不同教育程度之旅客對於各服務品質構面之差異分析

6.6.3.4

型（一至五）的旅客之重視程度，高於週 末型（六、日）以及其他型之旅客。而不同渡假休閒類型在「駕駛員會注意旅客上 安全」的期望服務，發現渡假休閒的類型為平日型（一至五）的旅客對於 期望服務之重視程度高於週末型（六、日）以及其他型之旅客；不同渡假休閒類 型在「

對於此期望服務之重視程度高於週末型（六、日）以及其他型之旅客。

這樣的結果，大體上可以推論，渡假休閒的類型為平日型（一至五）的旅客，對 者。推測其可 能因素，在於運輸業有明顯的尖離峰時段，而社會大眾多利用週休二日外出從事休 下車時的

此

駕駛員與我溝通時親切有禮」的期望服務，發現渡假休閒的類型為平日型（一 至五）的旅客

而

於運輸系統駕駛員的行為以及和旅客的互動態度的期望，高於其它兩

憩活動，運輸業者所提供的服務會特別注重與與旅客互動性以及安全性；而平日為 運輸業之離峰時段，從事戶外休憩活動的旅客相對不多，運輸業者可能因此而忽略 少數旅客的感受所致。

(2) 不同渡假休閒類型之旅客在整體期望服務構面「有形服務設備」上，經由 進行事後比較，發現渡假休閒的類型為平日型（一至五）的旅客之重視程度，高於 週末型（六、日）之旅客；而不同渡假休閒類型在「轉乘系統提供安全的轉乘車輛 服務」的期望服務，發現渡假休閒的類型為平日型（一至五）的旅客對於此期望服 務之重視程度高於週末型（六、日）以及其他型之旅客；不同渡假休閒類型在「車 輛內部清潔乾淨」與「車內噪音不會太吵」的期望服務，均發現渡假休閒的類型為

平日型（一至五）的旅客對於此期望服務之重視程度高於週末型（六、日）之旅客。

而這樣的結果，大體上可以推論，渡假休閒的類型為平日型（一至五）的旅客，對 於轉乘車輛的安全與舒適性之期望，高於其它兩者。

經由統計分析與檢定結果，發現不同渡假休閒類型之旅客對於使用轉乘服務意 願無顯著差異。

客使用意願與期望服務品質各構面之相關分析

客互動」之間的相關

0.239，且在顯著水準為

0.01 時達相關顯著，顯示旅客使用意願與期望服務品質 構面「 旅客互動」之間有正相關，即旅客使用轉乘聯營服務意願越高的同時，在

「與旅客互動」此一服務品質構面的期望程度也越高。而旅客使用轉乘聯營服務意 (3) 不同渡假休閒類型之旅客在整體期望服務構面「服務提供便利性」上，經 由進行事後比較，發現渡假休閒的類型為平日型（一至五）的旅客之重視程度，高 於週末型（六、日）以及其他型之旅客；而不同渡假休閒類型在「站位位置良好並 有便利的接駁交通工具」與「轉乘系統提供便利的購票與取票管道」的期望服務，

發現渡假休閒的類型為平日型（一至五）的旅客對於此期望服務之重視程度高於週 末型（六、日）以及其他型之旅客。而這樣的結果，大體上可以推論，渡假休閒的 類型為平日型（一至五）的旅客，對於轉乘車輛的搭乘便利性以及購票與取票的方 便性之期望，高於其它兩者。推就其原委，可能跟旅客預期運輸業所謂尖離峰時段 之感受有關。

(4) 不同渡假休閒類型之旅客在整體期望服務構面「營運支援管理」上無顯著 差異。

6.6.3.5 不同居住地旅客對於使用轉乘服務意願之差異檢定

經由統計分析與檢定結果，發現不同居住地旅客對於使用轉乘服務意願無顯著 差異。

6.6.3.6 不同居住地旅客對於使用轉乘服務意願之差異檢定

6.6.4 旅

經由分析結果，旅客使用意願與期望服務品質構面「與旅 為

與

願與期望服務品質構面「有形服務設備」、「服務提供便利性」以及「營運管理支援」

.01 時皆達相關顯著，

顯示旅客使用意願與期望服務品質構面「有形服務設備」、「服務提供便利性」以及 營運管理支援」之間皆有正相關，亦即旅客使用轉乘聯營服務意願越高的同時，

支援」各服務品質構面的 望程度也越高。而進一步分析旅客使用轉乘服務意願與各項期望服務品質構面指 標之相關情形，發現旅客使用轉乘聯營服務意願與期望服務品質構面各指標之間的 相關性，在顯著水準為 0.01 時，除了「車輛內部清潔乾淨」外，皆達相關顯著。而 旅客使用轉乘聯營服務意願與各構面指標間的相關情形依照等級高低依次排序為：

「轉乘系統旅客服務中心人員對我的抱怨或意見能迅速有效的處理」、「轉乘系統 旅客服務中心人員能對於事故處理迅速合理」、「駕駛員會注意旅客上下車時的安 全」、「車內設備使用方便，符合我的需要」、「駕駛員駕駛車輛平穩，技術良好」、

「駕駛員與我溝通時親切有禮」、「轉乘系統提供符合顧客需要的班次、路線和營 運時間」、「車內空調舒適」、「站位位置良好並有便利的接駁交通工具」、「當 日之路線、班次及站牌有變動時提前在車上公告周知」、「車班的高準確率及一致 性(不脫班)」、「駕駛員沒有不當的駕駛行為」、「轉乘系統有良好的安全紀錄與 形象」、「車內噪音不會太吵」、「轉乘系統提供良好的轉運站等候區」、「轉乘 系統提供便利的購票與取票管道」、「轉乘系統提供安全的轉乘車輛服務」。結果 顯示，若運輸業者將來欲提升此轉乘系統的旅客搭乘率，首重必須要做好「與旅客 互動」之服務，尤其是對於旅客的抱怨或意見能迅速有效的處理、以及對於突發事 故處理的能力。這可能與旅客從事戶外遊憩活動、搭乘大眾運輸時，最擔心遭遇突 發的事故而影響行程所致。

旅客對於轉乘系統的期望服務與業者認知旅客期望知覺之間的關鍵缺口

經由統計檢定結果，有 11 個服務項目達到了差異顯著水準，分別為「駕駛員與 我溝通時親切有禮」、「車內噪音不會太吵」、「駕駛員沒有不當的駕駛行為」、「轉乘 系統旅客服務中心人員能對於事故處理迅速合理」、「轉乘系統提供安全的轉乘車輛 之間的相關分別為 0.174、0.181 和 0.191，且在顯著水準為 0

「

在「有形服務設備」、「服務提供便利性」以及「營運管理 期

6.6.5

﹙Gaps﹚檢定

服務」、「車內設備使用方便，符合我的需要」、「車內空調舒適」、「站位位置良好並 有便利的接駁交通工具」、「轉乘系統提供便利的購票與取票管道」、「轉乘系統有良 好的安全紀錄與形象」以及「轉乘系統提供符合顧客需要的班次、路線和營運時 間」。而這 11 個服務項目都是管理者（業者）明顯高估旅客的期望。而進一步亦發 現，所有的服務項目皆為管理者（業者）高估旅客的期望。這樣的結果，意味著運

」 企業經營法則中， 量滿足顧客需求，做好顧客關係管理，企業才能成長的理念 一致

輸市場管理者（業者）對於此轉乘運輸服務抱持重視的態度，與現今「以客為尊 盡

的

。

第七章 結論與建議

本研究旨在探討旅客對於軌道運輸與區域性公車系統轉乘之期望服務，藉由研 究問卷調查所得的資料，分析旅客的不同背景變項，對於轉乘系統的期望服務差異 情形，來歸納並提出將來轉乘系統在「服務品質」構面的控制準據；參考現有相關 之觀光旅運系統服務流程，研擬出本聯營系統各服務項目；藉由供需雙方之意見調 查，以作為建構未來台灣地區軌道運輸與 域公車聯營雛型之議題依據；並由旅客 使用（業者提供）此轉乘服務意願之調查，能驗證本研究之研究假設。本章分為兩 節，第一節為研究結論；第二節為研究建議。

7.1 研究結論

經由分析結果，旅客普遍認同此種一票到底的轉乘服務，而且是不因地區和不 同渡假休閒類型而有所改變的 ；而調查結果同樣顯示了此種一票到底的轉乘服務得 到了運輸業者的普遍認同。這也說明了在商機無限的觀光旅運市場中，這樣轉乘運 輸服務是具有潛力、值得開發與投資的。

、供需雙方對於轉乘系統各服務項目之偏好情形分析：

由統計分析結果，供需雙方對於轉乘系統各服務項目之偏好情形:

在乘車相關資訊（票價、班次等）的取得方式上- 「於網站上可查得」

z

區

經由研究資料分析結果所得，本研究歸納結論如下：

一、旅客使用（業者提供）轉乘服務之意願分析：

二

經 z

z 在購票方式上- 「網路訂位」

在行李放置空間的部分- 「有大型行李放置空間、有行李架」

z 在轉乘接駁導引服務型態上- 「以標示牌的方式指引」

z 在下車行李處置方面- 「自行託運上接駁車」

z 而在接駁運具的服務方式上- 「沿途停數個特定景點」

但在促銷方式上，旅客較偏好「低價策略」、而業者卻較偏好「套票制（搭配

吵」「車內空調舒適」「轉乘系統提供良好的轉 的旅客，對於

利性」上有所差異；進

知」等2項指標有所差異，而結果發現，

年紀較長的旅客，對於運輸系統所提供服務之便利性有較高的期望。

. 不同平均每月可支配所得層之旅客在整體期望服務構面「有形服務設備」上

「車內空調舒適」 「轉乘系統提供良好的轉運站等候區」上有所差異。且 z

購買其他旅次車、船票等…享優惠）」

三、不同背景旅客對於各服務品質構面之差異分析：

1. 不同年齡層之旅客在整體期望服務構面「有形服務設備」上有差異；進一步 分析，在「車內噪音不會太

運站等候區」等3項指標有所差異，且由結果發現，年紀越長 運輸系統實體營運面有較高的期望。

2. 不同年齡層之旅客在整體期望服務構面「服務提供便

2. 不同年齡層之旅客在整體期望服務構面「服務提供便

在文檔中 軌道運輸及區域性客運系統轉乘聯營期望服務之研究－以台中、日月潭風景區路段為例 (頁 116-0)