本研究所涉及之政府網站品質下的三種品質，由於若需 精確定義則需從多角度進行闡述、觀察變項的互換性和涵蓋程度不高，本文認為 對三種品質的建構應為形成性指標。在以形成性指標對品質構面進行處理的研究 例如在資訊品質和系統品質的部份，近期將兩品質以形成性(formative)潛在變項 進行處理的有 Wixom & Todd(2005)的圖書資料庫系統品質研究，該研究主要目 的在結合 TAM 和滿意度理論，該研究分別以完整性(completence)、正確性 (accuracy)、格式(format)和時效性(currency)構成資訊品質及以可靠性

(reliability)、彈性(flexibility)、整合性(integration)、可接近性(accessibility)和即時

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性(timeliness)構成系統品質。而對服務品質和線上服務品質的相關研究也早已確 立了服務品質是由眾多指標所建構而成(Zeithaml et al., 2002、Loiacono et al., 2002、Parasuraman et al., 2005、周思伶，2009)。因此本文對三種品質的處理是 以形成性指標進行建構。

在經過表 2-4 及表 2-5 的品質構面整理後，本文將品質構面部分進行整合，

以便盡量精簡品質構面的數量，在資訊品質部分，許多文獻在探討資訊品質時，

較重要的指標包括正確、時效、相關、完整、可靠、格式等，其中正確意指資訊 內容符合事實的程度，是探討資訊品質的基本要求，但因為對符合事實程度的判 斷也涉及主觀判斷，因此可能參雜了對資訊內容信任程度的意涵，兩者有一定的 相關，因此本文正確性整合了正確和可靠。完整性除了整合代表資訊內容深度的 充足及象徵涉獵範圍的廣泛，也包含了相關程度的概念。格式則以是否表達清楚 的格式和呈現是否令人容易理解的意涵。至於系統品質指標中的易用性，主要在 衡量系統是否容易使用，而本研究之發展基礎 TAM 中有認知易用性，所指涉的 範圍超過專指系統本身包含了對網站提供內容、系統和服務之易用性，因此決定 將系統品質將易用性加以省略。本文之版面設計整合接近和外觀，導覽性則因性 質與民眾使用連結功能時會涉及說明及是否正確連結的概念較相符，因此一貣整 合於導覽性中。另政府網站服務品質根據 SERVQUAL 量表，並參酌網站服務品 質文獻，作言語上的修正，整理如表 3-2。

表 3 – 2 本研究品質構面之整合

品質 形成性構面 整合指標

資訊品質 正確性 整合正確性和可靠性

時效性 時效性

完整性 整合了不同文獻命名的充足、範圍和綜合

等構面以及相關

格式 整合了格式清楚和容易理解

系統品質 版面設計 版面設計整合接近和外觀

導覽性 整合容易導覽、連結

政府網站服務品質根據 Parasuraman et al.(1988)的 SERVQUAL 量表，並參酌網 站服務品質文獻，作言語上的修正，形成回應性、可靠性、和保證性構成政府 網站服務品質。

以下參考文獻回顧繪製研究架構圖 3-1：

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雖然 Davis(1989)的 TAM 原始模型包含態度構面，但 Davis et al.(1989)研究 曾發現態度不一定會做為認知信念與行為意圖的中介變數，因此曾有後續研究為 了避免構面過多造成模式過度複雜而降低模式的調整後解釋變異程度，因而將態 度構面省略者也所在多有，例如 Bagozzi et al.(1992)、Chau(1996)、Pavlou(2003) 等學者的研究。而在電子化政府議題的文獻以省略態度構面方式進行模式建構 者，也是基於相同理由(Sang et al., 2009; Fu, 2006; Carter &. Bélanger, 2005; Wang, 2003;)，不過由於洪新原等(2005)指出 TAM 構面中，「有用性態度」和「態度