第七章 結論與建議
7.2 研究建議
7.2.3 對未來研究之建議
本研究主要以旅客的期望服務作為討論的變項，旅客使用此轉乘服務意願與期望 服務品質構面之間雖均達顯著相關水準，但相關性稍嫌偏低
入實體面資料一併考量，例如票價、乘車時間……等，作情境模擬，供問卷受訪 者評選方案，或許更能反映旅客真實的意見，對於業者應有更大的助益。
問卷調查樣本數可再增加，結果可能更可以反映社會大眾普遍意見
3、 後續研究可先對此轉乘系統之運輸需求作一預測，以為運輸設施建構前之參考
參考文獻
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附錄一
本研究問卷 您好：
這是一份學術用問卷，其目的為了解旅客對於「軌道運輸及區域性客運系統聯 營之研究－以台中、日月潭風景區路段之轉乘交通工具為例」的期望服務品質與意 見調查。聯營系統將可提供旅客一票到底的票證服務，省去轉乘再次購票的麻煩與 不便。冀望能由此一調查提供相關營運單位適切的訊息與幫助，以作為建構未來台 灣地區軌道運輸與區域公車聯營雛型之議題依據，您的寶貴意見對本研究有極大之 助益，感謝您的協助。
敬祝您 身體健康 萬事如意！
國立交通大學運輸科技與管理研究所 指導教授 吳水威 張隆憲 博士 研究生 林致源
E-mail ：[email protected] TEL ： 0926-109720
【第一部分】
個人基本資料
1. 性別：□男 □女
2. 年齡：□19 歲以下 □20-29 歲 □30-39 歲 □40-49 歲 □50-59 歲 □60 歲以上 3. 職業：□學生 □教師 □軍警 □上班族 □自己開業 □家管 □其他
4. 平均每月可支配所得（或零用錢）：□1 萬元(含)以下 □1~3 萬 □3~5 萬 □ 5 萬(含)以上
5. 教育程度：□國小(含)以下 □國中 □高中職 □大專 □研究所(含)以上 6. 居住地：□北部（新竹以北）□中部（中彰投）□南部（雲林以南）
7. 渡假休閒的類型：□週末型（六、日）□平日型（一至五）□其他
【
第二部分
】旅客期望服務品質
說明：請就您平日實際享受運輸服務的知覺感受，評比心目中期望轉乘系統應 該提供之服務水準的重要性，並圈選您的評分，數字代表期望分數指標：5 分表 示最期望、4 分次之，依此類推，1 分表示期望最低。
您對該系統提供服務之期望 1. 駕駛員會注意旅客上下車時的安全 5 4 3 2 1 2. 駕駛員與我溝通時親切有禮 5 4 3 2 1 3. 駕駛員駕駛車輛平穩，技術良好 5 4 3 2 1 4. 駕駛員沒有不當的駕駛行為 5 4 3 2 1 （ex：抽菸、使用手機等..）
5. 轉乘系統旅客服務中心人員能對於事故處理 5 4 3 2 1 迅速合理
6. 轉乘系統旅客服務中心人員對我的抱怨或意見 5 4 3 2 1 能迅速有效的處理
7. 轉乘系統提供安全的轉乘車輛服務 5 4 3 2 1 8. 車輛內部清潔乾淨 5 4 3 2 1 9. 車內噪音不會太吵 5 4 3 2 1 10. 車內設備使用方便，符合我的需要 5 4 3 2 1
（ex:車上放置行李的空間足夠且位置適當..）
11. 車內空調舒適 5 4 3 2 1 12. 轉乘系統提供良好的轉運站等候區 5 4 3 2 1
（ex: 候車資訊標示清楚且充足、轉乘站的系統 辨識性高(即指引不清性低)、運具轉乘間實體 障礙最小、轉乘時的行李處裡(搬運)方便、於
轉運時的旅客動線安排良好不擁擠..）
13. 站位位置良好並有便利的接駁交通工具 5 4 3 2 1 14. 轉乘系統提供便利的購票與取票管道 5 4 3 2 1 15. 當日之路線、班次及站牌有變動時提前在車上 5 4 3 2 1
公告周知
16. 轉乘系統有良好的安全紀錄與形象 5 4 3 2 1 17. 轉乘系統提供符合顧客需要的班次、路線 5 4 3 2 1
和營運時間
18. 車班的高準確率及一致性(不脫班) 5 4 3 2 1
【
第三部分
】旅客意見
說明：台灣地區軌道運輸及區域性公車聯營系統將可提供旅客「一票到底」的運 輸服務，省去轉車的麻煩與不便。關於下列各項聯營系統服務指標，請就您個人
意願勾選之：【 此部分請單選 】
1. 旅次開始前，您希望乘車相關資訊（票價、班次等）的取得方式為：
□ 於網站上可查得 □直接打電話詢問 □印成小冊子供索取 □其他 2. 您希望聯營系統提供什麼樣的購票方式？
□電話訂位 □網路訂位 □結盟商店訂位 □現場訂位 □其他 3. 您希望聯營系統採取什麼樣的促銷方式？
□低價策略
□會員優惠價策略（會員制）
□套票制（搭配購買其他旅次車、船票等…享優惠）
□ 與旅遊景點、觀光飯店策略聯盟
□ 其他
4. 您希望聯營之轉乘系統提供怎樣的行李放置空間？□直接放在座位旁 □有 大型行李放置空間、有行李架 □無大型行李放置空間、有行李架 □其他 5. 當您準備從軌道運具下車，轉乘接駁運具時，您希望的服務型態？□由專人
帶領上車 □以跑馬燈外加廣播方式指引 □以標示牌的方式指引 □其他 6. 當您從軌道運具下車時，您希望行李的處置方式為？
□自行託運上接駁車 □由專人統一集合處理 □其他
7. 您希望接駁運具的服務方式？□沿途不停、直接抵達目的地（日月潭） □沿 途停數個特定景點 □隨旅客需求而停 □其他
8. 請問您未來使用此一票到底的聯營服務意願為何？□使用意願極高 □使用 意願高 □無意見 □使用意願低 □使用意願極低
9. 請問您休假日到日月潭國家風景區觀光旅遊的意願為何？□意願極高 □意 願高 □無意見 □意願低 □意願極低
---問卷到此結束，感謝您的填答！
附錄二
管理者〈業者〉問卷 您好：
這是一份學術用問卷，其目的為了解貴公司對於旅客在「軌道運輸及區域性客運
系統聯營之研究－以台中、日月潭風景區路段之轉乘交通工具為例」的期望服務品質 之認知情況。聯營系統將可提供旅客一票到底的票證服務，省去轉乘再次購票的麻煩 與不便。冀望能由此一調查提供相關營運單位適切的訊息與幫助，以作為建構未來台 灣地區軌道運輸與區域公車聯營雛型之議題依據。各問項並無標準答案，依您心裡所 想作答即可。您的寶貴意見對本研究有極大之助益，感謝您的參與協助。
敬祝您 身體健康 萬事如意！
國立交通大學運輸科技與管理學系碩士班 指導教授 吳水威 張隆憲 博士 研究生 林致源
E-mail ：[email protected] TEL ： 0926-109720
【
第一部分
】管理者〈業者〉對旅客期望服務品質的認知
您認為旅客會期望轉乘系統提供之服務品質，請就以下的敘述，圈選您認為適 當的同意程度，數字代表同意程度指標：5 分表示非常同意、4 分為同意，3分 為普通，2分為不同意，1分為非常不同意。
高 ［同意程度］ 低 1. 旅客會期望駕駛員能注意旅客上下車時的安全 5 4 3 2 1 2. 旅客會期望駕駛員與旅客溝通時親切有禮 5 4 3 2 1 3. 旅客會期望駕駛員駕駛車輛平穩，技術良好 5 4 3 2 1 4. 旅客會期望駕駛員沒有不當的駕駛行為 5 4 3 2 1 （ex：抽菸、使用手機等..）
5. 旅客會期望轉乘系統服務人員能對於 5 4 3 2 1 事故處理迅速合理
6. 旅客會期望轉乘系統服務人員對旅客 5 4 3 2 1 的抱怨或意見能迅速有效的處理
7. 旅客會期望駕轉乘系統提供安全的轉乘車輛服務 5 4 3 2 1
8. 旅客會期望車輛內部清潔乾淨 5 4 3 2 1 9. 旅客會期望車內噪音不會太吵 5 4 3 2 1 10. 旅客會期望車內設備使用方便，且符合旅客 5 4 3 2 1
的需要（ex:車上放置行李的空間足夠且位置適當..）
11. 旅客會期望車內空調舒適 5 4 3 2 1 12. 旅客會期望轉乘系統提供良好的轉運站等候區 5 4 3 2 1
（ex: 候車資訊標示清楚且充足、轉乘站的系統 辨識性高(即指引不清性低)、運具轉乘間實體 障礙最小、轉乘時的行李處裡(搬運)方便、於
轉運時的旅客動線安排良好不擁擠..）
13. 旅客會期望站位位置良好並有便利的接駁 5 4 3 2 1 交通工具
14. 旅客會期望轉乘系統提供便利的購票與 5 4 3 2 1 取票管道
15. 旅客會期望若當日之路線、班次及站牌 5 4 3 2 1 有變動時提前在車上公告周知 16. 旅客會期望轉乘系統有良好的安全紀錄與形象 5 4 3 2 1 17. 旅客會期望轉乘系統提供符合顧客需要的 5 4 3 2 1
班次、路線和營運時間
18. 旅客會期望車班的高準確率及一致性(不脫班) 5 4 3 2 1
18. 旅客會期望車班的高準確率及一致性(不脫班) 5 4 3 2 1