問卷設計

根據上述研究架構與研究假說，本研究之問卷共分四部份，分別為餐飲業第 一線服務人員情緒勞務、工作倦怠、工作滿意度、社會支持。

一、情緒勞務量表

情緒勞務之衡量採用 Chu and Murrmann (2006) 其根據 Kruml and Geddes (2000)所提的兩構面情緒勞務(two-dimensional structure of emotional labor)發展適 合 用 來 衡 量 之 餐 旅 服 務 人 員 情 緒 勞 務 量 表(hospitality emotional labor scale, HELS)。此一量表係由兩個構面組成，亦即情緒落差(emotive dissonance)與情緒努 力(emotive effort)，分別涵蓋 11 個與 8 個題項。本文之量表係採 Likert 五點尺度 計分法，由「非常不同意」至「非常同意」劃分為五個等級。

表4 情緒勞務量表

二、工作倦怠量表

本研究根據Maslach and Jackson (1981)說法修改而成的工作倦怠量表，將工作 倦怠構面分為「情緒耗竭」、「乏人格化」、「缺乏成就感」等三構念。工作倦 怠量表共15 題，原始信度為.84，以Likert 五等級量表直接詢問受訪者其工作倦 怠之程度。工作倦怠量表題目如表1 所示。

表5 工作倦怠量表

構面 問項 填答方式

1. 我覺得這個工作耗盡我的情緒。

2. 在工作一整天後，我感到疲憊。

3. 當我早上起床時，想到又要面對一整天的工作，我 就會覺得疲憊。

4. 與他人一起工作一整天，對我而言真的是一種負 擔。

5. 我的工作令我感到筋疲力盡。

6. 我的工作令我感到挫折。

7. 我對於自己的工作過於努力。

8. 與別人一起工作令我覺得有壓力。

情緒耗竭

9. 我覺得自己已心力交瘁。

Likert 五 等 量 表 ， 從 非 常 不 同 意 到 非 常同意。

1. 我覺得自己對待某些顧客時，不太會在乎他們的感 受。

2. 自我從事這項工作以來，變得對人越來越冷淡。

3. 我擔心這個工作會讓我的情緒變得冷酷。

4. 我並非真正關心某些顧客發生了什麼事情。

乏人格化

5. 我覺得顧客會為了自己的問題而怪罪我。

Likert 五 等 量 表 ， 從 非 常 不 同 意 到 非 常同意。

表5 工作倦怠量表(續)

工作滿意度之衡量採用Hackman and Oldham (1975, 1976)發展之工作診斷調 查量表。本文選取總體滿意度衡量工作滿意度，此一構面涵蓋 5 個題項，亦達良

四、社會支持量表

工作職場中的社會支持經常區分為：主管支持與同事支持。「主管支持」(6 題)參考 Anderson et al. (2002)，「同事支持」(6 題)則是將主管支持量表予以修改。

由「非常不同意」至「非常同意」劃分為五個等級。

表7 社會支持量表

構面 問項 填答方式

1. 當工作面臨問題時，我的主管會給予支持。

2. 我的主管處事公平，不會對員工的個人需求有 特別禮遇。

3. 當我有臨時有事情，主管會給予通融。

4. 當我談到私事時主管能夠理解。

5. 和主管談論私人問題時，讓我感到安心。

主管支持

6. 主管會關心工作對我個人生活的影響。

1. 當工作面臨問題時，我的同事會給予支持。

2. 我的同事處事公平，不會對某一人的個人需求 有特別禮遇。

3. 當我有臨時有事情，同事會給予通融。

4. 當我談到私事時同事能夠理解。

5. 和同事談論私人問題時，讓我感到安心。

同事支持

6. 我的同事會關心工作對我個人生活的影響。

Likert 五等 量表，從非 常不同意到 非常同意。

五、社會讚許

受訪者對於問卷內容會具有高度社會敏感性之題項，謹慎地依據社會文化規 範與社會期許而隱藏其真意，因而，表達與社會文化規範一致之答案，藉以博取 他人之讚許。因此，可能致使研究之結果產生偏差。由於，量化研究探究之變數，

諸如：情緒勞務、工作倦怠，以及工作滿意度，具有相當程度之社會敏感性(王志 宏，2008)。因此，受訪者填答此類題項之時，可能受到社會讚許效應(social desirability effect)之影響，因而，導致受訪者進行偏差之回應，進而影響量化研究 結果之正確性。因此，本研究亦於研究問卷之中，加入簡短版之Marlowe-Crowne 社會讚許量表(Reynolds, 1982)，藉以驗證社會讚許效應是否影響量化研究之研究 結果，詳如表所示。簡短版之Marlowe-Crowne 社會讚許量表共計涵蓋13 個題 項。在量表之記分方式方面，採取二分類之衡量方式，受訪者依據自身之認知，

進行「是」與「否」之填答。

表8 社會讚許之衡量量表 社會讚許

1.假若未能獲得鼓勵，有時候我會難以繼續工作下去。(－) 2.當我不如意時，有時候我會感到憤慨。(－)

3.我很少會因為我覺得個人能力有限而半途而廢。

4.即使我知道他們是對的，有時候我就是會想反抗權威人士。(－) 5. 無論我跟誰說話，我永遠是一個好聽眾。

6. 有時候我會佔人便宜。(－) 7. 當我犯錯時，我會勇於承認。

8. 有時候我會試圖報復而非寬恕。(－)

9. 即使面對令人討厭的人，我總是慇勤有禮。

10. 當人們所表達的想法與我的想法差異極大時，我從未感到厭煩。

11. 有時候我會相當妒忌那些有錢人。(－)

12. 有時候我會受到有求於我的人影響而惱怒。(－) 13. 我未曾故意說些傷害某人情感的話語。

註：(－)表示為反向記分題。

六、個人基本資料

在受訪者個人基本資料方面，問項分別涵蓋性別、年齡、職稱、教育程度、

職場類型、全職兼職、現職年資等七個題項。在性別劃分為男性與女性；年齡分 為20 歲(含)以下、21-30 歲、31-40 歲、41-50 歲與 51 歲(含)以上；教育程度分為 高中職(含)以下、大專(大學)與研究所(含)以上；工作之職場類型分為中式餐廳、

西式餐廳、日式餐廳、宴會廳、咖啡廳與其他；全職兼職；現職年資係 3 年(含) 以下為 4-6 年、7-9 年、10-12 年、13-15 年與 15 年(含)以上。

表9 個人基本資料 個人基本資料

1. 性別 男性 女性

2. 年齡 20 歲(含)以下 21-25 歲 26-30 歲 31-35 歲 36-40 歲 41 歲 (含)以上

3. 職稱 經理 副理 領班 領檯 服務人員 工讀生 實習生 其他 4. 教育程度 高中職(含)以下 大專 研究所(含)以上

5. 職場類型 中式餐廳 西式餐廳 日式餐廳 宴會廳 咖啡廳 其他 6. 全職兼職 全職 兼職

7. 現職年資 1 年(含)以下 2 年 3 年 4 年 5 年 6 年(含)以上 8. 飯店所在位置 北部 中部 南部 東部