第四章 研究設計與調查分析
第二節 問卷結果分析
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第二節 問卷結果分析
本節彙整問卷調查表結果，俾作為提出 e-house 示範網站新思維，研擬
「e-house 網路不動產仲介交易示範網站」，提高消費者使用 e-house 及不動產 交易仲介（聯賣）網站意願之依據與機制內涵的延伸探討。
一、不動產消費者使用仲介（聯賣）網站面臨的障礙
（一）不動產交易糾紛與仲介「代理問題」有關
不動產交易糾紛民國 91 年至 97 年逐年攀升，其中以不動產仲介交易糾所佔 比例最高；由表 4-2-1 可知，一般消費者認為不動產仲介市場問題首在「不動產 仲介專業訓練不足，造成契約審閱權等糾紛」（82.9%），其他依序為「仲介惡性 競爭隱瞞事實，造成隱瞞重要資訊等糾紛」（70.7%）、「消費者過於信任仲介業者 而未深入檢視契約內容，造成糾紛」（63.4%）、「價金履約保證並無實質保證作用，
造成坪數不足等糾紛」（48.8%）、「不動產仲介業者缺乏不動產相關專業知識，造 成糾紛」（43.9%）、「消費者委託銷售價格和實際成交價格差距造成『服務報酬爭 議』」及「不動產仲介業者缺乏產權移轉、稅費、貸款相關專業知識，造成糾紛」
（41.5%）、「不動產仲介業者規避責任容易，造成一屋二賣等糾紛」（39.0%）等 糾紛。
不動產交易糾紛係因消費者與不動產仲介因代理關係而產生的代理問題。其 中「不動產仲介專業訓練不足，造成契約審閱權等糾紛」、「消費者過於信任仲介 業者而未深入檢視契約內容」、「消費者委託銷售價格和實際成交價格差距造成服 務報酬爭議」、「價金履約保證並無實質保證作用，造成坪數不足」、「仲介惡 性競爭隱瞞事實，造成隱瞞重要資訊」、「不動產仲介業者缺乏產權移轉、稅費、
貸款相關專業知識」、「不動產仲介業者缺乏不動產估價相關專業知識」等，係發 生消費者與仲介業者簽約前，因雙方資訊不對稱所產生「逆向選擇」的代理問題，
其中以「不動產仲介專業訓練不足，造成契約審閱權等糾紛」（82.9%）為產生「逆 向選擇」代理問題的主要因素。
另，「不動產仲介業者規避責任容易，造成一屋二賣」等糾紛，係發生消費 者與仲介業者簽約後，因雙方資訊不對稱所產生「道德風險」的代理問題，以「不 動產仲介業者規避責任容易，造成一屋二賣等糾紛」（39.0%）為產生「道德風險」
代理問題的主要因素。
綜上，消費者認為不動產仲介交易糾紛代理問題中，「逆向選擇」發生的項 目及比例都比「道德風險」大，顯示大部份消費者對於不動產仲介交易內容與過
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程，頗為生疏不解，政府應加強仲介交易流程及相關資訊之宣導，此外，信任與 節省搜尋成本皆對消費者委託意願具有正向顯著影響（李春長，2006）。 表 4-2-1 消費者對仲介「代理問題」原因的看法
問 項 （複選題） 合計
依內政部統計，不動產交易糾紛民國 91 年至 97 年逐年攀
升，請問您覺得不動產仲介存在什麼問題？ 樣本數 百分比
不動產仲介專業訓練不足，造成「契約審閱權」等糾紛 34 82.9%
不動產仲介業者規避責任容易，造成「一屋二賣」等糾紛 16 39.0%
消費者過於信任仲介業者而未深入檢視契約內容，造成糾紛 26 63.4%
消費者委託銷售價格和實際成交價格差距造成「服務報酬爭
議」 17 41.5%
仲介惡性競爭隱瞞事實，造成「隱瞞重要資訊」等糾紛 29 70.7%
「價金履約保證」並無實質保證作用，造成「坪數不足」等
糾紛 20 48.8%
不動產仲介業者缺乏產權移轉、稅費、貸款相關專業知識，
造成糾紛 17 41.5%
不動產仲介業者缺乏不動產估價相關專業知識，造成糾紛 18 43.9%
其他 5 12.1%
（二）台灣「聯賣制度」運作方式無法省卻消費者「資訊搜訊成本」
聯賣資訊網制度，不僅可以增加賣方案件之曝光度，買方亦可不需要一家換 一家的尋找案件，亦可以提高成交機率（李春長，2000）；聯賣制度可以節省時 間、降低營運成本、行銷廣告費用（王春木、林鼎鈞，2006）並增加競爭力。由 國外引進台灣的聯賣制度，在國內推展的並不成功，主要因素為聯賣網站仲介業 者會員所展售的物件，若未取得賣方的「專任委託銷售」，很快的便被其他的仲 介業者「搭便車」攬走，因此不願意將好的物件陳列在聯賣網站，造成聯賣網站 的物件品質不佳，也影響的不動產消費者的閱覽率。本研究探究聯賣網站強制實 行不動產「專任委託銷售」時不動產消費者之看法，由表 4-2-2 得知，一般消費 者認同 40.0%「非常認同 22.5%＋認同 17.5%」與不認同 40.0%「非常不認同 27.5%
＋不認同 12.5%」比例相同，另外有 20.0%「普通」意見者；顯示，雖然依文獻 研究證明聯賣制度可以減少不動產消費者的「資訊搜尋成本」及降低中小規模不 動產仲介業者仲介交易或建置不動產網站的「外顯效益單位成本」，但是，由於 對不動產消費者之宣導推廣有不足，致使不認同之消費者會以直覺自益受損態度 評估不動產聯賣制度，而非以整體不動產交易安全評定「專任委託銷售」對聯賣 制度成效之影響。
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表 4-2-2 消費者對聯賣網站採取專任委託銷售認同度
問 項 （單選題） 合計
如果不動產聯賣網站的委託銷售物件，採取在委託期間內，
不得自行出售或另行委託銷售，請問您的看法？ 樣本數 百分比
非常認同 9 22.5%
認同 7 17.5%
普通 8 20.0%
不認同 5 12.5%
非常不認同 11 27.5%
合 計 40 100.0%
（三）消費者為節省「外顯單位成本」冒險使用「自售網」
由於不動產仲介糾紛逐年攀升，不動產仲介費用又居高不下，因此近年 來，讓屋主免費刋登展售的不動產自售網站，越來越受不動產消費者的歡迎。由 於自售網正處萌芽期，仍有相當的缺失與風險存在，由表 4-2-3 得知一般消費者 認為自售網最大的風險是「無不動產物件產權、專業查證機制」及「自售網站不 負責買賣交易風險」（78.0%），其次依序為「無不動產交易安全保障機制」
（75.6%）、「無標準自售交易流程及監控系統」（70.7%）、「自售網站上仍有半數 以上是不動產仲介物件」（58.5%）、「網站上有很多已成交或過期物件」（56.1%）、
「自售網站成了不動產仲介開發區」（51.2%）、「無不動產定價機制」（31.7%）、
「其他」（4.9%）。另外，從 4.9%其他項没有上過自售網的會員，反推 e-house 消費者會員有 95.1%上過自售網站，其中大部份會員認為自售網最大的缺失是没 有不動產物件產權、專業查證機制及不負責買賣交易風險責任；儘管如此，仍然 有越來越多的消費者在明知自售網「無產權、專業查證機制」及「不負責交易風 險」情形下，仍然願意冒險使用自售網站，除了為節省成交價 5%的仲介費用的
「外顯效益單位成本」外，不動產仲介交易過程中與仲介業者所產生的仲介糾紛 等代理問題，應該是消費者願意冒險使用的關鍵所在；張欣民（2005）認為，不 動產自售網站如果想要發揮自售之功效，還需多強化網頁內容呈現、提升網站知 名度以及增加配套服務。
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表 4-2-3 消費者認為「自售網」的缺失
問 項 （複選題） 合計
不動產「自售網」網站可讓屋主支付小額的網站費用，省下 高額的仲介費用負擔，但是「自售網」還在起步階段，可能 的缺失有哪些？
樣本數 百分比
無標準自售交易流程及監控系統 29 70.7%
無不動產物件產權、專業查證機制 32 78.0%
無不動產定價機制 13 31.7%
無不動產交易安全保障機制 31 75.6%
自售網站成了不動產仲介開發區 21 51.2%
自售網站不負責買賣交易風險 32 78.0%
網站上有很多已成交或過期物件 23 56.1%
自售網站上仍有半數以上是不動產仲介物件 24 58.5%
其他 2 4.9%
二、不動產消費者使用仲介（聯賣）網站之代理問題及交易成本
（一）不動產消費者與不動產仲介業者間之代理問題
目前台灣的不動產仲介網站，僅提供「瀏覽」不動產資訊，並無實質的「交 易」功能，網站仲介交易與店頭式經營的仲介交易過程，其實是完全相同的，因 此網站仲介同樣也會發生不動產仲介交易糾紛。一般而言，消費者因委託不動產 仲介業者所產生之交易糾紛，通常是指消費者與不動產仲介業者資訊不對稱所產 生的代理問題。當代理問題發生的起始點是在消費者與仲介業者簽定不動產委託 銷售契約書之前，為消費者「逆向選擇」之代理問題，例如消費者因認知、判斷 誤差，發生所委託之仲介業者能力不如預期成效，如前表 4-2-1「不動產仲介專 業訓練不足，造成『契約審閱權』糾紛」佔 82.9%、「消費者過於信任仲介業者 而未深入檢視契約內容，造成糾紛」佔 63.4%等。當代理問題發生在消費者簽定 不動產委託銷售契約書之後，便為消費者之「道德風險」，例如不動產仲介業者 未依委託銷售契約內容作為或故意不作為，致使不動產消費者之權益遭受損害，
如前表 4-2-1「仲介惡性競爭隱瞞事實，造成『隱瞞重要資訊』糾紛」等。對照 表 4-2-5 消費者對 e-house 已逹成其網站建置目的「推動不動產交易安全」認同 度佔 41.5%（非常認同 19.5%＋認同 22.0%）、及認為 e-house 需要加強的面向 為「提供有實質交易功能的作業系統」佔 63.4%及「認同政府將 e-house 改造成 有實質線上交易功能的不動產仲介示範網站」佔 61%；顯示，不動產消費者雖然 對目前 e-house 推動不動產交易安全的認同度僅有四成，但對於未來將 e-house
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改造成「提供有實質交易功能的作業系統」及「將 e-house 改造成有實質線上交 易功能的不動產仲介示範網站」，仍有六成以上的不動產消費者，充滿期待。
（二）不動產消費者使用仲介（聯賣）網站之交易成本
不動產消費者使用仲介（聯賣）網站可能產生的交易成本包括「外顯單位效 益成本」、「資訊搜尋成本」、「專屬陷入成本」三種。由表 4-2-4e-house 消費者
不動產消費者使用仲介（聯賣）網站可能產生的交易成本包括「外顯單位效 益成本」、「資訊搜尋成本」、「專屬陷入成本」三種。由表 4-2-4e-house 消費者