第五章 轉乘期望服務問卷初步統計分析
6.4 旅客使用意願與期望服務品質各構面之相關分
旅客使用轉乘聯營服務意願與期望服務品質各構面之相關情形如表 6-44：
與旅客互
使用意願 .239** .174** .181** .191**
**在顯著水準為 0.01 時 (雙尾)，相關顯著。〈本研究整理〉
其中，旅客使用意願與期望服務品質構面「與旅客互動」之間的相關為 0.239，
2.905 2 1.453 1.804 .166
377.618 469 .805
380.523 471
平方和 自由度 平均平方和 F 檢定 顯著性
組間 組內 總和
表 6-43 不同渡假休閒類型之旅客對於使用轉乘服務意願的變異數分析
2.923 2 1.462 1.815 .164 377.600 469 .805
380.523 471 組間
組內 總和
平方和 自由度 平均平方和 F 檢定 顯著性
且在顯著水準為 0.01 時達相關顯著，顯示旅客使用意願與期望服務品質構面「與旅 使用意願
.183**(3) .178**(6) .179**(5) .146**(12) .190**(2) .20**(1)
轉乘系統
轉乘系統
客期望之服務 務品質 t 值
3.若 t* ≧1.96，拒絕H0
客對於使用轉乘服務意願」以及「不同渡假休閒類型之旅客對於使用轉乘服務意願」
V1 V2 V3 V4 V5 V6 V7 V8 V9
對於此期望服務之重視程度高於 20-29 歲的旅客；不同年齡層在「當日之路線、班 次及站牌有變動時提前在車上公告周知」的期望服務，發現 40-49 歲以及 30-39 歲 的旅客對於此期望服務之重視程度高於 20-29 歲的旅客。由結果發現，年紀較長的 旅客，對於運輸系統所提供服務之便利性有較高的期望。
(4) 不同年齡層之旅客在整體期望服務構面「營運管理支援」上，經由進行事 後比較，卻未能發現各組彼此之間有顯著差異存在。但不同年齡層在「轉乘系統有 良好
不同平均每月可支配所得層之旅客對於各服務品質構面之差異分析
「與旅客互動」上，
經由進行事後比較，卻未能發現各組彼此之間有顯著差異存在。但不同平均每月可
萬(含)以下的 旅客。由這樣的結果發現，平均每月可支配所得越高的旅客，對於運輸系統駕駛者
駛行為之期望越高。
不同平均每月可支配所得層之旅客在整體期望服務構面「有形服務設備」
上，
的安全紀錄與形象」的期望服務，發現 40-49 歲旅客對於此期望服務之重視程 度高於 20-29 歲的旅客。結果一樣符合年紀較長的旅客，對於運輸系統所提供服務 之安全與穩定性有較高的期望。
6.6.3.2
(1) 不同平均每月可支配所得層之旅客在整體期望服務構面
支配所得層在「駕駛員會注意旅客上下車時的安全」的期望服務，發現平均每月可 支配所得5 萬(含)以上旅客對於此期望服務之重視程度高於1 萬(含)以下的旅客；不 同平均每月可支配所得層在「駕駛員沒有不當的駕駛行為」的期望服務，發現平均 每月可支配所得5 萬(含)以上旅客對於此期望服務之重視程度高於1
駕 (2)
經由進行事後比較，發現平均每月可支配所得3~5 萬以及5 萬(含)以上的旅客 之重視程度，高於可支配所得1 萬(含)以下之旅客。而不同平均每月可支配所得層 在「車輛內部清潔乾淨」的期望服務，發現平均每月可支配所得3~5 萬的旅客之重 視程度，高於可支配所得1 萬(含)以下之旅客；不同平均每月可支配所得層在「車 內噪音不會太吵」的期望服務，發現平均每月可支配所得1~3 萬的旅客之重視程度，
高於可支配所得1 萬(含)以下之旅客；不同平均每月可支配所得層在「車內空調舒 適」的期望服務，發現平均每月可支配所得5萬(含)以上的旅客之重視程度，高於可
支配所得1 萬(含)以下之旅客；不同平均每月可支配所得層在「轉乘系統提供良好 的轉
5萬(含)以上 的旅
於
同平
運站等候區」的期望服務，發現平均每月可支配所得5萬(含)以上的旅客之重視 程度，高於可支配所得1 萬(含)以下之旅客。由研究結果發現，平均每月可支配所 得越高的旅客，對於運輸系統所提供實體面的服務，有越高的期望。
(3) 不同平均每月可支配所得層之旅客在整體期望服務構面「服務提供便利性」
上，經由進行事後比較，發現平均每月可支配所得3~5 萬以及5 萬(含)以上的旅客 之重視程度，高於可支配所得1 萬(含)以下之旅客。而不同平均每月可支配所得層 在「站位位置良好並有便利的接駁交通工具」的期望服務，發現平均每月可支配所 得3~5 萬以及5萬(含)以上的旅客之重視程度，高於可支配所得1 萬(含)以下之旅 客；不同平均每月可支配所得層在「轉乘系統提供便利的購票與取票管道」的期望 服務，發現平均每月可支配所得3~5 萬的旅客之重視程度，高於可支配所得1 萬(含) 以下之旅客；不同平均每月可支配所得層在「當日之路線、班次及站牌有變動時提 前在車上公告周知」的期望服務，發現平均每月可支配所得3~5 萬以及
客之重視程度，高於可支配所得1 萬(含)以下之旅客。由這樣的結果發現，平 均每月可支配所得越高的旅客，對於運輸系統提供服務之便利性，有越高的期望。
(4) 不同平均每月可支配所得層之旅客在整體期望服務構面「營運管理支援」
上，經由進行事後比較，發現平均每月可支配所得5 萬(含)以上的旅客之重視程度，
高於可支配所得1 萬(含)以下以及1~3萬元之旅客；3~5 萬的旅客之重視程度，高 可支配所得1 萬(含)以下的旅客。而不同平均每月可支配所得層在「轉乘系統有良 好的安全紀錄與形象」的期望服務，發現平均每月可支配所得5 萬(含)以上的旅客 之重視程度，高於可支配所得1 萬(含)以下以及1~3萬元之旅客；3~5 萬的旅客之重 視程度，高於可支配所得1 萬(含)以下的旅客；不同平均每月可支配所得層在「轉 乘系統提供符合顧客需要的班次、路線和營運時間」的期望服務，發現平均每月可 支配所得5萬(含)以上的旅客之重視程度，高於可支配所得1 萬(含)以下之旅客；不
均每月可支配所得層在「車班的高準確率及一致性(不脫班)」的期望服務，發 現平均每月可支配所得5 萬(含)以上的旅客之重視程度，高於可支配所得1 萬(含) 以下以及1~3萬元之旅客；3~5 萬的旅客之重視程度，高於可支配所得1 萬(含)以下 的旅客。由這樣的結果發現，平均每月可支配所得越高的旅客，對於運輸系統提供
服務之安全與穩定性，有越高的期望。
經由統計分析與檢定結果，發現不同教育程度之旅客對於各服務品質構面均無 顯著差異。
不同渡假休閒類型之旅客對於各服務品質構面之差異分析
(1) 不同渡假休閒類型之旅客在整體期望服務構面「與旅客互動」上，經由進 行事後比較，發現渡假休閒的類型為平日
6.6.3.3 不同教育程度之旅客對於各服務品質構面之差異分析
6.6.3.4
型（一至五）的旅客之重視程度，高於週 末型（六、日）以及其他型之旅客。而不同渡假休閒類型在「駕駛員會注意旅客上 安全」的期望服務，發現渡假休閒的類型為平日型（一至五）的旅客對於 期望服務之重視程度高於週末型（六、日）以及其他型之旅客；不同渡假休閒類 型在「
對於此期望服務之重視程度高於週末型（六、日）以及其他型之旅客。
這樣的結果，大體上可以推論，渡假休閒的類型為平日型（一至五）的旅客，對 者。推測其可 能因素，在於運輸業有明顯的尖離峰時段，而社會大眾多利用週休二日外出從事休 下車時的
此
駕駛員與我溝通時親切有禮」的期望服務，發現渡假休閒的類型為平日型（一 至五）的旅客
而
於運輸系統駕駛員的行為以及和旅客的互動態度的期望，高於其它兩
憩活動，運輸業者所提供的服務會特別注重與與旅客互動性以及安全性；而平日為 運輸業之離峰時段，從事戶外休憩活動的旅客相對不多，運輸業者可能因此而忽略 少數旅客的感受所致。
(2) 不同渡假休閒類型之旅客在整體期望服務構面「有形服務設備」上，經由 進行事後比較，發現渡假休閒的類型為平日型（一至五）的旅客之重視程度，高於 週末型（六、日）之旅客；而不同渡假休閒類型在「轉乘系統提供安全的轉乘車輛 服務」的期望服務，發現渡假休閒的類型為平日型（一至五）的旅客對於此期望服 務之重視程度高於週末型（六、日）以及其他型之旅客；不同渡假休閒類型在「車 輛內部清潔乾淨」與「車內噪音不會太吵」的期望服務，均發現渡假休閒的類型為
平日型（一至五）的旅客對於此期望服務之重視程度高於週末型（六、日）之旅客。
而這樣的結果，大體上可以推論，渡假休閒的類型為平日型（一至五）的旅客，對 於轉乘車輛的安全與舒適性之期望，高於其它兩者。
經由統計分析與檢定結果，發現不同渡假休閒類型之旅客對於使用轉乘服務意 願無顯著差異。
客使用意願與期望服務品質各構面之相關分析
客互動」之間的相關
0.239，且在顯著水準為
0.01 時達相關顯著，顯示旅客使用意願與期望服務品質 構面「 旅客互動」之間有正相關，即旅客使用轉乘聯營服務意願越高的同時，在「與旅客互動」此一服務品質構面的期望程度也越高。而旅客使用轉乘聯營服務意 (3) 不同渡假休閒類型之旅客在整體期望服務構面「服務提供便利性」上，經 由進行事後比較，發現渡假休閒的類型為平日型（一至五）的旅客之重視程度，高 於週末型（六、日）以及其他型之旅客；而不同渡假休閒類型在「站位位置良好並 有便利的接駁交通工具」與「轉乘系統提供便利的購票與取票管道」的期望服務，
發現渡假休閒的類型為平日型（一至五）的旅客對於此期望服務之重視程度高於週 末型（六、日）以及其他型之旅客。而這樣的結果，大體上可以推論，渡假休閒的 類型為平日型（一至五）的旅客，對於轉乘車輛的搭乘便利性以及購票與取票的方 便性之期望，高於其它兩者。推就其原委，可能跟旅客預期運輸業所謂尖離峰時段 之感受有關。
(4) 不同渡假休閒類型之旅客在整體期望服務構面「營運支援管理」上無顯著 差異。
6.6.3.5 不同居住地旅客對於使用轉乘服務意願之差異檢定
6.6.3.5 不同居住地旅客對於使用轉乘服務意願之差異檢定